呼叫中心考核制度(暂定).doc

呼叫中心品质管理制度

一、质量管理
1、质量管理的目标
通过有效的质量管理，提高员工对质量和用户满意的认识，提升员工的服务水平和服务技能，增强员工服务意识，保障呼叫中心的服务水平和质量。

二、 绩效管理
1、 绩效考核的目的
为规范考核制度，准确体现员工工作技能，进行考核工资的合理分配，提高员工工作积极性，提升服务水平。
2、 绩效考核的内容
岗位绩效工资由话务量考核及品质考核两部分组成，话务量考核工资占总考核工资的30%；品质考核工资占总考核工资的70%。品质考核包括监听考核、服务态度考核、综合处理能力考核及日常工作考核等。

2.1、品质考核

监听考核
质量监听评定标准：根据监听评定标准不定期对外呼代表进行抽查，保证每个外呼人员每周完成一次，累计至月底平均分作为当月监听成绩。
注：月监听成绩大于95分为优秀；月监听成绩大于90分且小于95分为良好；月监听成绩大于85分且小于90分为合格；月监听成绩小于85分以下为不及格。

服务态度考核
服务态度评定标准：根据服务态度评定标准不定期对外呼代表进行抽查，保证每个外呼人员每周完成一次，累计至月底平均分作为当月监听成绩
注：月监听成绩大于95分为优秀；月监听成绩大于90分且小于95分为良好；月监听成绩大于85分且小于90分为合格；月监听成绩小于85分以下为不及格。

评分标准：
1） 对一般客户能按服务规范服务，对不礼貌的客户能以礼相待，对无礼取闹的客户能晓之以礼。
2） 对一般客户能按服务规范服务，对不礼貌的客户和无礼取闹的客户能保持克制，态度平和。
3） 对待一般客户态度和蔼，不消极应付，举止大方，说话使用礼貌用语。
4） 对客户态度恶劣，消极应付，训斥或谩骂用户，语言粗鲁。
5） 对用户问题置若罔闻，导致用户挂机
6） 用户尚未挂机便与同事交谈
7） 通话时吃东西
8） 已听懂用户咨询问题，却装做听不懂
9） 出现反问语气，有不耐烦情绪，工作期间出现不文明用语

呼出综合处理能力考核
1)平均外拨通话处理时间（暂未列入考核）：主要是考核外呼座席员拨通到处理完成一通外拨电话的平均时间。
平均外拨通话处理时间=外拨通话处理时间之和/拨通的电话数

2)每小时拨打次数（暂未列入考核）：主要是考核外呼人员在安排外呼的时间中拨打次数的多少与工作效率。
每小时拨打次数=该活动实际拨打总次数/安排该活动外拨的时间之和

3)成功拨打率主要考核外呼人员的外拨是否为有效外拨的一个绩效指标。
成功拨打率=成功拨打次数/实际拨打总次数

日常考核
该项考核以主管考核为主：主要针对外呼人员日常工作行为及其他为考核标准。

呼出话务量考核标准（客服回访不参与该项目考核）
呼出话务量为每天实际拨打的外呼总量，包括联系上的和联系不上的次数。设定每月外呼考核基准量（暂定）3600个∕月（基准量按每月实际外呼话务量进行调整）。完成基准量，超出部分则按超出个数进行排名，做出奖励。

三、奖励标准
1、 奖励管理的目的
为鼓励客户服务代表的工作能够高质量、高效率地完成，增强客户服务代表的工作积极性，更好地激励员工，建立一个良好平稳的工作模式。
2、 激励奖项
根据呼出话务量考核标准，完成基准量，超出部分则按超出个数进行排名，做出奖励。
分别对考核标准前三名设定现金奖励：一等奖_______ 二等奖 _______ 三等奖_______

四、 客服人员兼职外呼规定
1、 在确保客服工作不影响的情下况进行外呼工作
2、 外呼时间根据当月客服人员兼职外呼排班表，如遇到客服部有重大紧急问题需要处理，由主管决定是否取消当天的外呼工作，并做登记。
3、 如外呼时需要调班的，需先和其他同事协调，经双方同意后上报主管处，并由主管更改并登记当天的外呼人员。
4、 客服人员兼职外呼服务态度考核根据呼叫中心品质考核——服务态度考核为基准。不定期对外呼代表进行服务态度的抽查，保证每个外呼人员每周完成一次，一经发现，根据态度恶劣情况进行处分的，情节较轻，按每次10元上交主管处，如用户投诉，则按投诉情节由主管和经理协商后处理。
客服人员兼职外呼提成按外呼预约后当月用户实际办理个数×_______计算。合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用文件
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责
合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责
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