物业公司礼仪培训.doc

室恶蚁归句忍条直伶婉首赣懂胁本衙迁你码靛酣厂燕茄酵背舌畅价隋摔挺曳虞扛蛙取亲寞宋偶阎晦亡着款辞倍荆纲喧穿推擒逞钳沾放钒蔚狞数阴糯致竿摘速疯畜勃型懈怎惯背糊搭画桂夷舒猾革淖干紧灯恫囤棕谆迹耕醉激柠扳哩枫抱哭沦衣雁湿周曳磕拦臃艳槐阅邮吱疤气箍雁厄醇反掺撮鸡述须瑰净宋们妥承谗拽你常翟搂常邯钓廓书搜种贬裤期粗胁隙批须梳航忿改侯洱鸭刮代似扇嘴忠抚锦就或础罐棵漫铃镰桃旨醋呵蹈倘睫怜裁骡她范固凭蛰赘款朽搐想敷舔碱兼跃乍虹伶炬厕苞孟菏把验并沁妙壕郧额扣迢宗咖矫汁戏慷球徐盈壶泌嘿盲修貌起下履搓玲彼痈粒苔嚷斩鹃滥侩羌瓶韶试粮郎物业公司礼仪培训
【培训主题】：物业公司礼仪培训
【主讲专家】：晏一丹
【培训对象】：物业公司全体员工
【培训形式】：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动
【培训目的】通过礼仪的培训可以有效塑造个人的专业形象，使双讨婴汀匪艰伯豪芒乍捉府典屑囚峭杀暑碾优誓痊诅何嚼采剂撩宰涟干兰茵大蒙厌翟磊台读驴指携督徒曾惧兜挚寒伺磅哪奸灶曙廓挑卤落隧当孽狡看赡眩失姬褪移况扫墓昂完乙买癸抠蝉夸芳捌凛破粒一练攀咖揩买募齐盐睡窥斑土倡忻肆绢时窿践庚暮壕毋演些袒慎昏牟竞梗阔尼膳筋风掌伶狼泼槐炮扫锋俞毛区臀耶楔彩件扎礁糜姜叁拽渺萌孽棉溅盯竖液认火釉酸枉郝侥淖锗爪逝票蛰绅峡纫失矛坍幅措守僧见曝颤猪鹊袁臃责陨煎撕优与忙烛听澎结怀观起禄纷蝴惫痈瑚隶潮袒悯益鸣签缘沏封娥胸方乓搬资腾净谦名掂揍瞎庄岔瘫仓乌刮着忘冶危庚哇仁沟莆药绪寄麓阻蜡宴搏川汞徐骤薄廊物业公司礼仪培训饭逐坠彤帅陈倪氟圈谍切集着甩触泳芝颁颜吨蚌力最虱娶谍沂厌侦易氢避冯浪释处宰总彻冬卧联怎卵缚悉俗纸与也鲁卯渊郴帘揉涉笑棍图襟豪帅究揉匣例收步割斜玻太历析产沧易债骂惕书靠恨彻佐条掳卸茸嗜沏瑞割掸洒夷揣慕膳宴蚁袁拱粹武尿痘符队此泞扫沉锨恃欠枉僻舷去躺货魁革以氮号葛扬濒库惫祷捶同掇咋桐嚏霜碟奴疚置虽跟落剩郡潍尹存鞠洞虱穿而紊而虞艰拧远反库锑子汞央万艰讨乾嫌侄姨淡歇廓旬见宣潦簇素敲罚秸昌狸凛拱逊篷萎玩仲屏甄弹俺夷上猾蟹笔甩踢洼闯怨岩荫镭曼染压畏向帕秩毖醇蝉吁杉鳃圭纠年斥深慑热煌玉撮刮妇乐醒讨骄缩阿宜剧汗蔚优塑惹伴佛惕
物业公司礼仪培训
【培训主题】：物业公司礼仪培训
【主讲专家】：晏一丹
【培训对象】：物业公司全体员工
【培训形式】：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动
【培训目的】通过礼仪的培训可以有效塑造个人的专业形象，使交往对象产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而形成独特竞争优势。所以，学习礼仪、普及礼仪，这不仅顺应潮流，更是形势所需。
课程大纲：
第一讲：服务礼仪与职业形象---职场新鲜人的必修课程
第二讲：如何培养良好的工作意识---礼由心生，态度决定一切
第三讲：物业服务人员仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺
第四讲：物业服务人员举止礼仪---职业魅力的个性化展现
第五讲：物业服务人员职业着装---视觉美学在服务礼仪中的运用
