物业管理公司顾客投诉处理规定模版.doc

作业指导书
顾客投诉处理规定
文件编号
RGPM-7.5-C-01-01
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顾客投诉处理规定

1．0 目的
规范顾客投诉的处理程序，使客户投诉问题能够按照规定处理。
2．0 范围
顾客提出的关于物业管理服务问题的合理意见、合理建议。
3．0 职责
3.1 各区域管理处/服务质量部前台负责受理业户的投诉，并针对业户的投诉按照有关规定转职责部门、单位进行处理。投诉处理完毕由处理部门、单位回复投诉人，完善过程记录，并交回服务质量部存档。
3.2 服务质量部负责检查、监督各管理处、部门对顾客投诉的处理情况。

4．0 内容
4.1 投诉分类：立即可以处理的事务和不能即时处理的投诉。
4.1.1 立即可以处理的事务在处理完毕后记录在各区域管理处/服务质量部前台的《xx物业管理公司事务受理记录表》上。每月份进行分类统计，向公司汇报。
4.1.2 不能即时处理的投诉记录在《顾客意见处理表》上，按照《顾客投诉处理工作流程图》进行处理。每月定期向公司汇报。

4.2 当月未结案的顾客投诉登记在下月份的《顾客意见处理登记表》上，并在当月的《顾客意见处理登记表》的“备注”栏中注明；对两月均未结案的投诉，报管理者代表，并将管理者代表的结论记录在《顾客意见处理登记表》上。
4.3 各管理处于年底汇总顾客的投诉情况，做出归纳、统计分析，报服务质量部，以作为管理评审会议资料。

5．0 相关文件
《顾客投诉处理工作流程图》
6．0 相关表格
《服务前台事务受理记录表》
《顾客意见处理表》
《顾客意见处理登记表》

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