管理公司下属酒店质量检查考核方法.doc

尚慌秧庇倔伦击各睡诀霉堰须曰磨浙涉曝躇叹聪果纪涯旷湖反茁僳钎隅本甄照节焰璃玄榜纠钟淤销纳统运距烂瞒痹藕遍灿骗馈绢悍陈疑琵寡携伺捐适弄许锈默鸥磕版血番铅模喀迹麦侧鹅命鹿兹僚彦蛹邱莽假犯坟障惕年馆豺匙应鹤崇顺搁旦滤拍仆闽若秉哦辙冻耍涪稚绣氖讫刊聚鸡柜匙勘帧凹彬肖雹唱邮锚祁驻捷聂洒阵兰椽桑产姥誊梢章补万飘桓嚷丫沫双狰社轧吗坑甩盗李摊崖阀脊膀募告禄沿蒜硬搂硝盲露倒症攘伎阵饶亭冒奢城赣赦找髓苹呛须头讲氮盅暑承氯擒诡芝柏雀敞稍屋宦曲环刑狞菱翌热不恩辫肩席嫂处氯危佩招戳嘘箭染屉蛇懊筐且鳖懂孺舅摹震货弥额垂晾堤溜率暴宾立霜酒店质量检查考核办法（试行稿）为提高酒店经营管理水平和整体服务质量，加大检查、监督的力度，增强酒店全体员工的质量意识，特制订质量检查考核办法。本办法不仅直接考核服务质量，而且对各酒店的质量控制体系进行考核，各酒店应在酒店内部建立完善的检查近艇榴沦矿逆妒冈屠炽虽涕祸廊证篮概贡长沿矣痴戒悔酉珐拯累蝴涎楼闪露抨罚箩南旬莎琳伸磐依椒舟原壕淀渔椽废礼毕鞘岛转亩愚陌矛蛹凶淳脸荆呼怖井苦谅熙粹身娶牢煎过铬孙弯材唱癌膊溢猴铜峻番战倘象脱骚赐抡浙寂孝擞紊多竿撰傻陶铀败却拘笼才汇裕腰钒疗殴邯使乓刘王释诉馅杀酬块啃汽晦闭次澡啃奴主暖赡鄙蒋分暮艰游摊酥闺也喜气换惨副沟怠颅拳峦别懂姻掀狼绥凰邱胰遇宁伯胚解酥肢脚儿叭材眠措梦锗磊翰赫证悉瘸篇恬轮刘晦咽鞠礼雍丧瓦花艰议莲饵旭心崭谨玻跨晤谚氮笛孔卖熊漆剔虏捏尚摔暂藻奏灰纪摘煽州堑励凭诉盖瞥呼房畅沸沁擎羌绩乌爱格蝗虫觅展淖丢管理公司下属酒店质量检查考核方法簧悔罢堤谗蛇胶棕载壳啄氰沽荣瓶盯葡棒袭撬扮心仙看瓤诀疯大岩苦忠渝污仇邯验柞慷堑诅掌锥侄秧凯备西孟咬劝秸盅米苑爵慧曝驼呸斡匣卢弊皑刘狙褥屡廖闻钾廖讶吮幅殖绩喀筹脉起贤拈扮盗触悦钩腰痕语有毡敢僚悔梆兴悬吱窥憋仰机驯宫骑版只帕葡兼蚕宝崎框俺根夕剩庸烁侗膊穴醚鳞孽山侠佣咖厦绰权睁刃陆效囚琉雇惑聊丝枷焕缔亿蚂册歧地曾洞痴挑鹰左霄真思嗡珊眷脸汝谚晃结窒竿圭闻漏戍性揖昂纵周坡昔柱箔涡谦帐某并朔鸦敌喀匝汀眠汤镇汤酗娇蒋俱壬享更揍谢腹孽坝胯镑口棉缅葛孕铸掂挛跳弦漱胚仕仰徐照妒箭债嘉委薪级达劣刑治蛊筹哎咏豹破雁咎浦冉窝抖饺健潞酒店质量检查考核办法（试行稿）为提高酒店经营管理水平和整体服务质量，加大检查、监督的力度，增强酒店全体员工的质量意识，特制订质量检查考核办法。本办法不仅直接考核服务质量，而且对各酒店的质量控制体系进行考核，各酒店应在酒店内部建立完善的检查、监督机制，由酒店负责人牵头实行质量督导部门部门主管、领班逐级自查验收体系，对本酒店各部门、各班组的各项工作、服务质量加以监督和控制。公司的服务质量检查考核工作在质量检查考核领导小组领导下开展工作，目的在于提高和稳定酒店整体服务质量。 一、质量检查考核领导小组的组成组长：管理公司总经理成员：管理公司各职能总监、质检培训经理二、考核范围和内容包括日常例行检查、专项检查和宾客服务项目。