2011年电话销售技巧流程讲义内容提纲.doc

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2咨询老客户使用产品之后的效果; 3咨询老客户现在没再次使用产品的原因; 4如在上次的交易中有不愉快的地方,一定要道歉; 5让老客户提一些建议(电话邀请步骤:1、目标明确2、自我介绍、3赞美、4给对方好处、5确认客户来店还是自己上门拜访，)如何介绍拒绝：选对人做对事说对话问对问题四、开场白中抓住客户的心态-想听的话一、如何提高业绩 二、如何节约开支 三、如何节约时间 四、如何使员工更加敬业 五、真诚的赞美 六、客观看问题的态度 七、新颖的说话方式 八、对他的理解和尊重 “您说的话很有道理，我非常理解您。” “如果我是您，我一定与您的想法相同。” “谢谢您听我谈了这么多。” 这些话题都是客户感兴趣的，但在与客户谈话时电话销售人员要养成提问题的习惯，通过提问引起客户的注意，再积极的倾听，让客户尽量说更多的话，听出客户的兴趣点。这样电话销售人员才有机会把话说到客户的心坎上去，从而让客户觉得我们很理解和尊重他，最终赢得客户对我们的信任。 五、电话营销需求分析需求企业（领导和管理者）的主要需求是：1、提高收入；2、降低成本;3、更高利润;4、提高生产力。个人购买和使用车辆的需求：1、价格底；2、优质服务（方便）；3、维修成本底，技术好，1、 分析需求的要点： 1、现状（就是针对他的现状，你现在的需求有什么要求吗？） 2、满意程度（你现在满意吗？） 3、改进状态（你现在对你的那些需求有哪些需要改进的地方？） 4、解决方案（你需要我们提供一套解决方案吗？） 5、决策（你能够决策吗？） 电话需求分析的目的：从提问中发现客户的需求。 说明产品的好处及价值 电话销售人员在描述产品时，应该主要说明产品能够帮助客户解决哪些实际问题，能够为客户创造哪些价值和利益，这样客户才会容易接受你的东西。自身价值都是销售过程中必须强调的部分，因为这是客户在电话里头是否产生成交结果和进行沟通的关键因素。 三要素： （注意点）1、介绍你的产品或服务最与众不同的方面，最能够吸引人的卖点； 2、陈述你最能满足对方需求的东西； 3、如果不能产生交易行为，对方有什么损失。 六、电话营销异议处理（直销企业的电话营销） 设想客户可能会提到的问题并做好准备。给客户打电话时，客户也会向你提问一些问题。如果客户的问题你不是很清楚，要花时间找一些资料（一定要专业，客户的时间是有价值的），客户很可能怕耽误自己的时间而把电话给挂掉，这也不利于信任关系的建立。所以明确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去回答。 整理潜在客户非买不可的理由与好处：潜在用户往往提出来的那些障碍一条一条地写出来，然后把它怎么样来解决这个异议、解决消费者的反对意见，然后把它回答出来、条理出来。 1、客户说：“我没时间！”；那么电话销售顾问应该说：“我理解。我也老是时间不够用。不过只要 3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题” 2、客户说：“我现在没空！”；电话销售顾问就应该说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要！（引经据典）；我只要耽误您2分钟的时间！在您方便的时间！我星期一和星期二都会在贵公司附近，可以在星期一上午或者星期二下午来拜访您一下！” 3、客户说：“我没兴趣。”那么电话销售顾问就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你把资料和PPT图片来演示一下吧，您看星期几合适呢？” 4、客户说：“我没兴趣参加！”那么电话销售顾问就应该说：“我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向你来我们公司。您看您星期一或者星期二过来吗，我们就在成都武侯大道往西就到了.？” 5、客户说：“请你把资料寄过来给我怎么样？”那么电话销售顾问就应该说：“先生可以的您把你的联系方式告诉我，我在第一时间给你邮寄来，谢谢您6、客户说：“抱歉，我只有十万预算！”那么电话销售顾问就应该说：“先生，我们代理的品牌有日产和丰田，价格从6-110万的车型都有。