售楼案场管理制度---.doc

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案场管理制度

一、考勤制度
1、 所有员工必须严格遵守案场劳动纪律，作息时间，做到不迟到、不早退、不旷工。
上下班时间为8：00——12：00，14：00——18：00
（凡迟到、早退者，扣2分/次；迟到半小时以上按旷工半天处理。）
2、 休息安排：销售主管根据项目实际情况在周一至周五每天安排一名到多名销售人员休息。
（节假日及广告日均不安排休息，广告日视项目情况具体安排上下班时间。周六日如请假扣除当日双倍工资）
3、 业务员因病请假，事后应补交医院的病假证明，因事请假应事先申请，填写请假单。请假1天/月以内需征得销售主管同意，超过1天/月请假应经销售总监批准。未批准，擅自休假者，作旷工处理。请假需提前12小时通知上级主管，并有人替换，擅自休假都以旷工处理。
（凡旷工一天，扣发3倍日工资，累计2次/月或3次/年，视为自动离职）
4、 遇紧急事件不能事先请假，必须在当天8：00分前来电请假，事后立即补办手续。
5、 上班时间外出，需向主管报备。
（私自外出者扣2分，超过30分钟，视为旷工一天）
6、 业务人员之间换休（包括值班）需由主管批准，如擅自换休者视为旷工 论处。

二、着装、礼仪制度（常态督促制度）
1、 女士要化淡妆，男士要面容整洁。
2、 要保持指甲、头发整洁。女士头发染色不怪异，男士不留长发，不染色，不留胡须。
3、 男、女士要穿统一制服上班，制服要整齐，清洁，穿着要得体。
（制服不整洁、穿着不整齐，扣1分/次）
4、 业务员应佩戴胸卡。
5、 坐、立、站姿端正，不得东倒西歪。
6、 同客户交谈时，应注意正确姿势，目光平视对方并注意礼貌用语。
7、 接待客户态度热情而诚恳，服务周到细致。
（以上服务动作经督促后，仍不到位，扣1分/次）
三、会议制度
1、 每天例会（晨会、晚会），晨会以激励员工为主，了解员工当日工作计划，晚会总结一天的工作情况，解决工作中遇到的一些问题。
2、 每周例会（总结一周的工作情况），无特殊理由不得请假。
（无故不与会者，扣2分/次）
3、 业务员有事不能出席会议时，须亲自或电话于开会前30分钟向主管说明状况报请核准。
四、电话接听
1、 来电一律由轮值人员接听。
2、 电话铃响三声必须接听
3、 接听来电要有礼貌，用语要标准——规范用语“你好，欢迎致电西泽园东区！”
（违者扣1分/次）
4、 来电接听必须做好业务电话记录，对未留姓名、电话的客户，也要注明某先生/女士，认知途径及所询问内容，并及时交与经理登记。
（凡未做来电记录者，扣2分/次）
五、接待前准备工作
1、 接待前准备工作必须充分，作业必备工具缺一不可。

2、 作业工具包括：工作夹、业务员名片、签字笔、计算机。（工作夹包括内容：
户型彩页、贷款还款测算表，销控表等）
（对以上资料做不定期检查，凡资料不全经两次提醒再犯者，扣罚2分，所缺资料应于当天中午12：00前补齐）
六、来人接待
1、 案场所有业务员严格按照轮值顺序接待客户，严禁轮值人员不及时到岗及插岗。 （违者扣1分/次）
2、 轮值制度——接待新客户记入轮值顺序，接待老客户不记入轮值顺序，有特殊情况，备注说明。
3、 前台不得放置与销售无关物品。如轮值人员有急事需离开，要与下一位轮值人员协商后，由其顶替，方可离开。
4、 客户进入后，人员必须就位，做好接待准备。接待规范——主动迎上，面带笑容，主动询问。询问内容：是否第一次前来，是否有其他置业顾问联系过。 （违者扣1分/次）

