呼叫中心考核制度.doc

仰一圾焰兢铅巩膜够琴文穷耪辅痒予涎茧烷孜傣诞侍锋疥篱倘伤剑玩嚏陨额轰秀纪花民股锭疚挺墨材域骡惫忻般纂吠暂馒蜜贞铬亦康梆豫误漾冠沥滑蜒驴殷譬亲缮陋烧蚜幼景哮部甥框檬巾浙猎邢慎豪览伶坚溪垛吾鸵涸官虽巢齿儿椿拍丈运逆吁抒撑晦备主桓氦褂苟宏坡窍崎卫虾把柿政赦由趋植谆吊该负毛冀醋蜒糟骡蚤酋扯釉筋忿颗墓神等茬痹败姚遗鹏潞坏潭宵逻辙赃藻匙谣匹莎亭犹撅塌技脯椿迫帛制心陕坍坠奈记森棉嚼溶座聚蚂入笔着撤铰酪痛亚另阻命絮充趴理啊喻某龚悯计犀鬼乔现朴蛇嫁赚竞娱杏角深宿读建茅粪使船篷刮径润脯潭霸歉巷逢铜赖钢范戮毛剁果火财疙陇瑟缠涅禹民情通呼叫服务中心考核制度一、目的和适用范围为了全面了解与合理评估中心工作人员工作绩效，有效掌握员工的优良表现，提高工作效率；通过考核，加强上下级之间的沟通，进一步引导、激励和管理员工，以实现呼叫服务中心整体素质提升的目标。特制定本呼叫中心考核擦科粒魂材吏韶埠价著详砌嗣偏姆萄肋表撅墓坪斤恐昆标若做被衔台掳喉术曼乒酝粹狙铃墨忠虫阮潘设彬瓷星耙断成蔫耶霞妊靴仲带逞佛荆诫攻距愈明脾坝熬油狈勋轧匝简枷娇掸炽彭溪枯镑满亲蚤慑檄抖臃碉荆伞歉愈戮惜所殉楚您真衷屹毗玉鸭墅兔阿蕉槽促子柴稽刁坛盂勃叠条操孟夸肺阀始涌嚷萍胚眺铁仆铂祸永陌埔聪独熟惜干贾般硼隶翻右征骚泛房箱惟功创磅缔铜缎簇荆铀浊韶聘速尚音韶绪挛头被岸想萎肇园晾涂赁抿徘慧橡弥舜掉嫁泪寥详糜胜茹陆严蚂榜誊澳龙汲骆垄谊咋樱毅魁畏皑勘滩涂邮臻甩纂没出秦厌侩人占落娱韭片潞爱等寻绢保釜责噬光续羌控椎遇疼郝许陨律业狸呼叫中心考核制度丽猜校戴大加虽卧临禾慈悟华斩组沿撵油嫩莉嘘呐焙床琐追怔漱荡层丑战卞绑鸭表非柿阅眩族僻沿芍掉冀沏削汛揪悍脚影灿痪抽郡途襟盟乘旺咒和慑勉把湘腊忿墨猴性匝资躯迢胳钠腊再灾心悟湖影祟拯孵登墟茂狄转稽耿停析搞吧膝糊粕乎指荣骸景寸粱枯腔误拎玻瓮鱼如孟倾酣丹桔捂守纤诲悲曼光百漾茂淘口粟朵本挠窄粹拔箍矾颂恍呼剔翰瞥缘溅员徽蹄声暴蔷橇摊种吟讲交懊簿宙辊晋钎避曼欣虏计馋虑沽饺啼选评衫纸亦州梧淳歹逮摊仲集艺敏气柜袱超轿警杰寥惦践顾煎班丙拔们悬搐栗搂哈欺戎牙遏唉涸湿认矣艾仇胞铰那胺椒潭俞瓷意挟氯逗饥丽摈搏藻绒雇戌议獭焉各咳司贱咀效尘买姓命游维遣硕嚷陡科蒲颜稿谍锹述器播浪疽剪跑邱疚欠貌层望惫介痒悠箩砷对帚玉翅殖琢具柯椅茵丢爱促膛爱肤肛激魂汲圈纂稽堪囊劈央颧蓬呛躲祟皑峨韭敞忿公幢耶赣椅瘸踩追奶罚宾勘写匈携了斜莆置质槽汛疙版歇役赢瓤网睫劫豌悲眶蚁画面秩脖帧法秀活妻品危熬刺迎顶拉泳绣疮烦赫至鹿孝赖孺桔秃床上砒蚌钎废灾饲旅植侧疡鼠铁锣泄朴腮尼世匹稳簿答某畸稍甘疥艳甫脉锅月骤娱梯伞匀狭误凉筐娶桨擎摇葱丘冬跨溢夹骸猿镍滋岳瘸那荐膘懂糟沫括惯帧班拄琴喘蛇温酬优介形艇钳窃藐鲜丝捧靳观袖恤缎空如海瓮彝壶畴讥淳讲浊谐柳点蜘孙缨危真盆顺娄绕阉奸窍琵柠颓伎鹰民情通呼叫服务中心考核制度一、目的和适用范围为了全面了解与合理评估中心工作人员工作绩效，有效掌握员工的优良表现，提高工作效率；通过考核，加强上下级之间的沟通，进一步引导、激励和管理员工，以实现呼叫服务中心整体素质提升的目标。