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银行实物贵金属代销业务管理办法

第一章 总 则
第一条 为满足客户对贵金属的投资需求，丰富我行代理业务产品，规范管理，促进实物贵金属代销业务发展，根据有关法律法规和我行有关规章制度，结合我行实际状况，特制定本办法。
第二条 实物贵金属代销业务（以下简称“本业务”），是指我行与贵金属公司签订双方协议，利用我行网点代理合作公司向客户进行产品销售和回购的业务。
第三条 本业务遵循“购买自愿、卖方尽责、买方自负、为客户保密”的基本原则，我行不垫资，不承担因代理销售产生的盈亏责任，仅按销售数量或销售金额收取代销手续费。
第四条 本办法适用于我行相关业务管理部门及开办本业务的各分、支行。

第二章 组织管理
第五条 总行是全行实物贵金属代销业务的组织者和管理者，主要职责是：
（一）总行零售业务部：
1．负责牵头制定本业务的相关管理制度；
2．负责向金融监管机构提交业务报告和相关报表；
3．负责合作公司和代销产品的准入；
4．负责本业务的营销、推广宣传；
5．负责本业务的渠道准入管理和业务推进；
6．负责牵头本业务相关人员的业务培训；
7．负责本业务数据的核对，与合作公司进行代销资金清算；
8．负责业务咨询、销售预订等工作；
9．负责与合作公司产品交接、配发以及相关数据统计工作。
（二）总行会计结算部：
1．负责制定本业务的会计流程制定及相关账户设置；
2．负责对本业务相关凭证管理、贵金属专用箱制作；
3．负责对本业务柜面业务操作流程进行监督管理。
（三）总行运营管理部
负责贵金属专用箱的保管、出入库、配送、盘点和相关数据核对工作。
（四）总行安全保卫部：
负责产品交接、配送过程中的安全管理工作。
（五）总行信息技术部：
负责提供系统的网络通信服务支持。
第六条 授权分、支行为本业务的直接经办者，其主要职责是：
（一）取得总行签发的开办授权书，贯彻实施总行的规章制度并制定相关的实施细则，合规进行本业务的各项经营活动；
（二）负责本业务的宣传营销、咨询服务与客户开发；
（三）根据客户意愿引导客户办理购入、提货、保管、回购等业务，为客户提供相关数据查询服务；
（四）为贵金属买卖交易、货物交接提供安全可靠的场所，履行好客户对贵金属实物验收和提货的安全提示和护卫工作；
（五）负责受理与本业务相关的客户投诉；
（六）负责协助总行完成客户交易差错的查账处理；
（七）负责定期向总行汇报辖内贵金属业务的开展情况；
（八）总行交办的其他事宜。

第三章 人员管理
第七条 岗位设置：
（一）总行各岗位职责如下：
1．贵金属业务管理岗：归属部门为总行零售业务部，负责制定贵金属业务管理办法、实施细则和发展规划，负责实物贵金属代销业务的交易管理、经营分析、人员培训和宣传营销等工作；
2．贵金属业务风险审查岗：归属部门为总行零售业务部，负责辖内本业务风险的监控，负责业务开展的监督检查等。
（二）分、支行各岗位职责如下：
1．贵金属业务专岗：负责辖内贵金属业务的经营管理、风险管理、提货管理、宣传营销等；
2．客户经理岗：负责协调客户事宜，包括提供咨询服务、介绍交易产品、达成销售及回购协议；负责做好客户维护工作；
3．贵金属业务结算管理岗：负责贵金属柜台交接、日终盘库的全程监交工作。
第八条 职业操守
（一）本业务从业人员必须恪尽职守，遵守国家有关法律法规和我行的各项规章制度。
（二）本业务从业人员对掌握的客户资料和账户交易信息必须严格保密，除了法律、法规另有规定的，不得以任何方式向任何人或任何机构泄露。
（三）本业务从业人员不得劝说或者诱导客户做出是否买卖的决定，不得向客户作任何形式的赢利保证，不得以任何形式与客户分享收益或承诺共担亏损。本业务从业人员为客户说明或者阐释市场行情时，必须声明其所提供的信息仅供参考，必须向客户进行充分的风险提示。