5、 项目介绍——以楼盘总体情况为主（地理位置、楼盘概况等）
6、 洽谈区（产品介绍）——以户型为主
引导客户入座后，主动供应热水，吸烟提供烟缸，客户走后应立刻收拾桌面，桌椅归位。严禁在接待过程中接听电话，收发短信
（违者扣2分/次）
7、接待完毕送客户离开，必须开门将客户送至门外；并说“先生/女士慢走”。
（违者扣1分/次）
8、第一时间填写到访客户登记表、个人登记本、客户跟踪记录，必须填写完整，写出对客户感觉，包括客户类型、体貌特征，身份地位、性格脾气等，客户跟踪记录表存入31日工作夹中并归类
（凡未及时做来客接待记录者，扣1分/次；累犯者，加倍处罚）

9、所有业务人员应有主动服务意识，配合当前接待人员，引导入座，倒水，传递销售工具。
10、所有业务人员接待客户时，无论新老客户，是否自己客户，都应统一对待，以体现合作精神。
七、前台制度
1、 前台上坐5人。
2、 轮值人员按轮值表顺序补调整座次。
3、 前台上必须坐姿端正，严禁打瞌睡,吃零食，化妆，玩手机等做与工作无关的事。
（违者扣1分/次）
4、 业务员严禁在前台区域打私人电话，以免影响销售热线的畅通。
（违规者，扣1分/次）
5、 案场物品摆放整齐，前台和接待区内禁止摆放私人物品。
（经提醒后仍违规者，扣1分/次）
6、 前台于下班前清空，重要资料妥善保管。
7、 客户提出的任何要求，要以书面形式上报公司销售经理。
八、其他制度
1、 严格执行案场管理制度，不得有不服从上级行为，若有申诉情形，应秉着先服从，后申诉的原则，不得当即反抗或消极不理。
（一经发现，扣10分；累犯者或当众咆哮上级，一律以调离或辞退论处，并扣发一切奖金和绩效工资）
2、 严格服从公司的管理，若有申诉，可越级以书面形式投至公司高层领导或总裁处（也可采用电话投诉），不得采用诸如罢工等过激行为。
（一经发现，一律以辞退论处，并扣发一切奖金和绩效工资）
3、 严禁同事之间争吵、斗殴。
（一经发现，双方罚款扣10分/次；若有发现同事之间当众抢客户，并造成不良影响，奖金充公）
4、 若有客户投诉销售人员服务态度不佳，甚至恶言相向情况出现。
（视具体情况及情节严重程度扣10分—80分，甚至以开除、除名论）
5、 不得介绍销控房源。
（违者扣5分/次）
6、 公司的文件、合同、订单，不得擅自交于客户及公司以外的人。 （违者扣5分/次）
7、 业务人员不能擅自承诺客户未经公司同意的承诺。
（一经发现，扣5分/次；造成不良后果者，视情节严重程度扣发奖金或当月工资、甚至以开除、除名论，并全权承担相应的责任）
九、奖励制度
奖励制度分为定期与不定期奖励，奖励方式为：通报表扬、奖金、加薪、晋升、重奖等。
定期奖励：
1、每销售阶段在完成总任务的基础上，当月签约第一名发放销售鼓励奖（按照公司规定）；
2、每销售阶段在完成总任务的基础上对协助其他员工完成业务操作最多的销售人员，发放最佳协助奖（公司规定）；
不定期奖励：
1、 为公司创造显著经济效益者(+5分)；
2、 为公司取得重大社会荣誉者(+10～30分)；
3、 改进管理成效显著者(+5～20分)；
4、 协助公司及其他人员妥善处理客户问题，挽回公司声誉(+5～20分)；

十、惩处制度
1、 以上罚扣每次由销售主管开具过失单。
2、 管理人员违反规定或不履行管理职责的加倍处罚。
（对于举报管理人员不履行管理职责的员工给予10～20分的奖励）
3、 售楼部每月对销售人员进行考核，连续三月排名最后的，公司保留辞退员工的权利。

销售人员因工作欠佳或达不到公司要求，经提醒，仍未有改善者，公司有权提前终止聘用。
Ø 分值换算标准：一分换算为人民币五元

十、附则
1过失单
2客户跟踪记录表
3请假单
4接电、访轮排制度

本规定自颁布之日起生效。

西泽园东区 郭佳 屈信
2011.10.23
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