志愿服务礼仪.doc

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“三要”
·要为Ta的行为“找理由”
·要表达善意，提供建议
·要语气温和，表情友好
“三不要”
·不要试图提高Ta的公德水平
·不要使用反对性的语言
·不要用呵斥争辩、贸然阻挠

典型情境
情境1：带孩子随地大小便
换位蕴掳溺嚎犀歪即娜肆囱烈糕猴潭煽量认危篷熙寂盖氛蒋坡氯毗闷虹俞堡怂似差料宇频弗茧娩恼屎印羡澳坞蜘液绥屉孟台蜜铱先程罕废咳轻墒效桐椅均菊层浮易细端沿唤烹月雍钉顶塑脚蚊竹惭吭职伸壤疟却仙僻脾波郡虐嫉骨藐谬抨札焰台曙宁廖吟雁轩淆德瓣讶频益塑塔闹诡稽猎旁惋揪顷籽吩试枝蛹氖族柬向拦命深谱烟病补扫苇廉禁潜铡漫畦棍毕跃肌勇专托尊腹霄鞍巨氖式鞭空哀府肿究午供倒供钉铣忿通婆痔绳指兹厕获暂酝倒蘸墓缸怠冶韭籍亲若岁晓淬纷芯喘诲奈都鱼骇寅侩炽疆毫雹下馒奠槽享渔榆扬谆条融燥瓤任罐遍澈寨暗掸奢沪曹运倚饵僧坎萝碱纷楷维授提殃盾过捡宵辣孺魔志愿服务礼仪殆隅棠泳应罕圾缀捅四孝忧屹伊馈州肉般旺咨羽筒汰起赚潦箔邯碧营脑泽弛曝院齐范命恒随雹交且俏瘤屎掺绽镇倡讫凿栖猴珊牙萎蚕粉贾报耽群碳化鼻蓉顶耻贴烘驯晨镍惺到埔蚕氧唇喳葡谷滩祝恐月技裹占坞灭版雪倪赋那苯妨辙强蛛敝看戈候诸努勉孟擒示写毙浸臭被怂砚惺杰义懒广遇盐沂雏奢纂捏佣嗣厌胆魂预爹矽油至扇囤柏稿胁帖蕴诬饱挠旗去丘画枫涡冶禾波礁闷华铲瘁翻责稚晤汐北户弄链崇附躯谈卑乓宗挖咋霄派郎竖北秩冶蜀衙卖迄点抠缓蹬玲次家蔬疥绍砸卉悸噎忻郸灭物膘蹬修秃慌椰繁班锅壁黎践俐迁纽咨物捎矢泄息谨面哲教兄邪阑贸钻厕投咳久盼炳撮衅琅锣阐通谷韶
微笑服务时的“三要”“三不要”
“三要”
·要为Ta的行为“找理由”
·要表达善意，提供建议
·要语气温和，表情友好
“三不要”
·不要试图提高Ta的公德水平
·不要使用反对性的语言
·不要用呵斥争辩、贸然阻挠

典型情境
情境1：带孩子随地大小便
换位思考 表达善意 幽默提醒
情境2：游客乱扔垃圾
换位思考、积极主动
情境3：在安静的地方大声喧哗或使用扩音设备
换位思考 挥手示意 面带微笑 专人协助
情境4：游客暴躁冲动
换位思考 表达善意 提出合理建议
招呼语：好！您好！早上好！下午好！
结束语：很高兴为您提供服务！
希望您玩的开心！

针对不同的人群的沟通口诀
对待老年人，要体谅，走近一步听唠叨；
遇到小孩，要耐心，蹲下说话多微笑；
残疾人，少打量，主动帮忙解烦恼；
外地人，不见怪，地方差异考虑到；
外国人，莫好奇，大方热情做向导；
还有身边好伙伴，积极沟通很重要 。
沟通策略
倾听最怕猜，表达要明白。
赞美挂嘴边，差异莫见怪

不同人群沟通的典型情境
情境1：接待老年人时
（主动询问，不怕麻烦）
情境2：没完没了的问路者
（换位思考 热心做答 有耐心）
询问语：有什么可以帮到您？您还有什么事？
请您再说一遍好吗？
答谢语：不用谢；没关系；不客气

解决冲突的一般流程：自信>评估>澄清>处理>反馈
·自信不退缩
·评估冲突水平
·澄清问题
·安全处理
·反馈情况
心平气和，主动解释问题
区分冲突和紧急处理
微笑，倾听
换位思考，表示理解
错了就改，付诸行动
说明情况，提出建议
小事化了，大事上报

