案场管理制度.doc

销售案场管理制度

（适用于销售部的所有员工）

案场行为规范
1、门口
（1）、当值销售人员应根据轮接表的先后顺序，在门口站位候客，每人半个小时，第二、三位销售人员接待桌等待，如客人到访，下一位值班销售人员应立即补位。
（2）、客户进门，立即向前迎接，面带微笑，用问候语（您好，欢迎光临人和天地）。询问客人是否第一次到访本楼盘，假如之前已到访过询问客人哪位销售人员曾经接待，并立即通知该销售人员后返回值班岗位。
（3）、精神饱满，并保持标准站姿。不得手插裤袋，大声交谈讲笑、玩耍、打闹、做夸张动作；
（4）、双手递交本人名片，尽量留下客户名片或电话。
（5）、必须主动热情地招呼客户，并引导客户进入售楼部参观。
2、接待前台
（1）、保持至少1名销售人员在前台接电话，如客人较多未能留守前台接电话，则由最后一位前台销售人员通知行政到前台接待。
（2）、接待前台必须保持整洁，摆设充足的、必要的销售资料。
（3）、销售资料需摆放在销售台的一侧。
（4）、前台除放销售资料及电话外，不得放与销售资料无关的其他物品。（例如饮水杯，私人用品等）。
（5）、销售人员必须保持正确的坐姿，不得随意走动聊天，不得在销售前台做任何不雅的动作。
（6）、不得在销售前台吃东西、看杂志或报纸、闲谈、睡觉、打接私人电话、玩手机以及嬉戏打闹。
（7）、各销售人员应尽量少打私人电话，做到长话短说（三分钟为限，接打私人电话到休息室）。
（8）、各销售人员有责任将有关资料按要求归整，不可将公司有关文件随意摆放，特别是内部保密文件。
3、洽谈区
（1）、接待客户在洽谈区洽谈时，应引导客户先坐并礼貌询问客户需求，再做介绍，语言要婉转。
（2）、引导客户就坐时，应第一时间引导物业客服给客人递上茶水，与客户洽谈时须保持正确的坐姿。应坐在椅子1/3到2/3处。背部不得倚靠椅背，双手平放在腿上或洽谈台上，不可置于两腿间或玩弄其它物品，双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿；交谈时上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容。不可东张西望或显得心不在焉。不可整理衣着、头发或频频看表。
（3）、当客户离开后，销售人员需主动把桌、椅及时复位并将桌面清理干净。
4、音乐播放制度
（1）音乐类型：各种轻音乐、快节奏音乐、英文歌曲，切忌播放中文歌曲。
（2）、按时间：
①早晨适合播放轻音乐；
②中午人容易疲惫困倦，精神不够好，播放一些节奏快的音乐；
③下午时刻适合播放一些快节奏钢琴曲轻音乐，
（3）、按现场气氛：
①现场气氛较火爆，客户较多时此时应播放快节奏音乐，以烘托现场气氛促进成交；
②客户较少，现场较冷清时，可以适当播放快节奏钢琴曲轻音乐，以调节气氛；
(4)、音量适中，不能影响到和客户交流。

接待流程
客户进门，应主动招呼（客户到，欢迎参观）→介绍五图→介绍模型→引导
客户至洽谈区、坐下、交换名片→为客户倒水→介绍产品→带
看样板房→回售楼中心、逼定→请客户填写来人表→送客户出
门→桌椅归位，收拾水杯→客户资料登记到自己的客户记录上。

1、每一位销售人员必须统一熟读模型及现场资料，开门迎接客户递上名片并咨询客户姓名：
（1）、带客户参观模型，引导客户就座进入洽谈室，斟茶给客户，力争成交；
（2）、暂不成交的，做好客户登记，并尽量向客户索取其它的联系方式，以便日后跟进，客户离开，送至门口道别并指引离开的方法（如公共汽车的停留地点、开车时间、目地等）目送客户离开。
2、客户参观示范单位及现场须有销售人员陪同前往，并且带安全帽走指定路线，如是休假同事的客人，当班的同事必须陪同，发挥“有你有我，互相协助”的精神。
3、如遇客户指定找的销售人员休息或不在场，接待该客户的销售人员应招呼客人就坐，斟水，并即联络该同事，在此期间必须尽量与客户作交谈，避免“凉客”。
4、销控记录的管理
（1）、销控表必须严格保管好，不得让客户公开查阅，案场经理或销售主管负责管理，各同事阅后必须放回原处。
（2）、任何人不得私自涂改销控表，如因故意涂改，并虚假进行销售，所造成的后果自负，并追究一切责任。如接开发商电话需保留房源的应通知案场经理，并通知各位同事。
5、日常工作要求
（1）、上岗后第一件事是看值班经理日志，了解最新资讯和工作信息，阅后签名。善用值班经理日志（包括接收开发商、信息、案场经理的工作安排、日常培训重点等）案场经理于上班后1小时内检查。
（2）、成交资料、客户来访来电登记以及值班经理日志等要摆放在固定位置上，取阅后要自觉放回原位。
（3）、成交后要自觉做好工作，划销控(电子销控)、完整填写成交报告；销售人员不能私自保留这些文件的任何复印件。
（4）、成交报告上资料如有变动（如改认购书的编号、改付款、大定、退定转单位等）而造成成交栏目上内容或位置有变动的，均要用莹光笔涂上，并注明原因，并重新填写正确的成交报告。(但更改的所有资料必须经更改审批流程通过后方可更改成交报告)
（5）、在销售上如有任何问题，应向案场经理询问，不能直接问开发商人员。
6、客户资料管理
（1）、所有的客户登记资料必须在当天下班前交到案场经理处。
（2）、所有的客户资料必须按照规范进行填写，否则视为无效客户资料，不纳入客户管理范畴；
（3）、所有的客户资料需由销售助理负责整理保管，如发现有人外泄客户资料且情况属实的必须追究责任人及负责人的责任，情节严重者公司即时开除。