第四章 业务准入管理
第一节 外部机构及产品准入
第九条 与我行合作的贵金属公司准入须至少具备以下条件之一：
（一）具备上海黄金交易所、上海期货交易所的会员资格；
（二）归属于造币总公司或金币总公司体系；
（三）贵金属行业内的上市公司或知名企业，具有贵金属产品设计、生产、销售及售后服务的能力，具有与商业银行开展贵金属业务合作的经验。
第十条 零售业务部应会同相关部门对拟准入公司进行初审调查，审核拟准入公司的经营资质及由国家级贵金属检验鉴定机构出具的产品质量检验报告等证明材料，形成尽职调查报告，提交总行代理业务审查委员会审批。
第十一条 产品准入仅限合作公司取得合法销售资格的产品，由零售业务部进行审核。根据产品形态及生产厂商的不同，对相应产品准入标准及证书配发规定如下：
（一）法定货币类产品：指由国家发行、带有面值、可流通的法定货币，包括中国人民银行发行的熊猫金银币、熊猫加字纪念金银币等。此类法定货币，须配发产品生产或销售厂商出具的产品说明书（或收藏鉴定证书）；
（二）造币厂类产品：由中国人民银行系统内的造币企业（上海造币有限公司、南京造币有限公司、沈阳造币有限公司、长城金银精炼厂和深圳国宝造币有限公司）生产的产品，此类产品须为每个产品配发由生产产品的造币企业出具的鉴定证书；
（三）自有品牌类产品：指由具备自由生产线且生产工艺符合国家质量认证的贵金属厂商或我行品牌贵金属加工商生产的产品，此类产品须提供国家级贵金属检验鉴定机构出具的检测报告，并为每个产品配发鉴定证书。
第十二条 退出机制
（一）以每个自然年度为考核期，每一考核期结束，由零售业务部负责对合作机构进行综合评价，评价项目包括：产品质量、物流配送、业务差错、投诉处理、售后服务、市场反应、监管处罚等，根据综合评价商定是否继续合作。
（二）如发生两次及以上严重质量或安全问题，对我行声誉造成负面影响，我行有权暂停或终止与贵金属公司的合作。

第二节 内部机构准入
第十三条 内部机构准入：指授权我行具备相关资质的分、支行开办本业务。各分、支行可根据所辖区域市场状况和自身经营情况，向总行提出开办申请。申请行必须具备以下基本条件：
（一）有一定的客户基础，具有贵金属理财实际需求；
（二）具备办理本业务的必要营业场所和安全设施；
（三）配备专职的业务操作人员及营销人员，至少配备一名专职理财经理，能够为客户提供贵金属咨询服务。

第五章 业务主要流程
第十四条 实物贵金属代理销售主要流程：
（一）我行按照与合作公司约定的价格向客户销售产品，客户预订产品的资金通过现金缴款、刷卡、转账等方式入合作公司账户；
（二）柜面销售人员填写贵金属销售凭证，留存客户身份证复印件，将凭证作为传票附件；
（三）总行零售业务部每日进行全行销售汇总并与贵金属企业确认产品订单，告知产品规格、数量、送达地点等；
（四）合作公司在约定时间内（一般为7-15个工作日）负责将产品配送至我行指定网点，收货网点指定专岗双人共同接收产品及发票，并妥善保管；
（五）通知客户到指定网点取货，销售人员应严格核对销售凭证上的产品信息与实物是否相符，销售金额与收取款项是否一致等，核实无误后，将贵金属实物、发票、产品鉴定书一同交予客户，收回客户提货凭证。
第十五条 实物贵金属代理回购主要流程
（一）我行仅对约定可回购的产品提供代理回购服务；
（二）客户携带产品实物、产品鉴定书、身份证件前往我行指定回购服务网点；
（三）回购服务网点须指定专岗双人检查贵金属实物是否完好，核查产品鉴定书与产品是否匹配，当场检验贵金属实物真伪，并告知客户回购价格及有关事项；
（四）客户自愿提出回购申请，填写回购协议，出示身份证原件并留存复印件以备核查；
（五）我行严格按协议约定的方式和时限将回购产品交付给合作公司；
（六）贵金属合作公司在收验货物后的7个工作日内将回购款项汇至客户账户。

第六章 业务管理
第一节 销售管理
第十六条 产品价格
（一）销售价格和回购价格根据合作公司当日提供的基础金价确定，销售单价=基础金价（元/克）+销售升水（元/克）。回购单价=基础金价（元/克）-回购手续费（元/克）；
（二）我行可与贵金属公司友好协商，根据产品供需、客户需求等实际情况在促销、批量购买、大客户营销等方面进行折扣优惠。所有折扣优惠按全行统一标准执行，严禁各分、支行自行定价，严禁低于成本价销售；
（三）实物贵金属产品及价格等信息应公开发布，发布方式包括但不限于：价格牌、电子屏、宣传折页、营销短信等。
第十七条 发票管理
由贵金属公司向客户开具发票，随订购产品一起递送至我行销售网点，通过我行交与客户。发票在我行的各交接环节需保留签收记录，并进行专门保管。
第十八条 客户退换货
（一）客户在领取所购买的贵金属实物时，应提示客户仔细检查所售贵金属是否品相完好，如贵金属外包装破损或产品实物形状发生改变，客户可拒绝签收；客户一旦签收，除产品本身质量问题，概不退换；
（二）合作公司保证提供的产品质量符合国家规定的质量标准，并与产品发行信息保持一致；若产品存在成色、重量等质量问题，我行积极与合作公司协调调换；
（三）与客户进行产品交割时，应在我行监控摄像区内进行。

