互联网医院运行管理问题分析及对策探讨.pdf

中国卫生质量管理第3 0卷 第9期(总第1 9 0期)2 0 2 3年9月C h i n e s eH e a l t hQ u a l i t yM a n a g e m e n t V o l.3 0N o.9(S N1 9 0)S E P.2 0 2 3 6 3 D O I:1 0.1 3 9 1 2/j.c n k i.c h q m.2 0 2 3.3 0.9.1 4*基金项目:首都儿科研究所所级课题(编号:S KY J-2 0 2 3-0 5)闫 雪 何爱丽 王 菲 孟黎辉*通信作者:孟黎辉首都儿科研究所附属儿童医院 北京 1 0 0 0 2 2互联网医院运行管理问题分析及对策探讨*闫 雪 何爱丽 王 菲 孟黎辉*【摘 要】基于首都儿科研究所附属儿童医院互联网医院运行实践,针对互联网医院运行中存在的公信度低、服务单一、医生参与意愿不高等问题,提出重塑患者就医习惯、丰富线上诊疗服务形式、提升医生参与积极性等策略并实施,可为其他公立医院互联网医院运行提供参考,以推动互联网医院可持续发展。【关键词】互联网医院;运行管理;运行模式;线上诊疗中图分类号:1 9 7.3 2 4 文献标识码:BA n a l y s i s a n dC o u n t e r m e a s u r e sD i s c u s s i o no f I n t e r n e tH o s p i t a lO p e r a t i o na n dM a n a g e m e n tP r o b l e m s/Y A NX u e,H EA i l i,WA N GF e i,e ta l./C h i n e s eH e a l t hQ u a l i t yM a n a g e m e n t,2 0 2 3,3 0(9):6 3-6 6A b s t r a c t B a s e do nt h eo p e r a t i o np r a c t i c eo f I n t e r n e t h o s p i t a l o fC h i l d r e n sH o s p i t a l a f f i l i a t e d t oC a p i t a l I n s t i t u t eo fP e d i a t r i c s,a n da i m i n ga t t h ep r o b l e m so f l o wp u b l i c t r u s t,s i n g l e s e r v i c ea n d l o ww i l l i n g n e s so f d o c t o r s t op a r t i c i p a t e i nt h eo p e r a t i o no f i n t e r n e th o s p i t a l s,t h es t u d yp r o p o s e da n di m p l e m e n t e ds t r a t e g i e ss u c ha sr e s h a p i n gp a t i e n t s m e d i c a lh a b i t s,e n r i c h i n go n l i n ed i a g n o s i sa n dt r e a t m e n ts e r v i c ef o r m s,a n de n h a n c i n gd o c t o r s p a r t i c i p a t i o ne n t h u s i a s m,w h i c hc a np r o v i d er e f e r e n c e f o r t h eo p e r a t i o no f I n t e r n e th o s p i t a l s i no t h e rp u b l i ch o s p i t a l s t op r o m o t e t h e s u s t a i n a b l ed e v e l o p-m e n to f I n t e r n e th o s p i t a l s.K e yw o r d s I n t e r n e tH o s p i t a l;O p e r a t i o nM a n a g e m e n t;O p e r a t i o nM o d e;O n l i n eD i a g n o s i s a n dT r e a t m e n tF i r s t-a u t h o r sa d d r e s s C h i l d r e n sH o s p i t a lA f f i l i a t e dt oC a p i t a l I n s t i t u t eo fP e d i a t r i c s,B e i j i n g,1 0 0 0 2 2,C h i n a 随 着 信 息 技 术 的 发 展,互 联 网诊疗 已 经 被 社 会 广 泛 接 受。