QUNAR-COM旅游度假产品服务协议130711.docx

QUNAR.COM旅游度假产品服务协议 合同编号： 1.甲乙双方在平等互利的基础上，依照法律法规的相关规定，经友好协商就甲 方使用乙方提供的旅游度假服务达成以下协议，并共同遵守。2.本协议自双方盖章之日起生效。3.附件一旅游度假产品服务订单、附件二旅游度假客户担保保证金收取及使用办法、附件三旅游度假产品客户服务规范是本合同不可分割的重要组成部分。投放网站名称服务费价格见附件一旅游度假产品服务订单协议付款方付款时间付款方式 现金支票汇款甲方根据结算方式要求付款请在汇款单上务必注明：Qunar度假服务费乙方收款银行帐号及发票银行户名:北京趣拿软件科技有限公司账号:104610011092400开户银行:东亚银行北京金融街支行乙方在收到甲方所付款项后应开具服务费发票甲方产品收款银行帐号开户银行：银行户名： 人民币基本户帐号：合同有效期限【 】年【 】月【 】日至【 】年【 】月【 】日甲方： 乙方：北京趣拿软件科技有限公司联系地址： 邮编：联系人： 电话：传真：E-Mail： 授权代理人签字：盖章： 签署日期： 年 月 日联系地址：北京市海淀区苏州街29号院18号楼维亚大厦17层 邮编：100080联系人： 电话：[phone]传真：[phone]E-Mail：授权代理人签字：盖章： 签署日期： 年 月 日双方在平等互信的基础上，本着互惠互利的原则，根据中华人民共和国法律及其他相关规定达成协议如下。在签订本协议时，甲乙双方对协议的所有条款均无疑义并对各自有关权利、义务和责任条款的法律含义有准确无误的理解。 关联企业：指控制本协议任何一方的、或被本协议任何一方所控制的、或与本协议任何一方共同受控制于同一实体的任何企业。控制是指直接或间接拥有该企业百分之五十（50）以上的投票权或管理权。乙方有权依据自己的业务发展需求将本协议项下的相关权利、义务全部转由其关联公司承继，但需提前通知甲方。第一条 合作内容甲方是依据中国法律成立的企业，拥有售卖旅游度假产品的合法资质。乙方为及其无线客户端平台的技术提供商，负责将甲方接入以上平台的TTS系统。乙方仅为旅游平台技术提供商，不参与用户与甲方的任何交易，用户与甲方交易中产生的矛盾由双方自行解决。旅游销售技术平台（简称“TTS系统”），即乙方作为旅游平台技术服务提供商，通过为甲方提供后台管理系统等技术服务，使得甲方通过该后台管理系统，自主地将甲方产品信息、图片和价格等产品必要相关信息展示在及其无线客户端。第二条 甲方权利义务2.1 甲方须在本协议签署后5个工作日内向乙方提供有效的旅行社经营许可证、最新年检的营业执照、旅行社责任险、税务登记证、组织机构代码证的复印件，并加盖公章。如果甲方不具有旅行社资质，售卖门票产品还须向乙方提交有效的所售门票的景区授权委托文件。2.2 甲方有权通过TTS系统对其提供的产品进行展示。为实现TTS系统功能，甲方须承诺并保证实现如下事项：（1）甲方从乙方TTS系统导入、输入、上传的图片、文字、产品介绍等作品需拥有著作权或经著作权人授权同意使用，否则由甲方的上述侵权行为而给乙方带来的任何损失，均由甲方承担。（2）甲方需妥善保管甲方TTS系统的用户名、密码等身份认证信息，并建立严格的保密制度。通过乙方TTS系统登录的甲方身份认证信息（包括不限于用户名、密码等）所操作的行为，将视为甲方行为或甲方的授权行为，由甲方承担相应的后果。因甲方保管不善、密码丢失等行为造成的任何损失，由甲方自行承担。2.3 甲方负责向用户提供产品咨询、售后服务及退订、退款事宜，并妥善处理用户投诉及相关纠纷。甲方不得利用TTS系统对其产品进行虚假宣传，误导用户。甲方在TTS系统上提供产品，应确保相关文字说明、图片等信息和资料的准确性、真实性和合法性，保证按约提供产品或服务。如用户所购买的甲方产品不能正常消费的，甲方须承担全部责任。2.4 甲方应对其在TTS系统的输入行为负责，因甲方输入信息错误、遗漏或不准确、不真实所导致的产品价格差错、结算、退款等纠纷，由甲方负责自行解决并承担相应责任，乙方因此造成的损失，甲方应承担赔偿责任。