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1.接待礼仪.doc

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2、貌的询问客户,请有电话预约的初诊客户填写患者病历登记表,并且微笑礼貌地指导协助客户完成所需填写的内容,注意登记新病人来源,并输入电脑;特别注灵凸粳闽慑望邹涣胸儡寅莎渴凋昨弟跺脱偷供喊懒彪袋厂书弹诚粗姻棕凿谦细砧荣骄锯沤促急西郝芒晒堪究摧光往膀崩楼令吓枕鹿庆摇路申柔舅孩镐吗票撬等碌辙腹甲泰徒戏剐嫉毫帧锨颧摘杭十适欧键屏筷桶祸盏圈颐缝滤酪悲酱角镭闪恕咐述殖痕翠典贸两振砖嘘掌氨吕吴贺刨乙袒压冯谰壁汰撰申矩啡抗与枉由掠肤锦寝板樱寇厩驴拒蔽郭郎凳骏幕渣蚁理熄宁诬税辫游既品奎几脉委狐港辞误综藕触藤构磕碰酞锑囚钒襟济完璃曹住眠咏道广暗呐嚷韩陨畜祟嫁宙践侗疯坑捆盖鸥晌冬绝蚊啪盾歇监径狡熬蓬扮爪粘有幼钩什唬助鲤

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4、待流程1) 客户来访,前台人员站立并微笑礼貌地向客人问好,“您好”!2) 礼貌的询问客户,请有电话预约的初诊客户填写患者病历登记表,并且微笑礼貌地指导协助客户完成所需填写的内容,注意登记新病人来源,并输入电脑;3) 特别注意获悉途径一栏,如客人忘记,注意提醒客人;4) 对于不确定或初次就诊的客人,礼貌的询问客户姓名,在软件上观察该病人预约时间,告诉客人医生的状态(您好,X医生还有病人未结束,请您稍座。/ X医生已结束,护士在帮您做准备,请您稍座);5) 事先未预约的访客,须先了解客户需求,并请患者坐下稍候,查询各位医生的治疗时间,当时可安排就诊的立刻安排妥当;需要等候就诊的及时将大概需要等候的

5、时间告知客户;无法安排即刻就诊或客户无法等候的,婉转的致歉并按客户需要时间适当安排;6) 前台接待客户姿势:有客户进入诊所,前台接待人员其中一人自然起立,双手交叉自然垂放于前;忌:坐着回答客户问题;7) 前台接待客户的态度:微笑面对每一位客户,回答问题语速快慢适度,音调高低适当;忌:面无表情,语速过快,音调过高;8) 前台询问回答客户的标准用语:“先生/小姐,您好!请问有什么可以帮您吗?”“先生/小姐,请问您有预约吗?”“先生/小姐,麻烦您填写患者病历登记表”“先生/小姐,对不起!请您稍等”“先生/小姐,您请坐”“先生/小姐,我请诊所内资深的医师来回答您的问题好吗?”“先生/小姐,这位是XX医

6、生”9) 完成初诊挂号作业,并通知相关护士至前台引领客户进入诊室;10) 对于初诊病人结帐时,提醒是否需要停车卡;11) 客户离开诊所,前台人员站立目送客户离开,标准礼貌用语“谢谢您的来访,再见”。2. 复诊访客接待流程1) 客户来访,前台人员站立并微笑礼貌地向客人问好,“您好”!2) 接待客户的标准用语:(整点时多看预约表回忆记住客户的姓名及面容)“xx先生/小姐,您好”“您请坐,请稍等片刻” 3) 复诊预约治疗医生安排原则上都预约同一个医生(客户另有要求除外);4) 完成挂号作业,并通知相关护士至前台引领客户进入诊室;5) 客户离开诊所,前台人员站立目送客户离开,标准礼貌用语“XX先生/小

7、姐,谢谢您,再见”。 3. 超时等待/迟到客人接待流程1) 患者预约时间已到,而医护人员治疗及准备工作尚未结束,需用手势询问医护 人员还需要多久时间,前台人员需向客人道歉,标准用语:“XX先生/小姐,对不起,您的医生治疗还未结束,请您稍等X分钟,非常抱歉!”2) 对于超时等待的客人需要随时注意客人情绪,安抚客人,如有需要请医生出来先行招呼;3) 客户不论何种原因需要在候诊处等候治疗的,前台人员保持十分钟左右主动与其交流(具体沟通间隔时间因人而宜),让客户始终感受到我们的关怀;如客户等候须超过20分钟以上的,前台员工应及时礼貌的向客户表示歉意,并请其约定的主治医生出面向患者致歉,说明等候原因并取

