沟通和人际关系.ppt

沟通和人际关系应用心理学教学部牟 书 讲师实训安排：周三上午：沟通讲座，沟通游戏周三下午：观看影片Crash，讨论沟通障碍产生的原因。周四：倾听讲座，倾听训练周五上午：分小组讨论（2-3人一组）、排演一个沟通案例（2-3分钟）周五下午：每个小组演示沟通案例一、什么是沟通是若干人或者一群人交换信息的行为。大英百科全书借着语言、文学形象来传递或交换观念和知识。牛津大辞典发送-接收者发送-接收者环境渠道噪音信息-反馈活动1：循环沟通n1、每每组组并并围围成成圆圆圈圈，每每组组一一至至二二报报数数，数数一一的的人人向向圈圈内内走走一一步步站站在在内内圈圈，再再向向后后转转，与与外外圈者一对一，面对面。圈者一对一，面对面。n2、老老师师说说出出话话题题一一，内内圈圈先先讲讲，外外圈圈学学员员听听，两两分分钟钟后后，换换外外圈圈学学员员讲讲，内内圈圈听听，也也是是两两分分钟；钟；n3、老老师师换换第第二二个个题题目目，此此时时内内圈圈的的人人向向左左移移一一个个位位子子，外外圈圈人人不不动动，以以同同样样方方式式进进行行。如如此此进进行行完完所所有有题题目目，让让学学员员有有机机会会与与不不同同的的人人沟通。沟通。n规则：规则：n1、讲讲述述者者必必须须用用第第一一人人称称来来表表述述自自己己的的观点观点n2、倾听者不得打断或反驳、倾听者不得打断或反驳n3、交谈双方不得将话题岔开、交谈双方不得将话题岔开n准备话题：准备话题：n1、如如果果医医生生告告诉诉你你，只只剩剩下下半半年年的的生生命命，你将如何安排这半年的生活？你将如何安排这半年的生活？n2、假如你有、假如你有100万元，你将如何使用；万元，你将如何使用；n3、假假如如你你是是教教育育部部长长，你你最最想想做做的的是是什什么么？n4、假如你是市长，最想为市民做什么？、假如你是市长，最想为市民做什么？n5、假假如如你你有有机机会会环环游游世世界界一一周周，会会如如何何计计划你的旅程？划你的旅程？n6、假假如如你你能能回回到到十十年年前前，你你会会如如何何安安排排十十年？年？n7、今年春节你打算怎么安排？、今年春节你打算怎么安排？n8、讲讲你最喜欢的电影。、讲讲你最喜欢的电影。n总结：总结：n1、内、外圈成员分享活动后的感受、内、外圈成员分享活动后的感受n2、内内、外外圈圈成成员员分分别别推推选选出出对对方方的的最最佳佳倾听者，并说明为什么？倾听者，并说明为什么？n3、内、外圈成员推选对方最佳发表者、内、外圈成员推选对方最佳发表者n4、内、外圈成员归纳活动的意义、内、外圈成员归纳活动的意义沟通方式n交谈交谈n观看观看/注视注视n嗅、闻嗅、闻n听听n品尝品尝n手势语手势语n外貌外貌n体态语言体态语言“关上你身后的门关上你身后的门”“我知道你刚刚调低了暖我知道你刚刚调低了暖气，气，可否麻烦你再调高一点？可否麻烦你再调高一点？”“这是一间脏乱又透风的这是一间脏乱又透风的房间房间”“这是我所能做到的最这是我所能做到的最好的开场白了。好的开场白了。”这个房间好冷这个房间好冷1.语言沟通语言沟通语言传递的意义：语言传递的意义：描述某事描述某事影响他人影响他人表达情感与态度表达情感与态度承诺承诺直接完成某事直接完成某事说话者的工作在于表达信息使意图清楚，而听说话者的工作在于表达信息使意图清楚，而听者的工作则是决定哪一种意图是说话者想要达者的工作则是决定哪一种意图是说话者想要达成的。成的。身体语言身体语言/Body languageBody language：指非语词性的身体信指非语词性的身体信号，包括目光与面部表情、身体运动与触摸、身号，包括目光与面部表情、身体运动与触摸、身体姿势与外表、身体之间的空间距离等。