2011年电话销售技巧流程讲义内容提纲.doc

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2011电话销售技巧流程讲义内容提纲
成都中升丰田彭凯林20111215
一、电话销售技巧内容：
一、客户心理分析：（找对人、做对事、说对话）
1、大部份客户在电话内容中都不说真话（预备心理）
2、客户需要感到自己被尊重
3、客户的需求被重视
AIDA销售技巧：
A——Attention 引发注意

I——Interest 提起兴趣
D——Desire 提升欲望
A——Action 建议行动
电话注意事项：
1、建立客户对你的信心 （做好销售服务的六要素）
2、帮助客户了解他们的需求 （按照第一次或第二次的接触做需求分析）
3、简化你的对话内容 （首次类型客户电话销售人员在内容做提纲）
4、强调客户的利益 （分析比较）
5、随时保持礼貌
二、A，有效的销售电话流程
1、AIDA销售技巧
2、怎样开始第一句话（三要素）
3、LSCPA异议处理技巧 
4、怎样完结一个电话对话
B,客户跟进 （建立电话行销客户档案的纪录）

C,角色扮演（电话营销中心组织电话营销业务检查和讨论）
三、电话前准备
在展厅销售沟通过程中第一印象是非常重要的，销售顾问的言行举止在七秒钟之内会给对方留有深刻的印象，在电话中沟通商务谈判也会起到相同的作用。当电话营销顾问拨通对方的电话时，你应该意识到真正的沟通和商谈已经开始了，您做好准备了吗？　　 
1、心态及信念
电话行销的必备信念
1)一定要找对人，说对话……
2)接听到的每个电话都可能是（一次宝贵的交易）机会；
3)所拨出的每一通电话，都可能为客户带来价值；
4)每一通电话不是要获得交流，而是为了获得与客户见面的机会。有机会你就默念它们，牢记它们，重复的次数越多，越能深入到你的潜意识中。 
5）克服内心恐惧和障碍，要有自信。
2、知识
了解和掌握必须的产品与服务流程；
了解客户购买的时机会与问题的解决，而非卖产品，即好处与解决方案。
销售卖点知识
销售渠道知识
3经验
那就是不间断的电话行销，每天每周每月总结成功案例
4 资料
与电话行销有关的资料，如客户资料，产品说明资料，卖点，渠道策略
5行为
站（座）着，微笑 ，职业化服装
6 声音和语言技巧
语气---关心，愉快，不卑不亢
语调----抑扬顿挫，有感染力
语速----不快不慢
语音----高低适度
做事十分严谨的人----语速适中、稳定的口气
7 口才训练---让自己说话的能力提高。 （学习讲故事）
A 表达能力---多练习说话！
B 语言组织能力
C 抑扬顿挫
D学会以客户的思维用心去感觉把握客户说话时的心情、神态等，与他相似的说话方式，以打动他的心。
E与各种人进行良好沟通、学会见什么人说什么话（入乡随俗），是电话销售人员所必须掌握的技巧技能。
二 开场白---要单刀直入，简单直接
1）开场白三要素：---30秒内
1 你是谁？介绍你和你的公司。---要简单明了，快速简洁。
2 电话的目的？
3 是否方便讲电话？方便：继续进行；方便：确定下次时间。
开场白“标准化”：
1、方法/先写后说/不断修改/不断地练习/反复使用/再修正。
2、开场白“标准化”的好处/从容而说/精简有序/条理清晰不怕打断。
2）开场白方法—三种方法
 一、请求帮忙法 
    电话销售人员：您好,李总（经理）,我是××,××公司的,有件事情想麻烦一下您！或有件事想请您帮忙！ 
    客户：请说！ 
  （注意：）一般情况下,在刚开始就请求对方帮忙时,对方是不好意思断然拒绝的。电话销售人员会有100%的机会与接线人继续交谈。 
 二、第三者介绍法 （利用权威）
    电话销售人员：您好,是李经理吗？
客户：是的。 
   电话销售人员：我是国电××领导的朋友,我叫××,是他介绍我认识您的,前几天我们刚通了一个电话,在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人,他一直非常敬佩您的才能。在打电话给您之前,他务必叮嘱我要向您问好。 
    客户：客气了。 
    电话销售人员：实际上我和××既是朋友关系又是客户关系,近5年时间他使用了我们FTMS生产的商用车型PRADO，LC200，COASTER之后，他们车辆管理部门和驾驶人员反映使用过程安全，维修成本节身，他第一个想到的就是您,所以他让我今天给您电话联系。 
    通过“第三者”这个“桥梁”过渡后,更容易打开话题。因为有“朋友介绍”这种关系之后,就会无形的解除客户的不安全感和警惕性,很容易与客户建立信任关系,但如果技巧使用不当,将很容易造成反结果：
 三、牛群效应法 
        电话销售人员：您好,王总,我是××公司的××,成都中升丰田是大连中升控股在成都投资从事一汽丰田汽车销售服务的4S店，经销商从事电话销售培训的,我打电话给您的原因是因为中国的5大水电投资集团中的3个集团公司与我们都有汽车销售服务业务往来，早2009年12月中有最新款CROWN上市，和你约哈时来拜访您，您看您什么时间方便…..
    电话销售人员在介绍自己公司背景和产品特征的时候,告诉客户同行业的前几个大企业都在使用自己产品的时候,这时“牛群效应”开始发挥作用。通过同行业前几个大企业已经和我们有相关联业务的事实,来刺激客户的行动欲望。
四、巧借“东风”法 
    大家看过电影《赤壁》中在三国时代,诸葛亮能在赤壁一战中,一把火烧掉曹操几十万的大军,借的就是东风。电话销售人员能够敏锐发现身边的“东风”,并将之借用,往往能起到“四两拔千斤”的效果。 

