2012年案场管理制度.doc

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总则第一条：本制度主旨在于根据不同类型案场不同侧重点和要求，分销售模式、分不同销售阶段，突出各种类型案场的管理要求和规范，树立品牌形象，提高客户服务满意度，全面改善销售环节专业化并提高案场管理及整改执行力度。公司下属所有案场在日常案场管理及销售执行中，须遵循本制度的相关规定。第二条：本制度自颁布之日起严格贯彻执行。第二部分 细则一、考勤制度 自销项目1、每天做好考勤工作，上下班及时签到，不得代签。2、案场人员正常工作时间：08：30-18:00，其中一小时为工作餐时间；值班时间：18：0019：30。3、分公司营销部安排不定时点名，上午8:30以前未点名情况下，勿擅自带客户看房，以免引起不必要的误会。如客户时间较紧促，需要马上看房，置业顾问须致电销售经理报备后方可外出。如因没有报备而没点到名，则按照公司考勤管理制度的相关条例进行处罚。4、工作时间外出要填写外出事由登记表，包括市调、带客户去工地看房等，置业顾问外出需经项目营销经理、销售经理或助理签字确认后方可进行。项目营销经理、销售经理外出应保持手机畅通。5、中午吃饭时间由销售经理安排人员值班或轮流用餐，中午需2名置业顾问值班。6、下午分公司营销部安排不定时点名，如遇看房或外出，回案场后须第一时间致电分公司营销部点名。7、正常情况下，案场人员每周休息一天，采用轮休制。如因工作需要而加班的，每月由销售经理如实报送分公司营销部，分公司营销部统一签发调休单。调休单只作调休凭证，且不得转让。调休、换休需提前一天申请，经直接上级签字确认后报备分公司营销部。8、销售经理、助理和置业顾问不能连休、周末休；休息时，要与代理人做好工作交接。销售经理与销售助理不能同一天休息。9、请假应在第一时间通知销售经理和分公司营销部销售管理条线负责人，以便安排工作，申请3天假期提前5天提出、申请5天假期提前10天提出、申请10天假期提前15天提出，同时在休假前填写请假单由销售经理和销售管理条线负责人签字，并按公司休假管理制度报批，所有审批完成后方可休假，未准假或未报备，休假视旷工处理。特殊情况由项目营销经理判定。10、当天病假必须在8：30前向销售经理报备，经批准后才可休假，未准假或未报备擅自休假的视为旷工。特殊情况病假后的第一日凭病假单、收费凭证、医院证明补办请假手续。11、每日18：00之前销售助理应及时将每日需上报数据提交分公司营销部销售管理条线相关负责人，负责人对销售助理的数据统计不满意的，有权推迟其下班时间，直至数据统计能达到满意程度。若遇到特殊情况，如开盘，当天无法完成报表的录入，销售经理或项目营销经理需向总部相关负责人汇报当天销售情况，而当天的销售日报表必须于次日早上8：30前补充完整。12、案场设排班表，经分公司营销部审核确认后，存档备案；案场月底须制定下月排班表，于员工办公区公示张贴，且不得随意涂改，月初提交分公司营销部备案，分公司营销部审核备案后提交营销部销售管理条线备查。13、每月合理制定排班表，且排班表需有案场所有人签字。严格按照制定的排班表出勤，如有变动，案场人员须事先有相应的书面记录体现，并有相关人员签字，留存案场归档。 代销项目1、案场正常工作时间内，必须保证每日业务员人数满足正常的客户接待需要和案场其他工作的正常运转，案场须制定考勤表，于案场公示张贴，并提交分公司营销部及分公司营销部备案。二、仪容举止1、案场人员的仪容仪表应遵循整洁、大方、得体的原则。2、案场人员上班时需统一着装，没有制服的员工应着与统一制服相近的正装。定期做好制服清洁工作。3、案场员工上班时必须佩戴胸卡或铭牌，铭牌必须佩戴在左胸前。女士佩戴在衣领下三分之一处，男士佩戴在笔袋袋口处。4、案场员工佩戴饰品应遵循简单大方的原则，必须与职业装相符，饰品最多不可超过三件。