体姿势与外表、身体之间的空间距离等。2.2.非言语沟通非言语沟通 身体语言身体语言这是什么意思这是什么意思?面部表情面部表情a)快乐,b)惊讶,c)害怕d)悲伤,e)生气,f)厌恶他们表现出的是什么样的情绪他们表现出的是什么样的情绪?不同韵意的笑不同韵意的笑腿和胳膊的姿势腿和胳膊的姿势语语假想您现在是说话者。您的听众呈现出下假想您现在是说话者。您的听众呈现出下列身体语言，您会如何来解读这些列身体语言，您会如何来解读这些“语言语言”的意义？的意义？n在椅子上来回扭动在椅子上来回扭动。n微笑或冷笑微笑或冷笑(不是针对说话者不是针对说话者)。n不停地看表、看天花板或窗外。不停地看表、看天花板或窗外。n皱眉。皱眉。n手心出汗。手心出汗。n烦躁不安。烦躁不安。n面无表情面无表情(眼睛直直的眼睛直直的)。n目不转睛地看着说话者。目不转睛地看着说话者。n局促的姿势。局促的姿势。二、什么是有效的沟通？1.三种不同的信息沟通看看下列情景，在每种情况下你通常会怎么反应？1你交待下属一个任务，下属来询问：“请问这里应该怎么做？”反应1：直接告诉下属应该怎么做反应2：“这个问题你应该自己去解决”反应3：“上次我交给小陈这个任务，他很快就完成了”n 同事给你一份材料，要求周一给出结果，但是你可能时间不够，同时坐在你旁边的小李却很空闲。n反应1：你周一就要结果吗？我现在手头有三个任务，周一可能太紧张，能不能延期？n反应2：为什么要给我，为什么不给小李。n反应3：小李现在很空闲，却没有人去找他。n反应1互补沟通：是刺激与反应相互平行的沟通。即某人从一种状态发出讯息，对方顺应发信者期待，还以发信者预期的反应n反应2交错沟通：沟通时发出讯息，回来的却非预料中的反应，如果经常发生交错沟通，沟通就会产生阻碍，无法继续沟通。n反应3暧昧沟通：表面上发出合理的讯息，实际上是发出别的讯息，蕴藏不同的动机和目的 。3.沟通六要诀（一）听学会倾听n情景一：n好朋友问：“明天你干什么？”n情景二：n妈妈抱怨：“每天都有这么多家务活，真不想干了。”人们为什么不聆听的原因人们为什么不聆听的原因：n身体的身体的-疲惫，不适疲惫，不适.n缺乏耐心缺乏耐心-在说话人还没结束前就作出判断在说话人还没结束前就作出判断.n心不在焉心不在焉-私人问题，任务在身私人问题，任务在身.n相似的情形相似的情形-想起自己的经历了想起自己的经历了.n偏见偏见-对种族、肤色、性别、外貌等的偏见对种族、肤色、性别、外貌等的偏见.n不良的环境因素不良的环境因素-房间里太嘈杂、太热或太冷房间里太嘈杂、太热或太冷.n说话人的讲话风格说话人的讲话风格-语调、语速让人心生烦闷语调、语速让人心生烦闷.n缺乏理解缺乏理解-说话人说话人/话题令人费解，要求澄清话题令人费解，要求澄清.您能成为一个更好的聆听者吗您能成为一个更好的聆听者吗?活动活动 列举出怎样才能成为一个更好的聆听者列举出怎样才能成为一个更好的聆听者：1.1.安静聆听安静聆听 让别人把话说完，不要打断人家让别人把话说完，不要打断人家。2.2.发现兴趣发现兴趣 不要对说话者或话题抱持偏见。不要对说话者或话题抱持偏见。3.3.听出别人话中的意义听出别人话中的意义 问问题以求澄清。注意语境，听出话中的幽问问题以求澄清。注意语境，听出话中的幽默，声调，严肃或是讽刺的意味。默，声调，严肃或是讽刺的意味。4.4.采取适当的姿势采取适当的姿势身体语言身体语言/姿势会影响我们的感受，姿势会影响我们的感受，故应保持与说话者的目光接触。故应保持与说话者的目光接触。5.5.置身事外置身事外不要害怕沉默！允许说话者解释。不要害怕沉默！允许说话者解释。