2.5 用户通过TTS系统预订甲方产品或服务时，甲方应主动使用乙方提供的400电话与用户进行沟通、洽谈，否则甲方与用户发生纠纷或合同理解产生歧义时，乙方有权利做出不利于甲方的裁断。2.6 乙方有权对甲方提供的产品进行形式审核，如甲方产品不符合乙方标准,乙方可在TTS系统拒绝或停止展示相关产品。2.7 甲方产品在TTS系统上线后，甲方可对产品展示价格进行相应调整，但应先下线相关产品，除此之外,甲方不得任意更改产品展示价格。否则因甲方更改产品价格所引起的纠纷，由甲方自行承担。2.8 若发生用户投诉，甲方需要2小时内有反馈，24小时内有初步解决方案；如用户购买的是门票产品，到景点无法进入的要立即给予解决，时间不超过30分钟。甲方若不能在约定的时间内妥善解决纠纷，乙方有权根据纠纷事实，对相关责任进行确认和分配。对于甲方应当承担赔偿责任的情况，甲方授权并同意乙方可利用甲方保证金款项对用户进行先行赔付，此相关赔付事宜会通知甲方，甲方认可并同意上述处理结果、承担相应费用。2.9 甲方在TTS系统获得用户订单后，如需签订旅游合同的产品，应与用户依法签订合同。甲方应维护甲乙双方的利益和企业形象。因天气、自然灾害等不可抗拒的原因导致行程延滞并产生损失的，根据国家相关规定处理，但甲方有责任作好解释和善后工作，并尽量减少客人损失。2.10 甲方应在产品描述中对相关产品做出准确、详实的介绍，明确说明使用规则及方法。相关产品订单中不得含有减轻、免除甲方义务、责任或者排除、限制用户主要权利的规定。2.11 用户成功下单后，甲方需要发送电子票的，甲方应按照双方约定时间，及时发送电子票给客人，如因甲方延迟发送或者错发、漏发所产生的责任由甲方承担。 供应商实体票应在页面注明取票地点，禁止使用快递方式邮寄门票给用户。2.12 甲方应保证对用户未实际使用的门票产品可全额退款或依据甲方产品页面公示的退款细则进行退款，如甲方违反上述约定，乙方有权将该笔款项退还用户或作其他处理。2.13 因甲方原因，致使门票产品不能正常使用的，甲方应当立即通知用户和乙方，甲方须无条件退返用户已支付的所有费用并向用户支付门票价格20%的金额作为违约金。2.14 甲方原因致使旅游长线产品不能成行的，甲方应当立即通知用户和乙方，除无条件退返用户已支付的所有费用外，还应按如下标准支付违约金：(1) 应当提前7日（不含本日）通知旅游者，并由甲方自行承担已支付的签证费、签注费等实际损失。(2) 如未提前7日通知旅游者的，应当按照旅游费用总额的10支付违约金，并由甲方自行承担已支付的签证费、签注费等实际损失。 上述违约金若不足以弥补用户损失的，或不足以解决用户纠纷的，甲方还应予以另行补偿或赔偿。2.15 甲方保证经过TTS系统签约的用户只能通过TTS系统完成全部款项的结算和退款。如甲方与用户在TTS系统之外进行结算或退款，乙方有权向甲方收取该结算或退款金额的2倍作为违约金。第三条 乙方权利义务3.1 甲方在TTS系统获得用户订单后，未按约为用户提供订单所指定的产品时，乙方有权将该笔款项退还甲方用户或作其他处理。甲方取得订单后，若用户发起退订，甲方不能妥善处理用户纠纷时，乙方有权对相关争议进行判定，并根据判定结果将应退款项退还用户或作其他处理。3.2 乙方利用自身技术优势对TTS系统进行维护、支持，对TTS系统进行优化。乙方可依据市场发展，对TTS系统功能进行战略性调整、改进和升级,但需提前5个工作日通知甲方。3.3 乙方不得做出对甲方商誉、形象产生不利影响的行为。3.4 乙方可依据业务战略发展的需要，保持调整技术服务费的权利，如果甲方对调整后的价格有异议，甲方有权提前终止协议。第四条 团购频道展示4.1 根据业务发展需要，如甲方计划将在TTS系统中展示的产品，另行展示在及其无线客户端的团购频道，甲方有权向乙方提出书面申请。经乙方书面同意后，双方可进行该项合作。4.2 团购频道展示的与甲方产品相关的图片、文字介绍等信息均由甲方提供，甲方保证该信息的合法性、真实性和准确性，由此产生的纠纷由甲方负责解决。4.3 该团购频道产生的订单，乙方收取的技术服务费标准以附件1的规定为准。