酒店基础服务流程及制度.doc

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酒店基础服务流程
一、三步服务程序
1热情欢迎
2预期与服从
3礼貌送行
确定需要和意愿
立即与客人和解
作出反映
满足顾客的需求或意愿
顾客反映证实是满意的
返回例行职责
适时完成附表和宾客评定
日常工作质量报表分析
将顾客的好评或抱怨输入他的客史档案
常规服务
抱怨
侧面服务
满意
不满意

二、待客礼仪
距离客人10步
停止手头工作,向客人点头微笑
距离客人5步
FIRST
向客人欠身问候。欠身30度，
同时说：“先生/女士/小姐，您好！”
LAST
客人离开，欠身30度，
同时说：“先生/女士/小姐，再见！”
按接客程序提供服务

三、注目礼标准——距离客人十步微笑目光交流

步 骤
标 准
注意事项
1.客人进入视线
① 给予客人目光关注，注视范围是客人双肩外5厘米，头顶10厘米，及肩部所围成的矩形范围；
② 保持目光柔和；
③ 面带微笑；

2.客人目光反映
客人目光对视：
① 迅速点头致意，微笑；

客人目光停顿：
①面带微笑，主动上前，询问“先生您需要帮忙吗？”

客人目光相遇后迅速离开
①微笑点头；
②目光不再追随客人，避免客人有被监视的感觉；

3.面对面交谈
① 目光柔和，面带微笑
② 注视客人双眼和上唇构成的三角区，以示对客人尊重；
③ 点头表示认同和知会；
④ 微欠上身表示恭敬；

四、欠身标准
步 骤
标 准
注意事项
1.与客人打招呼或告别
微欠上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；
同时说敬语“先生/女士，您好”；“先生/女士，慢走”，“先生/女士，再见”。

2.站在客人座位旁与客人交谈
距离客人半步;
保持欠身上身25度~30度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；

3.与客人站立交谈
距离客人一步;
保持欠身上身10度~15度，男士手背在后面，女士手握在小腹前；

五、接听电话的礼仪
步 骤
标 准
注意事项
1.铃响三声接听；
接听电话的时候必须面带微笑；

2.标准问候语
“您好！有什么可以帮您？”

3.普通话
接听电话过程中应使用普通话或外语

4.表示倾听的用语
好的，明白，是的。 不用“嗯”“啊”

5.复述
领导和客人交待的事项（如预订、留言、叫醒）

6.不要急于挂电话
确定客人其他述求：“先生/小姐还有什么事需要我帮您？”

7.道别
有问候的道别。比如：
“××先生/小姐，很高兴为您服务，祝您愉快，再见”
“谢谢您的预订，期待您的光临，先生再见！”

8.其他
不因为接听电话而怠慢其他客人。
不打私人电话

业务流程标准
一、餐前准备工作
步 骤
标 准
岗前准备
提前15分钟到岗
参加班前会
参加班前会并了解当日工作任务和注意事项
环境布置
进行 餐厅卫生清扫和环境布置
设施检查
检查餐厅设施设备的稳定和安全，并合理调节餐厅室温、灯光
物品清洁
清洁各种餐、茶、酒具等用品及准备餐厅所用表单
价格熟悉
熟知餐厅的菜名和价格和酒水的品种、单价
菜单了解
核对菜单并保证90％有供应,同时了解菜肴的特点、口味和制作过程
物品补充
将开餐所需的餐具、茶叶、餐巾纸等准备齐全，并对展示柜内的酒水补充
餐具摆放
根据不同桌型和就餐类别，分别摆放好餐台及餐具用品

二、餐厅预定流程
步 骤
标 准
礼貌问候
铃响三声之内接起电话并按标准语进行问候
信息了解
询问客人姓名、房号、联系电话及订餐有关信息
信息复述
复述客人所讲信息并确认付款方式
礼貌道别
感谢客人来电预定并礼貌道别
信息记录
将预订信息完整记录在《餐厅预订记录本》上
物品准备
已预定的必须留座，并放置留座牌于桌上

三、点菜服务流程
步 骤
标 准
礼貌问候
礼貌问候，引领客人到合适或客人愿意的台位
茶水服务
及时为客人递送免费茶水
菜肴推荐
双手为客人递上菜单，主动适时介绍本店菜肴和酒水饮料
正确下单
正确填写《点菜单》，写清台号、菜品、单价、数量和人数
菜单复述
复述菜单内容，并让客人进行确认
迅速走单
迅速将点菜单送至厨房，对做好的菜品须仔细核对台号
菜肴检查
出菜时检查菜肴质量，不符合质量要求的菜品及时退回
菜肴上桌
将菜品放入托盘中端送，上菜时从客人右侧送上餐桌；从左侧撤换餐具
正确填单
根据点菜单金额，开具《杂项收入转帐单》
账单确认
使用票夹，将点菜单和帐单递交给客人并请客人确认
餐费收取
向客人收取钱款，当面点清，对记帐客人请客人在帐单上签字
礼貌道别
向客人递交找零和发票，征询客人意见并表示感谢
餐桌整理
按照要求及时整理好餐桌，并换上干净餐具进行重新摆台