处罚制度
1、目的
制定本办法的目的是对公司相关违纪处罚制度和精神的补充和落实，对公司已有明确规定的，依公司规定执行；对没有规定或没有执行细节的使用本部门规定执行。
2、违纪种类
1、一般性违纪指危害性较小，情节较轻微的违纪行为；一般给予口头警告、书面警告并做相关处罚。
2、严重违纪指危害较大、情节恶劣、累犯、以及严重违背职业道德的行为。一般给予通报批评、停岗、罚款、辞退等相关处罚。
3、处罚权限
由上一级主管负责对违纪行为的检查和核实。
1、对一般性违纪行为由上一级主管根据公司及部门规定直接作出处理决定。
2、对严重违纪的处罚必须要上报销售管理部经理级以上主管作出处理决定。

类型
金额及方式
适用行为及对象
执行权限
备注
口头警告
罚20元/次，并责令被罚人员签字确认，当天交纳；
不按公司规定统一穿工装、佩戴工牌、穿工装鞋、化淡妆、头发不按规定梳理等；

站位不及时，不规范，不观察情况，不及时提醒客户到、领导到者；

对客户不够礼貌，接待不热情；

不使用问候语言，不主动问候；

接待客人完毕时，未把桌椅及水杯资料及时复位；

不按接待流程及公司规定接待客人，不及时划轮接表及填写上交登记表；

工作时间内嬉戏打闹、阅读与项目无关的资料，书籍、报刊以及玩手机；

破坏案场环境，打扫卫生不及时，不彻底；
更衣室物品乱放，不及时收拾；

上班时间说脏话、开不雅玩笑者；

上班时精神状态不佳者，工作不积极者；

迟到10分钟以内（不含10分钟）；

站位时靠在旁边的大门或是柱子上；

工作台上摆放与工作无关的物品；

未经同意随意翻看同事的文件、资料等；

通话应简明扼要，不得在电话中聊天；上班时间接打私人电话超过3分钟；不允许用公司电话打私人电话或是办理其它私人业务；任何情况下不允许长时间占用热线电话；

不得在接待客户过程中接听私人电话或擅自离开

书面警告
罚50元/次，并责令被罚人员签字确认，当天交纳；
未经允许擅自使用行政电脑者；
主管
及以上

把销售夹、价格表丢给客户随意翻看者；

工作时间内吃东西、零食者；值班人员未经允许在规定时间外吃饭者（特殊情况除外）；

不按统一说辞接待客户，私自给客户许诺者；

不服从上级安排，讨价还价者；

未经允许私自外出、休班、调班者；

违反操作规程造成不良影响者；

消极怠工，工作马虎，不认真负责，不听劝告者；

制造消极情绪和散布谣言者；

包庇、纵容违规违纪行为者；

无故旷工者；

迟到10-20分钟者；

同一事项达2次口头警告（含第2次）；

通报批评
罚100元/次，当日下班前交纳，并责令被罚人员签字确认；
由于个人行为不检导致公司信誉、形象、利益严重受到损害；擅自议论公司领导，诋毁公司，损害公司利益者；
主管及
以上

售楼现场与客户或同事发生争执；不按公司规定归属客户，恶意争抢客户者；

私自向公司外人员泄露客户资料及公司机密造成不良后果；

拒不执行公司的工作安排，严重违反公司纪律；

操作严重失责，违反操作规程，造成严重后果；

恶意破坏公司物品者(按实际损失赔偿)；

盗窃、营私舞弊者，情节不严重者；

价格表丢失或未经经理同意复印；

在本人不在情况下把销售夹放在除销控台以外的地方；

同一事项警告2次（含第2次）；

确认书
在您读完本制度文本内容之后：
1、 阅读确认书并在确认书上签名；
2、 将签名后的确认书交至销售部和行政部存档备案；
签字确认：

郑重声明：本人己认真阅读并理解了《销售案场管理制度》。

人和天地销售部
2014年4月