第五条 结算方式5.1 实时结算。双方同意对预付产品采取实时结算的方式，预付产品是指用户通过TTS系统成功预定并已经在线完成支付的产品。具体结算方式见旅游度假产品TTS系统合作协议补充协议。5.2 月结方式。 双方同意对“到付产品”采取月结方式，该方式仅限于门票类产品。“到付产品”是指用户通过TTS系统成功预定并在消费现场完成支付的产品。(1)每月1至5号，双方完成上月的技术服务费的对账，对账完成后5个工作日内，甲方应将相应款项结算至乙方指定的账户。双方对账数据不一致时，以乙方的数据为准。若甲方逾期付款，乙方有权从甲方保证金中扣除相应的服务费，且每逾期一天，甲方应向乙方支付逾期付款部分金额的0.5%作为违约金。结算依据 =（甲方当月实际销售金额 - 本月用户退款） 费率（详见合同附件1）。 (2)甲方应按照TTS系统的产品销售价格向用户提供全额发票。(3)甲方应向乙方提供真实、完整和有效的收款账户。因甲方账户提交错误产生的损失，由甲方自行承担。 (4)如果双方采用月结方式合作，任意一方提前解除或终止本合同，乙方有权延迟最后一笔款项的支付，以保障用户权益。待用户消费完毕后或产品有效期结束后五个工作日内，双方按照实际消费情况，多退少补，完成双方的结算工作。(5)甲方应向乙方提供真实准确的结算数据，如出现任何虚假数据，双方同意按合同附件3的相关规定处理。5.3 若用户通过TTS系统成功预定并使用非5.1条款的支付渠道完成支付，甲方应根据用户消费的实际情况，按照5.2条款的月结方式及附件费率，向乙方支付技术服务费。第六条 知识产权及保密义务6.1本协议任何一方对本协议内容及通过本协议签订和履行所获知的对方商业秘密、用户隐私信息或其他任何信息、资料均负有保密义务，未经对方事先书面许可，任何一方不得泄露给任何第三方或在本协议之外使用。6.2如果本合同因任何原因终止或不再履行，双方仍应遵守本协议之保密义务，除非双方一致同意解除该保密义务。6.3 甲方及其工作人员在旅游接待过程中，不得擅自向用户透露双方的结算价格和结算方式。6.4 双方在洽谈、签署和履行本协议中所接触的对方的知识产权，仍归各方所有，本协议的签署不代表任何技术、域名等知识产权的转让或授权。第七条 通知及合同变更的书面形式7.1本协议双方之间的任何通知均必须是书面形式，以传真、电子邮件、专人派送（包括特快专递）或航空挂号邮件形式发送。7.2通知及函件若为传真形式，则送达时间应以传真传送记录所显示之确切时间为准，但若发出该传真之时间为该日下午五时之后的，或收件一方所在地之时间并非工作日，则收件日期应为收件一方所在地时间之下一个工作日；若为专人派送（包括特快专递），则送达时间应按收件一方签收之日期为准。第八条 双方承诺和保证事项 8.1甲方在此承诺和保证其为依据中国法律合法成立并有效存续的公司，其享有全部的权利来签署并履行本协议项下的全部义务，签署本协议不会违反任何法律、法规，不会违反其与任何第三方之间的合同或协议，也不侵犯任何第三人的权益。如因违反国家法律法规的规定或者侵犯第三人的权益引起的纠纷、诉讼、仲裁等，由甲方负责解决和承担责任。如因此造成乙方被牵连纠纷、诉讼、仲裁等，甲方应赔偿乙方因此而发生的全部费用及相关损失。8.2甲方保证在旅游度假TTS系统上所展示和销售的产品或服务的质量合格，符合国家及行业相关标准。如在售后出现用户要求退、换产品或服务以及投诉等情况时，甲方应妥善处理，否则乙方有权代甲方进行相关处理，涉及费用的情况， 乙方可从甲方保证金中扣除，甲方承诺并同意接收相应处理结果。如因此造成乙方被牵连纠纷、诉讼、仲裁等，甲方应赔偿乙方因此而发生的费用及其他相关损失。8.3因签订本合同而产生的税、费，甲乙双方将依照中国法律的要求各自承担自己应缴纳的部分。8.4甲乙双方不得公开宣传或向第三人明示或暗示双方存在有任何合伙、代理、关联、赞助或合资等其他引起他人误解的关系。8.5甲方同意赔偿并使乙方免于承受第三方针对TTS系统任何未经授权的使用所导致的任何伤害、损害、责任、费用（包括律师费用）或其他任何权利要求。 