旅游景区管理公司游客人身财产损害处理预案模版.docx

*旅游景区管理有限公司资料编辑： 项目： 公司： 时间： 游客人身财产损害处理预案1目的：为建立游客出险情况下快速、有效的处理人身伤亡事故，完善救援和应急处理机制，保证游客生命财产安全，降低事故损失，特制定本预案。 2范围：适用于景区范围内游客出险事件的处理。3职责：质检部负责制定游客人身财产损害处理预案。领导小组负责组织公司的抢险、施救、理赔工作。保险公司相关负责人参与协助理赔工作。4工作程序4.1出险事故抢险、施救、理赔原则4.1.1本着对游客的生命财产高度负责的态度，当游客的人身、财产出险时，坚持积极、及时施救的原则，根据游客人身伤亡的不同程度情况，及时联系车辆送医院（如情况紧急，应立即拨打120急救）。4.1.2在游客出险时，应坚持积极维护景区正常游览秩序的原则。即在对游客及时施救的同时，应当坚持积极维护景区正常的经营秩序，该抢修设施的及时抢修，该疏散游客的做到及时疏散。对出险游客同行的游客，应当及时疏散离开景区，避免在其在景区的滞留影响景区的正常经营秩序。4.1.3对于游客出险的理赔，应当进行分类处理，调查清楚是游客过错责任造成，意外事件造成，还是公司设施设备造成。4.1.4坚持发生安全事故及时上报的原则。凡景区发生一次游客重伤3人及以上的安全事故，应立即报告公司总经理及分管副总经理，同时报本地旅游主管部门。4.2组织机构及职责4.2.1公司成立抢险施救、理赔领导小组负责全公司的抢险、施救、理赔工作。由公司总经理任组长；副总经理任副组长；总经理牵头负责重伤3人及以上、死亡1人及以上的抢险、施救、理赔工作，分管副总经理协助；质检部会同景区具体组织实施。4.2.2副总经理牵头负责景区内发生的重伤2人及以下及轻微的抢险、施救、理赔工作，质检部会同景区具体组织实施。4.2.3质检部负责游客一般性受伤事件的处理。4.2.4总经理具体负责本景区内500元（含）以下的出险事故的理赔。4.3出险事故性质划分4.3.1下列情况属于游客自身过错责任造成，游客负主要责任：4.3.1.1游客故意自杀、自伤、自残的。4.3.1.2游客之间互相斗殴造成的伤残、死亡。4.3.1.3游客故意损坏景区安全保护设施而造成的伤、亡。4.3.1.4游客违反在景区禁止性规定区域玩耍造成的伤、亡。4.3.1.5游客自身不慎的行为，在游玩时摔倒，导致伤、亡。4.3.1.6游客自身疾病死亡的。4.3.2下列情形属于公司过错责任造成的，公司负全部责任。4.3.2.1景区设施故障造成的人身伤害，如：桥、扶栏等垮、塌，电器设施漏电造成人身伤害的。4.3.2.2危险地段应当采取防护措施，而未采取防护措施造成人身伤害的。4.3.2.3景区服务行为不当而造成的，如电瓶车下道、索道操作不当、经营服务点食物中毒等造成人身伤害的。4.3.2.4汛期遇洪水，应当天关园而未及时关园，造成人身伤害的。4.3.2.5如果公司应当预见，由于疏忽大意没有预见，或者轻信能够避免，而未采取向游客警示或未及时疏散，公司是有过错责任的。4.3.2.6如果公司预见了，但未采取必要可行的防护措施造成的，公司是有过错责任的。4.3.3下列情况意外事件，根据相关法律规定执行：4.3.3.1山体滑坡山崩造成的。4.3.3.2高空坠石、物造成的。4.3.3.3蛇等国家保护动物咬伤的。4.3.3.4其他不可抗力原因造成的。4.4游客出险后的应急处理4.4.1游客在景区内出险，景区医护人员及其他工作人员应积极、迅速的地做好游客的救护工作，并稳定其情绪，同时应报告质检部经理。如遇伤情严重者应立即通知120送医院进行救护，景区开具游客急救通知书并派出至少一名员工陪同送至医院，如事故为我方原因造成，景区总经理应亲自出面处理。4.4.2游客出险后，景区要立即通知公司质检部。由质检部向公司对应的保险公司报案，并通知保险公司工作人员到医院协同处理，质检部应在了解核实现场情况后，接手处理游客出险事件。4.4.3在处理游客受伤的理赔工作中，要特别注意工作方法和工作技巧，不得与受伤游客或同行人员发生口角和冲突；如遇受伤游客及同行较多时，应作耐心细致的解释工作，使其它人员尽快离开，并承诺圆满处理好受伤游客的理赔事项，避免扩大为群体性事件。4.4.4一般性游客受伤事件应按既定保险程序进行，如游客提出额外理赔条件，质检部应请示总经理后作出回复，并作耐心细致的解释工作。同时，告知当事人可以向旅游主管部门投诉，或用诉讼程序维护自己的合法利益。4.4.5质检部负责处理游客时间的员工必须坚守岗位，全权处理游客受伤理理赔工作。如不能控制局面，应及时向分管副总经理或总经理报告。4.4.6景区在处理500元以下的一次性赔偿时，应按以下程序办理：4.4.6.1不论是游客自身过错造成、公司过错造成还是意外事件造成的游客人身伤害，凡是能够协商在500元（含）以下一次处理的，由景区主任负责处理，同时仍需报质检部备案。4.4.6.2景区管理中心在处理500元以下一次性赔偿时，应报公司质检部，质检部立即向对应保险公司报案。4.4.6.3必须填写一次性赔偿协议书，并明确填写伤害事故发生的简要经过、原因、理赔金额，及本人今后不再以任何理由提出赔偿的文字描述。4.4.6.4一次性赔偿协议书须游客本人亲自签字署名，并注明通讯电话、联系地址。4.4.6.5附上游客身份证复印件及游览的门票。4.4.6.6处理完毕后，由景区管理中心将一次性赔偿协议书并附上游客身份证复印件及门票，在3日内报送公司质检部。4.4.7凡是需要住院治疗或理赔金额在500元以上20000以下的，由保险公司负责处理。4.4.8凡是公司的过错责任，如景区设施等故障原因造成的游客财产损失的，在赔偿时掌握的原则为“能够修复的就修复，不能修复的折价赔偿。此类赔偿根据金额大小需报分管副总经理或总经理同意。4.4.9遇到重大出险事故或由游客自身过错造成的人身伤害，景区应做好现场保护及有关证据的收集工作，应当拍照的必须拍照，或找两名与公司无利害关系的证人书写证实材料。4.4.10各类游客出险事件，景区现场工作人员应如实填写游客受伤现场调查表，记录事故发生的时间、地点、经过及原因。并由证明人署名（捺印），注明证明人工作单位、通信地址、联系电话，或在必要时可通知或商请当地派出所出现场。4.4.11质检部投诉专员需详细记录游客受伤事件处理经过，每周汇总制成游客/员工意外受伤事件周报表上报至总经理。4.5免赔条件4.5.1凡是属游客故意行为造成的自杀、自伤及财产损坏，公司不予赔偿。4.5.2凡是属游客自身过错责任造成的财产损坏，公司不予赔偿。4.5.3凡是因不可抗力原因造成的游客财产损害，公司不予赔偿。4.5.4凡是因他人的故意行为致游客生命、财产受到侵害的，公司不予赔偿。4.5.5凡是属游客违反景区游客须知和景区禁止规定范围的行为，造成游客财产损害的，公司不予赔偿。