医药公司(连锁店)质量投诉管理制模版.doc

文件名称：质量投诉管理制度
编号：DSL-ZD-021-*
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质量投诉管理制度
1.目的：对质量投诉进行规范性管理，及时有效处理和报告，以防止类似事件再度发生。
2.范围：适用于药品经营过程中产生的消费者投诉的管理。
3.定义：无
4.内容：
4.1.由于药品经营过程中的药品质量和服务质量不符合规定要求，消费者提出不满意的投诉。
4.2.消费者投诉的接收：
4.2.1.质量管理部为负责药品质量投诉的对外接收和答复的归口部门；
4.2.2.门店管理部为负责服务质量投诉的对外接收和答复的归口部门；
4.2.3.接到质量投诉信息后，质管部应将有关内容详细填写在《药品质量投诉处理单》上。
4.3.针对投诉的内容和要求，质量管理部应在一天内，对有关部门进行调查核实。
4.3.1.当核实结果确实不属于本公司的责任(无效投诉)，质量管理部应负责向消费者解释、沟通，以取得消费者的谅解。
4.3.2.当核实结果属于本公司的原因所造成(有效投诉)，应在二天内采取临时遏止措施，以免给消费者造成更大的损失，并通告消费者。
4.4.对于有效投诉
4.4.1.质量管理部和相关部门共同分析确定投诉产生的根本原因，有关部门应积极配合，共同制定相关纠正措施，并责成有关责任部门实施纠正措施，防止类似事件的再度发生，必要时应当通知药品供货单位及生产企业。
4.4.2.质量管理部应对有关部门实施纠正措施的情况进行验证。若纠正措施结果无效，则应重复本条款直至验证有效为止。
4.5.处理意见
4.5.1.对于造成消费者投诉的责任部门，质量管理部按相关规定追究责任，并做出处理意见。
4.5.2.处理意见质量负责人审批。
4.6.所有调查结果、原因分析、纠正措施及其实施结果、处理意见，均记录在《药品质量投诉处理单》上，并将上述内容答复消费者。
4.7.消费者对答复内容进行确认，消费者有不同意见或要求时，质量管理部应重新审核相关内容和措施，直至消费者满意为止。
4.8.对所有的投诉及其纠正措施实施记录进行整理归档，以便查询和跟踪。