银行网点现场营销话术-4.doc

银行网点现场营销话术寻找潜在客户（未办理vip卡或者信用卡）: 1.从服务银行大堂业务着手:对来银行办理业务的客户:”您好!您要办什么业务?”接着引导客户快速处理并及时了解客户的有关需求并适时介绍我行信用卡、ETC等产品 2.经常出入贵宾室。您好!您是邮储银行的贵宾,我很荣幸地为您介绍一种我们银行和步步高超市推出全新活动，您将在享受银行VIP服务的同时,享受到我们联合推出的步步高超市满98减20的活动目的:通过不同的途径寻找到潜客户。客户分类： 1. 对股票不了解的客户。在大堂为银行客户服务时,如客户要开储蓄帐户,在引导客户填单的同时介绍联名卡的一卡多用功能：“现在股市行情好，赚钱机会多，您可拿一部分资金来做投资理财,为日后财富增值拓宽渠道,直接开立证券帐户就可操作了” 2. 对股票有意向的客户。在银行大堂看到有部分客户在等待时有意识地搜集各种宣传单页,第一时间拿上折页上前去探寻客户有何需求：“股市向好机会大,理财产品多元化,先开个证券帐户做好准备,有机会就能立马抓住” 3. 对已持有股票的客户。在银行网点发现老股民有三方面:第一种是老股民在银行办业务时多半会来电脑前看行情,和客户聊个股,分析大盘;第二种是来银行办理与炒股相关的银证转帐业务;在引导客户如何办理时重点突出介绍公司服务的亮点.第三种是当我在和别的老股民沟通时引来炒股的老股民加入交谈和倾听队伍; 目前在网点发宣传折页，选择性发单，做好品牌推广和宣传。沟通意向客户话术： 沟通意向客户主要在电脑演示前。首先、要使自己保持较饱满的热情和微笑，给客户一个良好的第一印象，关键在于如何不知不觉中打开客户的话夹子，由于大多数人会有较强的自我保护和防备心理，在和客户沟通中多运用肯定对方的简洁话术“是的”沟通 ，交流起来以对方比较容易回答的问题来发问，例如“您是路过这里吗？” “您是在这上班或居住吗？” “您有使用我们的交易软件吗？” “您在哪家证券公司炒股？”，目的就是想了解他是否对炒股感兴趣、是否在东证炒股、是否是东证的客户、对客户的情况先有个简单的掌握。对银行新客户的沟通话术 “XX先生/小姐，您好！如果您没有炒过股，今天遇见我太好了（先入为主）” “为什么？” 答: 我认为您炒股无非重点考虑这么几点: 第一: 交易要方便，东莞证券为本地券商交易速度不仅最快，并且交易方式多样，可以随身随地的使用网上、电话和手机来交易。 第二：资金要安全，目前我们采用的是开立资金账户由银行、证券公司和您自己三方来监管的方式，资金非常安全。 第三：资讯要全面，开账号后您就可获得较强的资讯，有EMAIL和金股信等资讯；资金超过50万还可申请成为我公司的VIP客户，享受不同级别的专业理财服务。 第四：服务要到位，首先由我本人“一对一”交流服务、售后跟踪服务等。 综上所述：选择东证开立证券账户是您的首选，如果带了证件就可以立即开户。在充分沟通后,关键在临门一脚-促成： 1 关于新股民开卡 我公司现做品牌宣传，现开股东卡有特别优惠，免费开立证券账户；身份证带来了吗？马上填表现场开卡开户，即刻拥有东莞证券证券帐户的炒股全新体验；带了证件马上就能开通。 2 准备工作就绪 说“好了，现在请你跟我回一趟我公司,设置一下交易密码就可以使用了”，有的客户愿意和我回公司开户；可有的客户在一听说要随同回公司开户就嫌回公司麻烦， 说服客户回公司的话术：“我公司的营业部在*路,打个车十分钟就到了，很方便的到我公司开户不收任何费用，到我公司我还可以顺便找我公司专业的投资顾问帮你分析一下你的持仓股票(免费)” 3 沟通充分后没开户的潜客户 先预约时间，确认较准确的时间段，一定要紧紧的咬住不放，直到客户承诺来并提前给客户发信息提示来开户,之后带客户回公司开户基本成功概率还是比较高。对于新客户回访： 新开户客户：“您好！我是东莞证券的客户经理，现在由我对您进行一个新开户的回访服务，不知你现在是否方便？” 情况一：如果确实不方便，就先放下，确认下次方便时间再打； 情况二：如果客户有时间：请问您是否能够获得东证的资讯信息（手机短信，网站），在使用交易系统的过程中是否顺畅？有无碰到问题？平时是习惯用哪种交易方式？用电话还网上交易？得到客户应答后可根据各自的情况切入介绍目前的正在热销的多元化产品营销 结束语：如您有任何问题和建议请你直接拨打我的电话或公司的24小时热线，我会第一时间帮你排忧解难，感谢你的支持，谢谢！二、接触沟通技巧沟通的三大要素目标明确“这次我找你的目的是”。沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上的一个表现。 共同协议“非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？”这是沟通技巧的一个非常重要的体现，就是在沟通结束的时候一定要有人来做总结，这是一个非常良好的沟通行为。沟通信息、思想和情感例如：今天几点钟起床？现在是几点了？几点钟开会？往前走多少米？这样的信息是非常容易沟通的。而思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的内容。2接触时对客户的赞美 每个人都愿意得到别人的赞美，但不愿意赞美别人，专业的经纪人要把赞美客户作为一种良好的习惯-PMP-PMPMP 实际运用中赞美的很多方法 微笑是最好的语言，代表对对方的肯定和友善 寻找赞美点。满足客户目前的心理需求，而非满足他已有的 成就 记住请教也是一种赞美 用心去说，不要太修饰 巧妙地赞美客户的缺点。