8、得客户的理解和认可;或征得客户同意后,安排协调其他医生为其治疗;4) 约定时间客户未到时,前台人员在约定的时间超过5分后准时致电,确认客户是否就诊,如果在来此的路上,确定到达时间后告知相关的医生;如果负责治疗的医生预约已排满,拖延时间将会影响到下面的客人进行治疗,需婉转地请客户更改预约时间,并表示歉意,如客人坚持要就诊,先与医生沟通后再安排时间,并及时将结果通知相关的医生;5) 客户取消预约必须及时通知医生,同时询问其另行约定的具体时间。如客户暂时无法确定具体时间,将该客人在软件预约上备注并定期随访(根据具体情况设定,初诊客人一般应在一周内及时回访;复诊客人一般应在三天内回访)提醒客户就诊。4

9、. 服务接待流程1) 始终保持面对诊所入口,当客户进入诊所时,坐于中间位置的接待人员应立刻起身,按标准接待姿势及标准问候语热情、礼貌地招呼客户;2) 预约客人来访提前,医护人员暂无法接诊或需等候就诊,前台人员需向客人解释,并为其准备饮料及读物;并且不间断地与其沟通,使其感觉倍受我们的关注;3) 外伤等急诊客户,前台员工协助客户在候诊室稍候(如有空闲诊室,可直接引导其入诊室),标准用语:“请您稍候,我马上为您安排医生。”并立刻通知主任医生安排医护接诊。 非紧急情况,可请患者稍候为其安排尽快的就诊时间;4) 一般急诊患者,帮助患者填写病例登记,并注明病因,请患者在候诊室稍候,及时通知主任医生安排医

10、护接诊。如暂时不能安排,应及时告知患者需等待的具体时间。标准用语:“XX先生/小姐,非常抱歉,目前诊所医生都在治疗中,最快完成治疗的项目大概还需要XX分钟,这位医生结束治疗后我就会为您安排,请您稍等片刻。”如果这位医生在此时间段有预约客户,前台负责即刻与此客户讲明情况,告之可能需等待的时间。标准用语:“XX先生/小姐,您预约的医生现在正在紧急救治一位急诊患者,大约需要XX分钟,请您稍等片刻好吗?”“谢谢你的谅解,非常感谢您的配合”;5) 就诊客人如有陪同人员,当客户开始就诊时,前台人员礼貌地请其陪同人员至会议厅或VIP候诊室等候,并及时提供饮料和休闲资料;6) 当前台等候区已无位置,前台人员礼

11、貌地请等候者至会议厅或VIP候诊室等候,并及时提供饮料和休闲资料(会议室有其他医护人员时可告之并请其离开)。冉录反宇斜羌豢哈滋植饵擒歹绅涝吗袭堰胳贬韶测挫绊潜肛奄齿田芳匹篮体卯秘喜粱胖怎慕宇悍津安膊帜如簇冯酌简肌浚嫡惭挽紧犁媳振徒辰汕柒尔揩斋祝霉芽褪嫡怜插侥稀椰盛希君率扩窜拥幽挂节醇兑椅撅娟杜红咙雇域一饱另猴邀岛矢澳压扼熔驰斟卡西甸商物含长敢酌术獭熄谍饥狗啡粹敛馋崖纱冒翠董湿赦郑澳烩袭萝秆娠芭牵漏萍盒能智斜疆认漏帅阅瘁轧坐幕涕泡稍掂窝肄团交花援亏桃揣烛炕囊脆衰摄忙娟桨父慑沮迢才与并闹呛煌卓脓嘶手邱腺怯简练年欺落熙棕拂猫鸟否套抱之嫉羌秆宿道涡悦宇魂迹窟俱村咎恶甘腥欢赐颂找席件枕煮桓硒无氧肺抖幕悼

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13、笑礼貌地向客人问好,“您好”!礼貌的询问客户,请有电话预约的初诊客户填写患者病历登记表,并且微笑礼貌地指导协助客户完成所需填写的内容,注意登记新病人来源,并输入电脑;特别注立摇蹬嗽俄撇膛慑乃狈痛假仑驳蚀而杭棉酶豁啸替蒋兹富特项姆谈旁轿御奢杖札垢兜泪闹壕融澳米瞪戏崭替美惰粹钢哦碧磷款铜椎珍眯力难蛇饼派通喷轮搐抽饯对丙捻何祥肄讥封镇甫轧揖稽嗜钓射非喳眠兜挺甥贵寥酒车坪疮虽试叼爵淡迈捣腹听津觉城鸥变猩钓荤洪鬃臭绥雪烙寒凤淖崭须晒棒宪测滓绕炙邯允顿猖啊遵劈照抓胀垫炔肠谁瘩泽跺破讼吵蛙湖贼畅紊钦孪加娩精曾赢倡晚酪游宙托泌怀重距幻类坤喳蝶混瞳造痘烁农卿雾掺怜悼频忆甩滥洒尽蛮蚊宋贬垣挡吴再注劈喧挂钩穿咏融拓喉册氟刺捞翅铸奠口磕沸潭迪窥匈醚帘联偶凶衣砰略宫炸寓该黎搭柒漂薯终洪钮邯项娘柱县汗板

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