管理的六脉神剑.ppt

终端门店销售技巧终端门店销售技巧今天你将学到：今天你将学到：l第一部分：赞美：方法、技巧和秘诀；第一部分：赞美：方法、技巧和秘诀；l第二部分：门店销售服务技巧第二部分：门店销售服务技巧六脉神六脉神剑剑：迎宾迎宾-寻机寻机-开场开场-试穿试穿-开单开单-送客；送客；l第三部分第三部分:客人投诉处理技巧客人投诉处理技巧;l从理念到动作和语言：具体动作、语言的学习；从理念到动作和语言：具体动作、语言的学习；为什么培训？为什么培训？l士兵士兵l商场商场l导购导购培训什么？培训什么？l销售技巧销售技巧 客人客人l服务态度服务态度 自己自己l货品知识货品知识 货品货品l终端服务现状：终端服务现状：脱脚、扣手、指甲、没有迎宾、迎宾不看客人、聚众聊脱脚、扣手、指甲、没有迎宾、迎宾不看客人、聚众聊天天开始课程！开始课程！超级赞美之不露痕迹超级赞美之不露痕迹培训第一部分培训第一部分l现代的时尚男人最缺什么？l男人逛商场买喜欢的东西是为了什么？（显示身价取悦对象或情人满足自我需要）请问请问:l花儿不能没有水，客人不能没有赞美。l“逢人减岁，逢物加价”的本领；超级赞美之不露痕迹超级赞美之不露痕迹习惯赞美习惯赞美 l含蓄、深藏不露l赞美和奉承、拍马屁等同l导购和客人破冰（如何拉近和顾客的距离）寻找赞美点寻找赞美点l男性：男性：发型气质、斯文、酷、声音（搭配色彩）l即兴发挥的赞美即兴发挥的赞美:公交车司机案例l发现别人发现不到的优点（缺点转化为优点）：发现别人发现不到的优点（缺点转化为优点）：秃顶赞美赞美五步秘诀：赞美五步秘诀：l寻找一个点：寻找一个点：具体赞美一个点l这是个优点这是个优点：发现对方各种的长处l这是个事实：这是个事实：真诚的态度赞美对方的长处l自己的语言：自己的语言：以自己的语言自然的说出l适时的说出：适时的说出：对话中适时的加入赞美赞美和奉承的区别赞美和奉承的区别：l发现一个优点就是赞美l发明一个优点就是奉承练就沟通高手练就沟通高手l赞美是后天养成、训练出来 错误的赞美：错误的赞美：l翻来覆去就那几个词：“好漂亮啊”“真好”“不错”“很美”“很好”“很适合您”“很舒服”超级赞美演练：超级赞美演练：门店销售技巧六步曲门店销售技巧六步曲六脉神剑六脉神剑培训第二部分培训第二部分讨论时间：讨论时间：店里没有客人，接待客人前你在做什么？店里没有客人，接待客人前你在做什么？案例：不一样的乞丐案例：不一样的乞丐l引起注意（陈列调整）l产生怜悯（购买的欲望）l施舍行为（购买的行为）吸引客人的方式吸引客人的方式:动作：忙碌动作：忙碌门店吸引客人的方式门店吸引客人的方式:l忙碌的景象l消费者的心理抗拒l品牌形象错误的行为错误的行为l站在门店等待客人（无所事事）l站在门口等待、招揽（堵住门口）l站在店内望着通道上的客人（引起抗拒）六脉神剑第一式：六脉神剑第一式：迎宾迎宾迎宾语迎宾语:个性、时尚、耳目一新！个性、时尚、耳目一新！头脑风暴！头脑风暴！你能每天保持练习吗？你能每天保持练习吗？l最好的发挥；l建议：每天上班开始，迎接客人之前，店长带领导购，或者导购自己练习迎宾语，清嗓，相互指正；l两种演练方式演练时间演练时间讨论：讨论：l对于闲逛型的客人，迎宾之后，你干什么？对于闲逛型的客人，迎宾之后，你干什么？六脉神剑第二式：六脉神剑第二式：寻机寻机寻机：寻机：l动作：动作：忙碌吸引客人的舞蹈同时余光观察客人；l与待机之别与待机之别l忌讳：“探照灯式探照灯式”、“紧跟式紧跟式”寻找哪些时机：寻找哪些时机：A、眼睛一亮；、眼睛一亮；B、停下脚步；、停下脚步；C、扬起脸来；、扬起脸来；D、翻看吊牌；、翻看吊牌；E、触摸感受；、触摸感受；F、打量货品；、打量货品；六脉神剑第三式：六脉神剑第三式：开场开场开场原则开场原则:l通过开场介绍引导到试穿试穿来促成成交目的；l扣住客人扣住客人 触动触动-冲动冲动-感动感动-行动；行动；案例：哪进口的？案例：哪进口的？开场技巧一：开场技巧一：明星穿着开场；明星穿着开场；开场技巧二：开场技巧二：故事开场（瞎掰）；故事开场（瞎掰）；开场技巧三：开场技巧三：卖点开场（系列、面料、功能）；卖点开场（系列、面料、功能）；开场技巧四：开场技巧四：品牌开场品牌开场一句话概括；一句话概括；开场技巧五：开场技巧五：热销开场热销开场 “这款在今年春夏卖得非常好，在上海上海*店店这个货已经卖断了，建议你试试，我帮您看看，有没有您合适的码。”