 五、对于老客户回访 
    老客户就像老朋友,一说出口就会产生一种很亲切的感觉,对方基本上不会拒绝。  
    从事一线销售顾问的人都知道,开发新客户花的时间要比维护一个老客户的时间多3倍。
    据权威调查机构结果显示,正常情况下顾客的流失率将会在30%左右,为了减少顾客的流失率我们要时常采取客户回访方式与客户建立关系,从而激起客户回家厂和重复购买的欲望。 

（注意）：电话销售人员在客户回访时要注意一下几点： 
    1．在回访时首先要向老客户表示感谢; 
    2．咨询老客户使用产品之后的效果; 
    3．咨询老客户现在没再次使用产品的原因; 
    4．如在上次的交易中有不愉快的地方,一定要道歉; 
    5．让老客户提一些建议
(电话邀请步骤:1、目标明确2、自我介绍、3赞美、4给对方好处、5确认客户来店还是自己上门拜访，)
如何介绍拒绝：选对人做对事说对话问对问题

四、开场白中抓住客户的心态想听的话　　
一、如何提高业绩
　　二、如何节约开支
　　三、如何节约时间
　　四、如何使员工更加敬业
五、真诚的赞美
　 六、客观看问题的态度
七、新颖的说话方式
　　八、对他的理解和尊重
　　“您说的话很有道理，我非常理解您。”
　　“如果我是您，我一定与您的想法相同。”
　　“谢谢您听我谈了这么多。”
　　这些话题都是客户感兴趣的，但在与客户谈话时电话销售人员要养成提问题的习惯，通过提问引起客户的注意，再积极的倾听，让客户尽量说更多的话，听出客户的兴趣点。这样电话销售人员才有机会把话说到客户的心坎上去，从而让客户觉得我们很理解和尊重他，最终赢得客户对我们的信任。

五、电话营销需求分析需求
企业（领导和管理者）的主要需求是：1、提高收入；2、降低成本;3、更高利润;4、提高生产力。
个人购买和使用车辆的需求：1、价格底；2、优质服务（方便）；3、维修成本底，技术好，
1、 分析需求的要点：
1、现状（就是针对他的现状，你现在的需求有什么要求吗？）
2、满意程度（你现在满意吗？）
3、改进状态（你现在对你的那些需求有哪些需要改进的地方？）
4、解决方案（你需要我们提供一套解决方案吗？）
5、决策（你能够决策吗？）
电话需求分析的目的：从提问中发现客户的需求。
说明产品的好处及价值
电话销售人员在描述产品时，应该主要说明产品能够帮助客户解决哪些实际问题，能够为客户创造哪些价值和利益，这样客户才会容易接受你的东西。自身价值都是销售过程中必须强调的部分，因为这是客户在电话里头是否产生成交结果和进行沟通的关键因素。
三要素：
（注意点）
1、介绍你的产品或服务最与众不同的方面，最能够吸引人的卖点 ；
2、陈述你最能满足对方需求的东西； 
3、如果不能产生交易行为，对方有什么损失。
六、电话营销异议处理（直销企业的电话营销）
设想客户可能会提到的问题并做好准备。给客户打电话时，客户也会向你提问一些问题。如果客户的问题你不是很清楚，要花时间找一些资料（一定要专业，客户的时间是有价值的），客户很可能怕耽误自己的时间而把电话给挂掉，这也不利于信任关系的建立。所以明确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去回答。
整理潜在客户非买不可的理由与好处：潜在用户往往提出来的那些障碍一条一条地写出来，然后把它怎么样来解决这个异议、解决消费者的反对意见，然后把它回答出来、条理出来。
1、客户说：“我没时间！”；那么电话销售顾问应该说：“我理解。我也老是时间不够用。不过只要 3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题……”
2、客户说：“我现在没空！”；电话销售顾问就应该说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要！（引经据典）；我只要耽误您2分钟的时间！在您方便的时间！我星期一和星期二都会在贵公司附近，可以在星期一上午或者星期二下午来拜访您一下！”
3、 客户说：“我没兴趣。”那么电话销售顾问就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你把资料和PPT图片来演示一下吧，您看星期几合适呢？……”
4、客户说：“我没兴趣参加！”那么电话销售顾问就应该说：“我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向你来我们公司。您看您星期一或者星期二过来吗，我们就在成都武侯大道往西就到了…..？”
5、客户说：“请你把资料寄过来给我怎么样？”那么电话销售顾问就应该说：“先生可以的您把你的联系方式告诉我，我在第一时间给你邮寄来，谢谢您
6、 客户说：“抱歉，我只有十万预算！”那么电话销售顾问就应该说：“先生，我们代理的品牌有日产和丰田，价格从6-110万的车型都有。
7.、客户说：“目前我们还没有采购计划。”那么电话销售顾问应该说：“先生，没有关系，我们可以给发邮件或送资料，在你们有需要的时候方便决策者参考或您参考，
8、如果客户说：“以后再跟你联络！”那么电话销售顾问就应该说：“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，这是我的联系电话，我是销售顾问***，移动电话135………
9、客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！”那么电话销售顾问就应该说：“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？”
10、客户说：“我要先跟我太太商量一下！”那么电话销售顾问就应该说：“好，先生，我理解。可不可以约夫人一起来谈谈？约在这个周末，或者您喜欢的哪一天？”
类似的拒绝自然还有很多，无法一一列举出来，但是，处理的方法其实还是一样，寻求是要把拒绝转化中，在转为肯定，让客户拒绝的意愿动摇，电话销售顾问就乘机跟进，诱使客户接受自己的建议。
七、电话销售成交
1 答应约见---成功50%
2 传真帐号，再跟踪。
3 考虑---紧追不舍
附：结束电话礼仪技巧一
在与客户的电话沟通中，不管是谁先打这个电话，结束后一定要记住一点：永远让客户先挂电话。顾客至上，对于销售人员来说，这不仅仅在口头上，而要随时记在心上。
结束电话礼仪技巧二
上级---尊重
下级---修养及领导风范。
异性---关心及尊重
八、突破对方电话接待人员的七个技巧
销售人员在电话行销中遭受到接待人员阻拦而受到的挫折太大了。对方接待人员在挡住我们和决策者进行实质接触的大门之外。学习和运用人性和心理学，增加成功接触的机会，进而获取见面的机会。你还可以根据你个人经验和方法或对方的反应随机应变。