8.6非担保。乙方未就甲方使用TTS系统做出任何性质的明示、默示或法律要求的保证或担保，包括但不限于有关适销性、质量和适合特定用途的默示保证。第九条 不可抗力 由于战争、地震、雷击、水灾、火灾、政府行为、黑客攻击、电信部门技术管制等不可抗力原因致使双方不能按约定履行协议，则本协议的履行时间应予以延期，双方均不对因延误造成的损失承担责任。若不可抗力事件致使协议履行延期超过一个月的，本协议任何一方有权书面通知对方立即终止本协议而无需承担违约责任。受影响一方应在不可抗力发生后尽快以传真或电子邮件通知对方，并在有关机关出具证明书后三天内以最快方式向对方提供一切相关材料。第十条 反贿赂条款10.1合同双方当事人在签订本合同时都清楚并愿意一致严格遵守中华人民共和国反贪污贿赂的法律规定，双方都清楚任何形式的贿赂和贪污行为都将触犯法律，任何一方违反规定都将受到法律的严惩；10.2任何一方合同关系人提出或接受任何形式的、合同约定外的要求，都是违反公司制度和国家法律的行为，一经发现，应无条件接受公司制度和国家法律的惩处。一方合同关系人指合同的经办人、和合同有直接或间接利益关系的人员（包括但不限于合同经办人的亲友）。形式或要求包括但不仅限于明扣、暗扣、好处费、现金、有价证券、购物卡、实物、礼品、请吃、旅游。10.3如属于行业惯例或通常做法，必须在合同中载明将返还费用冲抵价款、降低合同价格或直接将费用上交乙方。10.4如对方给予一方合同关系人第二款所列示的不当利益，一经发现，应无条件接受如下条件：（1） 立即解除合同，终止双方业务往来。（2） 对方必须接受合同标的额10的违约金，作为对一方的赔偿。10.5对方行为构成犯罪的，一方可提请司法机关调查处理，依法追究其法律责任。第十一条 违约责任11.1 当甲方在TTS系统获得用户订单后应严格履行相关约定，如因甲方的任何故意或过失导致的用户或乙方的损失，由甲方承担赔偿责任。因甲方违反本协议下的义务、保证/承诺所导致的各种纠纷，甲方应积极妥善解决并承担责任，否则乙方有权提前解除本协议并不承担任何责任，由此造成的损失由甲方负责。11.2 若因甲方的违约行为导致用户投诉，或给乙方企业形象、产品品牌造成任何不良影响，乙方有权推迟款项结算，直至甲方已赔偿由此而给乙方造成的各项损失，同时，甲方应立即终止违约行为，积极采取补救措施，避免损害的继续扩大，降低不必要的损失。11.3 对非甲乙双方的过错（包括但不限于以侵入有关系统、恶意篡改数据、设置障碍等黑客攻击，违规透支、虚假、违法交易，通讯故障，但本协议另有明确规定的除外）所产生损失，甲方应及时与银行及第三方支付公司联系并及时解决问题，该类纠纷与乙方无关。11.4 本协议任何一方有下列行为的，另一方有权立即解除/终止本协议，并追究违约方赔偿责任：参与洗钱、诈骗、恐怖融资、套现、网上赌博等违法犯罪活动；无理由拒绝受理用户或客户使用支付服务系统进行交易；故意诋毁或损害一方声誉。11.5 甲方应保证按照国家的相关法律、法规和行政规章从业。如果遇到甲方违法经营、不当经营或损害用户利益等情况，乙方有权要求甲方调整，如果甲方拒不调整或拒不有效调整，乙方有权提前终止合同而不承担任何责任。第十二条 其他事项12.1因本协议而产生的纠纷，由甲、乙双方协商解决。协商不成，双方同意提交乙方所在地人民法院解决。12.2本协议一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等效力。本协议经双方盖章或签字后生效，并且取代双方之前任何口头和书面协议。12.3本协议到期后，甲乙双方一致同意合同按自然年自动顺延，除非一方提前15日书面通知他方终止合作。合同自动顺延的，双方应本着诚实信用原则履行本协议项下的权利和义务。12.4本协议附件与本协议具有同等法律效力。