1、作业指导书顾客投诉处理规定文件编号RGPM-7.5-C-01-01版 / 次A / 0第 2 页 共 2 页顾客投诉处理规定10 目的 规范顾客投诉的处理程序，使客户投诉问题能够按照规定处理。20 范围顾客提出的关于物业管理服务问题的合理意见、合理建议。30 职责3.1 各区域管理处/服务质量部前台负责受理业户的投诉，并针对业户的投诉按照有关规定转职责部门、单位进行处理。投诉处理完毕由处理部门、单位回复投诉人，完善过程记录，并交回服务质量部存档。3.2 服务质量部负责检查、监督各管理处、部门对顾客投诉的处理情况。40 内容4.1 投诉分类：立即可以处理的事务和不能即时处理的投诉。4.1.1 立
2、即可以处理的事务在处理完毕后记录在各区域管理处/服务质量部前台的xx物业管理公司事务受理记录表上。每月份进行分类统计，向公司汇报。4.1.2 不能即时处理的投诉记录在顾客意见处理表上，按照顾客投诉处理工作流程图进行处理。每月定期向公司汇报。4.2 当月未结案的顾客投诉登记在下月份的顾客意见处理登记表上，并在当月的顾客意见处理登记表的“备注”栏中注明；对两月均未结案的投诉，报管理者代表，并将管理者代表的结论记录在顾客意见处理登记表上。4.3 各管理处于年底汇总顾客的投诉情况，做出归纳、统计分析，报服务质量部，以作为管理评审会议资料。50 相关文件顾客投诉处理工作流程图60 相关表格服务前台事务受理记录表顾客意见处理表顾客意见处理登记表第 2 页 共 2 页
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