电子政务中的CRM理念与实践.ppt

2024/5/8 周三1电子政务中的CRM理念12CRM在电子政务中的应用2024/5/8 周三22024/5/8 周三3CRM系统电子政务系统供应商政府机构客户企业/市民合作伙伴第三方机构2024/5/8 周三4CRM销售管理/时间管理市场营销/渠道管理客户管理/知识管理呼叫中心/电子商务服务管理/合作伙伴商业智能/绩效管理2024/5/8 周三5CRM电子政务电子政务（1）产品市场分析：产品档案管理、产品销售查询、产品市场分析预测（1）政府服务管理：服务对象、办事指南，服务提供查询，服务提供预测（2）竞争对手分析：竞争对手的详细档案信息、竞争对手产品信息、竞争产品分析（2）暂无（3）渠道管理：渠道政策的制定（价格管理、折扣管理）、渠道销售商信息管理（3）对提供服务的渠道：门户网站、现场服务窗口、呼叫中心等等。实现对服务渠道的服务状况、覆盖范围等参数进行评价；另一方面，通过收集和分析政府服务的效率信息，实现对渠道成员进行监督与评估（4）市场活动：市场方案管理，市场信息收集、分析、活动评价，潜在客户转入机会管理、市场任务管理（4）在线民意调查，市民论坛2024/5/8 周三6CRM电子政务电子政务（1）客户动态：客户档案管理、联系人管理、客户反馈管理、客户营销往来（1）人口库、法人库的动态数据管理（以生命周期为线索）（2）销售预测：市场趋势分析、销售量预测（2）通过数据分析，发现新的服务趋势，对服务对象的预测（3）信用评估：客户档案管理、销售商管理、销售与服务订单录入（3）通过数据查询、数据预警等功能，实现对市民/企业的状态评估 （4）销售手段实现：客户自助、公共信息发布、客户关怀（4）服务手段实现：政务信息公开，对市民/企业的主动关怀（5）订单跟踪：产品故障管理、机会实施与执行、销售与服务订单执行、反馈执行、工作管理（5）政府提供服务的全过程管理（接触-受理分发-协同办理-结果反馈），通过电子监察、权力公开运行进行全程监控2024/5/8 周三7CRM电子政务电子政务（1）一对一服务：销售与服务订单执行、反馈执行、工作管理、客户满意度评估（1）工作人员绩效管理，确定服务责任（2）提升服务水平：产品知识库、典型案例、客户满意度评估（2）建设政策法规知识库、服务案例库（3）反馈管理：客户反馈管理、客户反馈执行情况客户反馈任务管理、客户反馈日程管理、客户反馈执行情况查询。（3）通过门户网站、现场服务窗口、呼叫中心等多渠道向市民/企业反馈办事结果、咨询意见等等 （4）客户关怀管理：客户关怀设置、客户关怀建议、客户关怀实施、客户关怀评估、关怀任务管理、关怀日程管理。（4）设置规则、主动发现重点的服务对象（重点招商企业、弱势群体）2024/5/8 周三8CRM电子政务电子政务（1）对公司数据库信息设置存取权限，合作伙伴通过标准的Web浏览器以密码登录的方式对客户信息、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新（1）对于可以由第三方机构提供的服务，政府提供前台的展示和后台的管理（2）合作伙伴可以方便地存取与销售渠道有关的销售机会信息（2）政府可通过系统将服务需求主动推送给合作伙伴（3）合作伙伴通过浏览器使用销售管理工具和销售机会管理工具，如销售方法、销售流程等，并使用预定义的和自定义的报告。（3）合作伙伴主动查询服务机会信息2024/5/8 周三9分析指标分析指标（1）服务分布（时间、地域），得失分析（2）客户（类型分布、阶段分布、来源分布、规模分析）（3）投诉统计（紧急程度、投诉时间、解决状态、投诉类型）、市民/企业满意度分析2024/5/8 周三10以客户为中心以客户为中心以业务为导向以业务为导向个性化服务个性化服务业务协同办理业务协同办理2024/5/8 周三112024/5/8 周三122024/5/8 周三132024/5/8 周三14企业企业服务系统服务系统2024/5/8 周三15用户用户中心中心在线咨询服务及咨询结果反馈运营信息登记智能化推送服务服务在线申请申请事项进度查询FQA（常见咨询问题汇总）企业协作沟通系统入口企业可以通过咨询服务从网上提出问题，并能看到工作人员的答复提供企业运营信息，工作人员通过后台可对这些信息进行确认，建立起完整企业档案通过后台智能化推送系统，将企业可以享受的服务直接推送到前台在线申请相关服务，在线提交相关材料，便于初审常见企业咨询问题汇总，便于企业查看，减少工作人员重复工作便于企业查看项目办理的进度和状态2024/5/8 周三16对企业服务的主动、智能推送1.推送哪些内容？当前审批事项的后置事项与当前审批事项有关的服务针对企业性质推出的服务其他特别推荐2.如何实现服务推送？设定匹配规则，自动触发推送人工搜索匹配，手动推送对企业的反馈进行记录、分析，不断更新匹配规则企业自主定制2024/5/8 周三17推送事项库审批事项涉外企业创新税收优惠中小企业“小巨人”金融服务。匹配规则库对企业进行服务智能推送的匹配法则企业库企业A企业B企业C。服务信息企业信息企业的详细信息成立时间企业的性质、企业的经营领域、企业的销售额。经营历史不得低于两年年销售收入2000万以上。2024/5/8 周三183.推送到哪里？外网门户（前台）邮件、短信平台（需要有相关软件支撑、并提供 接口）推送到前台2024/5/8 周三192024/5/8 周三202024/5/8 周三212024/5/8 周三22谢 谢！2024/5/8 周三23