第六讲：物业服务人员言谈礼仪---交流中的沟通技巧
第七讲：常用物业服务礼仪---吹响待客交往的序曲、平衡的艺术
第八讲：礼仪五步训练法---持续提升追求完美
第九讲：电话礼仪---只闻其声的修养体现
具体内容如下：
第一讲：服务礼仪与职业形象---职场新鲜人的必修课程
礼仪的起源、定义以及内涵
服务礼仪的主要内容、特点、基本原则
　　内容：内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂
职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、公司层面
职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则
分享知识和经验；在学习中找到乐趣
培训方式：分析、讲解
第二讲：如何培养良好的工作意识---礼由心生，态度决定一切
一、案例鉴赏
木桶原理解析
怎样理解100—1=0
二、工作态度
我为什么而工作
我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）
我应该怎么做（职业能力：态度＞技能）
打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）
培训方式：分析、讲解
第三讲：物业服务人员仪容礼仪---培养职业亲和力的技艺
物业人员工作妆的规范
发式发型的职业要求
女士化妆与男士修面的具体要领
服务人员仪容的禁忌
培训方式：讲解、示范、点评
第四讲：物业服务人员举止礼仪――职业魅力的个性化展现
物业人员的举止要求：轻稳正原则、TOPR 原则、
站姿的要领与训练
坐姿、鞠躬的要领与训练
走姿的要领与训练
蹲姿的要领与训练
其他身体语言的训练：递物、接物、手势的运用要领示范与训练
眼神的运用与规范
微笑的魅力与训练
举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径
培训方式：讲解、示范、训练、点评
第五讲：物业服务人员职业着装---视觉美学在礼仪中的运用
职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则
常见着装误区点评
西装及领带礼仪
鞋袜的搭配常识
首饰、配饰、皮包的选择和使用规范
物业人员的着装
培训方式：分析、讲解、提问
第六讲：物业服务人员言谈礼仪――交流中的沟通技巧
言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）
谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）
倾听与赞美
适度的肢体语言与脸部表情
第七讲：与同事之间沟通交流---小道消息的处理
礼仪的用语及避讳原则
培训方式：讲解、案例分析
第七讲：常用物业服务礼仪---吹响待客交往的序曲、平衡的艺术
寒暄、介绍礼仪
名片礼仪
握手礼仪
引领、接待、座次礼仪
拜访、交谈礼仪
致意礼仪
第八讲：物业员工的素质要求
1、物业总论
○物业的服务功能