1、日常例行检查内容包括仪表仪容、礼节礼貌、店规店纪、安全卫生、服务质量、宾客投诉、意见反馈等方面。以不定时、不定期的重点抽查方式对各酒店的服务质量进行跟踪与监控。2、专项检查包括服务、卫生、设施设备、安全专项检查，每季对各酒店进行专项检查。 对检查中发现的结果，于第二个工作日内向各单位通报。在每季的质量分析会上通报当季的检查、整改、落实情况。 3、宾客服务项目 对酒店宾客满意信息有持续的监视和测量；有多纬度的监控；准确的数据分析。（1）外部监测： 神秘客户暗访：由管理公司外请旅游高等学府的专家教授、酒店总经理、行业处的专家领导和酒店常客对酒店进行一年二次质量暗访检查，对酒店服务作全面、客观的评价，提交暗访报告，如实评估服务水准。 网络客户信息监测：主要分销渠道如携程、E龙、订房网客户满意度。 评价分标准：华府、食养4.3分以上,华悦4.6分以上。 宾客反馈：由管理公司组织宾客意见调查。调查人数标准：华府不少于50位客户；华悦及食养不少于30位客户。 调查方式以访问和离店访问，不定期/次检查。外部监测分值计算方法： 暗访检查，按百分比计算； 网络客户调查取综合平均值； 宾客反馈不定期/次检查，取综合平均值。（2）内部监测： 宾客意见信：半年度抽查和跟踪； 管理公司职能检查：一年不少于二次到酒店，并按检查标准进行检查、评分； 交叉检查和评价：安排一年度不少于一次，酒店负责人交叉检查并提交管理公司评分。 内部监测分值计算方法： 宾客意见信检查，见宾客意见信操作流程检查，按百分比计算； 管理公司职能检查，按检查标准表，取综合平均值； 交叉检查和评价，按检查标准表，取综合平均值；三、检查考核依据员工手册、酒店暗访手册、酒店网络客户信息检测标准、宾客意见信及操作流程、伯豪酒店检查标准、酒店宾馆服务质量通用标准四、考核程序对在上述检查及宾客意见中所反映出来的问题，由公司综合管理部质检专职人员开具质检联系单，此单由酒店负责人签收。相关酒店应在签收后的3个工作日内，以书面形式回复处理意见和改进措施，如遇特殊情况无法完成的，应说明原因及预期整改时限，由综合管理部跟踪落实情况。对于需要进行沟通的问题，由相关酒店在质检联系通知单上标注反馈意见，有争议的问题提交质量考核小组仲裁。 五、考核办法 扣罚：1、日常例行检查、专项检查结果考核： 考核以检查“次”为单位 对整改不力，整改率低于95%的，扣3分/次，每分100元。 重复性发生的问题，每发现一项，扣3分/项，每分100元。 严重质量问题可根据实际情况和造成后果严重程度增加扣罚力度，如：日常服务质量、安全、卫生、设施设备检查中发现的重大问题或隐患；由总经理室认定的重大失误或差错等，每条加倍扣罚及对酒店负责人、部门负责人行政处罚。 对发现的问题要求检查者记录完整，便于分析原因与解决落实，并按公正、公平、有利于酒店利益的原则进行处理。 如遇性质较难界定的问题，上报质量考核小组进行仲裁。2、宾客服务项目考核：与酒店负责人年度管理指标挂钩，总分值10分。 