不要给忠告不要给忠告-问开放性的问题问开放性的问题。6.6.不要不要“有选择性地听有选择性地听”不要忽略细节。要听完整的信息，而不要忽略细节。要听完整的信息，而不是你想听的东西。不是你想听的东西。情景一n小王：“工作真是太郁闷了。”n小李：“怎么回事，说来听听，看我能不能帮你。”n小王：“我用一个月的时间写的计划，经理完全否定了，我不知道该怎么办。”n小李：“为什么不再修改一下呢？”n小王：“没有用，经理认为计划的idea就不对，但是在开始的时候他明明知道我的idea。”n小李：“那你可以问问经理怎么回事啊？”n小王：“我们经理脾气很急，他从来就不会告诉你应该怎么做，只是告诉你做得不对。我也不知道应该怎么去做才能符合他的要求。”n小李：“那你有没有跟同事请教一下，听他们的意见呢？”n小王：“那不行，同事之间竞争很厉害，我不能跟他们说这些事，而且他们也不一定知道。”n小李努力再想有没有别的办法，但是想不出来。小王叹一口气，说：“算了，谢谢你，我不适合这份工作。”n小王有点沮丧，他不知道为什么自己不能帮助朋友。情景二n两个同学在宿舍，其中小红在学吹口琴。小燕说：“你嘴巴太大了，吹出来的声音这么多。”n小红生气地说：“我嘴巴就是这么大，你嘴巴小，你好看，你吹得好啊！”n参考句式n你的意思是?n避免使用以下句式：n我以为（二）说学会表达n不要故意隐藏您的意思n把谈话聚焦在您想到表达的信息上n学会把握体态语言n学会拒绝n正确拒绝的句式n对不起，我不能n我知道你是为我好，但是我不能n我理解你的要求，但是我不能n拖尾巴的句式n哦，就这一次吧？n这次算了吧，以后我会n哦，今天我有事，如果没有事，我会留下来和你们一起去。n情景一：n林珊珊很喜欢交朋友，但不知道为什么，她的朋友很少。最近，她和班上一个女同学很好，可是这个女同学老是说别的同学的坏话，还要林珊珊表态。林珊珊想和她中断朋友关系，但是又怕没有朋友的孤独。如果你是林珊珊，你会怎么做？下面那种回答最具策略？n对不起，我不喜欢这样的话题。n是吗？不过各人看问题不一样。虽然我不赞同你的看法，不过不妨碍我和你交朋友。n我愿意和各种人交朋友，但我不喜欢别人说我朋友的坏话。如果别人说你的坏话，我也不会赞同。n哦哦，是吗？我怎么不知道？不会吧？（三）思接纳他人n接纳意味着尊重别人的个人价值，对别人的问题表示温暖的无条件的关爱。“即使我不同意你的想法或行为，但是我仍然愿意听你的意见。”n情景一：妈妈很晚回家来，看见你在看电视，厨房灯没有关。妈妈向你发火。而你觉得这是妈妈在外面受了气，回家拿你出气。你的回应是什么？n不接纳的回应：n你叫什么？自己在外面受了气，回来拿我们出气！不就是灯没有关吗，值得这样大声嚷嚷吗？哼！n接纳的回应：n你是对的（赶快去关了灯），来，先坐下，让我给您倒杯水，你再慢慢批评我。n表面接纳的回应：n好好好，你总是对的，我现在就去关接纳他人的原则n用对方的眼睛去看；n用对方的耳朵去听；n用对方的头脑去思考；3.四种不健康的沟通类型n讨好型n“我渴望在别人眼里有价值，渴望别人喜欢我、赞美我、欣赏我。”n责备型n“我要发泄我的负向情绪”n电脑型n“我不关心别人的感觉。”n打岔型n“没有人在乎我，关心我，没有地方容得下我。”n不当的沟通：n妈妈：我跟你讲过多少遍了，不要把衣服丢得东一件西一件的。n爸爸：是啊，可是你也不看看你的厨房有多乱！n良好沟通：n妈妈：你把衣服丢得东一件西一件，我感到很麻烦，有时候没看见就忘了洗。n爸爸：对不起，我这个习惯是不好。你今天心情不好？n不当的沟通二：n下个星期天，我们全家出去玩好吗？n你问我干什么？我们家反正都是你说了算。n不当沟通三：n你把我干洗的衣服取回来了吗？