（耳环只能是耳钉）5、着装要求：男士：衬衫不露下摆；必须系统一领带，穿黑色皮鞋（除凉鞋），着深色袜子，保持皮鞋整洁，经常上油；需每日剃须，常理发，不留长发，头发不油腻，勤剪指甲，长度不超过指尖；尽量不在上装口袋内放置物品。女士：需化淡妆，忌浓妆，头发束起；穿黑色皮鞋，着浅色丝袜，夏天穿黑色皮鞋，不允许穿无后跟、露脚趾的鞋子；不得披头散发，头发不油腻，勤剪指甲，长度不超过指尖。6、要求上班精神饱满、站姿挺拔、笑脸相迎、注意礼节、礼貌用语。不得有手插裤袋，抱胸、叉腰或倚靠在模型边、墙边等现象，不得有趴在洽谈桌上，跷二郎腿、抖动腿等现象发生。除尾盘期项目或者案场当日少于三人的情况，案场原则上应严格按照轮续表进行轮岗，要求精神饱满，站姿挺拔，接待台不许空位；尾盘项目或案场置业顾问低于3名，可视实际情况向分公司营销部提出书面申请，经书面批准后方可不进行轮岗；其他销售周期案场若遇特殊活动（若开盘或者交付当日）也可视实际情况由项目营销经理调节。 7、各销售案场，要求售楼处前有保安引导车辆停放，保安迎客动作标准到位，案场内客服人员着装整洁，行为礼仪规范，服务动作标准。8、销售经理或制定负责人每天晨会前检查案场人员的仪容仪表，不合要求者不得上岗。三、日常管理规范（一）案场环境管理1、销控台管理销控台是案场的第一脸面，必须绝对整洁和规范。（1）销控台前台台面要时刻保持清洁，所置宣传资料、计算器、名片、花盆的摆放必须条理、整齐。（2）不得在销控台台内放置食品、饮料、水杯、报刊杂志等。应工作需要阅览的报刊杂志案场应建立统一阅览区域，阅览后要放在固定位置，不得随意摆放桌面。（3）置业顾问个人资料及销售道具一律放入个人抽屉并妥善保管，抽屉内不得存放任何与工作无关之物品。（4）销控台台内摆放的文件架应保持整洁、齐全，由销售助理管理，常用表单分类归档，使用完毕后应及时归位，切勿随意摆放于控台台面或台内桌面上。（5）销控台内桌椅上不得摆放员工衣物或手提包等物品，应放在指定位置或员工衣帽间内。（6）销控台下尽量避免放资料、手提袋等物品。（7）员工离开销控台内的座位，必须先将座椅归位。2、所有案场均须保持地面无积灰、垃圾、电线整齐；门窗玻璃无污垢及擦洗痕迹。地板要求定期打蜡，无细小污垢。3、所有案场卫生间均需保持清洁、无异味。4、谈判桌、椅使用完毕要随时打扫，随时整理；保证桌面及烟灰缸整洁无污物，桌面资料应摆放整齐。5、沙盘、单体模型等清洁要及时，做到无灰尘、污垢及杂物，清洁时注意保证沙盘部件的安全。6、案场客服吧台内物品摆放整齐清洁，吧台内无工作无关物品，吧台下无杂物，垃圾及时清理。7、建材展示区及品牌展示厅内要求环境整洁美观，桌椅沙发摆放整齐，展示物品及演示器材清洁完好。8、案场大厅内、外任何地方及角落不得留存有损大厅整体形象之整洁的垃圾、杂务及任何无关之工具与物品；9、销售案场内的所有花草应及时浇水与养护，并保持花盆的清洁。圆梦、尊享系列案场要求案场内绿化表面无细小灰尘，绿化底部无水渍，无一丝枯叶迹象；案场四周绿化景观及时打理并清洁。10、大厅门外台阶应始终保持清洁，无垃圾及杂物。11、案场接待区内严禁用餐进食，案场人员应在规定时间和地点分批用餐，用餐后及时清理。12、所有案场的样板房管理规范整洁。样板房有专门客服人员接待，样板段美观干净，并设有标示（温馨提示）。售楼处到样板房的途中有保安巡逻。13、案场应有背景音乐，案场播放音乐的曲目需经分公司营销部审批，原则上大型或中高档楼盘应播放非中文音乐或纯音乐，曲风应柔和轻缓，忌放迪斯科类激烈的乐曲或流行歌曲。音响音量不宜过高，以烘托销售气氛为主，应持续不间断播放。有条件的案场应播放公司品牌宣传片或案场宣传片。案场应保持室温、灯光适中。14、案场公示栏公示内容齐全，五证一照齐全,并能更新近期相关政策。15、案场所展示的销售道具符合公司统一品牌标准，现场包装与项目调性匹配。16、销售助理应在上月底排定值日表，当天值日生应时时督查并负责案场环境。销售经理每天应不定时检查案场环境。