[办公应用]公共礼仪.ppt

酒店礼仪-社交礼仪 1.个人形象个人形象2.个人形象z员工不应在工作时嚼口香糖z员工要控制自己的好奇心,不可围观客人或客人所带的物品z除非有必要,不应在公众场合脱鞋或光脚.如必需站立在桌椅上时,应先铺好遮挡物以免弄脏桌椅3.个人形象z尊重他人和自己，个人卫生清理应在厕所内进行 (如：清理鼻子,耳朵，牙齿 等)z如厕时应确认门已关/锁好 如厕前后要冲水以保持厕所干净,卫生.将用过的个人卫生用品包好再丢在垃圾桶内4.个人形象个人形象-姿姿势5.个人形象站姿站姿 z挺胸收腹，眼光平视，自然地微笑z双手叠握，置于身前z双脚略分，保留一定的角度6.个人形象坐姿坐姿 z（着西装男士松开最后一颗钮扣），轻轻落座于座位正中z抬头挺胸，两眼平视，面露自然的微笑z女士：双腿并拢或紧密交叉，双手叠放在大腿上z男士：坐直，双手分别放在大腿上z腿不要抖动或持续敲击地面7.个人形象行走行走 z抬头挺胸，两眼平视，面露自然的微笑z步履轻盈，步幅适中z脚尖朝前，脚跟平稳着地，不要拖拉鞋跟8.个人形象蹲姿蹲姿 z抬头挺胸，左/右脚上前一步z女士：双腿并拢或紧密交叉，轻轻蹲下 z男士：双腿顺势弯曲蹲下 z保持重心平衡 9.个人形象指示方向指示方向 z两眼先朝向指示方向，面露自然的微笑，然后再向客人示意z五指并拢指向所需方位，不可以用单一手指指示z手臂不高于肩膀，手肘可以自然弯曲z上身可以微微倾斜，其它部分保持站姿10.带领客人客人 z了解客人的需求后，指出方向并说“这边请”z不要走太快-约超前客人一步（可在左或右边）z并以眼角的余光来确定客人的位置z提示客人需要注意的转角或障碍物z可适当地与客人交谈，如介绍酒店的设施等z带领结束后询问并祝愿客人个人形象11.个人形象递东西西给客人客人/从客人手中拿从客人手中拿东西西 z使用双手，两眼注视客人，面带微笑z踏出一小步，微微欠身，表示诚意z将东西的正面呈现给客人/查看客人递给你的物品z要简单地说明/简单的回复12.个人形象握手及介握手及介绍z将级别低的介绍给级别高的；由级别高的先出手z将年轻的介绍给年长的;由年长的先出手z将未婚的介绍给已婚的；由已婚的先出手z将男性介绍给女性;由女性先出手z将本国人介绍给外国人;由外国人先出手z将本部门人员介绍给客户;由客户先出手13.个人形象保持挺拔的坐姿。脚步轻盈，步幅适中，不要拖拉鞋跟。正确的站立，并给与客人微笑和关注的目光，时刻准备着为客人服务。14.将东西的正面呈现给客人。给于适当的讲解，方便客人选择服务。为客人正确指示方位，提供协助。给客人扶住门/电梯门，方便客人进出。保持优雅的蹲姿，迅速捡起物品。个人形象15.公众公众场场所礼所礼节节16.公众场所礼节z缺乏公德心的行为造成他人的不便甚至伤害，让我们不能享用美好舒适的工作环境17.公众场所礼节z当使用共用区域及物品时，请自律并随时保持整齐清洁18.公众场所礼节z在公众场合要顾虑到他人的感受,请轻声细语,不要影响他人的交流z员工要为客人开门并让客人先行.当后面有人时,应为后面的人开门.当他人为你开门时,应道谢或者微笑和点头示意 19.公众场所礼节z走路及使用楼梯时应靠右,避免与人冲撞.如果撞到人应向人道歉。走道拥挤时应让出一条路并让有优先权的一方先行 20.电梯乘坐礼仪(电梯外)z等电梯时，应有礼貌地站在电梯两边z门开后，应该让电梯内的客人先出来z客人、女士或老人小孩优先z(客用电梯载重量为10人)在带领客人时，如果有6位以上的客人，请等下一班21.电梯乘坐礼仪(电梯内)z应按住“开门”键，确信所有人都进来/出去后才可关门z在电梯中控制按钮，并询问客人所要到达的楼层z随时礼貌招呼客人，避免大声说话或隔空喊话z电梯到达时，礼貌地提醒客人所到的楼层22.服服务务礼礼仪仪23.服服务“有味道有味道”z“有”：有眼神的接触z“味(微)”：面带微笑z“道”：尊称客人的姓氏，如“张先生”24.服务礼仪z随时保持笑容,真诚对待每一位客人 z客人优先.当有客人须要服务时应立即停止一切动作，全心的为客人服务 z走路时要注意周围.如果必需打断客人,要先耐心地等到客人的谈话到一个段落时,有礼貌地道歉后再表明来意(i.e.“抱歉打断您的话,先生/小姐”,25.服务礼仪z员工应先用英语和普通话与客人交谈.了解客人的语言能力后再以客人熟悉的语言交谈。