艺术生态乐园游客投诉与建议管理制度模版.docx

艺术生态乐园
游客投诉与建议管理制度
1目的：为客观、公正、高效地处理游客投诉与建议，使游客满意，特制定本制度。
2范围：适用于园区游客的函电或现场投诉、建议。
3职责：
3.1公司负责制定游客投诉与建议管理制度，组织调查并及时反馈处理情况。
3.2公司市场营销部负责旅行社团队游客的意见收集和分析。
3.3园区负责受理游客的现场投诉，收集游客建议，协助调查投诉事实。
4工作程序游客投诉处理原则：投诉处理人员应遵循“客人总是对的”这一原则，当然这并不意味着园区工作人员总是错的，而是我们要主动地把“对”让给客人，自己承担起“错”的责任。
4.1游客投诉禁语
4.1.1 “不可能，绝不可能有这种事情。”
4.1.2 “这种事我们见多了，投诉没用的。”“这是常有的事情，难免。”
4.1.3 “我从绝对没有说过那种话。”
4.1.4 “这不是我们的责任。”
4.1.5 “我现在很忙，改天再给你回复。”
4.1.6“这事不是我负责的，你打某某电话，找某某人。”
4.2现场投诉处理程序
4.2.1一般的现场投诉，由园区现场工作人员直接处理，如不能处理的需逐级上报；情节特别严重或集体投诉，由管理者代表处理并报公司总经理。处理意见由公司反馈给投诉人。涉及礼仪、礼貌等方面的投诉，应随时随地予以解决
4.2.2游客的现场投诉，不论事由，不论对哪个部门，对什么人，都必须无条件作出反应，并予以接待处理；本人无法处理的，应立即通知有关人员或园区主任处理。
4.2.3游客投诉处理如需其他部门协助时，任何人都必须站在公司利益的立场上无条件予以配合。
4.2.4受理游客投诉时，受理部门应在《游客投诉处理记录表》上详细记录，其内容包括：投诉者的姓名、性别、年龄、地址、单位、联系方式、团队（散客）、投诉请求、事由、证据。
4.2.5如事实明确，在维护公司利益的前提下，处理人应向游客提出解决问题的办法或补救措施，游客接受后要向游客表示歉意并立即付诸行动。
4.2.6如事实明确但已不可补救，在向游客道歉的同时要对游客提的意见表示感谢；
4.2.7如事实不清，需进行调查的，处理人应承诺在24小时内回复游客，并向游客为所造成的不便表示歉意。园区应将此类投诉及时报告，得出处理结果后由回复游客。
4.2.8对于权限之外不能立即处理的投诉，受理人应立即报告上级领导去解决，或征求游客意见在24小时内给予回复，并对游客的批评表示感谢并致歉，然后立即报告上级领导协调处理。
4.2.9园区每周应整理《游客投诉处理记录表》，汇总至投诉专员处。
4.3游客电话投诉处理程序：
4.3.1电话投诉由投诉专员负责受理。
4.3.2在园区适当的地方和门票上公布公司投诉电话。
4.3.3接到游客电话，详细记录在案。
“您好，xx艺术生态乐园，有什么可以帮您？”
“请问您先生/小姐贵姓？”
“能提供下您的联系方式吗？”
4.3.4如游客所投诉事实明确，在维护公司利益的前提下，投诉专员可直接向游客提出解决问题的办法或补救措施，若游客接受则要向游客表示歉意并立即付诸行动。
4.3.5如事实明确但已不可补救，在向游客道歉的同时要对游客提出意见表示感谢。
4.3.6如事实不清，游客还在园区的，联系游客所在地点班组负责人，进入现场投诉处理程序，投诉专员做好记录，并跟进处理情况。
4.3.7如事实不清，游客已离开园区的，对游客所反映的情况进行详细记录→承诺在24小时之内给予回复→联系园区负责人核实游客所投诉事实→由园区给出处理意见→回复游客→征求游客对于该事件处理的满意度→记录处理情况。
4.3.8将投诉处理情况登记于《游客投诉处理登记表》，每周汇总形成《游客投诉处理周报表》上报至总经理。
4.4游客书面投诉处理程序
4.4.1在园区各设置游客投诉意见箱、意见簿，并定期收集汇总信息。
4.4.2应根据意见箱、意见簿、游客来信、电子邮件中游客所投诉事实进行核实，并及时回复游客。
4.4.3书面答复的主要内容至少应包括：被投诉的理由、调查核实的过程、基本事实与证据、责任与处理意见。
4.4.4根据游客书面投诉信息填写《游客投诉处理记录表》。
4.4.5投诉专员每周应汇总游客投诉情况，汇总成《游客投诉处理周报表》上报至总经理。
4.5建议处理
4.5.1游客建议表现为：游客的埋怨、诉说、游客问卷调查或访问时游客的建议或不满等。
4.5.2建议与投诉的主要区别在于：投诉是游客正式提出，需正式答复的问题；建议一般由园区主动收集，不需要正式答复。
4.5.3园区现场员工负责收集游客建议，并予以记录。
4.5.4园区将收集到的游客建议进行分析和整理，每周以书面形式通至报。
4.5.5时效性较强的建议，接受者应及时报备案。
4.5.6负责对各园区收集的游客建议进行统计分析，按月报至总经理审阅。
4.5.7每年组织两次游客满意度调查，调查中游客提出的不满和建议，由指定专人汇总、统计和分析，备案并呈管理者代表处理。有管理者代表负责提出纠正预防措施，下发至园区进行整改。
4.5.8负责对园区的整改结果进行检查。
4.5.9经验证有效的纠正与预防措施，应根据需要及时纳入相应的质量管理文件中并归档。