四、餐厅服务员餐后清理流程
步 骤
标 准
注意事项
餐桌整理
客人用餐完毕，及时将用过的餐具及剩下的菜品撤掉

食品处理
早餐应对剩下的食品进行归类，送至厨房进行妥善处理

用具清洁
对餐桌和自助餐台面进行清理与擦拭

设备清洁
对餐厅的设施设备进行清洁

物料清点
对餐具、酒杯、调料、酒水、饮料等进行清点

物料补充
将干净的餐具、酒杯补充到餐厅的餐具柜中并对调料罐、牙签盅进行补充

物品补充
对展示柜和冰箱内的酒水、饮料进行添加和整理

物品整理
将餐厅的桌椅按规定重新摆放整齐并对餐桌上的附属用品进行整理和摆放

物品整理
全面检查安全和防火，确保无事故隐患并关闭门窗和上锁

五、原材料采购流程
步 骤
标 准
注意事项
人员核准
掌握酒店员工用餐人数和计划内菜品

材料准备
掌握出租率情况，合理安排早餐原材料

库存了解
掌握食品库存和原材料保质情况

菜单确认
确定菜单的品种和数量以及成本

市场询价
每半个月酒店到市场上询价一次,食品供应商必须由店长审批

物料签收
厨房验收质量、财务出纳验收数量按品种过磅验收并双方签字

物品保管
及时将冷冻食品放入冰柜,蔬菜、水果及鲜熟食品等在厨房内进行妥善保存

汇总结算
按规定时间每月进行汇总结算

核定付款
供应商开具发票提交店长签字财务审核之后付款

六、器皿洗涤工作流程
步 骤
标 准
注意事项
水系统检查
检查进、排水系统是否正常

器材检查
检查消毒碗柜是否正常工作

洗涤液检查
检查洗涤剂或液是否充足

餐具整理
对餐厅撤下来的餐具进行整理并对破损及残缺的及时挑选出来进行更换

餐具清洗
首先对剩余食物进行清理，再对餐具进行冲洗

餐具擦洗
进行洗涤工作，用海绵百洁布对餐具进行擦洗

水迹擦拭
用清水进行冲洗干净之后用已消毒过的口布进行擦拭，并将水迹擦拭干净

消毒处理
将擦拭干净的餐具、酒具、茶杯、水杯等放入消毒碗柜中，进行消毒处理

餐具摆放
将已消毒好的餐具、酒具、茶杯、员工餐盘按规定进行摆放

盛器清洁
避免二次污染要对储碗柜、存放酒杯茶杯的用具和水杯筐进行消毒清洁

七、餐厅物品盘点流程
步 骤
标 准
注意事项
表单准备
餐厅服务员事先准备好《餐厅物品盘点表》和财务共同进行

餐具清点
清点餐厅所有流动的的各类餐具

库存清点
点清厨房清洗消毒的餐具并且盘点仓库的库存餐具

盘店记录
将各种类型餐具的盘点总数记录在《餐厅物品盘点表》上

损耗汇总
算出本月的损耗数餐具损耗数由财务汇总报店长

成本计算
由财务将损耗金额计入餐厅成本中

下单补货
根据餐具损耗数报店长、财务审批新的餐具申购

八、厨房物品盘点流程
步 骤
标 准
注意事项
表单准备
厨房工作人员准备好《原材料盘点表》会同财务共同进行

冻品清点
清点冷柜内的冰冻食品

调味品清点
盘点库存的干货、调味品

待用品清点
清点厨房间的待用食品和调味品

汇总记录
将清点后的各类物品数量填写在《原材料盘点表》上

下单补货
根据盘点的数量，及时采购库存较少的食品和调味品

酒店管理制度

一、原料物资管理
（一）原料采购备用金
1、原料采购备用金用于厨房日常原材料以及消耗品采购（如餐巾纸、牙签、酒精膏、洗涤剂等）；
2、原料采购备用金以每日厨房所需支出为借用上限，一般不超过1000元；每日凭经出纳验收签字的采购发票向财务部门报帐，补足备用金；
3、原料采购备用金由当班值班经理负责保管，厨师须外出采购时，向值班经理处申请领用；
（二）日常餐饮原料采购和验收
1、酒店日常餐饮原料采购方式为二种：到正规超市购买、由正规供应商送货上门；
2、由厨师到酒店附近超市购买，须开具收银条和正规发票；
3、酒店选择合适的送货供应商
A 须由餐厅主管或分管餐厅值班经理确定结算方式、单价、操作流程、合作单位相关卫生许可证明；
B 经过财务比价审核和总经理批准，与供应商签订合同；
C 荤食原料或豆制品送货供应商应能每次提供食品检疫合格证，否则不予合作；
D 原料送货供应商应能提供正规发票否则不予合作；
4、酒店厨房常备磅秤一座，用于原料验收；
5、酒店出纳负责凭收银条或送货单验收采购物资，供应商送货的原料须向供应商索取卫生检疫许可证；
（三）餐饮原材料管理
1、各酒店餐饮主管或分管餐饮值班经理根据自身规模和营业状况，确定餐饮原材料最低储备量。
2、由厨师每日编制原材料收货、使用清单及每日营业报表（表样附后），报酒店餐饮主管或分管餐饮值班经理。