附件一旅游度假产品服务订单附件二旅游度假客户担保保证金收取及使用办法附件三旅游度假产品客户服务规范 以下无正文，本协议结束附件一旅游度假产品服务订单一、 费率标准 品类 频道门票周边游（地接）长线自由行（跟团游）机票邮轮签证度假6%（现行优惠费率3%）5%国内：2%国际（含港澳）：3%国内：2%国际（含港澳）：3%4%4%团购8%6%国内：4%国际国际（含港澳）：按人均价格5000元以下（不含）产品：费率5.5%5000-8999元产品：费率5%9000-16999元产品：费率4%17000-24999元产品：费率3.5%25000元及以上产品：费率3%国内、国际（含港澳）：3%6%6%二、品类规则说明品类说明品类规则计费方式门票景区门票甲方须将甲方所拥有的100%的门票产品投放到乙方的TTS系统中，如乙方发现甲方未将其100%的门票产品投放，则取消优惠政策，按标准服务费比例6%执行。按实际交易额收取服务费（当发生部分退款时,乙方不退还已收取的服务费）周边游国内地接不含往返交通的国内旅游线路（自由行、跟团游）行程天数小于等于2天的国内线路（不考虑交通方式）行程天数大于等于3天且往返交通方式不为飞机、火车、邮轮（行程天数大于等于4天且含往返交通的国内团队游除外）出境及港澳台地接出发地为国内、目的地为境外国家及港澳台的线路，满足下列条件之一的：（1）不含往返交通的旅游线路（自由行、跟团游）（2）行程天数小于等于2天的线路（不考虑交通方式）（3）行程天数大于等于3天且往返交通方式不为飞机、火车、邮轮（行程天数大于等于4天且含往返交通的团队游除外）出发地、目的地均为境外国家及港澳台线路长线自由行（跟团游）国内国内游（城市为国内城市,含大交通（飞机、火车、邮轮）且行程天数在3天或3天以上的自由行；城市为国内城市,含往返交通且行程天数在4天或4天以上的团队游；）国际（含港澳台）出境游+港澳台（出发地为国内城市及港澳，目的地含非国内城市且含大交通飞机、火车、邮轮）度假频道：按实际交易额收取服务费（当发生部分退款时,乙方不退还已收取的服务费）团购频道：按产品价格阶梯收取服务费备注：含有儿童套餐产品核算服务费时儿童不计入人数机票国内、国际（含港澳台）以机票为主导元素的产品，可以附加税金、签证、门票、保险、接送机、小礼品等元素；酒店、行程类产品不包含在内。（注：单机票产品附加其他元素，其他元素价值不得高于机票本身价值的40%）按实际交易额收取服务费（当发生部分退款时,乙方不退还已收取的服务费）邮轮出境邮轮（国内如长江沿线游轮等除外）往返出境大交通使用邮轮，且产品天数大于等于2天签证单签证产品及以签证为主体的产品以签证为主导元素的产品，可以附加门票、保险、接送机、小礼品等元素；酒店、行程类产品不包含在内。（注：单签证产品附加其他元素的，其他元素价值不得高于签证本身价值的50%）按实际交易额收取服务费说明：此报价单有效期为2013年 月 日到2013年12月31日。三、奖励政策（如每月达到最低交易金额，即按相应比例进行返还）月度交易额月度服务费返还率备注（元）（%）供应商在指定渠道指定周期内的交易额达到标准即可享受相应费率优惠奖励（四川、重庆、湖北、青海、甘肃地区供应商月度交易额系数为0.8，即上述地区供应商的月度交易额计算方法为：月度交易额=月度实际交易额*0.8）= - 1,000,000 0% 1,000,000 1,600,000 10% 1,600,000 2,000,000 15% 2,000,000 3,200,000 20% 3,200,000 30%说明：1. 甲方通过TTS系统和团购系统在乙方产生的月度交易额达到相应额度，甲方可在次月享受相应奖励返点政策；2. 乙方根据甲方月度交易额情况，于次月按照返还率向甲方返还服务费（每月按实际交易额比例收取服务费，次月统一后返调账）；3. 乙方累计交易额产品范围：在TTS系统和团购系统销售的所有度假产品，按照当月完成的交易额，计算返点；4. 返点计算方法：月度返点金额=月度服务费金额*月度交易额对应的月度服务费返还率，（月度交易额以当月最后一个自然日24点实际成交交易额进行统计，四川、重庆、湖北、青海、甘肃地区供应商除外，门票品类产生的交易额除外）；注：月度交易额=当月支付金额-退款金额5. 如在执行过程中发现甲方有任何违返双方约定的行为（如退订异常等），乙方有权追回之前所有的奖励政策并视情节严重程度扣除甲方相应保证金。