n你当我是谁？你的保姆啊？n保姆倒好了，至少还会洗衣服。一致性沟通n内心的感觉、想法和嘴里说的一致；n语言表达的内容和语调、语气、表情一致；n脸上的表情与身体的姿态、动作一致。4.什么影响你的沟通方式？n家庭n你在家里生活快乐吗？n你喜欢你的爸爸妈妈吗？n你在家庭中，扮演什么样的角色？n成长环境个人不表达对家人的关心不了解家人性格反叛讨厌家人动辄向家人发脾气不负责任家庭父母经常吵架互相指责挑剔忙于工作缺乏沟通对子女缺乏关怀破坏家庭和谐关系的因素四种交流心态你好，我不好我好，你不好我不好，你也不好你好，我也好三、沟通“明星”n（一）学会欣赏n思考：n在你的同学和朋友中，你最欣赏谁？n每一个同学和朋友，你能找出至少一个欣赏点吗？n你的父母，有你最欣赏的某一点吗？n要学会欣赏别人，首先要学会欣赏自己！n乐于欣赏他人，也是一种助人为乐！你家里这些事情是谁在做？n买菜n做饭n洗碗n洗衣服n打扫卫生n供养家庭n决定家中大事n谁的事情最多？n谁的压力最大？（二）学会分享n健康的沟通心态：n能够分享别人的快乐和成功；n愿意向别人倾诉自己的烦恼；n当你没有问题的时候，你可以去帮助别人；n当自己有问题的时候，记得向人求助；（三）你可以愤怒n每个人都有生气、愤怒的权力；n挫折、焦虑和疲劳都会使人的情绪变坏；n随便“发泄”愤怒是一种冲动的失控的行为，很容易伤害别人，伤害自己；n正确的做法是“及时丢掉烦恼，及时丢掉生气”；（四）你可以真诚n人际沟通中，“真实”有时候不等于“真诚”。n人际沟通中，“感觉”比事实更重要。n说法1：不喜欢就说不喜欢，没有必要迎合别人的意见。要是一定要迎合别人的话，一定生活得很累。n说法2：世界上最累得事情就是和整个社会作对。你不必只能在人云亦云和自说自话中选择一种。只要尊重别人的生活方式，你仍然可以真诚，仍然可以“我就是我”。n如果一个人感觉不被尊重，总是会被深深地激怒。n真诚是要申明自己的观点，又不伤害别人的自尊心。n善意的批评是既维护对方的自尊心，又把意见沟通给对方。四、寻找朋友n（一）我的朋友在哪里？n1.以“我”为圆心，画一些同心圆；n2.在最靠近你的第一圈里，是你的“知心朋友圈”，写上你知心朋友的名字。n3.第二圈，是你的“一般朋友圈”，看看你的一般朋友有几个？n4.第三圈是“玩伴圈”，他们是你的玩伴，但你不认为他们是你的朋友。n5.最外面一圈“同学和熟人圈”。n（二）什么样的朋友是真正的朋友n如果你常常要屈从于你的朋友，你们之间不是朋友。n跟着损友，你可能永远没有真正的朋友。n拒绝损友，暂时可能孤独，但不会永远孤独。（三）朋友之间交友，你做得怎样？n主动开放伸出你的友谊之手n有礼貌良好的礼貌由微小的牺牲组成n不挖苦别人多以语言和行动表示对别人的欣赏n勇于认错不肯说“对不起”是懦弱n留意自己的言行举止粗鲁损坏一切n严守秘密对得起别人对你的信任n尊重别人个人如果感到不被尊重，就会被激怒n坦诚没有人愿意和骗子做朋友n不开过分的玩笑万一玩笑过头，马上当众道歉n不要自我中心坚持你的意见，同时接纳他人哪些做法会把朋友吓跑？n常常滔滔不绝地谈论自己n占有欲太强n不守信用n趋炎附势n夺去朋友的朋友n过于缠人朋友为什么也吵架？n正确的做法：n也许你是对的；n让我们问问其他人好不好？n今天我情绪不太好，明天我们再商量，好吗？n错误的做法：n明明是你错了，我不会听你的。n不用问谁，你这是明知故犯。n什么都要听你的吗？这次我就是不听你的！n想一想n1.你希望你的朋友是一个怎样的人？n信任别人；有忍耐性；保守秘密；不搬弄是非；遵守时间；谦卑；幽默；诚实；乐于助人；勇于认错。n2.你自己具备哪些？n3.问问你的好朋友，他喜欢你什么？欣赏你什么？