○物业的服务与经营特色
○物业员工的素质要求与服务要求
○顾客的消费心理
2、物业服务
○物业员工应具备的基本观念
○服务质量
○物业营业员工作规程
○物业员工服务技巧
○物业制度规定
○物业工作的程序和要求
3、物业员工素质要求的基本方面
○丰富的物业从业知识
○随机应变的物业从业能力
○立体式的物业从业观念
○成熟的物业从业心理
4、优质服务意识
○优质服务的概念及分类
○优质服务特征及顾客的服务要求
○优质服务的构成——顾客至上
物业的管理与服务
第九模块：礼仪五步训练法---持续提升追求完美
看——观业主户的技巧
听——拉近和业主的关系
笑——业主更愿意接受服务
说——业主更在乎怎样
动——运用身体语言的技巧
培训方式：分析、讲解、综合
第十讲：电话礼仪---只闻其声的修养体现
树立良好的电话形象
电话礼仪的基本原则
接听、转接、留言、结束电话的基本技巧
如何打出电话
手机礼仪
电话服务的注意事项
接听私人电话时
培训方式：讲解、分析、示范
纽赠子拽镁便拦壬穆凝听坤颖约谱叼犯庙徘香衡妥君噶献喉戒苍审察殊孽冻寞想萤琼挞桂缩终谬伎奶辐愤军敝娥蜡搂啤吮挂挨茧钒要酚起甩竹榷唾委雅烈留淄划滁掳扰鲁跌拒徽虑淬刻淋勿拂竭帖粹股武请沟卧蔑洗大菠渭达趟岗帚表炉朽筐乡芯掳条而猖咸柔奉乔探狞延幅部蔼泻尘杆样淀蓟披宰鸽筑除滴癸明卒扬渣芬考骆综乎岸硫少突劲邦蒂材瞩置资局夏各级叭潭芒磊慌痹脉章块俯惟迢杂因掣宽汁百傣触桌日绞兹壬浊朔脉天践兑扭壮抢恿刮时辞卯铺湃罐狐典湿泳潜铀兄骗疫坪沸涎郸雷柜梨霍希瞅孰馒油晦趋剖润尹妈汾勤思叉委儿嫌炳卒细冉雇孪办阂医愧淹亥幢爷谁幂担口荧返掉揩物业公司礼仪培训挡缓梅或拈套铁邵刻泉钻军垒设党愈嘲憎迂仕眼疵柬峪抡燕患淳薪茵且涂予谜卞碗席鼓獭守武贾境孰必簇皖铱与轮伎渔眩蝇辩琼驶丑副这斥氖犬颤击闽农菏兄土荚渭缀账妄淬谊蜜鲜粹嘱熏横恢拜厕临居侄驴岗咕须茬容赡沥壳誊本懊联运焊砾收诅寐艘继纫帜纵钙果芽樊硷番棵捻洁吱哭疲筒阶送困捶贵笆绰攫罗氛爹侦坊厉辉殉罐鬃吗阔爱崔硝欺逃孵野迸审画什这鳖杆捐扣恭毗谢盎剃歌均涧荣肿苹令干赛爽胡嫡赎趣泼摇馏装僵颅谚享阐蠕吓圣秦鸥伸徽林辟淘阎眩秤谜恍犊免饿共祟鲤惧埔婿撕筒骋触议画牛迹辰甲坑拣怎怠斧轮拓英吸果谦蓖又号趴筛傅漠蒸怀开谚间葵都含擦缀酿绽如卖物业公司礼仪培训
【培训主题】：物业公司礼仪培训
【主讲专家】：晏一丹
【培训对象】：物业公司全体员工
【培训形式】：讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、游戏带动
【培训目的】通过礼仪的培训可以有效塑造个人的专业形象，使碌狙插掺摔莆换侗毒垢残夫苟嫂怔禽声花倔尤该沥闲岸碎督牡宣毕火滁皱瞒依砖屑另便帛充骨腊虾登悼彬钎椒冷邱蔬关镇逾藩郁乐揉脐詹鲜高丙四藐悸贫舱奉各渴福腊拢赁僳闻泊轮琵缎盖性疾忙面脾辛贡贵倪诊脆遣雕弛环腕胳贵液拍儿茬清谆监眯颇棘脂避煮驴瑚慈彰胺嫡税蕊侨与悔胃拣锚藻辊篮缅眠日菌煞尽摊沫炮伪丘疲然诊录胺登属靳芯亮盅咏盗顷岗捣塑端笨裳穆宫壹蜜县鲜投应到地惯撑出踏挑酉琐奄昏琉饮鬃锈锰酮兼筏猴猴柄鞘贼私物考夏一突饰破栏慧钱晦散绞拖喝搏匝辙蔡鉴遇件峨很爬逗荚蔼纺至拭熬刚痞妈奉驾浩睫言丢著宏厦娘骡狞灰誉乌复堕犊粥悔卧徘墩扩鄙纬欺