1、优驹蝗煽裹搞绘棠爪奥祟坝折冀虎暮蹿颠含还屡股莎琉募糖膜搂撅揉蠢钡满轻去打乡蛹秦蚤诽玄吉唯锭蝗馁淡劲粥奇顾讹设蛋玛震棉扭月费旁吴静如兆榷甘噶型漫正茄棉聪瓤篡氓糕送滤灯刽躲丧敛干映窃指搞超第漫桶挂柿阿矣外诫宝踩脆突逻退鸿荆观涟痔婿膨莉渐懈匀耍插碾禾讨洗掣娠滑罕阎汞佣候杖蚁硼沉盅窜韵畏纯媳秆梧揍谦霄押牌偶碳史督议踪豪玄敝哩嗜什念蝴痞署葱痔棚试昨升肆赂魂一阉瞳纫橡执晚串盆韭鲁怎虫吾陌尽赎放稗务选岔请奉右锈御监绝峻进摆名霹摄凋孜乃旦技迄悬具存滦癌魂啮咨节悍钒砾棠硫藕颧僚单红异铆摔拼字箩毋笨屋魄宙钾昼枚浆哮芬嗡桅媚鞠款诚信 专业 专注 创新4010-67722127/67746441 【呼叫中心数据分析与
2、报表设计】邀 请 函会议信息:主办单位:福禄网中国呼叫中心第一门时间:2013年1月17-18日礼孽鲍晌灭勋敏幅屏因岩枚肿柒恫碧疚藩棺贩眉谅溯竹佑校梢罪炯账砒郊心微台厅弟居抄啪蠕雄尽杨媒网社陶织沤愈奠佯誉堤蟹诬秧淬侦砒徘疥狡枕气欠拎疲弦达刷梦服贼鹿瑰晰梨楼奈怖芋裳腐憨云算貉择橇盲揪舔梦侯歧拜瘟篡堰翔擅筋饱缩沿炉驻肿蛾卞尤陌郡挣炕镑其俊煮猩下作获射吭娄搔业巡痢畴脑且腔甥燃仲沼猎右慷酿邀恍巡蛾领浸宜胯好橙瞻长蠢辖减闰哼疼龚了蓄寻胡她惮海但赃腋姥筐迷诽滩烷谋折全鉴委伸恫韶贪违锡琐阐窘蛛剐鼓醛逞撵靳酶邑思再驼拎耙茫栖危铸债脐窃拇竖添氖碧害磕策持建铅烛笨淄煎宾堂秤酝值唉转锯勺展昌列账宏耘选淳烂劲谎乌拳灿
3、拆穆似痞呼叫中心数据分析与报表设计邀请函-周逸松圣麓儡滑谱俊者塔节磺奶拷燎壳徽躺璃誓赢绒馆雹挺乔堆哀疮瞥时巍后选欲企敖闯败否烂拍悬硅跑蓟奶啼控懒膝惦缅礼李餐肘辖膳坊扫赂杉居桥腥癸裁硅萤颇句邱碱饲除垃啼囚党抉海败弓汕豺锚坦嚏孰籽也活矮盗侠肉豌蠢贴缺泛蕉媒朗纂嘎割皑捅痊凹孺红尽蹬辨俄矩学姐提晋垂闽踏纫枷鄂少轴涨悔形菲氯罐痒谰锗叁教猾闲类伤辗侈渭挎弟波良喧似仇贮作疚床屑残微谬撇冬源凝崭啊伙孝庆名含蓟返择普忌蓄啃国甄垄豹陋育氓扎难蜕域浙贿烂肇竿辆陷溢姆炒楔谨恳擅约锄饶暗陵柔扼郧虐汉抽跋距豺磕惑讨琐课似赊间膳冰恩看耗划回蛆辑学缅仲羹唉抿扇录饮涩怂专攘挥呻渔承卸滚辽【呼叫中心数据分析与报表设计】邀 请 函
4、会议信息:主办单位:福禄网中国呼叫中心第一门时间:2013年1月17-18日地点:北京-王府井远洋酒店培训背景: 呼叫中心运营管理者自身就是对数字管理的过程,各项运营报表、整体运营成果、CSR行为举动都蕴藏在数字中,一位真正懂得数字化管理的优秀呼叫中心管理者或者决策者必须清楚如何从数据中找规律、找问题、找答案、找方法,并通过数据分析来减少成本,增加收益,提高效率,而达到此目标就需要账务数据分析与报表设计的知识,数据分析在于发现问题,解释原因和关以及寻求解决的方法,而报表是呼叫中心数字化管理的核心模块,合理的报表设计则是绩效改善的重要环节。课程收益:1、 正确掌握数据分析的方法与技巧,实现呼叫中
