物业公司客户满意度调查规程.doc

客户满意度调查规程拟制董志萍审核批准日期日期日期修 改 记 录修改号版本号修改日期修改内容修改人审核人批准人客户满意度调查规程1.0目的密切与客户联系、及时了解客户对物业服务的需求和评价，为有针对性地改进工作、不断提高管理水平和为服务质量提供依据和参考。2.0适用范围适用于各管理处对客户的满意度调查。3.0职责3.1管理者代表负责阅批每月的客户访问总结并就总结中有关重大事宜与相关人员联络。3.2管理处负责人负责审阅客户服务中心提交的客户访问记录，并做出每月的客户访问总结，处理顾客意见和建议。3.3客户服务主管负责组织客户访问、并将有关信息及时反馈客户。4.0.程序4.1访问对象的确认：所有常住或暂住客户，无论性质是住家或办公，是业主或使用人，均应列为访问的对象。4.2访问内容应包括：4.2.1客户对管理处各项物业管理服务工作的意见和建议。4.2.2客户对管理处提供的便民服务的意见和建议。4.2.3客户的特殊困难和需求。4.2.4客户对社区文化建设方面的意见和建议。4.2.5客户的其他意见和建议。4.3访问幅面：管理处负责人、客户服务主管每月必须访问客户；访问客户数量总和不低于已入住客户数的5%，并做客户访问记录，访问人应请客户在记录上签名，但不必强求。4.4访问方式：4.4.1上门访问；4.4.2请来管理处办公室访问；4.4.3客户在户外休闲时访问；4.4.4以问卷的形式访问；4.4.5电话访问；4.4.6其他适宜的形式。4.5访问注意事项：4.5.1上门访问必须事先与拟访问客户预约，并按约定的时间上门访问；4.5.2访问客户时应庄重大方、态度诚恳，不得谈与工作无关的话题；4.5.3有关客户个人隐私的，访问人负保密责任；4.5.4被访人若谈论他人隐私或其他与工作无关的话题，访问人应以适宜的方式设法转移话题；4.6走访情况汇报和上报 4.6.1客户服务主管将访问客户记录签署意见后，每月5日前汇总上月记录提交管理处领导审阅。4.6.2管理处领导根据自己和客户服务主管的访问记录，每月10日前做出上月客户总结，列出可行性意见和建议加以采纳，对超出自己权限的问题，在客户走访总结中注明，提交管理者代表阅批。4.6.3管理者代表每月15日前阅批完毕管理处主任提交的访问客户记录总结，并决定应采取的措施，需要与相关人员联络的，由管理者代表进行或指定他人进行。4.6.4访问人在访问时接到的投诉，按客户投诉处理规程处理。4.7问卷式客户满意度普查4.7.1公司要求各管理处每年进行一至两次面上的问卷式客户满意度普查（一次在年中，一次在年底）。从中分析客户需求热点和物业工作的优缺点，并计算出客户满意度。4.7.2问卷表可以采用公司统一的客户满意度问卷调查表，也可以由各管理处根据自身特点自行设计，问卷内容必须科学、合理、突出重点、有针对性。4.7.3问卷发放尽量采取面呈或邮寄方式，禁止塞门缝（不礼貌）；发放面不少于已入住客户的90。4.7.4问卷回收不宜久拖，尽量在一周内完成，回收面不少于发放数的80。4.7.5管理者代表组织公司品质管理人员负责统计满意度；会同各管理处共同整理分析热点和优缺点，并制定采纳、整改方案，推动物业工作的改进提高。5.0记录的保存5.1客户访问记录由管理处主任保存一年。5.2客户访问记录总结由管理者代表保存一年。5.3客户满意度调查统计汇总表由管理者代表保存一年后交档案员保存二年。5.4客户满意度问卷调查表由兼职资料员保存一年后交档案员保存二年。6.0参考文件6.1客户访问记录 6.2客户满意度问卷调查表 6.3客户满意度调查统计汇总表