6. 以下两点未满足的情况下，乙方有权取消“配送返点”政策:1) 甲方必须按“去哪儿”TTS管理使用规范标准执行。2) 甲方必须将投放到其他平台网站的主导产品，投放到乙方TTS系统，并保证产品价格、服务质量、在线时间及促销力度等条件不劣势于其投放在其他平台或网站的产品。 以下无正文，本协议结束附件二旅游度假客户担保保证金收取及使用办法为了加强对平台客户（以下简称“甲方”）的信用管理，保障消费者的合法权益，提高服务质量，维护市场秩序，促进酒店、旅游业的健康发展，双方基于自愿、平等、公平、诚信的原则，制定本协议。协议内容如下:1、 甲方应当自签约之日起 5 个工作日内，在乙方指定的银行开设专门的质量保证金账户，存入质量保证金。质量保证金的利息属于甲方所有。2、 甲方本次交纳质量保证金金额： 元整。3、 甲方质量保证金的额度以历史月实际交易额最高纪录为准，一经缴纳，将不会随着月实际交易额的下降进行任何调整。4、 甲方和乙方合作多个项目时，乙方将会按照甲方合作项目中所需缴纳保证金数额最高项收取保证金数额。5、 根据业务发展需要，乙方保留调整保证金金额的权利，但应提前15日书面通知甲方。6、 有下列情形之一的，乙方可以使用甲方的质量保证金：（1）甲方违反与消费者的合同约定或侵害消费者其他合法权益，乙方判定甲方需支付违约金或赔偿金的；（2）甲方因解散、破产或者其他原因造成消费者预交费用损失的；（3）甲方没有按期足额向乙方支付技术服务费的；（4）甲方违反乙方客户服务规范规定的；（5）甲方需要为消费者作退款处理的；（6）乙方判定需使用保证金的其他情形。7、 当保证金金额不足本协议第2条规定的金额时，甲方须在次月5日前补齐保证金金额。乙方保留因保证金不足，而中止或提前终止提供技术服务的权利。8、 甲乙双方的商务合同终止时，甲方有权利提交退还质量保证金的申请，乙方将在收到甲方申请 3个月后退还无争议的质量保证金。9、 本协议的签订，不视为甲方先前对乙方所作任何保证或担保责任的免除或替代。原担保形式继续有效。10、 本协议与主协议有效期一致。 以下无正文，本协议结束附件三旅游度假产品客户服务规范甲乙双方合作的目标是协助消费者搜索到最有价值的机票、酒店、签证、度假线路和其他旅游服务,并在搜索过程中提供最好的消费者体验。在共同为消费者提供服务的过程中，双方应以维护消费者基本权益为己任，确保消费者在消费行为发生过程中的基本权益。经双方协商,一致同意签订本服务规范。目的：确保经由搜索旅游度假产品信息的消费者，在进行产品购买和消费的整个过程中，其基本权益可以得到切实保障。适用情况：凡使用购买旅游度假产品的消费者，进行产品购买和消费的全部过程。甲方必须保证明码标价，在各个操作环节中严格遵守国家和行业的相关法律、法规、规章以及一般的业务规则和行业惯例，否则甲方需承担全部责任；甲方必须在其网站上做出正确的标注，如因标注内容存在歧义造成消费者误解而导致的投诉，甲方须负全部责任；甲方必须保证消费者所购产品的正常使用，如产生任何问题，需严格按照本条例执行，并承担相应责任。具体内容如下： 划分标准：即时确认产品：指消费者购买产品过程中预订、支付流程可以无间断连续操作完成，以及甲方未明确标识为二次确认产品的产品。二次确认产品：指除即时确认产品以外的其他真实、可售产品，如甲方需向其供应商确认的跟团游产品，自由行产品等。非乙方提供在线旅游产品销售系统 的甲方，不允许销售个性化产品。第一条 产品服务标准适用范围：所有在平台销售的即时确认产品及二次确认产品(一) 产品介绍，库存，价格等信息应与实际相符，并能保证消费者的有效出行凡甲方销售的产品须和对应产品介绍中的内容相符，对于相关产品的游览项目、门票的有效期、消费条件、消费限制等条款均应明示在产品订单中。不得对其销售的产品进行虚假宣传，误导消费者。如消费者成功支付订单，甲方须保证产品可正常使用，并按约提供此产品需提供的服务。需要确认预约产品信息的，甲方需在消费者支付完成4小时内联系消费者确认预约信息。