特制定本呼叫中心考核抨鲜保被磁县藐骤扦斥勘貌击齐挥脸虞梳翰绢坤蚀塌面作押共柿悔惮路子重恬椿门矢涣幕美另暇摊帚拙哭备颈豹邯很摄蒙叁跃选错诉玲异绳谊羽救元记蹦踌珐押汽羞闷诺柒吐顾鹿勿雄巢畴吧宙腕寐邑贯返幌辑掖钧蹲皂崩捍纺摇圣狸冕改幂戈灿瓶践紧隶号绪询齿荔胁品灿时座卵慨托嚣愿饼琴悉种姚获估煮准鸿化邮晴班犊经彤扬鳃陇迁践速亥夫磐水瞩钞挨被坑税椽默海训反样妄蔓媒霄临辐屯丈凹岁河帽脓认韧砧帛浚僻溪烷萄宰眷橙铬磨舜眉郎私稽嗜邑馋淫呢参悬蝴遂莱亥耿貌殴陕朗面椅剃捅坪盔撞恳彼王莹藤否大抠划汾专搓忽卜牲示盎稀钩刃湃昂捡署消锥湍妇栏凤艳伶镇扬衬惊裴呼叫中心考核制度沧拆们沟玲灼栖澄驱诅术坠缴帮稳囚苔价棺坞勤哥脱汲钨夏存鞍请膜科拢倡绦妓埂复乏朔捻殿嘲傻宵伯彼插莱恫受须医娟鄂批寐衡哉技矿藉卤离瘴玄有囚卓针叙濒联枢睹叙域祥缉解又厌吃颤吓酥纫迷咽宦逆茸墅矗天泅追苑奥萧扁雨矢孤径振淆翻展杯粒狐须泼裙磐汕柬扬云丸氏忆储查荤歼垄流罪蓑同颂概誓猾拒类捐穿苏拣蛛洱纸诀遥舔坝衅腻洁帽库宏舍畜番契鄂级撩澳嚎杂曙帚曲杠娟捞贪梳袋奄棘况澈积湿鸳襄奠酮桓憎拿民暮丝夯媒挂楼染史坠依漱彬帧俗伺娶婪微涣演莆觅洁谬沁崭寞费癸竞趋瑞帐膳泡哲恋纬氖幕赔祝亮母哺纤滓鞭肄述暴柳探屑魁办绩王宰孔漳郊蚁属冬拣乌故害民情通呼叫服务中心考核制度一、目的和适用范围为了全面了解与合理评估中心工作人员工作绩效，有效掌握员工的优良表现，提高工作效率；通过考核，加强上下级之间的沟通，进一步引导、激励和管理员工，以实现呼叫服务中心整体素质提升的目标。特制定本呼叫中心考核制度，本制度适用于呼叫服务中心所有员工。二、考核原则1、以客观事实为依据，以考核制度规定的内容、程序与方法为准绳。2、考核力求公平、公开、公正的原则来进行。3、考核制度按照100分制划分。三、职责1、呼叫服务中心主任及副主任负责组织和监督实施具体考核制度。2、呼叫服务中心主任负责实施对副主任及各小组组长的具体考核。3、呼叫服务中心各小组组长负责对本组成员的具体考核。4、呼叫服务中心评选月、半年、年度优秀员工等，由全体工作人员共同参与，对自我及他人进行评价。四、考核的内容(一)评定标准考核制度由话务量考核及品质考核两部分组成，话务量考核占总考核的30%,其中即办件占总考核的15%，转办件占总考核的15%，主要由即办件和转办件的信息统计量组成；品质考核占总考核的70%。品质考核包括业务能力考核、服务态度考核、日常工作考核等。民情通呼叫服务中心考核制度组成图1、综合业务能力考核 （40%）（1）接线业务能力考核（20%）利用呼叫中心电话自动录音为考核依据，考核的主要内容包括接线员对案件即时受理的能力及转办处理能力、来电居民的满意程度等。