2 0 2 2年1 1月,国 家 远 程 医 疗 与 互 联 网医学中心等发布的2 0 2 2中国互联网医 院 发 展 报 告 指 出,在 新 冠 疫情期间,基于 互 联 网 的 线 上 医 疗 服务纾解了患 者 诊 疗 困 难,也 使 互 联网医院获得 了 发 展 契 机,各 医 疗 机构探 索 传 统 医 疗 服 务 与 新 型 医 疗服务 相 结 合 的 应 用 场 景1。本 研究基 于 首 都 儿 科 研 究 所 附 属 儿 童医院互联网 医 院 的 运 行 情 况,分 析了互 联 网 医 院 存 在 问 题 并 提 出 解决对策,可为 其 他 公 立 医 院 互 联 网医院运行提供参考。1 互联网医院运行问题分析1.1 线上诊疗公信度低虽然在 新 冠 疫 情 时 期,很 多 患者选择线上 诊 疗 就 医,但 在 疫 情 稳定以 后,患 者 还 是 倾 向 于 线 下 就诊。患者对 线 上 诊 疗 缺 乏 信 赖 的主要原因可 归 纳 为 以 下3个 方 面:第一,患者对 互 联 网 医 院 的 医 疗 服务形式、流程、内 容 等 不 了 解,对 新事物 有 抗 拒 心 理;第 二,因 无 法 与医生面对面 交 流,患 者 对 线 上 出 诊医生 资 质 产 生 质 疑2;第 三,患 者出于隐私安 全 保 护 的 担 忧,担 心 互联网诊疗存在个人信息泄露风险。1.2 线上诊疗服务单一根据国 家 卫 生 健 康 委、国 家 中医药管理局 联 合 印 发 的 互 联 网 医院管理 办 法(试 行)规 定3,不 得对首诊患者 进 行 互 联 网 诊 疗,医 师仅可 开 展 部 分 常 见 病、慢 性 病 复诊。这使 互 联 网 医 院 的 功 能 局 限于线 上 复 诊、在 线 处 方 等,主 要 面互联网医院运行管理问题分析及对策探讨 闫 雪 何爱丽 王 菲等中国卫生质量管理第3 0卷 第9期(总第1 9 0期)2 0 2 3年9月6 4 C h i n e s eH e a l t hQ u a l i t yM a n a g e m e n t V o l.3 0N o.9(S N1 9 0)S E P.2 0 2 3向慢病复诊 患 者,不 具 有 普 及 性 和普适性。1.3 医生参与意愿不高2 0 2 2中 国 互联 网 医 院 发 展 报告 显示,公立医院互联网医院缺乏长效运 行 保 障 机 制,其 中 最 大 的 困难就是调动医生参与积极性1。互联网医疗服务项目及价格是影响医生 积 极 性 的 重 要 因 素。通 常 情 况下,医生 线 上 接 诊 耗 费 时 间 不 会 少于线下医 疗。以 北 京 地 区 为 例,互联网诊疗服务均按照线下普通门诊标准收取5 0元,而知名专家线下门诊 普 通 号 是1 0 0元,特 需 号 是3 0 0元。线上诊 疗 需 要 投 入 更 多 精 力,但收入 相 对 偏 低,故 医 生 参 与 意 愿不高。1.4 线上诊疗医患沟通效果不佳一般 而 言,线 下 门 诊 通 常 是 患者等待 医 生 叫 号 就 诊,而 线 上 诊 疗则是医生等待患者上线就诊。如果患者迟 迟 不 上 线,则 需 要 医 生 电 话联系,既浪费了诊疗时间,又耗费了医生精力。同 时,在 线 问 诊 过 程 中经常出现患者回复医生速度慢的现象,医生无 法 掌 控 诊 疗 时 间。有 研究显示,互 联 网 医 疗 过 程 中 医 患 沟通效果往往不佳4。1.5 互联网医院管理模式推动难度大对于 有 些 公 立 医 院 而 言,互 联网医院 在 新 冠 疫 情 期 间 发 挥 了“消防员”的作用。但在全面放开以后,一方面,公立医院要全面复工复产,消化囤积的、有就诊需求的患者;另一方面,要 求 线 下 工 作 已 经 超 负 荷的医生 开 展 线 上 诊 疗,管 理 难 度 较大。国内互 联 网 医 院 的 管 理 部 门,有的划 归 信 息 部 门,有 的 则 划 归 医务部门。划归信息部门管理可能会出现业务发展水平与技术水平不匹配等问 题,划 归 医 务 部 门 管 理 可 能仅是把 线 下 流 程 搬 到 线 上,业 务 流程繁冗,信息系统功能繁琐,导致患者体验感不高5。