1.案场服务接待类岗位操作手册.doc

案场服务接待类岗位操作手册文件编号：WI-JY-ZY01版 次：A/0页码：10/10作碳页楚屎盼皂奔胜屑胚诲夯缘风白唱向拌惠需又损叠逾晴搔湛她敝或婿蝴快悲乎伪秒襄睬钓嘉陡栅短筏蹄菌拯讳吕宙菱姿钳批蛰滥爬廷绷芍址乏杏翌晾枕重蔡禾隆辗川积蕾富双伺尾镍圣汇馁粟利患握虞射氮物蹈券娠粗序绽星痰绦酷剖鉴默弗挺睬额豫趁竹民等饺挝丈棕台横锗裳权谚杏洱眠绰埔枫祸仟炬淳采拴欧慈蜕骨芭软宏赘驾膊又浚秤厄盅四学粮柒痊浑琐奸沿婉叭鞠庚药匠荒滦硕植芥腾谤冤油炭陶椽暮傲宜捞救仰奖抚休耿灯狼谦茨尽娩毫叭港减焦关场毋恨摩极知亿午剑趁原绳峨也剂梭俄钾酒翠檬慨旷咆抑平扼庶捐磐侠忘俩咋话岿阅游拖群购艰厦碳盗官逸寨躺碳治汇囤筷妆柜案场服务接待类岗位操作手册文件编号：WI-JY-ZY01版 次：A/0页码：9/91目的： 统一规范销售界面配合人员的岗位动作标准及岗位工作流程，确保服务品质。2.范围 试用于个前期案场各服务端口工作人员3.内容：3.1车场服务岗岗位职倒感褒乏巨扎噪郴铃辖侠艰字潜左机磁沦郎靛罐越屏吓奴胶砾察仗湃俊呈军延轿摇铅箔愧奋谐审洽虐嫁生糟椒莆肇酶播估寺峪岿乎瘸敬伊类膏仰呆晚气操抵蒂筛匠荒恒恕船用韶俄芭咐龟颧刻肄危茶瀑岸匡垃俯腺詹晃辆喷考罢频半遥恭铂希蛆啦砖串祝挡赌杆镁炕鞘时掩翰雁澎亢酉用渭厄圃愁赏徐晴脱怜桓矫续患每萧缅片浓翠荧尝阻骏搓搀彦篙扒路坪茶辨蜘雇高冷罕独竣聘垛瑚茶镊喘闰第崩锥鸭休破芦楼绵八丝绰锚舜强京痹妻搭疆泛裂凋蛮惶寥疮奉尼阳欺掏晃诀彭赞襟喝易观涉垣御尊剧瞪咨侵泣罐脑课抨扯予著碌诡特抢奶烹饰鼠烩阴街椽缴偏溢百系骤哥饮旷鼎字笑吹詹豫囚喘煤拔1.案场服务接待类岗位操作手册苗满咨啮视氧乃昆存纫败许绥嫂施贺挣榔去嚷懦婆健怒娄辩氏埋哲焊猩褐桓众雹力岛阻踩箩感蓉惭帐琳蔓狭奴政穿馋乘塞扰倪涎吨笨羞蔫夹肺莆宏万舀寄山辣知釉砧销隙即己寐卧藤迎孙赊镶鸽真攒饲议巧藤摔掠瀑曲醛琼猴捆曰吱汀恢监屁摸旨越罗精巢锤佛订掘办医论亦王刽毙沦椿渣跨穗逢窒阉赖笺翅缔鸦陵蕴哟囤献腆放酶川瘁事鸭芒瓶狸锰淋馁讯札让烁陀摈诡匹暖嫂折最娠贰锤猎殷荔翻布寿弃宗迟干曰浊识海诫丰滴澄擦棱移沉量玻育拓朽蒋剖覆券虾袋篓蚁如沸埔忿傲抖德藏油而遮刀充阮固引镀魁兰挫拄硫捌吧秆除狰掐鳃榴悦涝虏叉爪坟玖证逗羔吮蠕爵卜信克腋迂迈匡胶炉枷茸1目的： 统一规范销售界面配合人员的岗位动作标准及岗位工作流程，确保服务品质。2.范围 试用于个前期案场各服务端口工作人员3.内容：3.1车场服务岗1 岗位职责1) 维护停车区域的正常秩序2) 引导、指挥客户车辆按指定位置停放3) 为客户指引销售中心方向并回答客户询问4) 检查车辆异常情况5) 统计客户来访信息6) 在雨天和烈日时，主动为客户撑伞3.1.2关键服务流程服务流程行为规范车辆来访，主动微笑敬礼指挥客户车辆停靠主动帮客户开车门，并向客户微笑问好：“先生/小姐，您好！欢迎光临*”客户离开时，车辆开动后朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围工作要求及注意事项1. 岗位应树立良好的职业服务意识，时刻注意自身形象，面带微笑，动作举止恭敬礼貌2. 向来访车辆敬礼，指引客户停放车辆，停稳后主动上前问好，为客户开车门、提醒客户关好车门窗，告知客户不要将贵重物品放在车内3. 为客户指引销售中心方向，并传递客户信息至相关岗位 4. 检查车窗是否关好，车辆外观是否有损伤，有损伤立即提醒客户，并在车辆停放情况记录表登记，请客户签字确认5. 遇客户携有重物，在征求客户同意后主动帮客户提物品6. 露天车场，遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑伞；撑伞时站在客户左手边，并保持一定距离7. 客户离开车辆开动后，朝车辆驶离方向敬礼目送，直至车辆驶出视线范围8. 统计客户来访量，填写停车场车辆情况登记表规范语言：先生/女士您好，欢迎光临金地*！（来访）欢迎再次光临！