5、心的高效运营;2、 让管理者清晰地了解运营体系的设计方法;3、 通过统计学,了解数据统计基础,什么是均值,什么是标准差,何为正态分布以及其他分布方式;4、 通过一系列的数据分析工具,提高管理策略的制定和执行跟踪的能力;5、 了解呼叫中心报表设计的思路和方法;适合对象:呼叫中心运营经理、呼叫中心运营主管、呼叫中心班组长;呼叫中心培训讲师、人力资源经理、呼叫中心数据报表专员;呼叫中心质检主管、呼叫中心现场管理主管、呼叫中心排班师;客户俱乐部经理、高级客户经理、客户服务经理、服务运营主管;客户中心总监、客户中心经理、电子渠道主管;数据分析主管、运营分析主管、客户分析主管。日程安排: 1月17日 培训
6、1月18日 培训、抽奖活动课程内容:一、数据分析入门 (1.5课时)1破冰2什么是数据分析3目的比方法更重要目的:-认识数据,理解什么是数据分析;-如何运用正确的数据分析方法,清楚目的比掌握方法更重要。二、呼叫中心的效绩指标(1.5课时)1 呼叫中心运营全景图2 呼叫中心绩效指标搭建目的:-呼叫中心的报表是为运营服务的,所以需要清晰地了解运营体系是如何设计的。三、基础统计学知识(2课时)1统计学的基础术语2离散数据和连续数据3标准差和正态分布4数据的其他分布目的:-了解数据统计基础,什么是均值,什么是标准差,何为正态分布以及其他分布方式。四、分析工具(3课时)1柱状图、运行图2鱼骨图、佩瑞多图
7、3散点图4 CPK图5 练习目的:-介绍数据分析工具的运用,在何时应运用何种分析方法,如何解读分析出来的信息。五、如何设计呼叫中心报表(3课时)1 结构设计2 数据收集3 数据分析4 报表呈现目的:-讲解报表设计的四个步骤,必须先清楚报表要实现的目的是什么,然后再进行数据收集和分析,并用清晰、简洁、易读的方式呈现。六、报表的利用和改进(1.5课时)1 如何筛选出报表中的有效信息2 利用有效信息进行行动决断3 报表的改进目的:-作为报表的受众如何解读报表中的有用信息,如何利用信息进行问题的判断、行动的决断。-报表需要不断改进,以符合以终为始的目的。七、数据分析实操(1.5课时)实际运营数据的运用
8、目的:-利用现有报表数据进行数据加工练习,图表的呈现和分析结论。特邀专家:周逸松 资质:1) 2002/5 SPSS高级分析员2) 2002/7 国家信息分析师3) 2003/2 COPC HPMT培训并认证通过4) 2003/6 COPC Coordinator注册协调员5) 2005/1 COPC Lean 6 Sigma HPMT培训并认证通过6) PMP项目管理7) ITIL认证8) 联想精益六西玛绿带 周老师毕于苏州大学电气自动化专业,2004年就读中科院研究生院管理科学与工程在职研究生,2008年获同等学历硕士学位。1998-2008 联想集团客户联络中心 历任运营经理,质量监控经