2 应对策略2.1 重塑患者就医习惯自2 0 2 0年 起,该 院 通 过 各 种媒体 平 台 开 展 互 联 网 医 院 适 用 人群及应用优 势 等 宣 传,建 立 长 效 宣传机制,提高 互 联 网 医 疗 信 息 透 明度、互联网医 院 美 誉 度 以 及 大 众 认知度。并 连 续3年 开 展 线 上 义 诊活动6。同时,为 临 床 医 生 印 制 线上个人名片,扫 描 名 片 二 维 码 可 直达该医生互 联 网 医 院 的 挂 号 界 面。患者基于对 医 生 线 下 的 认 可 度,逐渐接受线上 复 诊 形 式,改 变 了 患 者就医习惯。2.2 丰富线上诊疗服务形式从2 0 2 2年 底 开 始,该 院 逐 渐拓展互联网 医 院 线 上 诊 疗 功 能,使之贯穿“诊 前”“诊 中”“诊 后”全 流程7。诊前提 供 咨 询 服 务;诊 中 将线上线下有 机 融 合,实 现 在 线 开 具检查 检 验 申 请、在 线 自 助 预 约、在线开具住院 证 等 功 能;诊 后 提 供 药事、护 理 指 导、遗 传 学 报 告 解 读 等服务,实 现 了 从 预 防、诊 疗 到 康 复的“全流程”健 康 管 理,以及 从 线 上到线下的“全闭环”管理。目前,该 院 互 联 网 医 院 除 开 展部分 常 见 病、慢 性 病 复 诊 外,已 经开展了在线 开 具 检 查 检 验、在 线 开具住 院 证、在 线 开 具 诊 断 证 明、在线自助预约 检 查 及 检 验、线 上 线 下互转、病 历 在 线 邮 寄 等 服 务,确 保在互 联 网 医 院 就 诊 的 患 者 的 整 体诊疗业 务 均 可 线 上 办 理。互 联 网医院 提 供 的 检 验 检 查 项 目 智 能 预约服务,可为 患 者 推 荐 最 优 预 约 周期。同时向 患 者 推 送 电 子 导 诊 单,告知 预 约 时 间、检 查 地 点、注 意 事项等。患 者 可 按 照 线 下 门 诊 预 约时间及检查 时 间 来 院,到 院 后 在 移动端 使 用 院 内 导 航 系 统 实 时 定 位导航就诊路 线,可 在 一 个 工 作 日 内完成线下检查和门诊治疗。2.3 提升医生参与积极性机构内部的驱动诱因除绩效激励外,也包含非经济因素,例如个人荣誉、晋 升 机 会 等。该 院 互 联 网 医院线上门诊的医事服务费分配比例相较 线 下 门 诊 有 一 定 倾 斜。此 外,每年度对医生线上门诊工作绩效进行评估,对优秀个人进行表彰;通过互联网医疗平台邀请医生开展直播科普 或 专 访,提 升 医 生 知 名 度。同时,对于 慢 性 病 患 者 较 多 的 临 床 科室,协助科室建立线上队列,助力科研工作开展8。2.4 建立双向客服团队针对在线诊疗中医患沟通不畅的问题,及 时 查 找 原 因 并 提 出 解 决办法。该 院 组 建 线 上 客 服 团 队,分层、分类设置在线助手,面向患者的客服人员辅助患者解决就诊中遇到的系统操作难、系统故障等问题;面向医生的助手辅助医生联系未按时报到的 患 者,并 解 决 诊 疗 过 程 中 偶发的软 硬 件 问 题,双 向 提 升 线 上 诊疗服务的获得感。2.5 完善互联网医院管理组织架构该院成立“互联网+医学”领导小组,院/所长任组长,医疗副院/所长任副组长。领导小组分设项目协调与技 术 协 调 两 条 管 理 路 径,项 目协调主 要 负 责 业 务 沟 通,具 体 业 务由临床专家、儿童健康专家负责,科学管理 团 队 负 责 政 策 落 实、工 作 推进、绩效 管 理、宣 传 推 广 等 工 作,形成 了 医 疗+健 康+科 学 的MD T管互联网医院运行管理问题分析及对策探讨 闫 雪 何爱丽 王 菲等中国卫生质量管理第3 0卷 第9期(总第1 9 0期)2 0 2 3年9月C h i n e s eH e a l t hQ u a l i t yM a n a g e m e n t V o l.3 0N o.9(S N1 9 0)S E P.2 0 2 3 6 5 图1 首都儿科研究所附属儿童医院互联网医院领导小组架构图图2 首都儿科研究所附属儿童医院2 0 2 1年-2 0 2 2年互联网医院服务人次统计 理模式。信 息 中 心 负 责 技 术 支 持,成立专 门 的 互 联 网 医 疗 办 公 室,负责互联 网 医 院 运 行 管 理 具 体 工 作。具体架构见图1。3 效果分析3.1 线上诊疗服务人次显著增加该院自2 0 2 0年6月起开展互联网诊疗服务,截至2 0 2 2年年末,在线累计服务患者突破5 0万人次,在北京市属公立医院中名列前茅。