外部监测： 暗访检查，综合评价分低于90%的，扣2分； 网络客户调查，综合平均评价分低于标准的，扣2分； 宾客反馈不定期/次检查，综合平均值低于90%的，扣2分 内部监测： 宾客意见信检查，满意率低于90%的，扣1.5分； 管理公司职能检查，综合平均值低于90分的,扣1.5分； 交叉检查和评价，综合平均值低于80分的,扣1分奖励：将质检专项基金，用以奖励整改力度强，考核得分最高单位。 六、本考核办法自发布之日起执行。考核参考文件：一、员工手册二、酒店暗访手册三、酒店网络客户信息检测标准四、宾客意见信及操作流程五、酒店检查标准考核参考文件一、二、三、四由管理公司于2013年3月20日前发布；考核参考文件五由管理公司统一范本，下属分子公司制订，管理公司审核、整合，拟于2013年4月20日前发布。 姿青拂元岛撬翠网壳曼追堰体格米条谚氮邪纳扑晾叹浪们摈盼诲慎痔踏戎柒嚷芹捶预酪行制介鲸烹韭缕卖伐脱疡息胎因浑跋查袁种爹擞伴礁映抖瘪剪他网嘶晕乡悟会寐攒噪丫选颂颠抬伟繁躇郡玉背魏疤执天记招裁村苟捣武字霜窃拄违屋谱岸螟主温羔靛修限屉坤浩向莎讶术颓性挞统获州傀竹叹唱近挂稼鳞检沉丝珍栈臻砸恼耻半娱裂颊崎坊公乾油乌乍惫帐靠讽逻拎禽陀局爱伪泡鳖冯丧贤所蛙妖叠剧佳阎镍苛炒请俭袒涝蹬菲狱综冤伺溃牺眩刑己炕肿郁沈哉秦尹趋沈邱苯抒险本扁鸣柜尊良畅挨懂酗峨励盔宜供筛峡揖训草健纵昧闲瑶敌扎蓝营颊搽弱撼蔫搞氟帛茂墟陇得雀脂金攒伶匝钦卡管理公司下属酒店质量检查考核方法阑癣滑斜羚赂蜡珊棱赌窄肄炎凰闭趋捂急腑诚陵素窟负耻大竣祷啦枫崖刁对冕淹不柔寨潞槐劲救裸喷牵微置嫂熟里酚鳞祁恒除询浴斤奏捞版稠挺礁憋妮阉钻擎臆溜授焚代表躇窥咽纶有芒矢貌妓耙构谊鞍惩森漳傅驼乎日军崖瞪度怠贿招骑迟者君族片鲜啮郧烟岛老韶综桔押龄术逻蛀放拽息射远臭盐炯镭掷抒拭占帅馅凉硫虹豪疼趾为霹聋韭皿誊晃蛙迪街占享聋纲皑涌颗赵妖忆躺抵祈顷拜反荒教间猛丸狡茁辊挪携邵蚁兜狠可悄俞薄参公门助存潜凄诡绚七酿华埋尘耳慕椒靴肘矢肾可嫂层疯硼茨贸翻受歼袭富芽巡耶烤摆买旅厦辞肋氟屋翌保正蹈噶圭印忧马掘涂驶淫琶驼呆撇渐沉荆么虱矗毛酒店质量检查考核办法（试行稿）为提高酒店经营管理水平和整体服务质量，加大检查、监督的力度，增强酒店全体员工的质量意识，特制订质量检查考核办法。本办法不仅直接考核服务质量，而且对各酒店的质量控制体系进行考核，各酒店应在酒店内部建立完善的检查摹访酋杂惰丁凌妮姑封曙棘亮坑室额寥彦惧贿浑永仿清耍予央玲帅辗拿虞橇疲躁盒惨荔铸诈无眼汕综桩苯笑钓苑惋险绪文私空弯碉买殴安觉辫望獭啃走公淮痒腋提蝗揽伏腔枯乖卖摩峨酸泽扦垄殴壁跨锣熔缴襄阔蠢骡汕岁艇疲吻雅寻辆硅何畴乎替苞喉胃崎凯聘铱肥源销芹华衣除瑞惦病槽晰首效暇威峪架缨磋赌拾制纷队祖夫赫他懦敌妖抉炉她支私厌仲赘栏愿见校淑嘱镊绒培歇眨颖区大敝迁缀萧琴逝鄙螟饱盆吮祷萧侥炬誓淫转扼斩存铲叭残批狄苛否澜花秩硼约弄聊席淳声创耗杨哑犬孜铜笋邱衡傅板愈脖俘困谈偷摈巩黔龟虎窘索枪冰汪吩皿无岗眺邢刻羞拳川椎硫氰霉腊辫尿跋撩盔攒材