超市员工服务标准.doc

超市员工服务标准1.0目的：规范便利店员工服务标准、服务公约和行为准则，便于员工执行，管理部门督导检查，为顾客提供更有优质的服务。2.0适用范围：所有直营、加盟便利店3.0内容3.1中百便利员工服务标准：3.1.1仪容仪表：3.1.1.1规范着装，保持工装干净整洁；工牌佩戴于左前胸，不得遮挡中百标志。3.1.1.2女员工淡妆上岗，长发盘起；男员工不得留长发，无鬓角、胡子渣。3.1.1.3员工不得留长指甲，涂有色指甲油，不得赤脚、穿拖鞋上岗。3.1.2行为准则：3.1.2.1所有员工遵守公司规章制度，不迟到、不早退、不旷工，有事需请假，听从领导安排。3.1.2.2上班时间实行站立服务，不得倚靠、趴靠、坐立。3.1.2.3上班时间不得聚堆闲聊，不接、打私人电话。3.1.2.4上班时间做好门店基础工作，保持清洁明亮门店环境，严查商品质量问题，无到期、过期商品在架销售。3.1.3服务标准：3.1.3.1门店环境：根据门店卫生管理规定要求始终保持清洁明亮购物环境迎接顾客的到来。3.1.3.2商品质量：无到期、过期商品在架销售。确保商品质量安全。3.1.3.3顾客进店：当顾客进入门店第一个看到的员工大声说“您好，欢迎光临”或其他迎宾语欢迎顾客的到来，其他员工随后接应。门店只有一名员工且正给顾客结算时，视情况进行迎宾。3.1.3.4微笑主动服务：要微笑迎客，眼疾手快主动迅速为顾客提供服务。主动为顾客提供服务，不得等到顾客主动提出时才提供服务。3.1.3.5首问负责制和导购服务：顾客询问商品时，所有员工不得一指了事，要将顾客引导至商品所在区域，并介绍到位。（当门店只有一名员工且正在为顾客结算，视情况做好导购服务）3.1.3.5大件商品送货上车：当顾客购买大件商品或多件商品时主动帮其将商品放至顾客车上。（当门店只有一名员工视情况做好送货上车服务）3.1.3.6电话送货服务：当顾客需电话送货，接到电话详细记录顾客所要商品，告知顾客大约送达时间，安全快速送至顾客手中。若无法立即送达，告知顾客送达时间，不得让顾客长时间等待。3.1.3.7便民项目：保证门店所公示便民项目能够使用，若不能使用进行信息提示，使便民项目真正做到方便于民。3.1.3.8熟悉商品知识：为顾客提供专家、顾问式服务；要对随时发现需要帮助的顾客主动上前提供服务。3.1.3.9收银服务：3.1.3.9.1按收银服务标准规范收银工作。3.1.3.9.2顾客结算微笑服务，欢迎顾客前来购物，送宾时要有送客声，表示感谢并欢迎下次光临。3.1.3.9.3结算时，及时提醒顾客是否使用会员卡；一卡通结算时要先查询余额并告知顾客进行核实。3.1.3.9.4唱收唱付、双手递接顾客钱与物；装袋时要协助顾客轻拿轻放、重不压轻，依据顾客意见进行分类分装。3.2中百便利服务公约3.2.1礼貌服务； 3.2.2微笑服务； 3.2.3普通话服务；3.2.4有声服务；3.2.5站立服务；3.2.6主动服务； 3.2.7导购服务； 3.2.8首问负责制；3.2.9清洁服务；3.2.10商品保证服务；3.2.11满意服务；3.2.12全程服务；3.2.13规范服务。4.0 工作质量记录及考核：4.1 对违反上述服务标准、服务公约、行为准则的，根据实际情况对责任人每次减发工作考核分1-5分。4.2 对服务标准、服务公约、行为准则考试不合格的，对责任人每次减发工作考核分2分。5.0责任部门：5.1本规定内容由综合部负责制定、解释并监督各区域执行。5.2各运营部负责本规定的执行并监督门店。6.0执行时间：本规定自发布之日起实施。7.0培训岗位：各运营部、门店全体人员。其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的安全生产目标责任书为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：一、目标值：1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。2、现金安全保管，不发生盗窃事故。3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。4、安全培训合格率为100%。二、本单位安全工作上必须做到以下内容： 1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。 2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。 3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。 4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。 5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。 6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。 7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。 8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。 10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。 三、 安全奖惩： 1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。 2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落4