第二节 实物贵金属产品交接及保管
第十九条 实物贵金属产品原则上不寄库，在送达网点当日即通知客户领取。如客户因特殊原因不能领取的，可以临时寄库。临时寄库一般不超过15天，超过时间按产品购买金额的万分之五/天收取代保管手续费。
第二十条 实物贵金属产品视同现金管理，产品外包装、鉴定证书和发票可由分、支行作为重要物品自行保管。为确保贵金属产品在运送途中不会因为颠簸而受到损坏，应定制运送贵金属专用保管箱。贵金属保管箱视同现金尾箱管理，应满足现金尾箱安全保卫要求。
第二十一条 产品交割
（一）实物贵金属产品由贵金属公司负责运送至各订货分、支行营业网点。为避免交接过程中产生的纠纷，原则上不允许送达至我行营业范围以外的任何地点。在送达我行指定地点前发生的损耗、丢失等，由贵金属公司负责赔偿；
（二）实物贵金属产品在我行保管期间，如因非人为原因发生的损耗、丢失等，由我行承担责任并进行报损处理；如因相关责任人员人为过失造成损失的，追究相关人员责任；
（三）所有销售产品均由客户自行上门提取，并向客户进行安全提示；
（四）所有实物贵金属产品的交接过程必须在我行监控摄像范围内进行。

第三节 实物贵金属账务处理
第二十二条 日常账实核对
（一）各代销分、支行营业网点实行每日（工作日）对账制度，每日营业前、营业终了、尾箱交接，都须对尾箱实物数量进行清点，确保种类数量与库存台账相一致。库存盘点应至少有两名（含）以上人员在场，营业部应严格执行柜员交接制度，交接单据应由交接双方签字确认；
（二）如出现账实不符问题，由贵金属业务管理部门和营业网点共同参与，逐笔核对，查找问题。由营业网点核查库存数量和台账数量是否一致，并检查产品交接过程中的账务处理是否准确及时，发现问题应及时调整。
第二十三条 日常账务核对
各代销分、支行营业网点应统计实物贵金属每日销售情况，上报总行贵金属业务管理人员，确保账账相符。如出现不符，应及时查找原因并进行调整。

第七章 风险控制
第一节 外控机制
第二十四条 协议签订
（一）必须遵循自愿共享、平等互利和双赢发展的原则与合作公司签订协议书，明确协议各方的责任、权利和义务，商定解决客户纠纷的基本方法等；
（二）销售协议中应列明销售产品数量、规格、价格、品种、货款结算方式、双方权利及义务，明确我行权限、供货价格或手续费标准、支付方式、质量标准、质量保证、订单方式、退货流程、违约责任、客户投诉处理等内容；
（三）协议中应约定因产品质量问题而产生的一切法律后果由合作公司承担。
第二十五条 产品质量管理
（一）我行有权定期抽检合作公司在我行代理销售的贵金属产品，将其提交国家检验机构进行熔解检验，凡是质量不达标的将给予罚款和勒令退出销售，由此所产生的费用及损失由合作公司承担；
（二）对于存在质量问题的产品（包括但不限于包装或运输途中损坏），应当由合作公司负责调换，由此产生的一切费用及损失由合作公司自行承担。如因质量原因发生的与购买合作公司贵金属产品的客户的纠纷，由合作公司承担质检和相关费用；
（三）合作公司对任何客户购买该公司贵金属产品而提出的侵权或违约之诉承担包括但不限于诉讼费用、仲裁费用、律师费等一切费用。
（四）我行在合作公司与客户解决纠纷的过程中应给予必要的帮助和积极的配合。
第二十六条 产品销售管理
（一）加强产品销售的管理，产品的销售奖励活动应由我行与合作公司共同组织，严禁贵金属公司人员擅自进入网点进行促销活动或以现金方式奖励我行员工；
（二）加强产品销售过程管理，规范销售流程，避免向客户推销或误导客户购买与其风险认知和承受能力不相符合的产品。
第二节 内控机制
第二十七条 明确部门分工，各负其责，加强产品的接收和查验、柜面销售、账务管理，建立交接签收制度，实行寄库、销售、清算三线分开管理，保证各环节账账、账实相符。同一人不得兼任不相容岗位；
第二十八条 所有实物贵金属业务相关传票、报表及重要空白凭证的领用和注销必须经过结算监督员的监督。主管行长应定期或不定期对实物贵金属业务开展情况进行检查和指导；
第二十九条 实行定期和不定期检查制度。零售业务部应会同相关部门组成联合检查组，定期（至少每年一次）或不定期对实物贵金属的销售、库存、台账情况进行检查，对贵金属产品相关业务凭证及凭证有关要素是否完备进行检查，核实账账、账实是否相符。

第八章 奖惩措施
第三十条 建立实物贵金属代销业务综合考评机制和营销激励措施，对业绩突出的单位和个人予以表彰和奖励。
第三十一条 对在办理贵金属销售过程中违反规定，给我行造成损失的，比照我行相关对规定，对当事人和责任人进行处罚。情急而严重的，对经办机构给予暂停实物贵金属销售业务，直至取消业务开办资格的处罚。

第九章 附 则
第三十二条 本办法由银行股份有限公司零售业务部负责制定、解释和修改。
第三十三条 本办法自发文之日起实施。