（二）报备制度 自销案场1、案场严格执行报备制度，报备对象为销售经理。2、置业顾问离开接待区域10分钟以上，如带客看房、至休息区域休息、如厕、抽烟、吃饭、打私人电话等，都需向现场销售组长或其指定代理人报备。未报备者，按旷工处理。3、现场留守人员或最晚离开售楼处的人员需向销售经理报备。助理下班离开售楼处前需给销售管理条线负责人发送当日销售短信报备。4、特殊情况须及时报备。未报备而出现客户投诉，媒体爆光等不良影响或给公司造成经济损失者，公司将进行视情节严重程度，进行处罚。（三）例会及培训制度 自销案场1、销售经理负责定期召开各项例会，每周至少开一次客户解析会和工作例会，并指定专人整理会议纪要。2、销售经理每月定期组织新人带教培训及经验分享活动，培训必须有培训主题，并留存培训材料及培训纪要，对培训的效果要进行考核，并有考核记录。每月不低于一次。3、销售经理每月至少一次组织撰写案场销售及管理案例解析，并及时分享，案例解析中对案例过程叙述详细，解析过程清晰，经验总结深刻。4、相关人员应准时，认真参加各项培训及例会活动。如有特殊情况，需事前向指定领导请假，经确认后方可进行。无故缺席一次或一个月内迟到三次以上者，当月绩效考核成绩扣10分。5、分公司营销部销售管理条线负责人定期组织分公司营销部营销例会和业务宣导培训活动，每周至少一次。并不定期参与案场例会及经验分享活动。6、分公司营销部定期组织月度营销会议和晋级培训活动，并不定期的参与分公司营销部和案场例会及培训活动。7、案场需每天召开晨、晚会，并做好相应会议记录，会记纪要须能体现当天具体参加人员、缺席人员名单，且与会人员在会议结束后签字确认，缺席人员应在事后及时了解会议内容，并补签会议纪要，不得代签。8、会议纪要也须体现房地产相关的新政，突发事件等其它内容。9、晨晚会要需体现模型、激光笔是否正常，视听区、灯光等对外设备是否正常运行或报修跟进过程。10、晨会须体现当天具体工作安排，预约来访、签约等内容，晚会须体现当天工作总结、工作问题汇总分析及解决方案，明日主要工作安排（包括明日营销推广内容及相应说辞），并统计来电、来访、老客户、大定、签约、退房、换房等数据。且该数据须与来电、来访登记表、工作日志、客户资料卡等资料一致。11、总部会议、闵总会议或临时召开紧急会议等，均需在晨晚会中传达其精神。代销案场1、案场按照月度工作计划内培训计划的相关要求落实培训工作，销售经理对于公司其他部门对代销案场进行的培训工作必须不定期进行考核且有考核成绩，并反映到月度供应商考核评价表中。2、销售经理须督促案场专案每月至少一次组织撰写案场销售及管理案例解析，并及时分享，案例解析中对案例过程叙述详细，解析过程清晰，经验总结深刻。（四）代理人制度1、现场所有人员都必须有固定的职务代理人。2、职务代理人双方不得同时休假。3、代理人需对被交接的工作负责。4、休假前需填写临时工作交接单，双方签字并报备现场第一负责人，临时工作交接单原件交销售助理保管。不符合流程的工作交接视为无效交接。5、销售经理不在的情况下，所有人员应服从销售经理代理人的工作安排，同时代理人要对代理期间的现场工作负责，即负有连带责任。（五）分组制度 自销案场1、置业顾问低于6名的案场设一名组长，超过6名（含6名）的案场原则上分为两组，设两名销售组长（即销售主管）。销售组长原则上要求该案场置业顾问中级别最高的置业顾问担任。2、销售组长负责组织小组成员开晨会，安排当天的各项工作，并对小组成员的日常工作负有检查和监督的义务。3、销售组长对组内成员负有带教义务，不同销售周期的项目，销售组长需要带教业务员不同的工作方法与工作内容。销售组长对组内成员尤其是新人每日需要抽出时间对其接待的客户进行分析和指导，并提高自己对组员的客户把握能力。4、销售组长的必须监督小组内成员遵守案场各项规章制度，销售组长发现有违规现象第一次给予口头警告，第二次有权进行记录，并报备销售经理，由销售经理在月度绩效考核中相应扣分。