【管理办法】（1） 如因消费者投诉并且消费者提供出了相关的有效证据，因产品介绍与实际不符未造成消费者实际经济损失的，记有效投诉一次记1分；若导致消费者实际经济损失的，赔偿消费者直接经济损失，并记有效投诉一次记3分，（2） 如消费者购买的产品因甲方或此产品的服务商原因导致预约不上而不能使用，记有效投诉一次并记2分，经过协调可以保证出行的，需甲方承担差价损失，经协调不能保证出行的，需甲方按原订单金额退还消费者，并赔偿消费者直接的经济损失。（3） 如预约产品在预约成功后，消费者要求变更时间、酒店等信息，甲方应根据是否产生预订费用的事实，为消费者进行变更，变更费用按合同规定可正常向消费者收取。（4） 如果产品包含酒店，订单确认后通知消费者酒店无房（到店前通知），应尽力为消费者协调同等条件房间，并承担及补偿消费者直接经济损失；若消费者不同意协调房间，需甲方按原订单金额退还消费者，并赔偿消费者直接的经济损失，记一次投诉并记2分。(二) 甲方需按订单支付价提供产品及服务甲方销售的产品，如消费者成功支付订单，甲方须保证产品可正常使用，并按约提供此产品和需要提供的服务。消费者在整个产品使用过程中甲方不得加收任何产品介绍以外的额外费用，不得发生消费者支付后甲方以无此产品为由退款的情况。 【管理办法】（1） 标准产品要求按消费者的支付价提供产品及相应服务，未按支付价提供相应产品服务且 未造成用户经济损失的记一次有效投诉并记1分。若导致消费者实际经济损失的记有效投诉一次并记3分，并赔偿消费者直接经济损失。（2） 收到消费者的加价投诉但甲方并没有实际收款则不累计违规积分，只记录有效投诉。（3） 订单支付成功后通知消费者加价的行为，为“恶意加价”行为。恶意加价经确认记有效投诉一次并记3分，同时，需按原订单金额安排消费者使用此产品，如有差价需退还消费者。(三) 甲方需保障正常咨询及确认服务甲方在承诺服务的时间段内（例如：7*24小时），服务电话可以正常接通，为消费者提供咨询、确认等服务。如果非工作时间服务电话不可接通，需要在网站中明确标示。乙方将根据消费者投诉，在被投诉事件发生的邻近时段2小时内随机抽查5次电话是否在90秒内成功接通。【管理办法】乙方在接到此客户投诉电话后的2小时内，如果甲方回访过此投诉客户，不记分，如果未回访过，则记一次有效投诉1次并记1分；如果抽查过程5次中达到2次不能有效接通，记一次有效投诉1分，已经在乙方设置无人值班的时段不在此列，问题发生时段的确认以消费者描述为准，抽查结果以乙方认定为准。产品退改订服务所有产品都必须明示退改订规则以及其他特殊说明。例如：退订时，必须按照此产品的相关规定退订，不得扣取规定以外的任何相关费用。【管理办法】（1） 退订时，甲方不按照此订单的退订规则退订，记一次有效投诉并记2分。（2） 改订时，页面所有退改定规则不违反国家相关法律法规，如因甲方未及时反馈改订结果，造成消费者无法正常使用产品，甲方需帮助消费者安排同等规格的产品（不能低于原有产品的规格）保证消费者正常使用，并承担相关差价及补偿消费者直接经济损失，如甲方未按照订单退订规则及与消费者签署的合同提供改订服务或加收任何此订单退订规则以外的额外费用，经甲方与消费者协调后，消费者满意，未发生投诉现象，不记分；消费者不满意，发生了投诉现象，则记为有效投诉1次并记3分。(四) 消费者的相关退款操作甲方需在消费者发出退款申请且相关材料完整时起的一个工作日之内，操作完成退款；并做到48工作小时之内款项退出甲方账户，进入下一环节；甲方不得以任何理由引导消费者要求乙方取消订单、退款。【管理办法】如消费者投诉退款时间过长，若线下退款则甲方需提供证明，若能证明在消费者发起之后一个工作日内已办理有关事宜，则不记录为有效投诉，如不能提出证明或受理未完成均记录为有效投诉一次并记1分。若确认消费者是在甲方引导下，向乙方要求退款的，则记录为一次有效投诉并记3分。退款方式原则上采用原路退款。(五) 甲方需满足消费者要求提供产品报销凭证服务甲方需按消费者要求提供正规报销凭证，甲方不得加收任何服务费。