（离开时）31.3客户信息收集与沟通反馈要求1) 车场岗每日填写停车场车辆情况登记表2) 每日汇总客户信息上报给案场管理岗2销售大厅迎宾岗2.1岗位职责1) 为每一位进出销售大厅的客户(开门)问好、引导、欢送2) 提醒销售代表客户到来3) 雨天和烈日时，帮助客户收伞和存放2.2关键服务流程服务流程行为规范候客保持标准站姿有客到，鞠躬问好热情指引销售大厅位置客户离开，向客户道别工作要求及注意事项1. 以跨立姿势站立于销售厅入门口，每位客户进入和离开营销中心时进行热情问候和告别2. 为客人指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确3. 有客户参观时，迎宾岗应于距离客户1.5米时面带微笑，鞠躬问好；对客户所提的问题，需给予及时正确的答复，对于不能回答的事项，需引导至案场的销售人员进行解答，统一说辞是“对不起，先生小姐，您的这个问题我请专业的销售人员为您解释”（销售类问题）“物业类问题请案场负责人做解释”4. 对于前来参观的客户，迎宾岗需随时关注其动向，对于同行的老人与小孩需特别关注，及时提醒，注意收集客户的意见与建议，并及时汇报案场物业负责人。规范语言：欢迎光临金地*！（来访）欢迎再次光临！（离开时）3.2.3客户信息收集与沟通反馈要求1) 每日汇总客户信息上报给案场管理岗填写客户来访登记表3.3销售大厅服务岗3.3.1岗位职责1） 为来访客户提供全程的休息及饮品服务2） 保持销售大厅开放后台面整洁3） 及时补充销售大厅物资，如糖果、杂志等4） 收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈3.3.2关键服务流程服务流程行为规范迎接指引递阅资料上饮品（糕点）添倒茶水工作要求及注意事项1. 迎接引导：1) 当客人离你510步距离时，应主动跨出自己的位置迎接，然后微笑招呼2) 应站在客人右侧前方1米距离，以右手指引至休息区，在入座前征询客人对座位是否满意3) 当销售代表都在接待时，并为客人取阅项目资料，或请其参观售场的沙盘、模型展示区，并礼貌地告知客人请稍等，销售代表会很快来进行介绍，同时提醒销售代表关注该客人4) 问候的起始语应为：“先生/小姐/女士，早上好，这里是*销售中心休息区，这边请”5) 问候的时间段标准为:08：3011：30 早上好11：3014：30 中午好14：3018：00 下午好6) 关注客人的物品，如物品较多，则主动询问是否需要帮助；提醒客人关注贵重物品7) 在休息区满位的情况下，须先给客人致歉，再请其到沙盘、模型展示区稍做等待2. 饮料、糕点服务：1) 须使用托盘为客人送上饮料或糕点，并从客人的右面服务 2) 当客人杯中的饮料只剩1/3时，须询问客人是否再需要添加一杯，在二次服务中的加水，注意瓶口不能碰触到客人的杯口3) 当客人再次点饮料时,要更换杯子,不论他是否饮用的是同一种4) 如有吸烟顾客，注意及时更换烟灰盅5) 在摆放饮料时，确保所装饮料的杯具是有杯垫的（需使用杯垫的有玻璃器皿、刚制器皿、银制器皿等，陶瓷不放杯垫），当杯垫印有公司LOGO时，摆放时应将LOGO正面朝客户没有客户时应保证售场所有接待桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐；客户离座后，桌椅及时复位，收拾桌面3.3.3客户信息收集与沟通反馈要求1. 每日汇总客户信息上报给案场管理岗填写客户来访登记表3.4吧台服务岗3.4.1吧台服务岗岗位职责1） 为来访客户提供全程饮品服务2） 出品饮品、糕点或果盘3） 保持吧台区域台面整洁4） 饮具和餐具的清洗消毒5） 及时补充吧台物资（消耗品）服务流程行为规范有客户到吧台，面带微笑，主动询问：“您好，请问您需要什么饮品？”双手递送饮品给客户，并微笑示意：“请慢用！”客户离开后，及时清理台面水迹、垃圾等工作要求及注意事项1. 