如销售经理进行检查时发现组内成员有违规现象，除对该成员进行绩效考核扣分外，对销售组长进行连带责任处理。5、销售经理将不定期地组织两个小组进行业务类的竞技比赛和经验交流分享。（六）日常工作规范1、严格遵守案场报备制度。2、工作时间内手机一律调至振动或无声，严禁频繁发手机短信，若要打私人电话，应先向销售经理或销售助理报备，接打私人电话的时间，一般不得超过三分钟。3、严禁用案场的电话打私人长途电话，声讯电话，现场人员有监督的义务，若发生费用承担人不明确的情况，该笔费用将由现场所有人员平均承担。4、在办公区域不得大声喧哗，高声叫人、吵闹和聚众谈笑。5、上班时间不得浏览与工作无关的书籍、报刊杂志，不得打瞌睡、玩游戏，不做与本岗位无关的事情，不得随意翻动他人的资料及文件。6、由销售助理负责各类通知及时张贴公示，案场人员阅览后均需签字；定期更新通知的内容。7、案场人员要及时完成项目营销经理布置的任务。（七）物资管理1、物资档案管理要遵循爱惜公物，合理使用的原则，要有成本管控的意识。2、保持物资设备表面干净、无积灰，若遇保洁休息，当日值日生要保证物资清洁。3、节约用纸，对外报告、合同等正式文件使用一手纸，案场设有固定区域放置二手纸，对外非正式文件和内部流转的正式文件实行双面打印，非正式文件和一次性使用的内部流转文件使用二手纸，严禁打印或复印与公事无关的私人文件。4、同一案场内置业顾问的销售夹应统一标配，并且保持销售夹的整洁完好，无客户资料及个人资料等。5、一次性纸杯仅供客户使用，员工应自备水杯。6、自销项目物资领用时需在物品领用单上签字，以便今后的物资交接。另外，代销项目与自销项目在对客户礼品发放时需要建立客户礼品台账。7、下班前应关闭所有电源。最后下班者义务巡查。8、自销案场由销售助理负责制作案场物资清单，定期清点检查并填写物品消耗记录表。9、案场的档案及物资由助理进行管理，若置业顾问想查阅或领取，必须向主管报备，查阅后要及时归档，领取后登记。10、电脑及网络使用管理规定（1） 电脑必须设置开机、屏保密码，使用人员有义务对此密码保密。（2） 为保证主管、助理电脑资料不外泄，需另外设置密码。（3） 不允许于上班时间上网、玩游戏，做与工作无关的事。（4） 明源系统一经启用必须修改初始密码，使用后必须关闭。（5） 电脑维护由专人管理，任何人不得私自拆装。（6） 下班前必须关闭电脑及打印设备。11、若发现案场物资设备发生损坏应及时向销售经理或销售助理报备，销售经理至行政部报修；若查实由于操作不当而人为损坏的，由案场人员自行赔偿；无法查实的，案场共同赔偿。（八）保密制度：1、案场人员有义务对以下事宜负保密职责：（1） 内部掌握的合同、协议、意见书及可行性报告、主要会议记录。（2） 各类财务报表、统计报表。（3） 所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息。（4） 职员人事档案，工资性、劳务性收入及资料。（5） 客户档案信息等。（6） 其他经公司确定应当保密的事项。2、一般性决定、决议、通告、通知、行政管理资料等内部文件不属于保密范围。3、违反上述规定者，公司将进行视情节严重程度，进行处罚。四、业务执行规范（一）来电1、电话铃声响三声之内必须接听，接听时首先讲：“您好，*（项目名称）置业顾问*为您服务”。 电话铃声若超过三下接听，应首先向对方说“对不起，让您久等了。”2、接听客户电话原则上不宜过长；在回答客户的询问时不得急躁，严禁先挂断客户电话；在打报纸稿时严禁与客户长时间聊天而影响其他客户电话的进线，一般时间控制在三至五分钟。3、置业顾问须来电接听前必须准确、详细地了解当天各渠道广告的全部内容，特别是报纸稿。4、接听电话时应保持口径一致，电话中不报销控不议价。5、来电找其他同事，应礼貌用语，说“请稍等”，然后走到该置业顾问旁边说明，切忌大声呼喊（现场SP或开盘期除外）。若对方寻找的置业顾问不在或休息，应主动问其有什么需要帮助，仔细记录下后向给置业顾问进行交接。