2 0 2 1年1月-2 0 2 2年1 2月,该院线上诊疗量呈稳步上升趋势,见图2。3.2 提升了医生参与积极性通过绩 效 杠 杆、个 人 荣 誉 等 对策,医生参与 线 上 诊 疗 服 务 的 积 极性增强。该 院 申 请 互 联 网 医 疗 资质的医生从2 0 2 1年1月 的3 2 8人增加至2 0 2 2年1 2月 的4 7 5人,增长 率 约 为4 5%。其 中,副 主 任 医师、主任医师 等 高 级 职 称 占 比 增 加至3 6%。新增的6个专家团队中,出诊医生均 为 知 名 专 家,可 见 高 年资医生已经 开 始 接 受 互 联 网 医 疗,并积极开展线上诊疗服务。3.3 提 高 了 诊 疗 效 率 和 患 者 满意度通过 配 置 医 患 双 向 客 服 团 队,有效提高了医生在线诊疗效率及患者满意度。与2 0 2 1年相比,在2 0 2 2年设置 双 向 客 服 团 队 后,不 同 专 业的医生诊疗量均有所提升。以儿童皮肤科为例,2 0 2 1年平均每单元 诊疗人次为2 6人,2 0 2 2年平均每单元诊疗 人 次 提 升 至4 7人,增 长 了 约8 1%。同时,2 0 2 1年患 者 线 上投 诉量为8 9例,2 0 2 2年患者线上投诉量为5 1例,下降了约4 3%。4 讨论4.1 助力智慧医院建设该院互联网医院运行管理初见成效,形成了较为规范的运行管理体系,互联网医院“平战结合”特性凸显。除有效应对突发公共卫生事件外,互联网医院还可在保障群众就医需求、维护社会秩序等方面发挥重要作用,在常态化医疗环境中,将复诊患者引导至线上诊疗能够释放线下医疗资源,通过线上线下有机融合优化门诊业务流程。通过与新技术相结合,互联网医院可助力智慧医院建设。4.2 创新可持续运营管理模式公立医院互联网医院的建设目标:一是线上线下深度融合,相互促进,使医院的诊疗服务、流程协同一体化,便捷患者就诊;二是发挥实体医院多学科结合优势,推动优质医疗资源下沉,满足患者就医需求。互联网医 院 依 托实 体 医 院,发 挥 自 身 优势,从学科特点及患者需求出发,分类制订运营方案9。下一步,互联网医院可助力创新医院运营管理模式:(1)基于互联网的慢病管理将更加注重个性化诊疗,通过患者的病情、生活方式、环境等信息进行综合分析和诊断,制订针对性诊疗方案;(2)提供基于大数据分析的健康管理方案,实现从疾病治疗到健康管理的转变;(3)向多学科拓展,不仅是诊断和治疗疾病,还包括康复、心理咨询、营养指导等,建立多学科的医疗服务体系等。5 小结虽然互联网医院的诊疗服务量、医患满意度、信息系统功能、业务流程等方面均有所提升,但仍存在一些问题,如互联网医院运营收支问题,除互联网医院建设支出外,后期还涉及运营 人 员 管 理 成 本、设 备 维 护 成本、医务人员工作成本等。另外,在互联网医院运行管理问题分析及对策探讨 闫 雪 何爱丽 王 菲等中国卫生质量管理第3 0卷 第9期(总第1 9 0期)2 0 2 3年9月6 6 C h i n e s eH e a l t hQ u a l i t yM a n a g e m e n t V o l.3 0N o.9(S N1 9 0)S E P.2 0 2 3较高成本投入的情况下,互联网医院提供诊疗服务的物价收费体系尚不完善,盈利模式有待探索。该院作为儿童专科医院,患儿家长年龄相对年轻,使用互联网医院的意愿较强烈,因此对策开展相对顺利。当前,互联网医院建设及运行应围绕以下方面展开:首先,应明确发展方向。互联网医院不再是简单地应对突发应急情况时的一种医疗途径,而应向推进医院数字化、智能化转型,助力智慧医院建设,以满足患者多样化、多层次、个性化的医疗服务及健康服务需求,形成定制化、智能化数字健康新业态;其次,互联网医院并不局限于在线复诊、药品配送等常规 业 务,而 是 应 从“同 质 化”向“个性化”转型。各医院应结合自身特色、优势学科,发挥互联网移动互联特性,结合医院发展战略,丰富“互联 网+医疗健康”服务内涵;最后,互联网医院的运营管理工作需要做到内生 决 心 大 于 外 在 驱 动,思 维 由“管理”向“经 营”转 型,有 效 配 置 人力、物 力、财 力 等 资 源,提 升 使 用 效率。以患者需求为导向探索更为有效的运行模式,使存量转化为增量,促进互联网医院可持续良性发展。参考文献 1 健康界智库.2 0 2 1中国互联网医院发展报告R.健康界,2 0 2 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