1、文件名称:质量投诉管理制度编号:DSL-ZD-021-*起草部门:起草人:审阅人:批准人:起草日期:批准日期:执行日期:版本号:*版变更记录:变更原因:质量投诉管理制度1.目的:对质量投诉进行规范性管理,及时有效处理和报告,以防止类似事件再度发生。2.范围:适用于药品经营过程中产生的消费者投诉的管理。3.定义:无4.内容:4.1.由于药品经营过程中的药品质量和服务质量不符合规定要求,消费者提出不满意的投诉。4.2.消费者投诉的接收:4.2.1.质量管理部为负责药品质量投诉的对外接收和答复的归口部门;4.2.2.门店管理部为负责服务质量投诉的对外接收和答复的归口部门;4.2.3.接到质量投诉信息
2、后,质管部应将有关内容详细填写在药品质量投诉处理单上。4.3.针对投诉的内容和要求,质量管理部应在一天内,对有关部门进行调查核实。4.3.1.当核实结果确实不属于本公司的责任(无效投诉),质量管理部应负责向消费者解释、沟通,以取得消费者的谅解。4.3.2.当核实结果属于本公司的原因所造成(有效投诉),应在二天内采取临时遏止措施,以免给消费者造成更大的损失,并通告消费者。4.4.对于有效投诉4.4.1.质量管理部和相关部门共同分析确定投诉产生的根本原因,有关部门应积极配合,共同制定相关纠正措施,并责成有关责任部门实施纠正措施,防止类似事件的再度发生,必要时应当通知药品供货单位及生产企业。4.4.2.质量管理部应对有关部门实施纠正措施的情况进行验证。若纠正措施结果无效,则应重复本条款直至验证有效为止。4.5.处理意见4.5.1.对于造成消费者投诉的责任部门,质量管理部按相关规定追究责任,并做出处理意见。4.5.2.处理意见质量负责人审批。4.6.所有调查结果、原因分析、纠正措施及其实施结果、处理意见,均记录在药品质量投诉处理单上,并将上述内容答复消费者。4.7.消费者对答复内容进行确认,消费者有不同意见或要求时,质量管理部应重新审核相关内容和措施,直至消费者满意为止。4.8.对所有的投诉及其纠正措施实施记录进行整理归档,以便查询和跟踪。