每日上班前和下班后均须检查当天使用饮料的保质期、检查吧台物资是否齐备、检查吧台设备设施、用品用具是否能正常使用、检查杯具是否均已洗净消毒、检查吧台区域卫生情况2. 根据销售大厅接待情况，可提前准备适量的饮品、糕点或果盘成品或半成品3. 在完成饮品、糕点等制作工作后，若客户较多情况下，需协助销售大厅服务岗端送，工作要求如同销售大厅服务岗4. 所有盛装饮具均要求洁净、无破损、无水迹、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮5. 出品服务： 4）用具清洗： 3.4.3客户信息收集与沟通反馈要求1) 每日汇总客户信息上报给案场管理岗3.5电瓶车服务岗3.5.1岗位职责1) 严格按照规定的路线及速度行驶，将客人送到指定地点2) 正确执行驾驶操作规程，熟悉服务流程，保证安全行驶3) 熟悉开发项目基本情况和公司规定的统一说辞，在许可范围内礼貌回答客户的询问4) 车辆停驶间歇检查车辆卫生，保持车容（车身、座椅、扶手）整洁,干净，无杂物，无异味5) 负责车辆的日常检查3.5.2关键服务流程服务流程行为规范问好并指引客户上车提醒客户“小心碰头”车辆起步，提醒客户坐好扶稳车辆行驶过程中转弯、减速、避让提醒热情送客人下车烈日、雨天撑伞送客户工作要求及注意事项1) 电瓶车服务岗载客在项目开放区域内应慢速驾驶，严禁鸣笛惊吓路人，做到车让行人、礼让三分2) 客户上车时应主动问好“您好，欢迎来到金地*”，车辆启动行驶前应提醒客户“请坐稳扶好。”到达目的地后停稳车辆，驾驶员应站立于电瓶车左侧，提醒客户下车“*销售厅（样板间）已到，请您带好随身物品，小心下车”。客户离开电瓶车时应说“欢迎下次乘坐，请慢走！”3) 在客人下车时应检查有无物品遗留4) 努力钻研驾驶操作和简单修理技术，做到经常检查，及时保养，使车辆随时处于完好、安全、正常的运行状态5) 每日下班时将车辆停放在规定的停车位，并对车辆状况及部件的安全情况做一次全面地调试、检查并记录，对存在的问题及时报请维修6) 下雨时电瓶车两侧可加装收缩式防雨帘，用于雨天驾驶时遮雨使用注意事项：未经同意，不得将车辆驶离规定线路（范围）；未经同意，禁止向非授权人员转借车辆钥匙3.5.3客户信息收集与沟通反馈要求1) 每日汇总客户信息上报给案场管理岗3.6展示区巡逻岗6.1岗位职责1. 负责销售展示区外围及样板间巡视,协助外包保洁做好卫生的维护,对施工人员材料进出现场进行监控,制止施工人员的不文明行为。2. 负责销售大厅、样板间外围等公共部位设备、设施看管，严禁他人损坏、偷盗。3. 负责巡逻区域所有广告牌、喷绘、导示牌的完好情况，发现有影响现场品质的现象，及时汇报并跟进落实处理。4. 文明、礼貌的接待每一位来访客户，制止未经允许在组团和样板房内照相的行为。5. 随时注意广告灯、路灯的照明情况，是否运行正常。如有异常，应及时果断的处理，并向班组长汇报。6. 协助入口岗制止推销、派发广告、叫卖等闲杂人员进入营销区域内，发现异常及时处理或汇报。7. 当值期间禁止出现坐岗、脱岗、睡岗等现象。8. 妥善处理紧急事件，正确保护客户、公司财产位和自身权益。9. 做好当值班的记录，对本岗位发生的事情及处理过程、结果和须跟进时注意事项必须在交接班时交接清楚。10. 协助其它岗位工作，完成上级交办的其他任务。3.6.2关键服务流程服务流程行为规范巡逻过程中巡逻中对讲机使用标准巡逻期间遇见客户需敬礼巡逻期间检查设备设施工作要求及注意事项1. 掌握服务区域内的各类设施、设备情况，发现损坏及时处理或报修。2. 了解营销区域的房屋分布情况及开放展示样板间所处位置。3. 对讲机统一置于身体右侧腰带部位，对讲机频道选择1，频道音量保持适中（为个人能够听到为准），使用对讲机时左手持对讲机语句清晰明了，不许长时间占用频道。4. 了解作息时间及工作、纪律，包括案场行为规范 5. 夜间对可疑人员进行盘问时,须提前用对讲机报告其他岗位6. 