银行社区支行社区经理管理办法模版.doc

xx银行社区支行社区经理管理办法 第一章 总 则第一条 为配合xx银行零售银行业务转型的需要，有效实施社区支行的整体战略规划，全面推动我行社区支行发展，打造具有xx银行特色的社区经理专业化团队，规范社区经理各项工作及要求，特制订本管理办法。第二条 本管理办法主要涵盖了社区支行内所有社区经理的岗位职责、准入准出、工作流程、考核与激励、薪酬构成等核心内容。第三条 本办法所指“社区经理”是指服务场所在各分行社区支行，以社区居民为主要服务对象，通过联接社区周边商户与社区居民，为社区居民提供便利的金融与非金融服务的专职人员。第二章 人员构成及上岗要求第四条 社区支行人员构成社区支行分大型、中型和小型，原则上配备不少于 2 名社区经理。第五条 社区经理招聘（一） 选用渠道： 由各支行根据分行核定的团队人数在分行认可的渠道招聘，分行也可以根据社区支行周边支行的情况选派客户经理担任。（二）任职要求：1、具有事业心和责任感，遵纪守法，具备良好的个人品质和职业道德；2、能够正确理解贯彻各项金融法律、法规和规章制度，遵守监管部门和商业银行制定的银行从业人员职业道德标准或守则，无不良行为纪录；3、有自我管控能力，团队合作意识，热爱社区工作，具有良好的沟通；4、具有银行所需的金融专业知识，了解银行业务，熟练掌握个人金融产品，对他行产品有一定了解，具备相应的风险识别能力；5、优先选用两年以上金融行业工作经历或具有其他行业丰富销售经验的人员；6、具备销售技巧和较强的服务意识，有善于沟通，能够对各种营销活动进行有效管理、组织和实施；7、大学本科及以上学历。第三章 社区经理岗位职责第六条 社区经理的岗位职责如下：（一）负责贯彻执行总行社区支行经营指导方针，完成上级机构下达的社区支行相关考核指标， 并定期上报社区支行运营情况及各项指标完成进度；（二）负责收集、整理所辖社区支行范围内社区居民及商户各项有效信息录入相关系统，对客户及商户信息进行定期维护与更新；（三）负责发展社区居民为xx银行目标客户，拓展有效客户群体（季日均为 2 万元及以上） ，并逐步提升客户金融资产量；（四） 负责开拓社区支行周边商户， 并建立有效的特惠商户合作关系；（五）熟知xx银行现有各项金融产品相关知识及营销要点，在对社区居民金融需求进行分类的基础上， 根据不同需求类别的客户将xx银行现有的金融产品与便民、利民、惠民的非金融服务类业务进行重新组合包装，根据销售适用性的原则，找准目标客户群进行有针对性的营销；（六）采取主动授信的原则，对有授信需求的社区客户积极主动推送xx银行授信业务，进而提升客户的满意度和忠诚度；（七）根据社区支行实际情况，参照xx银行社区支行规范性指导意见相关要求，依据“一区一策”的原则，制定社区支行每周的营销活动，负责组织开展社区支行相关金融知识和产品的推广；（八） 负责社区支行日常运营、 内外部环境维护和自助设备管理等工作。第七条 社区经理日常工作应紧紧围绕社区支行生活便利、 商户优惠、理财投资、主动授信四大功能开展。具体工作内容如下：（一）分析各层级社区客户非金融需求，以衣、食、住、行、育、乐、医、寿为活动主题，举办各项为社区居民提供生活便利的日常活动。如遇重大节日，社区经理可根据节日特色组织相关活动， 其余活动可由社区经理根据社区居民实际需求情况自行安排；（二）调查分析周边商户特点，积极洽谈 1.5 公里范围内的特惠商户，并形成有效的合作关系，开展针对社区居民的特惠商户服务活动，并负责特惠商户的有效管理和维护；（三）通过开展非金融服务及走访客户的形式，以调研问卷、现场沟通等方式，收集、整理社区客户信息资料并进行相应分类，在保证客户信息安全、准确的前提下，圈定目标客户；（四）建立每周至少三次对社区居委会、物业及周边商铺的定期走访制度，了解社区居民动态，形成有效的客户信息源，并建立良好合作关系；（五） 建立理财及基金网上签约关系、 通过网上银行优惠、 便利的服务渠道，拉动活期储蓄存款增长；（六）指导社区居民电子渠道产品的销售操作，并向社区居民介绍购买、 查询、赎回等相关业务流程，不定期以电话、短信、微信等形式将产品信息反馈给客户；（七）定期组织社区“金融大讲堂”活动，内容包括：宏观经济分析、金融知识、 