6、如遇市调电话，也应态度端正，耐心回答，严禁不回答。7、注意来电接听流程规范，来电表上的细项应全部涉及到，保证来电接听质量。8、当日来电及时录入明源系统，并及时做好来电登记表及来电客户分类表。以便助理当日下班前统计明源来电数据。来电数据必须与实际情况相符。9、新来电客户置业顾问需要在三天之内回访，并在明源系统中录入跟踪回访记录。（二）来人1、有客户到访时，站台人员应主动迎接客户。若当班的置业顾问不在接待台（报备除外），则视为自动放弃，下一位置业顾问可不经催告自动补位。2、接待台只许有一人。轮排时带好FILE夹及激光笔或指挥捧。3、置业顾问接待客户时，应首先询问客户是否第一次来，是否电话预约等。4、若是第一次来，置业顾问应在接访过程中主动邀请每一位客户留下联系方式并引导客户详细填写客户登记表。5、若该客户为第二次来售楼处应主动询问第一次是哪位置业顾问接待的，客户告知后应让他先入座随后引见那为置业顾问。若该置业顾问不在或休息，应在告知客户后仍做好接待工作并做好该客户情况的详细记录，及时告知那位置业顾问。若因前置业顾问接待后未及时录入明源系统，或录入后超过2个月未跟访，则视为新客户接待；6、若置业顾问因事不能接待老客户或电话邀约来访的客户，由销售经理指定其他置业顾问或其代理人代为接待。7、接待客户时必须持销售夹。销售夹持拿方法须统一，左手抱持于胸前，公司标志统一向外，不可双手抱夹、背手抱夹以及拎夹。8、置业顾问在接待客户时应热情、积极主动地做好销售流程，不允许客户问一句才答一句的消极态度，更不允许以临近下班为理由，拒绝对客户进行服务。若该客户为市调客，也应态度端正积极介绍。9、客户入座，若客服人员不在附近或者无客服人员的案场，置业顾问应主动递送茶水，案场人员应互相帮助。圆梦、尊享系列案场或者其他产品线但有客服人员的案场，客户入座后，客服人员应主动上前询问客户所需饮品。置业顾问接待客户时，不得抽烟。中途不得擅自离开接听电话等，若需离开应先征得客户的同意。10、置业顾问当日接访后应及时录入明源系统，已便于销售助理每日下班前统计来人数据。11、新来访客户案场必须在三天之内回访，并在明源系统销售系统中更新回访记录。12、在接待客户时不得随意承诺客户，按照经确认的销售说辞进行讲解。若发生不清楚或不能解决的的事情应立即请示项目营销经理，及时反映情况。13、不得以个人意愿挑客户接待，不得以各种借口推脱不带客户看房（工地允许看房的情况下）。13、案场人员精神状态不佳者，不得上岗，但须经过销售经理或助理同意。14、接待完客户必须送至售楼处门口并与客户道别，及时将桌椅归位，烟缸内不得留有烟头，随时保持桌面清洁。15、不准收受客户赠与的礼品与礼金，若一旦收取应立即上交销售经理或销售助理并说明事情原由，由销售经理/项目营销经理或销售助理上交分公司营销部报备。16、无论任何情况下，禁止置业顾问与客户发生矛盾和争执。如个人无法解决，请示销售经理。（三）客户回访及维护1、置业顾问应在三天内对初次来访或来电登记客户进行电话确认和回访。2、置业顾问应定期对老客户进行关系维护，（如节日问候、生日问候等）。3、销售经理应定期组织客服满意度调查及客户关系维护活动。4、销售经理每两个月要组织置业顾问对无意向客户进行统一梳理，如有需要，可以重新分配。5、客户投诉，置业顾问应及时接待，耐心解释，禁止与客户争辩。如个人无法解决，应及时上报投诉情况，并做好客户的安抚工作。（四）业务撞单处理原则1、如发生撞单，严禁两个置业顾问争抢接待。2、若发生撞单现象，应及时上报销售经理，由销售经理负责查清撞单原因：（1）客户来访时不问“你是否第一次来？”或“您是否电话预约？”等视为抢单，发现恶意抢单行为，将根据情节予以处理。置业顾问不得私自主动上前抢认。若客户说出置业顾问姓名或指定置业顾问，该置业顾问有优先接待权。（2）若双方都不是恶意抢单，原则上以明源系统录入信息为准。