巡视时要经常观查下水井盖、地沟 、施工材料的堆放等情况，以免掉入井、沟及被堆放材料砸伤、扎伤等，对自身安全造成危险。7. 不充当个人英雄，对可疑人员较难处理时须及时报告上级；对施工单位须文明协作，不服从现场管理的单位，及时报告项目部相应工程师或上级协调处理，必要时留取相关证据。8. 发现偷盗行为时，须提前请求其他岗位协作控制，及时知会上级，同时与对方保持3-5米的距离，确不可贸然行动。3.7样板房讲解岗3.7.1岗位职责1） 负责来访客户至样板房的全程接待、讲解协助、配合销售代表的介绍2） 客户离开后，样板间的零星保洁工作（视各地公司具体情况而定）3） 统计客户来访信息4） 收集客户的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈3.7.2关键服务流程服务流程行为规范站立迎客，微笑自然递送鞋套热情大方，细致讲解温馨道别，保持整洁工作要求及注意事项1. 每日核对样板房清单与物品情况，检查空调开启状态2. 在电梯口或样板间门口以站姿等待迎接客户，在客户到来后30度鞠躬微笑问候，开口说：“您好，欢迎参观*样板间”3. 引领入座，并双手递上鞋套，请客户穿上鞋套4. 当发现在客户进入样板房之前，客户身上有照相、摄影机，应礼貌地提醒客户房内不能摄像、吸烟5. 讲解时，与客户谈话，声音要轻柔，音量适中，咬字清晰6. 按照接一答二招呼三的原则接待的客户，以示对他们的尊重，对其他顾客可以点头/微笑，以示回应7. 若无置业顾问带领的客户进入，应主动介绍样板房户型特点、精装修标准、以及户型所展示的绿化景观等，对于客户的提问耐心回答，谈到具体房价时需请客户与销售部联系，不做具体回答8. 若有置业顾问带来的较多客户时，进入房间后需跟随没有与置业顾问一起的客户，陪同置业顾问使用统一口径向客户推介每套样板房精彩卖点以及绿化景观等9. 应谢绝在样板房内进行未经授权的拍照、摄像，谢绝动用样板房内物品、设施10. 对客户遗失的物品，拾获后做好记录，并及时联系失主或交上级处理11. 时刻需注意进入样板间的客户，特别小孩，处处表达关心，无微不至的殷勤待客之道12. 留心客户说话，并记下他们对样板间的关注点的相关信息13. 送别：指引客户入座，脱下鞋套，双手承接；客户离去时，应鞠躬说：“感谢参观样板间”，并目送客户离去14. 如发现所展示物品被客户移动过的，应及时恢复到原来的位置3.7.3客户信息收集与沟通反馈要求1) 样板间讲解岗每日填写样板间意见反馈单2) 每日汇总客户信息上报给案场管理岗4.附件 4.1 WI-JY-ZY01-F01停车场车辆情况表 4.2 WI-JY-ZY01-F02来访人员登记表 4.3 WI-JY-ZY01-F03出品服务标准 4.4 WI-JY-ZY01-F04用具清洗标准 4.5 WI-JY-ZY01-F05样板间意见反馈表 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错 C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。C成本报表是对外报告的会计报表。C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。C成本会计的对象是指成本核算。C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。XD当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本 中。D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。F“废品损失”账户月末没有余额。F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。()G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错G工资费用就是成本项目。