售后服务部绩效考核制度.doc

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售后服务部服务人员绩效考核制度
一、目的
为鼓励服务人员的工作积极性，能够为工作开展提出更多更好的改善意见和建议，更加遵守服务部各项规章制度，为我们的客户提供更加优质的服务，特设立此制度。

二、奖励内容
1、 提出产品的合理化改善建议者---------------------------------------------------------------------------＋0.5---+1
2、 提出部门管理、制度、流程改善建议者------------------------------------------------------------------------+1
3、 对于疑难问题,找出解决办法,并做出总结报告者----------------------------------------------------- -+1---+2
4、 电话回访中客人特别表扬者----------------------------------------------------------------------------------------+1
5、 月统计工作报告单中,服务态度和工作技能评价“好”满97%以上者---------------------------------+1
6、 在周会时主动将自己在工作中好的方法、疑难问题的解决方法给大家分享者-------------------+0.5
7、 及时发现物料员、仓库发错、发少、发坏料(第一时间通知主管)者---------------------------------+0.5
8、 常用配件工具准备齐全者-----------------------------------------------------------------------------------------+0.5
10、一个月内晚上出差超过3次者------------------------------------------------------------------------------------+1
11、月统计按时到达率大于99%者------------------------------------------------------------------------------------+1
12、发生突发事件时给公司挽回重大损失者-----------------------------------------------------------------+2---+5
13、当月出差满20次以上并无重复维修者--------------------------------------------------------------------------+5
14、当月出差满20次以上重复维修一次-----------------------------------------------------------------------------+4
15、当月出差满20次以上重复维修二次-----------------------------------------------------------------------------+2

三、处罚内容
1、回公司前未同主管联络者-------------------------------------------------------------------------------------------－1
2、《工作报告单》未及时递交给主管者-----------------------------------------------------------------------------－1
3、手机在任何时刻停机、关机者---------------------------------------------------------------------------------－1/次
4、维修更换后的配件乱扔或没有返回仓库者,除了赔偿配件损失并----------------------------------------－2
5、衣冠不整者影响公司形象者--------------------------------------------------------------------------------------－1.5
6、电话回访时客户反映服务态度或服务技能差者---------------------------------------------------------------－2
7、《工作报告单》弄虚作假或内容不全者--------------------------------------------------------------------------－3
8、设备出货后、设备安装完成后没有及时签出货单、验收单且无法给出合理的解释者------------－1
9、工作结果未向客户交待或离开后未将设备及周围清洁清理,遇客户投诉者----------------------------－3
10、必备工具部品未带者-------------------------------------------------------------------------------------------------－3
11、出货有遗漏或出错货者----------------------------------------------------------------------------------------------－2
12、手机在任何时候关机、停机一个月达到3次者当月话费不给予报销并-------------------------------－3
13、同客户吵架者------------------------------------------------------------------------------------------------------------－5
14、没有及时向主管汇报工作,造成第二天工作延误者-----------------------------------------------------------－5
15、对主管安排工作不服从者--------------------------------------------------------------------------------------------－5
16、作业不当造成设备或公司财产受到损失者视其后果严重性-------------------------------赔偿损失并－5
17、作业不当造成客户损失,造成严重影响者视其后果严重性----------------------------------------－10---开除
18、出货\装机\培训未使用《安装计划表》、《装机步骤》、《培训大纲》者-------------------------------－2
19、工作中发现的问题没有及时以书面的方式反馈，造成损失或负面影响者----------------------------－3

四、积分奖惩对照
1、 月积分在1------2分者，奖金为0.05倍工资
2、 月积分在2（不含2分）------3分者，奖金为0.1倍工资
3、 月积分在3（不含3分）------5分者，奖金为0.15倍工资
4、 月积分在5（不含5分）------8分者，奖金为0.2倍工资
5、 月积分在8（不含8分）-----10分者，奖金为0.25倍工资
6、 月积分在10(不含10分)-----13分者，奖金为0.3倍工资
7、 月积分在13（不含13分）-----16分者，奖金为0.5倍工资
8、 月积分在16分以上者奖金为1倍工资，
9、 月积分在1-----－2（不含1分）分者，处罚0.05倍工资
10、 月积分在－2-----－5（不含－2）分者，处罚0.1倍工资
11、 月积分在－5-----－10（不含－10）分者，处罚0.2倍工资
12、 月积分在－10分以下者处罚0.5倍工资
工资为基础工资+岗位工资+技能津贴

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