如零乱不堪叫随意，不修边幅叫富态等 要出奇制胜，赞美别人赞美不到的地方3拒绝和异议处理1）客户拒绝的原因分析：不信任-客户对你的公司的实力、对你本人的专业技能和人品不信任不安全风险太大-客户可能已有先入为主的概念，认为证券市场，尤其是股市风险太大，对股市有恐惧感赚不到钱-客户可能认为证券投资的专业性要求太强自己的能力不够，不能在证券市场赚钱不着急-客户可能对证券投资的功能还不太了解，也不急于了解，抱着等等看的心理2）异议处理程序和方法 重复+认同并赞美+转折+解决问题+再促成 直接否定法-对原则性的问题直截了当予以否定 间接否定法-赞美+转折+否定 询问法-提出询问以便探出客户的真实理由 举例法-通过事例去打动客户，去除疑虑 转移法-对一时难于回答的问题可以巧妙转移客户的注意力，转换话题 倾听法-当客户的拒绝微不足道时，只需倾听即可三、电话预约技巧电话约访流程 寒喧致意-请问一下陈总在吗 同意谈话-请问您现在说话方便吗 自我介绍-我是XX证券公司的投资顾问我叫李大明。 道明来意-我们公司近期在搞一次大型的公益活动想向您介绍一下，不知您什么时间比较方便我来拜访您好吗？ 拒绝处理-下面专门介绍 提出要求-那按照您的意见，我们就把见面的时间定于后天下午3：00，好吗？ 确认约会-后天下午3：00在您的办公室南国大厦2101，我们准时见面（注意让对方先挂电话）电话约访话术 开场白: 您好我是东莞证券的投资顾问（实习顾问），东莞证券近期将推出一系列大型的公益 性活动，想利用您二分钟的时间向您介绍一下好吗。 您知道东莞证券吗？答： *知道。-看来您一定是一位老资格的投资人了 *不知道-看来我们的市场宣传做得还不够，我们东莞证券是一家综合类券商。 根据中国证监会有关提高全民投资意识的要求，东莞证券近期推出了 大型的“投资理念进万家”的公益性活动，由我们的专业人员通过为社区的投资者提供咨询、投资专题报告会等方式，提高投资者的投资意识、和投资技巧。希望能得到你们小区的支持。常见拒绝问题处理 我很忙-先生像您这样搞管理协调工作的“老法师”肯定是很忙的，您可能平时自己去研 究投资的时间也十分有限，所以我们搞这样活动的目的也就是想帮助您以及和您一样的小区的其他投资者节省时间，让我们的专业人员为你们做一些有针对性的服务。 股市风险太大了，我们现在都不愿再玩了。-先生您是认为股市风险大是吗，不错，但其实比较一下的话，要说风险游泳的风险可能更大一些，但那只是对不会的人而言，如果您会的话风险并不大，如果再加上一系列的保险的措施，是完全可以将风险降至最低的。 我们都被套牢好几年了，没有兴趣再来谈这些。先生，您不会想做那些企业的股东吧！我们可以让专业人员一起来研究一下大家持有 的股票，该及时处理的还是要及时的处理，越拖也许会越多的麻烦。炒股票需要科学的决策，我们可以帮助大家以后尽量避免类似的问题。 让我们考虑考虑再说吧，现在行情不好，等行情好的时候再说吧。-先生，现在行情确实不好。但是，股市之所以有赚钱的机会，正是由于它有涨 涨跌跌的时候。而且，行情不好的时候正是我们观察个股，以便逢低吸纳的好时机。 我们小区边上就是一家证券公司，有问题找他们就行了。-先生，您是说你们周围就有证券公司，很方便是吗。其实我们这次活动只是想给大家带来一些更加专业的、更加贴近市场的服务，这不影响您在哪里做，只是希望通过我们的沟通能给大家一些有价值的建议，让大家做得更好一些。 你们这其实和其他的保险公司、证券公司的推销没啥区别，我们没有兴趣-先生，您是觉得其他的保险和证券公司也有搞这样的活动是吗。不错，确实有不少，但是我们的这次活动的目的完全不是到小区来拉客户的，我们的这次活动就是根据证监督会的要求，为提高投资者投资意识，以及帮助解答疑问为目的的公益性活动。其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的安全生产目标责任书为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：一、目标值：1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。2、现金安全保管，不发生盗窃事故。3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。4、安全培训合格率为100%。二、本单位安全工作上必须做到以下内容： 1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。 2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。 3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。 4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。 5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。 6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。 7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。 8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。 10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。 三、 安全奖惩： 1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。 2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落