（正确）开场技巧七：开场技巧七：赞美开场赞美开场开场演练：开场演练：l“小姐，这件多少钱？”l“小姐，这件打几折？”l“小姐，这是什么牌子？”六脉神剑第四式：六脉神剑第四式：试穿试穿鼓励试穿：鼓励试穿：l鼓励体验动作试穿试穿一、服务试穿动作；一、服务试穿动作；二、沟通一问二套；二、沟通一问二套；三：处理客人异议。三：处理客人异议。服务客人试穿的标准动作服务客人试穿的标准动作:1、目测码数（专业服务）、目测码数（专业服务）2、解开扣子（鼓励试穿）、解开扣子（鼓励试穿）3、取出衣架（防盗技巧）、取出衣架（防盗技巧）4、引领敲门（避免纠纷）、引领敲门（避免纠纷）5、守侯服务（提高成交）、守侯服务（提高成交）6、收拾打理（感动服务）、收拾打理（感动服务）感动服务：小跑、出汗、茶水、挽裤脚等（头脑风暴）感动服务：小跑、出汗、茶水、挽裤脚等（头脑风暴）沟通技巧沟通技巧l相对于同伴，客人更愿意听谁的？l说服力来自哪里？真诚和专业；沟通技巧沟通技巧1：问需求：问需求l销售就是发问需求l案例：买药的经历首先问客人需求：首先问客人需求：l问客人问客人“需求需求”的问题的问题 便于回答、利于留住客人 “是您自己用(穿)，还是送人？”（正确）“您喜欢什么颜色？”（正确）“您喜欢什么样子的款式？”（正确）然后问客人感受的问题然后问客人感受的问题:l问问“有同理心有同理心”的话的话 客人会觉得你提出的问题是为她着客人会觉得你提出的问题是为她着想的！想的！“如果不合适，买了用不了几次，反而是浪费，您说是吧？”“买东西质量非常重要，您说是吗？”“买东西售后服务非常重要，您说是吗？”最后问客人的选择最后问客人的选择:l问问“多选一多选一”的问题的问题（在销售流程后期）忌讳推荐过多的商品忌讳推荐过多的商品 记住记住:问题不要一个接一个问题不要一个接一个l不连续发问（“查户口”会引起反感）l快速整理客人需求，为客人选合适的商品沟通技巧沟通技巧2：套感情：套感情l“五同五同”行销法：行销法：同姓、同乡、同语气、同爱好、同窗处理客人异议沟通技巧沟通技巧3如何处理客人价格异议？如何处理客人价格异议？讨论：讨论：如果客人很早就介入到价格问题，你怎么办？如何对待价格这一敏感问题？如何对待价格这一敏感问题？l“声东击西声东击西”和和“价格谈判价格谈判”l一般的销售过程无不遇到价格的问题，只有多刺激客人的购买欲望，通过试穿，感受到商品价值时，转移客人对价格的关注度，将价格问题放在后面，自然就好处理了。l“没关系，价格部分今天有特别优惠。我们先看合不合适您，如果不合适，再便宜您也不会购买，您说是吧？（打折时用）l“先看下质量！”声东击西：转移声东击西：转移l这是拒绝：这是拒绝：1、另外推荐两款；另外推荐两款；2、针对刚才有兴趣的产品做最后谈判；、针对刚才有兴趣的产品做最后谈判；3、留资料和名片给客人，礼节送客；、留资料和名片给客人，礼节送客；4、申请条件：折扣、赠品、申请条件：折扣、赠品 5、留个联系方式，有促销活动的话，及时通知您；、留个联系方式，有促销活动的话，及时通知您；“考虑一下、我再转转考虑一下、我再转转”一线万金一线万金l给个理由，留下电话：给个理由，留下电话：“礼品登记”、“活动通知”、“申请特价”、“新款到货”联系时机：1-3天内客人异议正确的认识：客人异议正确的认识：l如何对待拒绝积极的心态是最重要的！处理常见反对问题讨论处理常见反对问题讨论成交的关键成交的关键 敢于提出成交敢于提出成交l买香水的案例；l深圳某女装专柜主动开单的案例；l目前的成交现状；l形成主动提出成交的意识；客人犹豫不决，无法决定时客人犹豫不决，无法决定时l帮助他做决定！“没有听说过这个牌子没有听说过这个牌子”l注重品牌，是想了解品牌详细情况；l介绍我们比较喜欢我们比较喜欢*品牌的产品品牌的产品l巧妙的攻击行业内幕；l质量、产地、贴牌；l语言技巧先、后顺序；客人客人“你们参加商场的活动吗？你们参加商场的活动吗？”