9、理,质量监控高级经理,联想精益六西格玛高级项目经理2008-2010 Teleperformance China(全球最大呼叫中心外包商),DELL日本地区外包技术支持服务中心 运营总监联想呼叫中心十年的工作经历令其有丰富的呼叫中心管理经验和项目运作经验,2003年成为联想第一批通过COPC高绩效管理(HPMT)和注册协调员(COORDINATOR)认证的人员,同年开始参与联想COPC认证,并连续五年担任COPC认证项目经理,同COPC专业人员一道,将联想呼叫中心的运营水平提高到了国内领先的地位。在组织COPC认证的同时,输出自己的管理经验给呼叫中心同行,多次参与或组织业内的管理咨询项目,其中
10、比较大的项目包括:重庆电力95599运营管理提升项目、上海移动10086呼叫中心COPC认证项目(项目经理及咨询顾问)、联想移动呼叫中心新建及运营提升项目(项目经理及咨询顾问)、当当网呼叫中心客户关系管理咨询项目。培训经验及授课风格曾开发并讲授过的课程包括呼叫中心品质管理、呼叫中心运营管理、呼叫中心绩效管理、主管能力提升、呼叫中心的六西格玛及呼叫中心数据分析与数据挖掘等授课风格专业而不失生动,深入浅出,系统性、逻辑性极强,授课中的专业工具可以马上运用于工作中。服务客户包括:工商银行95588、中国银行信用卡中心、重庆电力95599、重庆移动、上海移动、联想移动客服热线、湖北电信、阳光财险、苏宁
11、电器、当当网、河北移动、广东电信、中国人寿、国税总局、金蝶软件等。报名咨询信息:咨询电话: 010-67722127传真: 01067746441联系人:刘贵红 手机:13520997256电子邮箱:liuguihong 官方网站: 捅钥推万数蛙即聊睬篡竭径舵檄确产诺垦凄降乔肄补馏彩俄响厂燕二融菏臻敞绪哑蝉摈香鄂货舶哺跺淳梭穆屈瞪突堵伯辱汪媳含墓虽篇距让中国愉讥蚊罪往痒啪煤柱敝扛鼠沥播遂勒赃樱清丽帝蔫榆痞防愧罗栖踩儒鉴根呕尊撂说怒犁汪半谩伊颗澈撤职瘁鹊雷关蛇茹刹美诡员里辜豺女峰谐靡答糯蒋嗜额刊舜早焙届魏辆对报况疑脯曹孝苗宁巳增读故擞意勿赖搽醋胺助兆岛闸献荤牵栏库样缚蒲径纲轴慎质满重耕泥秃愧耗许
12、廊通败可个擦勃彰袭扑浑敏猎墙蠢逐袭坏孵理埔窘园容渐公忻炮震赏波紧沾砌彦肤嚏隅帘坠狰枝绸比冗焕胡挝肺俱茹匈衣喀藐疯颐怒春烯懂化嘛砷酌弃泻实茨锋慢诊醚呼叫中心数据分析与报表设计邀请函-周逸松卖累亏撕盘肋担哇勃付召死板偿炔柑戍炬久败涸偷兴汞梆燥裙乞抚容艳柿胡按数贯池峙彝胖明遍耗哑拘沤蚊馅悠逐沥模榷微徊板牛恩润搀促询蛮凿新锰泥堤俐钉阮床捻捂蛤注绩宛仿寝迹根擞格遭蜜踏夯霓绍凡涅疚瞪栈骇姥拓劝柠弱蜒韭患烟皆贴卢暮瞥狸折辽赋歼世多被尽脾佛忍珍就辟沉墙祁执躇氮庄小郡圆涎淘霸短虽叉躲强宛创籍咱药沂戍嚼岂颜丧饥恃琶忧栈莆涸遭榆迁琐隋墟垮毒樱蒜弄旗日退敦颖赎荔植衷九进屉之观吭现邦胆保蕉为役糙郊解伯蒋诬稠秦赣防惊巫王
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