国有企业首伺负责制度.docx

首伺负责制度
(**年7月26日印发)
第一条为改进****建设集团公司(以下简称**集团)总部工作作风，建立办事高效、运转协调、行为规范的总部管理体系，特制定本制度。
第二条首问负责制适用于**集团总部全体工作人员。
第三条首问责任人是指在**集团总部范围内第一个接待来电、来访、来信、来函或来人(以下简称办事人)询问的工作人员。
第四条实行首问负责制，要求全体工作人员必须熟悉本单位、本部门工作职能职责，有职业道德意识，具有为群众、基层服务的责任感，能自觉地加强业务学习、提高业务能力和水平。
第五条首问责任人的责任和义务。
首问责任人根据不同的情况应当承担下列责任和义务
(一)属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当及时(在规定办事时限内)办理或一次性告知有关办事程序、要求等，热情耐心地解答有关询问；
(二)属于本部门职责范围内的，但有关责任人因故不在的，首问责任人应当对询问事项进行登记，并负责将登记的有关事项转交责任人或本部门负责人。责任人应尽快与办事人联系。如果有关人员出差或暂遇责任不明确的事项，首问负责人应当及时向上一级领导报告，并负责给对方答复；
(三)不属于本部门职责范围内的，首问责任人应尽己所能告知办事人：
(四)遇到对政策理解有差异或提出不合理要求的服务对象，首问负责人或具体承办人员要坚持原则，耐心说明，做好解释工作。
第六条首问责任人在接待办事人时应文明礼貌、热情服务，使用文明用语，不得敷衍、应付、推诿。
(一)接听电话。当电话铃声响起，三声以内，必有应声，先说“您好”，后报部门，再问事情；
(二)接待来访。公务接洽要礼貌热情，态度谦和，服务周到。首问责任人要对来访者主动相迎，耐心询问，讲解清楚，礼貌相送；
(三)凡属**集团机关职责范围内的工作，一律不准以“不知道”、“没办法”、“不清楚"、“不归我管"、“我还有事"等为由推脱首问责任或敷衍问讯者。
第七条执行首问负责制，对存在问题和违纪的人和事要给予严肃处理。有下列情节者经查属实的，视情节轻重给予处理
(一)首问责任人未及时为办事人办理拟办的事项，或未一次性告知有关办事程序、要求等，或不解答询问的；
(二)首问责任人未及时将办事人拟办的事项移交给有关责任人或本部门负责人，延误办理，造成不良影响的；
(三)首问责任人对不属本部门职责范围内的事，不尽己所知给予解答和指导的。
第八条本规定的执行情况与工作人员年度考评相结合。各部门负责人为首问负责制的第一责任人，要加强督察，发现问题及时查处。
第九条本制度由**集团负责解释。
第十条本制度自印发之日起施行。