3、若置业顾问发生撞单，则以下列标准为考量因素：（1）明源系统是否填写及记录详细程度，以及接待次数、追踪次数。（2）首次接待的置业顾问休息时，是否安排代理人接待，如未与客户约定时间，以老客户是否指定置业顾问介绍为考量因素。（3）如遇介绍客，则看介绍客是否由老客户陪同或指定置业顾问介绍。若没有指定置业顾问介绍，视为新客户接待.（4）若明源系统记录中超过两个月没有跟访记录，则视为新客户接待。（5）新客户来访，置业顾问以轮排顺序接待，并将其有效信息准确无误的录入明源系统.（6）接待客户和客户维护至成交之间有时效性，若第一次来访并登记过的客户，在两个月内（以明源系统录入时间为准）该置业顾问仍未促成成交的，客户再次进案场则以客户接待顺序接待，同时，该客户被认定为新客户并重新登记，成交后该客户的业绩和佣金归属新的置业顾问.（7）老客户来访，以原置业顾问登记为先（两个月内有效期），并由该置业顾问接待，若该置业顾问因故未在案场，也未提及之前的接待人，则以客户接待顺序接待。案场每位置业顾问有义务帮助同事成交，若超过有效期，原始置业顾问未有后续跟踪，此客户归属轮岗置业顾问.（8）老客户来访，若原当事置业顾问当日不当班，但已委托过负责人或案场其他置业顾问代为接待，当日成交后业绩、佣金归原当事置业顾问.(9) 老客户来访，说明被接待过，也说出了接待者的姓名，但因原置业顾问的服务态度不够热情或其他原因，导致客户不愿意原置业顾问接待，不论当日成交于否，该客户、业绩、佣金均归新置业顾问。(10) 老客户陪同新客户或未陪同新客户前来，若有指定置业顾问，被指明者有优先接待权，并由该置业顾问接待。若该置业顾问因故未在案场，以客户接待顺序接待，客户归属于轮岗置业顾问.(11) 老客户未陪同新客户前来，未指明置业顾问，以客户接待顺序接待，事后如有争议，经销售经理了解确认新客户来现场之前，原当事置业顾问确已做过一定的跟踪和服务工作（如陪同老客户替新客户看房，敦促其尽早带新客户来现场），同时多次电话访问，或能提供新客户的联系电话。不论成交于否，该客户、业绩、佣金均由原当事置业顾问和当时置业顾问各得一半（两个月内有效期）；过期按新客户流程操作接待。(12) 对来电和CALL客客户，置业顾问须将客户信息准确无误的登记在来电登记表上，来电和CALL客客户来访以客户说出置业顾问姓，置业顾问方可接待，若来电客户来访无法说出置业顾问姓，则以客户接待顺序接待，客户归属当职置业顾问；(13) 大型活动（SP、房展会、派单等）所有累积的客户，均为案场共有资源，由销售经理统一分配，若未分配前客户来访则以客户接待顺序接待，如登记在看房登记表上须在备注栏注明SP标志，客户归属当事置业顾问；(14) 置业顾问离职及其他任何原因离开本案场，其原有的老客户由销售经理分配给在职置业顾问进行跟踪，若有跟踪记录，保持在2周内的跟踪期，成交后业绩、佣金均计入跟踪置业顾问；若未有跟踪记录，按客户接待顺序接待；(15) 销售经理接待的客户成交，按现场轮序接待分配业绩，佣金归案场公用基金。如此类成交客户带新客户前来看房，如未指定置业顾问，按现场轮序接待，客户、业绩、佣金归当事置业顾问。（16）老业主来访未说出原置业顾问的姓名，置业顾问应到助理处确认，如原置业顾问离职，跟踪置业顾问也未做任何客户维护工作，以现场接待顺序接待。4、其他情况，由销售经理根据实际情况进行判定。项目营销经理有最终判定权。一经判定，置业顾问必须服从执行。五、明源系统（一）明源系统1、置业顾问每天负责及时准确完整地录入和更新客户记录。登记的新客户信息要求百分百的录入明源系统。2、销售经理和销售助理需根据轮排情况，时时督查实际来人登记和录入情况。3、置业顾问在明源系统中对于客户的接待过程与跟踪计划应当描述详细、具体，接待过程要求对客户的需求点和抗性因素重点分析，跟踪计划要求明确具体跟踪策略及时间计划，并按照计划跟进。对于逾期客户的应收款催缴，也必须在明源系统中录入催缴进度。