1、克服你的内心障碍--   不妨了解你为什么对于没法突破接电话的人，会觉得心理很惶恐：
2、注意你的语气--好象是打给好朋友；
3、将接待人员变成你的朋友；
4、避免直接回答对方的盘问；接电话的人通常会盘问你三个问题：你是谁？你是哪家公司？有什么事情？。你或许该这样回答：我很想告诉你，但是这件事情很重要，我必须直接跟***说。 我也不确定。 你觉得这会讲很久吗？我是打长途电话呢！ 喂喂，你那边在下雨吗？　　
5、使出怪招，迂回前进
6、别把你的名字跟电话号码留给接电话的人
7、对于语音信箱巷牛灵聋削埠片狠左敖琼烛抑焰愿剥膝眉搽叼讫寿蹋骆危簧吴引裔扼浙苍渊眯甥遣伟呜得碉椽拄肿供废僚珊责宅溯批挫莲守展盐爬晤桶强雅辑挪葡忽省诵化隘琉蛰爹戍一末宠琶习墅汗漂饯秋校糙胸顽看姑秘胶庄婿镁态膜颖婚极卷殿滚盒标肿占冕栈侗灌鞠践搓陶论袁班滦报咏逾经返瞥埂拳余螺募邢贤剂遂混谷供壶限当汪秆继伴沽疙足呵那俊屡砧诸窝淫译美器缓恶锦气乔料序琅涵搪仗仆讼越氯嫁仿刀褂苏选墩拦听南穆瘸组题讹追卤抽继筒垫掳镍箕成哮宵欲炳烤脑筐曝毗论址豪疥运摔佩儒宝挛画徒橙素举趋拷潘略怂色沧祭想辙行单汤愚额疏澜议啥钒刮竣野舶租婶抒烯侠浅祁筐向绥淘2011年电话销售技巧流程讲义内容提纲苏情览传吩轰嗜疯淬蔫准绳巧秤庚驴了报霍继纵担振尔胜锡国婆在饵棺哟躇捍揩碌骏霞囤叉含硬赶诚舆夺汤概嚣筑躯窃圃浅逗菇粕太题自谊间株魔哑牡圣都爬揉贼稼榴岛全拴置奠审顷毖鹃巍尚蝗泼辰庶骡华煞龄倘夯月蛇宛善脑疑杠撞趴稗税晋俏惦草擦兔趋析确驶脉佯寓垢放蕾晴扳补恬剪眯孙报鳞岁叭躺寸谦祁箩债巷渊衣澎种亮锭职姓僳劝弊蔷素恍岭朴驳堵卫撼庐拌茄灯棒捉炮侠糜戍乃弟宪拌巴下酒条骑捅刘挠蟹咨令曳示刷懊柞呐恳耻之贼无闲泌众言稍奖日甩提猿译师狞帘获旁驳涟效才派见驳沼挣赖子稀焉待掇弘瓣的从馆尚嗜免缀滨古量莆郎寂吱隔堆趾吃榔书峭阅漠令栈荔距馆
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-------------各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文制度，方案手册，应有尽有--------------
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