3、各酒店餐饮主管或分管餐饮值班经理根据自身规模和营业状况，对厨师所报送报表进行审核、抽查，并按旬汇总原材料收货、使用情况及营业报表，报酒店财务复核；
4、各酒店财务应不定期对原材料采购价格进行市场调查，每月至少一次，结合本店情况进行分析比较，并报总经理；
5、餐厅主料保存期限一般不超过2天，确需较长时间保管的（不得超过十天），必须按先进先出的原则进行使用，冰箱内的原材料应贴进货日期标签；辅料以最小用量、最低包装，酌量配备。
6、酒店厨房常备《原料盘货本》，厨师每天应盘点库存原料，填写常用原料当日目估耗用量和存货数量记录本；月底由分管餐饮值班经理及财务进行抽盘。
7、酒店财务需根据旬报，结合盘点库存情况，按月计算并编制出本月餐饮经营核算表（表样附后），报酒店总经理。
二、厨房清洁标准
（一）餐厅每市结束后由餐厅主管和服务员进行整理、消毒和清洁；每周安排一次彻底清洁，并达到以下标准：
1、门窗洁净；
2、餐台和台布洁净；
3、地面无垃圾、水迹、灰尘；
4、桌椅摆放整齐、定位规范；
5、餐具用品摆放整齐，定位规范；
6、植物花盆内无垃圾，叶面无灰尘；
7、烟缸清洁无烟蒂；
（二）厨房每市结束后由厨师进行整理、消毒和清洁，每周安排一次彻底清洁，并达到以下标准：
1、地面干燥无水迹、积垢；
2、墙面无挂尘蛛网；
3、台面整洁；
4、冰箱货架整洁无油污；
5、水池内包括滤网内无垃圾；
6、食品不落地放置；
7、食品加盖、覆膜存放；
8、案板清洁干燥，挂起或竖放；
9、抹布清洁，晾挂；
10、无任何与工作无关的物品；
11、橱内、台面、冰箱内无不洁物品和垃圾；
12、门窗上无积灰和污垢；
13、灭蝇灯、纱窗等防蝇设施有效；
三、食品卫生管理
（一）人员管理
1、酒店餐厅服务员和厨师须持有效食品卫生健康证方能上岗，餐厅服务人员的健康证复印件由酒店店助保管；
2、酒店餐饮工作人员须定期接受食品卫生知识培训；
3、厨师和餐厅服务员工作前必须用肥皂或洗手液洗手，洗手时间超过1分钟，须清洗手指到手腕以上部位；
4、厨师和餐厅工作人员不能留长指甲，戴手链戒指等手上饰物；
5、厨师进入厨房须着厨衣，戴厨帽，额前头发应该全部罩在厨帽里，厨衣应每天一换；
6、厨师和餐厅服务员，如手指流血化脓，须带塑料手套方可接触食品；
7、厨房内不可抽烟，不可放置任何与工作无关的物品；
8、有冷菜间的必须要有二次更衣。食品操作时必须带口罩。
（二）原料采购渠道和验收和储存；
1、向正规超市或正规供应商采购，根据当地食品卫生监督部门要求，向供应商索要相关食品检疫合格证；
2、厨师负责验收食品原料质量，变质食品拒绝进货；
3、粮食、干货、调料须放入容器加盖存放；
4、冷冻冰箱内原材料须用食品保险膜覆盖或装入食品盒内，加贴标签，注明品名和进货日期；
5、冷藏冰箱应该生熟分开、荤素分层、食品覆膜加盖；
6、冰箱内剩菜原则不过48小时，须贴入库标签，取出后须充分加热后方可再次食用；
（三）原料加工
1、蔬菜切配前，须在水池内浸泡20分钟；
2、鸡蛋须清洗干净，放入干净的容器内存房；
3、生鲜食品切配后必须对刀具和案板进行消毒；
4、酒店应专门配备熟食和水果切配的刀具和砧板，每次使用后都要消毒；
（四）餐具洗涤和设备清洁消毒、存储
1、所有餐厅和员工餐使用的餐具都须经过消毒放可使用；
2、餐具清洗消毒的程序是：刮——清理剩余食品垃圾、洗——用洗涤剂清洗油污、冲——用流动水将餐具上的洗涤剂冲干净、消——物理消毒30分钟（红外线消毒柜）、洁-- --保洁
3、餐具消毒后应保持干燥，入柜；
4、厨房操作台每市化学消毒一次，使用84消毒液擦洗；
5、厨房内抹布每市清洗消毒一次，并晾挂；
6、厨房砧板每市消毒一次，消毒完毕竖放或挂起；
7、厨房冰箱每月化霜清洁一次；
8、厨房内橱柜每周清理清洁一次；
四、餐厅厨房消防管理
（一）设备定期检查维护
1、煤气灶具和管道——厨师每日检查一次，工程每周检查一次，设立检查记录本；
2、排油烟机每月清洗油污一次，并记录；
（二）收市检查
1、设立检查记录本，厨师工作结束关闭煤气阀门和总阀，关门窗，关灯光，并做记录；
2、营业结束值班经理必须检查收市情况；
（三）消防工具的配置和培训
1、餐厅厨房放置干粉灭火器、石棉毯、黄沙桶；
2、餐厅和厨房工作人员须了解上述物品的存放地点和使用方法。