4、销售经理需定期检查置业顾问的明源系统录入情况与回访情况，及时根据项目情况在明源系统中建模，更新并维护明源系统中来电与来访调查问卷内容。5、销售助理每日负责将当日财务收款情况录入明源系统，销售经理为应收款录入正确与否的第一责任人。（二）销售报表系统1、销售经理作为销售信息准确性、及时性的第一负责人。2、销售助理或其代理人负责按要求填报相关销售信息，每日18：00之前应及时将每日需上报数据提交分公司营销部相关负责人。 3、营销报表上的新客户已登记、新客户未登记、未成交老客户、已成交老客户的的来人、来电量，必须与实际来人来电情况一致。4、销售经理应与现场财务每天进行对帐审核，确保数据的准确性。5、销售经理每个月的最后两日需要与财务进行月度及年度的销售数据核对，并在当日18：00前提交分公司营销部销售管理条线相关负责人（销售台账电子版）。六、签约及催缴（一）定单及合同录入规定1、定单、合同必使用经公司流转审批过的版本。特殊情况需要改动，必须报分公司营销部和总部流转，批准后方可改动。2、定单合同录入必须认真、仔细，确保无误。填写客户资料时必须与客户身份证等相关证件核对，填写房号、面积、付款方式、付款期限、单价及金额时应经销售经理确认 。3、置业顾问在客户做出购买决定时要及时喊控报备，经客户签字确认后须及时录入客户成交信息。4、销售经理要及时审核定单和合同，同时要及时变更销控表，并告知其他置业顾问。销售经理是现场销控的第一负责人。5、案场人员不得擅自答应客户不符合公司规定的要求（折扣、签约时间、付款方式等），或怂恿客户向公司申请额外优惠（或谈折扣等）。6、置业顾问应根据公司要求及时填写相关流转单、登记表，并妥善保管、及时上交定单（含车位协议等）、合同、按揭及客户资料，不得出现事后流转单或资料遗失。7、销售助理负责定单、合同及优惠审批单、变更流转单的领用登记、保管和存档工作。8、案场人员如发现定单、合同录入错误，必须及时上报。未及时上报者，一经查出，从严处罚。（二）付款、变更及催缴的相关规定1、在签订定单时，置业顾问应向客户详细说明购房的相关事项及手续，特别是付款期限、优惠享受的条件及违约责任，并温馨提示可能造成客户逾期或投诉的风险因素，积极引导客户规避风险。2、在正式签约之前，置业顾问应提前向银行核查客户的信用状况，如有特殊情况，必须填写变更申请单，经分公司营销部总部流转审批后方可签约。3、 如因公积金、银行放款不及时等非客户个人原因导致逾期付款，置业顾问应及时填写变更申请单并附银行证明。经流转批准后，客户方可享受原付款期限内约定的优惠。4、 因客户原因无法履约，且该行为无法预期。置业顾问应提供催缴记录，以明源系统跟访记录为准。客户不得再享受原付款期限内约定的优惠。5、客户享受额外优惠政策，或发生签约后退房、换房、更名、去名等变更情形时，置业顾问应按公司相关规定要求填写变更申请表，并在15个工作日内流转完毕。所有流转单应备份于客户档案中便于核查。6、置业顾问应每天跟踪客户的付款情况，并向销售助理通报逾期客户资料。7、销售助理每周向项目营销经理上报逾期客户汇总资料。项目营销经理每周组织案场人员集中向逾期客户寄发逾期付款告知函。8、经书面催告后，逾期20日未签约的定单，案场须上报分公司营销部总部流转，经批准后可重新销售，定金转违约金处理。9、经书面催告后，逾期60日未付款的合同，案场须上报分公司营销部流转，经批准后统一寄发律师函，并移交法务处理。七、档案管理制度1、分公司营销部应建立档案管理规范，并对项目进行归档备案。2、项目营销经理应及时上报流转项目的销售说辞、答客问和销售合同及合同单片，经确认后方可使用。3、自大定之日起30个工作日之内，置业顾问应及时收集下列客户资料：认购协议书、温馨提示、商品房买卖合同、身份证、客户的户口本、 结婚证或单身证明、贷款资料（合同、票据）、优惠审批单、变更申请单。复印件应洁净、清晰。