物业公司接待客户投诉规章制度.doc

接待客户投诉规章制度

接待、处理好客户的投诉可以使物业公司更好在客户心目当中树立良好形象，为更好的指导职工或职工或员工接待、处理客户投诉，特制定如下工作程序：

物业部接获客人亲自、电话或书面投诉后应：
1、亲自投诉
1) 客户亲自到客服做出投诉，接待人员应以亲切态度招待客户，使客人的怨气平静(可奉上茶水)；
2) 用精诚友好谦和的态度耐心的听取客人问题，绝不允许表现出不耐烦的态度，更不要打断客人的陈述，禁止使用“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的、不过、不行能、真的吗？、可是、但是、等词汇”与客人交谈；
3) 筹备好纸、笔，将客人投诉内容具体记录下来；
4) 如可立刻解决，应马上派人处理，并于记录册内记载关于内容；
5) 如未能马上解决，应马上告知客户关于解决方法，或马上向主管请示，并通知客户关于结果；
6) 如物业部经理或主管未能做出确定或处理，应尽快以书面形式向部门上级领导报告，并尽快将结果通知客户。并将办理过程及时通知客户，使客户觉得受到重视。

2、电话投诉
1) 接听电话人员礼貌地记录客户单位及姓名、时间、接投诉人姓名；
2) 细心听取客户投诉内容，做出记录；
3) 如有需要，马上派人员到关于单位做出了解及调查；
4) 如属严峻事故，应马上通知主管做出处理。

3、书面投诉
1) 所有客户书面投诉，应全部交主管解决，并依据状况回复，并将回复内容交主管批准后发送给客人。
2) 如属严峻或未能处理投诉，应连同事故报告及客户书面投诉交上级管理部门处理。

所有客户投诉，应于24小时内赐予回应并跟进，并定时通知住户关于进展。每一位职工或职工或员工对客人的投诉都有着不行推卸的责任，记住客人永久是准确的，要用你的行动和言语告知客人我们在竭力为他服务。