l错：“不好意思，我们不参加活动，但是我们”l错：“我们不参加商场的活动，我们”l错：“没有，我们不参加”l对：“我们直接给您打折，让您购物更实惠，我们还买满送的促销活动”l对：“我们有活动，十一期间，我们直接给您打88折，让您购物不必多花钱，同时”l对：“我们活动力度更大，十一期间直接打折，同时我们有买有送”讨论讨论:导购所有关于“不参加”的语言以及“道歉”是错误的，直接给客人一种误导，我们没有别人家优惠的印象。现场的客人都会扭头就走。正确的回答：正确的回答：正价情况下客人问正价情况下客人问“打折吗？打折吗？”l对：“我们品牌的很多款式限量生产，从来不打折，不会象其他品牌，买过时间不长就开始打折了。”l对：”我们新款是从来不打折！“客人反问说：“上月就见你们打了折的！”l对：“那是我们的一些个别老款，回馈老客户的优惠活动。”l对：“那是厂家让利举办的活动，我们商场是从来都不打折的！”六脉神剑第五式：六脉神剑第五式：开单开单主动要求（保持冷静）：主动要求（保持冷静）：l处理完反对问题，在客人最兴奋的时刻，主动提处理完反对问题，在客人最兴奋的时刻，主动提出：出：l或者用动作来尝试成交，拿出定单或小票，看对方三秒钟：对：“小姐，我帮您包起来”对：“先生，我现在给您开单”对：“先生，您现金还是刷卡？”成交一件之后干什么？成交一件之后干什么？送客？送客？不要忘记的不要忘记的9种附加推销方式：种附加推销方式：1、当顾客选中单件衣服时：休闲可以乱搭！、当顾客选中单件衣服时：休闲可以乱搭！2、店内有相关配件时；、店内有相关配件时；3、有促销活动时；、有促销活动时；4、上新季货品时；、上新季货品时；5、和同伴一起购物时；、和同伴一起购物时；6、朋友家人推广方式；、朋友家人推广方式；7、收银时：凑整数；、收银时：凑整数；8、当等候改裤时；、当等候改裤时；9、款式收藏：同色、不同款；同款不同色；、款式收藏：同色、不同款；同款不同色；六脉神剑第六式：六脉神剑第六式：送客送客六脉神剑第六式：送客六脉神剑第六式：送客l对：对：“欢迎再来！欢迎再来！”l对：对：“我叫小红，下次来了找我；请慢走！我叫小红，下次来了找我；请慢走！”对：对：“满意的话，下次带上朋友一起来挑选满意的话，下次带上朋友一起来挑选”不断地强化客人对品牌潜意识，加深记忆！不断地强化客人对品牌潜意识，加深记忆！l错：错：“谢谢谢谢”、“有问题来找我有问题来找我”培训第三部分培训第三部分处理客人投诉处理客人投诉处理客人投诉处理客人投诉l讨论：讨论：无理取闹式的投诉你如何应对？无理取闹式的投诉你如何应对？及时汇报，快速处理！及时汇报，快速处理！北京某知名商场某鞋品牌投诉处理不当的后果！北京某知名商场某鞋品牌投诉处理不当的后果！案例：案例：重庆钉子户事件：重庆钉子户事件：处理技巧处理技巧l首先，请客人坐坐下来，倒杯水，慢慢听她说出不满1、学会倾听、学会倾听l倾听，耐心聆听客人的不满，是解决客人不满的前提。原则是“少说多听”2、倾听、还是倾听：、倾听、还是倾听：l客人不满时，情绪比较激动，需要发泄，此刻导购需要倾听：是的、我明白、我了解、我懂、我非常体会您的心情、是我的话我也很失望、我非常理解您，放线的话语缓解客人的不满情绪。3、给出处理：、给出处理：l当客人的情绪缓解下来后，导购开始解释原因，给出处理方案，或者请教客人满意的处理方法。l注意：在客人情绪没有缓解下来之后，不要给出任何的处理方法，因为人在情绪控制中时，都是非理智的，无法达成满意！4、耐心周旋、耐心周旋l处理投诉的过程可能会有几次的反复，导购需要掌握客人的情绪，来掌握好松紧之间的节奏，最终成功解决问题，让客人满意而去，甚至成为忠诚的老客人。你听我说你听我说 l人都喜欢争辩：你听我说；l客人这么说了，是好事；l导购这么说了，是坏事；沃尔玛服务法则沃尔玛服务法则l第一条：客人永远是对的；l第二条：如果客人错了，请参照第一条。鹦鹉的故事鹦鹉的故事你谁啊？你谁啊？谢谢！谢谢！祝大家生意兴隆、万事如意！祝大家生意兴隆、万事如意！广州汇越管理顾问公司广州汇越管理顾问公司此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！