投资组合策略、 热销产品介绍等内容， 并对活动开展情况进行归纳、 整理、反馈；（八）对有授信需求的社区客户，积极主动拓展消费金融业务，满足客户授信需求；（九）以短信、QQ、微信、传单等方式，定期或不定期向社区客户推送理财产品及活动信息，并根据反馈意见适当调整活动内容及频次；（十）按照总行工作安排，积极参与各类产品培训，及时掌握xx银行各类产品知识及相关营销技能，提高并完善营销能力；（十一）做好社区支行的日常工作安排，整理社区支行店内卫生，结合当季主推产品确定宣传物料种类，及时更换宣传物料，确保社区支行正常运营；（十二）做好社区支行每日工作总结，并定期向分支行上报社区支行运营情况；（十三）针对社区支行运行过程中存在的问题及业务发展机遇，及时向上级主管机构反馈并提出相关建议；（十四）完成总分行要求的其他临时性工作。第四章 社区经理工作流程第八条 社区经理每日工作流程（一）每日营业前，清洁室内外环境卫生，开启各项电子机具，检查机具运行是否正常，检查宣传资料及相关凭证是否配备齐全；（二）组织召开晨会，回顾上一日工作成果并制定当日工作计划，由社区支行行长具体对外拓及留守人员的工作内容做出具体安排；（三）班前准备，了解当日分、支行近期工作重点及行内产品销售信息， 浏览当日国内外财经咨询；（四）在系统查看客户预约及重点客户信息情况，准备当日约见客户签约资料或外拓工作准备资料；（五）外拓工作安排1.熟悉社区及周边环境，与社区居民多方面沟通，随时了解社区动态；2.拜访居委会、物业及周边商铺，及时了解其相关情况，并结合社区支行具体工作，进行相应的配合；发放调研问卷，收集了解社区居民相关信息；洽谈特惠商户，沟通洽谈便民服务合作并开展互惠互利的商户特惠活动；宣传社区支行品牌、金融产品以及各项营销活动，广泛征集社区居民意见，解答社区居民关于社区支行各种疑惑，并提供各项便民服务；对xx银行重点服务社区客户，提供上门金融服务；组织开展各项社区营销活动， 总结活动经验， 现场征求参加社区居民反馈意见；（六）留守工作安排1.接待客户咨询，耐心指导客户使用自助机具进行相关业务操作；2.利用微信、QQ 等宣传营销渠道对社区居民进行金融与非金融服务宣传；3.对已建立信息关系的社区居民所关注的重要节日进行短信或电话等方式的关怀服务；4.对收集的客户信息资料及商户调研问卷， 进行归档分类， 并整理建立台账；5.根据分析结果，按照客户需求，制定相关的社区活动计划；6.根据拟开展的社区活动，进行客户联络和最终时间确定的工作；7.根据客户委托，接收并管理速递业务；8.对负责配送的蔬菜、水果及报纸等物品，附带产品信息表及宣传手册；9.对有需求的社区居民提供相应的便民服务。（七）召开夕会，分享当日拜访及营销心得，汇总当日营销业绩，整理更新客户信息，梳理当日遇到的问题，讨论解决办法，制定第二日工作计划；（八）在 CRM 系统上线后，填写每日工作日志 ；（九）做好营业终了各项工作。第五章 社区经理考核及薪酬发放第九条 社区经理考核坚持“业绩导向、专业销售、全员转介、利润分成”的原则。“业绩导向”是要根据社区经理创造的综合业绩予以考核评价，包括存款、贷款、中间业务收入、销售渠道产品等多项业绩，以模拟利润对社区经理综合业绩进行评价；“全员转介”是所有社区经理均可营销产品，并取得转介绩效奖金，但客户关系维护要由零售客户经理完成；“专业销售”是社区经理只有取得相关资格认证才能具备销售相应产品的资质；“利润分成” 是转介大有财富客户社区经理与零售客户经理共同分享转介业务利润,转介分成比例为 7：3。第十条 社区经理具体考核管理办法请参见xx银行客户经理管理指导意见相关条款 。第六章 社区经理的培训第十一条 总行零售银行部和总行培训学校共同负责制定全行社区经理总体培训计划，各分行依照总行培训安排，负责具体组织实施。第十二条 分行负责制定本机构的社区经理的日常培训工作，并对培训相关内容进行考核，建立社区经理培训档案制度，包括不限于培训课程、培训课时、培训成绩、培训人员信息、培训课程反馈表等相关资料。 第七章 附 则第十三条 本办法由xx银行制定，总行零售银行部负责解释、修订与维护。第十四条 本办法自下发之日起执行。