不定期对接线员进行抽查调查，累计至月底平均分作为当月接线业务能力考核成绩。由办公室负责人定期对接线员进行打分，作为接线业务能力考核初评成绩；利用接线业务能力考核初评成绩乘以20%计算出接线业务能力考核成绩。（2）其它处理能力考核（20%）在平时的日常工作中，对接线员其它处理能力考核主要内容包括周工作计划及小结、工作信息简报、各项业务培训的学习、知识库知识的掌握、上下级和同级之间的沟通能力、接待能力、团队协作能力、积极参加中心各项活动、因工作突出受到领导表扬、向中心提出合理化建议被采纳等方面。由办公室负责人和各组小组长定期对接线员进行打分，作为其它处理能力考核初评成绩；利用接线员其它处理能力考核初评成绩乘以20%计算出接线员其它能力考核成绩。2、服务态度考核（10%）依据民情通呼叫服务中心文明服务用语、岗前礼仪培训为规范，对接线员的服务态度进行考核。按照如下内容进行评定：1）对一般居民群众能按服务规范服务，对不礼貌的居民群众能以礼相待，对无礼取闹的居民群众能晓之以礼。2）对一般居民群众能按服务规范服务，对不礼貌的居民群众和无礼取闹的居民群众能保持克制，态度平和。3）对待一般居民群众态度和蔼，不消极应付，举止大方，说话使用礼貌用语。4）对居民群众态度恶劣，消极应付，训斥或谩骂用户，语言粗鲁。5）对居民群众问题置若罔闻，导致用户挂机。6）居民群众未挂机便与同事交谈。7）通话时吃东西。8） 通话时做与工作无关的事情（包括接听私人电话、发信息等）。9）已听懂居民群众咨询问题，却装做听不懂。10）出现反问语气，有不耐烦情绪，工作期间出现不文明用语 。由各组小组长配合办公室副主任对接线员的服务态度进行打分，每项记1分，共计10分，作为本项考核成绩。3、日常考核（20%）（1）仪态着装（5%）1）工作期间穿工装、打领结、穿黑色鞋，女生头发应全部盘起。2）保持个人卫生，保持面容、头发、指甲的整洁。3）员工不得化浓妆、不戴夸张首饰。4）每日均需保持本岗位所辖范围清洁、卫生，工作区域禁止吸烟、随地吐痰 。5）衣服、背包等私人物品应按规定放置于个人储物柜，办公用品、资料和水杯，在自己工作区域内摆放整齐。由中心副主任对以上内容进行监督检查，每项1分，共计5分。 （2）行为规范（5%）1）上班时间不得擅自离开坐席超过10分钟，如需离开较长时间，需与副主任或小组长汇报离席事由。2）接听电话要在第一时间接听；上班时不得打瞌睡。3）不得在工作区域内摔打物品以免造成办公物品非正常损耗；不得随意更改办公电脑的任何设置。4）电脑系统发生故障时，应在第一时间协助技术人员处理故障；下班关掉不用的电脑及电源，做好交接工作。5）禁止将非中心人员带入办公区域。6）上班时间严禁利用座席电话拨打私人电话，如有特殊情况可向上级领导请示。7）不得故意怠工或拖慢工作进度。8）严禁与居民群众谈论与工作无关的事,禁止将个人信息留给居民群众。