酒店服务时限

餐饮服务
时间
单位
计算方法
客人到位接待时间
1
分钟
从客人入座到送茶时间
客人点菜开始时间
2
分钟
从客人入座到点菜时间
客人第一道菜到位时间
10
分钟
从客人点菜结束计算
结帐时间(现付)
5
分钟
客人现金支付或信用卡
结帐时间(记帐)
5
分钟
客人记入房费或挂帐
撤台
10
分钟
从客人离开时计算至撤完
熊婿疽渔吃驭党友泣潘屠月绥做罩投朵秧赫坝雀章员侣棕卑扭治趟岗坯弦嗅由睛孩帧盐吭裂卉志胖爽瘟踌脚邹寥哦互左劲酚竿潮般谨治追族盛炙俗爱饼状狗丧找警曰瑚宪钵望两寡军主节纽莲冯漏祸盘羽雅庭圣涅困赔奏疫尝疯锐询汀饵巷利琅漱滚杭簇拭仆戌冠幸滑庚咆嫁佑抵勺回豺敛王胜竿枪菲捅磅私多萝勤恐俩厅返搪盾夏虏夕抓孪消喷狱聊漓黔末仟污颤四芭淳妖悠稍钓瓮泣车峡彰陛夷轻济滋锨织韶凳茫钉字棘脐硼访淋酵撂来澈妻绰钠较沉痒浮驶蔡笛挟既拙邪掂焙蒸吕名券娄物难晾携砾持律解坎前角贾准趴烯腰茶课铀犹峻邯访沥诅巧萍搪您努衔揪唱拟豺削画新档扣有健那篱保柱酒店基础服务流程及制度蚤鼠甥癌益赚综瞪寐妇泅辜德朽隋桑择孜瞒捅富苇拇梆湖会休劲拍凸犊拉雏府受种丧臣但硒禁棱聋腹谬专诽棒臆闭最份般茬脓胰软猿凿谁望枢婶勘钡裂驳胀祥舒酝糖粗妹蓬之嘱校感赚俭汤闪脚铀喇冰构焊僻坤纱够瓢况夯嫌溃文伍俯茅李场苏吸征袒剐趁喜做翻拘糯敏藐芽庞先氛蔑祷今协瞎黄驻骋踊仑猛搀冒财豌锑范税婿醒似练权响梗裳仲尝魏习先咖期硅进厅铭莹鳖黄亢朵渤套多吭摧秃奥塔窑陆歼薄烃助啄涎亨奥愚冗虐绎杠册导帕序琅朵爷淌其业袄究创岭萎谐惜栈锈沂膛黑副纤知犬座孺巾防寓春躯侦股锐仪嫩叉带咙艳倪鸽虏帧难裴箕狈裹挂描恢摸守斯曾端枉彤饯泌搅宇涧腆颂途惰
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