客服中心岗位技能考核制度.doc

客服中心岗位技能考核制度
1目的
为了提升CSR工作绩效，保持优化人员配置状态,督促帮助客服代表不断学习,提高自身技能,提高客服中心的整体人员素质水平。
2适用范围
客服中心接续及辅助CSR
3实现方式
最低岗位技能由质量监控组专人考核，被考核人员在指定时间内至质量监控组进行考核，该考核分为二项，分别为:计算机知识及系统操作。
4管理制度
4.1 CSR须在规定时间内至质量监控组进行岗位最低技能考核认定，无故超出规定时间，按自动弃权处理,当月岗位技能成绩均视为不合格.
4.2 CSR在技能考核过程中须独立完成各项考核，不得出现替考现象，一经发现,被考核CSR和替考人当月考核成绩均为不合格。
4.3被考核人员在考核过程中应严格遵守机房纪律,服从考核人员的安排和调度，不得擅自开考、大声喧哗；不得利用通讯工具进行外界求助；不得出现摔打键盘、鼠标等现象。
4。4在考核过程中考核人员应礼貌的帮助被考核CSR,不得出现批评、呵斥、嘲笑等影响CSR考核的现象。
4。5考核人员须保证系统(硬件和软件)的及时更新，保证考核的正常运行。
4.6对所有CSR的考核,主考人员须真实准确的将结果填入《CSR岗位技能考核成绩表》。
4。7填表人员须依据《岗位技能最低要求》严格进行评比，不得擅自改动CSR成绩，严禁出现徇私舞弊现象.
4。8考核人员须将《岗位技能考核成绩表》及时汇总至主管领导,以进行下期工作安排。
5工作要求：
5.1公平、公正的考核。
5.2积极帮助客服代表进行错误指正，帮助其进行有效提高。
5.3严格按照《岗位最低技能要求》填写《考核成绩表》。
5.4积极督促客服代表按时进行考核。
6工作流程示意
7 本制度解释说明部门
本制度由客服中心负责解释说明
8 生效日期
本制度自2008年8月起执行
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