说话时应保持柔和的语调和平稳的速度,咬字发音要清楚z当服务客人时要注意说话的语气和态度，记得要时时保持眼神接触及和善的态26.服务礼仪 Service Etiquettez见到他人有困难时要主动有礼貌的提供帮助（尤其见到行动不便的人）z当遇到有客人插队时应有礼貌地请客人排队 27.电话礼礼仪仪28.z正确使用专业电话礼仪。首先要做好接听电话的准备工作：电话礼仪88电话电话电话电话分机表分机表分机表分机表 88不要咀嚼、吃不要咀嚼、吃不要咀嚼、吃不要咀嚼、吃东东西、喝西、喝西、喝西、喝饮饮料或抽烟料或抽烟料或抽烟料或抽烟88保持保持保持保持正确的姿正确的姿正确的姿正确的姿势势 88三声三声三声三声铃铃响内接响内接响内接响内接电话电话 88纸纸和笔和笔和笔和笔 88把微笑把微笑把微笑把微笑带带入你的声音入你的声音入你的声音入你的声音29.电话礼仪如果你属于以下部门.前前前前场场部部部部门门 -商商商商务务中心、美容美体中心、礼中心、美容美体中心、礼中心、美容美体中心、礼中心、美容美体中心、礼宾宾部、前部、前部、前部、前厅厅部、房部、房部、房部、房务务中心、宴会服中心、宴会服中心、宴会服中心、宴会服务务、大堂吧、西餐、大堂吧、西餐、大堂吧、西餐、大堂吧、西餐厅厅、中餐、中餐、中餐、中餐厅厅、酒吧、酒吧、酒吧、酒吧、销销售售售售部和行政部和行政部和行政部和行政办办30.FOH-Front of HouseGood morning/afternoon/evening,，May I help you?。您好，。您好，部部门。(Use guest name once conversation starts)Example -Front Office:Good morning/afternoon/evening,Front Office，May I help you?Mr.Smith。您好，。您好，总台。台。电话礼仪31.后台后台后台后台/行政区域行政区域行政区域行政区域 人力人力人力人力资资源部、厨房、洗衣房、工作源部、厨房、洗衣房、工作源部、厨房、洗衣房、工作源部、厨房、洗衣房、工作间间、餐、餐、餐、餐务务部、制服房、工程部、部、制服房、工程部、部、制服房、工程部、部、制服房、工程部、财务财务部、部、部、部、总仓库总仓库、客房部、客房部、客房部、客房部、资讯资讯系系系系统统部、厨房部、厨房部、厨房部、厨房办办公室、采公室、采公室、采公室、采购购部和部和部和部和保安部保安部保安部保安部如果你属于以下部门.电话礼仪32.BOH-Back of HouseIn Chinese:您好，您好，我是，我是。For Example您好，您好，人力人力资源部源部，我是，我是XXX。OR 或者或者In English:Good Morning/Afternoon/Evening,.For Example Good Morning/Afternoon/Evening,Human Resources.电话礼仪33.当您将电话暂时搁置时解释您将电话暂时搁置的原因并征询对方对此是否在意。如：“我需要几分钟的时间查询您所需的资料。您愿意在线上稍等还是我给您回电呢？”电话礼仪34.当来电者同意等候时，请向对方说.“请稍等”“请稍等，我帮您查一下。”电话礼仪35.每过 时间留意一下15秒钟 向对方了解是否愿意继续等候 电话礼仪36.您可以您可以说说:zz我可以我可以为为您留言您留言吗吗？当您记电话口信时电话礼仪37.zz留言是留言是给给.zz来来电电者的姓名及者的姓名及头衔头衔 zz公司名称公司名称zz电话电话号号码码 zz留言内容留言内容当您记电话口信时电话礼仪38.z需采取的行动 z重复留言（口头）z记录留言者的姓名/签字z来电的时间和日期当您记电话口信时电话礼仪39.结束通话时 用用积积极极语调结语调结束来束来电电“请问请问，还还有其它的事情有其它的事情需要帮忙需要帮忙吗吗？”电话礼仪40.结束通话时z道别时，表示感谢并称呼对方的名字“非常感谢您的来电，X小姐。再见!”电话礼仪41.电话礼仪 酒店总机号码是：87183666 酒店的传真号码是：请记住.42.结束语良好的礼貌礼节/行为来自于：对自己发自内心的专业要求 对客人发自内心的尊重和欢迎 43.酒店礼仪-社交礼仪 44.