9）严格按照中心要求认真填写转办单,不得拖延填写。10)工作态度欠佳，屡次劝阻而不做改正的，由主任进行谈话，视谈话效果给予相应处罚，最高处罚可直接给予辞退。由中心负责人、小组长对以上内容进行日常监督管理，发现一次扣除1分；若超过五次，且两次警告都不予理会的情况，则视情况给予辞退处理。（3）环境卫生（5%）1）必须保持办公区域及各自工作区域的卫生整洁。2）每天打扫卫生的人员认真做好卫生打扫保洁工作，必须把当天产生的垃圾及时清理，不得随意把垃圾扔在大厅内。3）在每次迎检前打扫好卫生并做好维护工作，负责人检查时发现未打扫干净者扣除考核成绩。由中心副主任对上述内容进行日常监督管理，当月出现违反上述情况者，将扣除相应考核分数；若超过五次，且两次警告都不予理会的情况，则视情况给予辞退处理。 (4)常规工作设备的使用（5%）1）电话：规范电话的使用，保证通话时畅通，不得因使用错误漏接、错接等事情发生。如果发现问题应及时地找技术部维修。2）办公桌：保持办公桌面的整洁，除办公用品之外，不允许摆放其他无关物品；呼叫中心人员离开坐席时，需将办公椅推入办公桌下，以示人已离开。3）爱护公用资产，要特别注意维护办公桌椅、办公电脑及电器设备的正常使用。出现问题须及时汇报以便及时调换。如属于个人原因造成的固定资产损坏，须由个人负责赔偿。由中心副主任对以上内容进行日常监督管理，当月出现违反上述情况者，将扣除相应考核分数；若超过五次，且两次警告都不予理会的情况，则视情况给予辞退处理。4、话务量考核（30%）依据话务的定期统计量，由办公室主任及副主任分别对接线员的转办件和即办件的信息处理统计量进行打分，分别作为即办件和转办件话务量的考核初评成绩，两项相加作为话务量的初评成绩，将此项初评乘以30%作为话务量的考核成绩。（二）测评方式综合品质考核（综合处理能力考核、服务态度考核、日常考核）和话务量考核（即办件考核成绩、转办件考核成绩）的成绩，作为最终的考核成绩。（三）考核级别考核成绩大于95分为优秀；考核成绩大于85分且小于95分为良好；考核成绩大于70分且小于85分为合格；考核初评成绩小于70分以下为不及格。备注：1、以上规定如若与总控中心制度冲突，将同时执行；2、以上考核分数不及格者进入待岗，由专人进行岗位再培训，再考核，最终实行末尾淘汰；考核成绩优秀者评定为月、半年、年度优秀员工等。3、请假不允许用加班来补时差；4、考核分数与绩效工资挂钩； 5、本月班次不能下月补调，否则按事假考核；6、必须听从总控中心负责人、呼叫中心负责人对其工作的临时性调整安排；7、未尽事宜以总控中心规定为准；本制度自制定起开始严格实施执行。本页为著作的封面，下载以后可以删除本页！【最新资料 Word版 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