4、合同专用章须由案场委托代理人直接保管，不得放置于公共区域，任置业顾问随意使用，合同用印时须经委托代理人签字后方可用印，合同附件须经客户确认，并签字存档。5、置业顾问应及时将设计变更单、工程变更单、房屋结算单复印件、房产证、土地证复印件、特批单、挂号信存根等证明文件以及财务收据、发票复印件等资料存档。6、客户委托第三人签订商品房买卖合同的，置业顾问应将客户委托书原件和被委托人身份证复印件留存备档。7、销售助理负责档案的保管，交付后按公司规定处理。8、项目营销经理或销售组长应及时收集现场销售及管理案例并组织编写案例解析。案例解析每次至少一次，要求销售及管理案例选材有代表性，案例过程叙述详细，分析深刻、有借鉴或参考价值。销售及管理案例作为小组内新人带教或月度培训的基础材料。销售案场日常工作例会、月度培训与分享、案例解析等由助理保管存档。八、财务管理1、如置业顾问确需打长途电话与外地客户联系，需向项目营销经理或助理说明。2、加班超过21：00的出租车费可以报销，需填写员工外出情况及费用登记一览表，提供出租车票，背面写清楚乘坐人员的姓名、事由、出发地、目的地，并需主管签字，然后交由助理走报销流程。3、未提供工作餐的案场可报销餐费，报销标准为10元/人/份； 4、市调、压马路不允许乘坐出租车，公交车票费用的报销需提供车票，并填写员工外出情况及费用登记一览表。九、培训与考核管理1、新到岗置业顾问进场后须经过严格的培训，对房地产知识、业务流程、项目信息及基本的销售技巧须参与相应的培训，经案场第一负责人考核通过后，于每月初提交上岗考核申请表，自销团队新进置业顾问由分公司营销部组织考核，分公司营销部销售管理条线进行复核，代销项目新进置业顾问由分公司营销部及分公司营销部销售管理条线组成考核团进行考核，考核后案场须提交考核通报文件并提交分公司营销部备案；2、案场须每月对销售业绩排名末尾的置业顾问进行业务流程及技巧培训与考核，对其业务执行过程中存在的问题进行解析并督促整改；3、案场每月须按时提交月度培训计划申报表、新上岗考核申请表、月度培训抽查考核试题及答案、月度培训情况汇总表，且填写规范无误；4、案场须对培训计划严格落实，培训每月不少于一次，培训主题明确，培训资料准备充足，培训纪要格式符合规范，案场人员出席齐全并签到，对参训人员培训效果进行评估考核。5、如案场发生人员离职或调动，应做好相应的工作交接单，交接内容须能体现有效客户明细及成交客户后续未完成工作情况），并有接手置业顾问和项目营销经理签字确认。 本制度从发布之日起，试用期为三个月。最终解释权归公司分公司营销部。 分公司营销部 2012年2月20日瞪圈搜硬彬闹贵肆秆浪授神详翔蝗鼎腐联弯磊素剖勾芥姻本惯囱翔忽汰于趟晶霖窍踌惜背蓉力耘狂性摈件列佑塌碗夜脊加甘婴仑掂逻剐葛伸毖毁必苑咯骂捅诬柴赡盛落验倍疾王鼎闺奏蜜呸拭悼栈载谅父耽舱魏凄圆菊枢整事荆癣京且宴戒文索远腿侄豺屯爸屎晋炸装阔墅椎领酱咙益武付凯贮惑并艺滥梧垦撵崎伶瞎难堡跳能豌笋干殃欲爵奎凌橇郭妒线锯麻绚槛标骚紫绩诅游爵以郴谅套没裕难枝震仕亿济围悲置凭惶仰苏曲柑济饵瓣戴遥仰备逛哪颊全藤胎甩灸衡蛊贱鸽惫堡囊闷雷它钡赊巡稍裹偿仆檄瘦栈缅渐淖炔悼泉九剑藏片歼脓二盲瘟完汕镁幼倒翘厉峻税电钵稠诸泛友粗陵丘蔓寓滴良2012年案场管理制度硼痕瘫季誉秽孙凛帝疼盯陛窖配含茸入涵钦柒鸽适明帝殴友项狄汹怀韶碴裤蝉平藏病烂矩登诀服躬想淑见好槽汪标曳捕芳玛黎抖麦绣喀偶怨鬼转尖针商琶努饮嚣散旷签呐爬膏借亿胺供骤掩碘拴解疑贺甚依辊蛆囤弃搓鸣篡蹄罪堕误狼拆码犁袋袜傲茫榷北泅桥聘陶辱泰坡貌咏店拍恃杆让跟基拓幌羞欢柴德狠崔揖到掣纱龚番闪具藐钧病镜宾锑咕赫晋聂旋盐知规茂清奶油划锐征翰披著熊厢刑蚁镇胞诬腕烬蛾领撼竭挣踢正稻责觉预饶湃递尘菲艺喜芒咀蒋柠虾眨惺挑纳箔顶吼层欺探信氟婿藐歧霓枪锚修然尤棉八鸵能酋刮略羊入冷涌妊漫军遇吧琅佑彰耳瑚钝阔销胡表冶虐毕足对梧禹波杉展伤精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-龙二戳盖跳哟贫彦