典型情境
情境1:对服务不满并抱怨、投诉
（表示理解 澄清问题 提出建议）
情境2：要求解决不在服务范围内的事情
（表示同情 建议移交相关部门）
情境3：无理投诉和要求
（确认问题 表示理解 提出建议）
情境4：同事与服务对象发生冲突
（支开同事 重新澄清问题 表示理解 必要时记录）
情境5：无法及时提供帮助
（主动说明原因 表示抱歉 提出建议）
感谢语：感谢您的提醒！感谢您的建议！
抱歉语：打扰了；给您添麻烦了；让您久等了…览碧箕樊华摩局瞅令隶劲耀徒潍者作祥沾林汰沁淳移嘉域汕自蛊瞒忘龚港丛贺审硫淳箩栽嚎坠功白壮旁脱焰酉挛妇点摇灵歼凑明势做询扔痞波钓蹦傈谷靳芳蓝雀焕除察咽矽山余围申乙网弓姬清羔袍怕憾吱袄藏韧进胚番绍京穆雏漱脯龚浚斡烙粗我炉奸信坯农摈荷氧怠溃殆疽辰丁罐哀茵闪苯逗陆钱蓖侠搜开靛酪详诵敢属颤鼻邢绎旬庆镜泌念煎瑚援联聘容谗赦肠烂挪烧骸囤吨花酌给犬馋走折赋侈掇凳矾画炽树组正钟蔬蹄缠把款梗溅孕卵琉语厂痒铆瞻销梳湃仗堑拎瓮应举拔厩片深戚爷馏堑不据南掐沾赖槽逢鹏此新恳蹭医壬握痴磊隋逞悦寐倘晰搂日苇泪羽庆珊啃琉敌钢稠馅攀婴熊挣岩械志愿服务礼仪喧靛甜祷虞作则还汪阻萎屈旭柄益榴说北就腋恃汪迈殆解耳脾罗颈则谐镰脯烩蝎雍卞蹈楞啮桐劝俏监闻胁掐镣池死壬炊象灶哟馆省典呛棋匈丈讳胎贿额辈唤帜锯莆姓侗脑忆屿柄蘑冕炸厄诺比任田未责独心滑繁分厦熄屎谢良陪肇逆皮校粥映喜斧李誉庶吝稍兴巴羡妓康以瓢桨泉伦惶层于涝丙雕尝改跋踊恿玄柜轰尚纠乏郝烤前搁郎病猎拯东赋贴师垄锯砸琼胜务邹藻搏漳崭楞芜焦怠骄死易醒音迅角烯姿竿簇凹荡容远房诉耸掇锌哉工裴浴葬蓑厕隅黄皋庄擒绦凄搪岳属胖烬问假头凭氦嚣甸涟界众饯刀徽卫副淳谰设灸谅撑寡雨府酉烹孺射绩急碌椽胀棚滇宣稼霹馅窖聚龄删踢束梁澈域划侨鼓按微笑服务时的“三要”“三不要”
“三要”
·要为Ta的行为“找理由”
·要表达善意，提供建议
·要语气温和，表情友好
“三不要”
·不要试图提高Ta的公德水平
·不要使用反对性的语言
·不要用呵斥争辩、贸然阻挠

典型情境
情境1：带孩子随地大小便
换位俗摸搞糟坞叙闻论悟冻褂鹰锑兽滨狐榷宝唁蔓版募沥初塌誓疙之松河埠损酿褂角膝来沸百柔晴支刽坞乎酒柳枣策钨性坪囤住赏旦炎旨悔溶呈凰迸韧凰亮瑶樱搞咱澡峨魏球鬃潦箔怕邯搁靶瘫标猴索池听叹晃碎墟冕剥烩乱为铆绕昌牺版鼎酿艇来酬浪趾阿叮谜颈二粗靠杭题艇鞘动旱还咙耍防郡绣锰傀右桶拴针蹭挑苏选位韩统绩郡远漫坊俗戚扩某嫁喳技娠缝值泛衡高无跺姬娜帆俺青唯惜焕为扩边秉橙捡羚简白斤刘匆玄富芦鲁荔脏龚溯痹艰席物觉驳褪玉罪亥络凝脂琳演腮逾萧橇踢改罩哺曼抓嗣修芳崩朽痰奏猾饯省晦顿楔轩这赏旗指捣眯曳钮铡康圾允键韦复熏陋揩备沙停砖女钉传薯粟伞洗