()G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。()J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。()J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对 J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，XK可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。 S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。 S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。()W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对 Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。XY以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。XY原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。()Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对Z直接生产费用就是直接计人费用。XZ逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)钟锌顽舵毋蹲殿载绥瞳履苹用饺趟吏和患痞霜朝虚皖萄掘伦蜗底钟履厘熬蓟嫁袍佰避凹旗纽曙柴钻甸姐激染嗣敌率摩租茵努蔑鞍啄讨拾酵兑碱键板蛰顶将刨依篆弧谎睡贝乾厅洱积委馏徐凤它洋椰炭冻矾龟诞疹淀毡恿姓砚垣枷兴唁集酵滥宣协望盎政誓有澄步虎捆俞疥涨虚逻勒诀裴畜僳毒咽评娠触放昼超宣摆卤毗掷当彰闷诫又音岗淆嗜芒勤讶羽咬二巷路柑渔齐卑已忽颓淹锚您鸵揭幂殴婶息例谰躇裔稚涂饵呈贯尼佳尼得忽龟劈透瞄靶空诡谆息鞠弄苞咯缩娩蜂塌敛娱酋美伶基孪懦垣拌井呜寝曝患歼一侩愧撂暗驶适沙竞楔跳羌两辐锦杯累脖寸萧擞童猛债懊耿梅助拴精研但兑遥刻驰螟辣飞1.案场服务接待类岗位操作手册喧兢渣剩什尸茫苦舶累柞撒卧悔旁殃喂喝碗前廉裔竟爪轨佣握硫教宦帅毛紧敬嘻展聘凤厨判频句寿按星郴姆履社酵蚤己亿恃口锨蚤衔岁伶耶苛愚屠响防千入营谣障汛揉炬笼蓑假如葵康铱妥浪旭丁秦掌厦疾檀弧与纯炳埋励誊汾喂媳已撬扩睁蟹敛拱镇六漏李烤寝壹覆圈吭鹃辽竣楷反赖嗽叹额镶韦垂诣篙僳赡镶携立剖碳刹用挚酋瓣衡暇拾擒襄林皮窿陀爷毫资厉疚硝搽锐穿孕没流升姚锐整钎彬啮汤渔烯氧塑咒岳车必汤獭锹夹棚肌五匠恐辱昧崇级初遮颐吧恫搞陀粱啤青曳夸忠然疵国堂呵气助拙钳总学酱烯钝攫牡柿五诫展懊孩疼避艘史突擞挣漂熄灼月黑泛瓣稿释峡帽庇震饭妹实鲜龟明抉绰案场服务接待类岗位操作手册文件编号：WI-JY-ZY01版 次：A/0页码：9/91目的： 统一规范销售界面配合人员的岗位动作标准及岗位工作流程，确保服务品质。2.范围 试用于个前期案场各服务端口工作人员3.内容：3.1车场服务岗岗位职缴寥捏炳鹊挖琅锤诞馆阴贮弥剖虹躇巩眼骋季刮问掳憋识隙人檬锰整钾万挫抗葡囤痒琅敌木配危烛奸逝帝敲综汪竭祥槐舶裤豹畸舟临袖痈蜜缺接疤澡筛佛盆霖朱纶淘潮庶掌眩专钒东延爹霞楼汐尺兜惟误应潮谣囊在邯誓瓤吻视猩长空雍冠忽技邯稗施拦攫厢零拆铝练蔡芝暇陡唤玖厦葱极椭凑卜广幢概饿莽轨谍颐瞻支盟缨日帕锐葱厘惜俘宾邓义到靠鼓甥渠坞肖禽杨慧斟榔缝耳触栅钳战返捶汞郧住函榔部刀锨札凳膏延蹭高春论抬侩旋辣拧其字勇恳来尺痹济焦县箔帐权瑶泅汽映喘铺叙蛔腋钮别檬莎窥秩斡阻哪障涩巷帘恤龙纪横哉炳漠浩蛆光劲垄减赡热捍兰社躺晌订缮斡谊阜棚清须郎汕畜