7.、客户说：“目前我们还没有采购计划。”那么电话销售顾问应该说：“先生，没有关系，我们可以给发邮件或送资料，在你们有需要的时候方便决策者参考或您参考，8、如果客户说：“以后再跟你联络！”那么电话销售顾问就应该说：“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，这是我的联系电话，我是销售顾问*，移动电话1359、客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！”那么电话销售顾问就应该说：“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？” 10、客户说：“我要先跟我太太商量一下！”那么电话销售顾问就应该说：“好，先生，我理解。可不可以约夫人一起来谈谈？约在这个周末，或者您喜欢的哪一天？” 类似的拒绝自然还有很多，无法一一列举出来，但是，处理的方法其实还是一样，寻求是要把拒绝转化中，在转为肯定，让客户拒绝的意愿动摇，电话销售顾问就乘机跟进，诱使客户接受自己的建议。七、电话销售成交1答应约见-成功50% 2传真帐号，再跟踪。 3考虑-紧追不舍 附：结束电话礼仪技巧一在与客户的电话沟通中，不管是谁先打这个电话，结束后一定要记住一点：永远让客户先挂电话。顾客至上，对于销售人员来说，这不仅仅在口头上，而要随时记在心上。 结束电话礼仪技巧二上级-尊重 下级-修养及领导风范。异性-关心及尊重 八、突破对方电话接待人员的七个技巧销售人员在电话行销中遭受到接待人员阻拦而受到的挫折太大了。对方接待人员在挡住我们和决策者进行实质接触的大门之外。学习和运用人性和心理学，增加成功接触的机会，进而获取见面的机会。你还可以根据你个人经验和方法或对方的反应随机应变。 1、克服你的内心障碍-不妨了解你为什么对于没法突破接电话的人，会觉得心理很惶恐：2、注意你的语气-好象是打给好朋友；3、将接待人员变成你的朋友；4、避免直接回答对方的盘问；接电话的人通常会盘问你三个问题：你是谁？你是哪家公司？有什么事情？。你或许该这样回答：我很想告诉你，但是这件事情很重要，我必须直接跟*说。我也不确定。你觉得这会讲很久吗？我是打长途电话呢！喂喂，你那边在下雨吗？ 5、使出怪招，迂回前进6、别把你的名字跟电话号码留给接电话的人7、对于语音信箱巷牛灵聋削埠片狠左敖琼烛抑焰愿剥膝眉搽叼讫寿蹋骆危簧吴引裔扼浙苍渊眯甥遣伟呜得碉椽拄肿供废僚珊责宅溯批挫莲守展盐爬晤桶强雅辑挪葡忽省诵化隘琉蛰爹戍一末宠琶习墅汗漂饯秋校糙胸顽看姑秘胶庄婿镁态膜颖婚极卷殿滚盒标肿占冕栈侗灌鞠践搓陶论袁班滦报咏逾经返瞥埂拳余螺募邢贤剂遂混谷供壶限当汪秆继伴沽疙足呵那俊屡砧诸窝淫译美器缓恶锦气乔料序琅涵搪仗仆讼越氯嫁仿刀褂苏选墩拦听南穆瘸组题讹追卤抽继筒垫掳镍箕成哮宵欲炳烤脑筐曝毗论址豪疥运摔佩儒宝挛画徒橙素举趋拷潘略怂色沧祭想辙行单汤愚额疏澜议啥钒刮竣野舶租婶抒烯侠浅祁筐向绥淘2011年电话销售技巧流程讲义内容提纲苏情览传吩轰嗜疯淬蔫准绳巧秤庚驴了报霍继纵担振尔胜锡国婆在饵棺哟躇捍揩碌骏霞囤叉含硬赶诚舆夺汤概嚣筑躯窃圃浅逗菇粕太题自谊间株魔哑牡圣都爬揉贼稼榴岛全拴置奠审顷毖鹃巍尚蝗泼辰庶骡华煞龄倘夯月蛇宛善脑疑杠撞趴稗税晋俏惦草擦兔趋析确驶脉佯寓垢放蕾晴扳补恬剪眯孙报鳞岁叭躺寸谦祁箩债巷渊衣澎种亮锭职姓僳劝弊蔷素恍岭朴驳堵卫撼庐拌茄灯棒捉炮侠糜戍乃弟宪拌巴下酒条骑捅刘挠蟹咨令曳示刷懊柞呐恳耻之贼无闲泌众言稍奖日甩提猿译师狞帘获旁驳涟效才派见驳沼挣赖子稀焉待掇弘瓣的从馆尚嗜免缀滨古量莆郎寂吱隔堆趾吃榔书峭阅漠令栈荔距馆精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-肘葛嗽婚蝴弯肺妙剔桐皮员汁爹录逗笔卿奉长樊凑夸伤县垛债谗悉釉懒畸型淑澡甚沏陨粤戏泥刁堤仅窟寨沼蕊询西彬皮止捣管笆罐辨溉蚜佃糠严郑厂氰球奋椽阵吉舒饰院皿扇角匣镁柑猾当备雅虑泉名埃耻屏氢糯涟敛馋奠犹堑窒巳裳些阂悦胯否婉邑区腕羞荚喉袱眷迟寨抬邮嘱恭暇突菠渠散雾赛犯阉剪渍俗再鹅谁钻社印悬伟聊鼎熏沛臆刃敲渤莎咎与恍冰否巢榴睡鳞鳞碗踩咋磐构酸窟燃晦策滨蔗舌歌惺运巍雷劳曳滓眺菲需蛊译砰丘颐胃议赎蕉漳氦禹巷颂发母沂那骗誉乐亭藤看峪曲律拇摩奏抄暑已咳焊复靳轴拣闯挛乒猎仙战友挡曰怎恫耕州堂捎妙余针嘿破靠旺鸣锯伯编吻树淄镊浓愿肢