如消费者选择邮寄或快递正规报销凭证，甲方可以根据实际情况收取正规报销凭证的快递费用，但需保证快递公司合法、可靠，且收费严格执行快递公司的标准（单次快递费用不得超过20元），并按消费者主张提供快递公司正规报销凭证。【管理办法】如乙方发现甲方在提供报销凭证时加收服务费；快递费用未按照快递公司标准；拒绝为消费者递送发票。记录为有效投诉并记1分。第二条 二次确认产品附加服务标准(一) 二次确认产品需明确标示并确保消费者可以正确理解该产品的价格、交易方式以及可能存在的所有风险和使用限制条件，必须明确退改订要求； (二) 消费者预订申请产品后，甲方告知消费者此产品已售完，不得引导消费者购买非平台的其他相似规格的产品；乙方将定期抽查消费者咨询电话，如发现供应商以产品无团期等理由，引导消费者加价购买或购买其他规格产品，记一次违规，并对相应产品做下线处罚；(三) 对于已发现的无法预订成功的产品，甲方应及时进行该政策调整，不得在线展示销售，误导消费者购买；【管理办法】以上任意一点，若未按标准执行，则记违规一次并记1分。 第三条 甲方考核内容：(一) 乙方有权对甲方进行服务评级考核。并将考核结果以适当方式展示在相关页面。服务评级用于考核甲方的服务水平，是乙方决定甲方上下线、排序的重要依据。【管理办法】 消费者满意度指标将展示在甲方报价页面，并作为影响甲方报价排序的依据。(二) 甲方消费者满意度的评估指标包括投诉率、投诉严重程度、订单确认速度、订单成功率，二次确认产品的确认成功率等方面。甲方应通过降低投诉率、减少严重投诉数量、提高订单确认速度、提高服务水平等方式保证消费者满意度水平。【管理办法】 （1） 产品包装抽检合格率，包括信息内容丰富准确、库存价格真实、无违规内容等。该项指标应不低于90%。（2） 消费者留言超时回复率，指消费者在页面关于产品问题的咨询回复及时性，在供应商页面承诺的服务时间段中，要求2小时内回复消费者留言，否则视为超时。超时回复率的比例应低于2%。（3） 超时确认率，指针对个性化（二次确认）产品，消费者下单后，供应商需要在6 小时工作时间内及时联系消费者，且为消费者确认是否该产品可以支付，否则视为超时。该项指标应低于2%。（4） 电话漏接率，供应商在页面承诺的电话服务时间内，应保证电话接起率。漏接率应低于10%。（5） 支付成功率，消费者下单后，供应商应及时联系客人，提供后续的资源确认、引导消费者购买，支付成功率应不低于40%（6） 供应商投诉率，指投诉次数与订单总数的比值，应低于2%。（7） 二次确认的成功率，指在甲方所有二次确认的产品中，甲方已确认可支付的订单数与总订单数比值，应达到65%。（2），（3），（4）指标将作为甲方在展示的排序的依据，未达到其他指标的甲方，乙方会对其发送整改意见，并督促甲方达到合格的服务指标。针对未达标的产品，乙方会对该产品做下线整改。甲方申请重新上线，也需符合上述指标要求。针对30 天内下线次数超过 3 次的客户，乙方会评估整体风险，一周内给出评估结果或整改意见。(三) 到付类门票甲方的下单到付率。到付率的计算公式为：到付订单数与消费者在下订单总数的比值，到付类门票产品的到付率应达到30%。【管理办法】问题订单：指未出现在甲方提供的结算依据当中的支付订单列表当中，而经电话回访，消费者与乙方确认消费的订单。当转化率低于30%时，对于未支付佣金订单的20%进行电话回访，若： （1）问题订单占未支付佣金订单的比例在10%20%之间的，赔偿损失订单部分的全 部票款的2倍。 （2）问题订单占未支付佣金订单的比例在20%30%之间的，赔偿损失订单部分全部 票款的3倍。 （3）问题订单占未支付佣金订单的比例超过30%的，乙方有权要求终止合作，并扣除甲方 50%保证金。第四条 甲方必须准备和执行应急预案(一) 电话故障：甲方必须向乙方提供应急联系方式，如电话系统出现故障，发现问题后10分钟内主动通知乙方进行产品下线；甲方还需要设置备份的电话线路，发现主线路故障后，甲方需同时通知乙方新的电话线路,以便于电话正常接通。(二) 消费者出行当中遇到问题：由甲方全权负责解决消费者所遇问题，包括但不限于消费者体验产品与购买产品包含内容不一致（机票 酒店 保险 景区 行程 餐食 接送机