占力冲有效沟通【中华讲师网】.pptx

管理反馈的常见原则与误区1 1为什么你不反什么你不反馈？1 1管理者不喜管理者不喜欢1员工不喜工不喜欢2 没有解决方法没有解决方法3常常见误区区1 业绩很重要，激励更重要；2 自己无法以身作则，自然无法批评；3 平时有记录，秋后算总账；4 下属爱狡辩，一来二去不批评；5 大家都不容易，还是不要得罪人；6 大事化小，小事化了；为什么反什么反馈没效果？没效果？2 2 案案 例例方磊在公司销售部引入了新的销售跟踪计划和销售业绩提成的计算方法。结果在一次内部会议上，财务总监说：“我觉得这个方法对于销售人员的激励是毫无用处的。激励销售人员要考虑的因素太多了，不可能像方磊想得那么简单，改个业绩提成方法就能激励人？我认为这完全是浪费时间而且还很冒险。”分析：财务总监的观点也许是合理的，但他表达意见的方式却会扼杀它本身应有的客观性。相反，方磊接受的可能是“你太幼稚”、“你很愚蠢”之类的信息。其结果往往造成人际关系的破坏，从而导致沟通的无效甚至两人之间不会再有沟通。描述性沟通描述性沟通支持性支持性倾听听准确的内容准确的内容积极的方式极的方式防防御御个体感觉受到威胁或是攻击；自我保护成为最重要的考虑因素；精力被用在构筑防御而非倾听上；怀疑疑、防防备、虚虚与与委委蛇蛇、试探探、没有安全感、没有凝聚力。没有安全感、没有凝聚力。个体感觉无能、价值或无关紧要；优先考虑尝试恢复自我价值；精力被用在建立自尊而不是倾听上；对抗、拒不承抗、拒不承认、固、固执、人身攻、人身攻击、愤怒、辞怒、辞职和公开和公开对抗。抗。否否定定防御性沟通典型行防御性沟通典型行为：好的，但是.其实也没什么大事.我没别的意思.某某人说.我也是听别人说的，可能不一定对.否定性沟通典型行否定性沟通典型行为：固执己见，难于被说服；非常强硬，不肯让步;决不承认错误、尽管事实摆在面前；为了面子，苦苦坚持；反反馈的基本原的基本原则3 3 坦率直接地反坦率直接地反馈，不要兜圈子，不要兜圈子面面对面直接反面直接反馈，不要，不要让他人他人带话 真真诚摆脱先入为主的判断；坦率直接、避免迂回暗示；摆脱先入脱先入为主的判断主的判断；承认自己可能会误会；给对方解释的机会；张帆是化妆品销售公司的店长，林娜是销售店员。星期六上午，林娜销售过程中跟客户当场吵了起来，引来很多客人的围观。张帆决定跟林娜谈一谈，下面是她们的对话：张帆：林娜，虽然你销售业绩不错，但你可要改改你的脾气。林娜：帆姐，那个客户太气人了，根本不尊重我们。张帆：林娜，你的脾气我们也了解，做服务行业肯定要受点气的嘛。林娜：帆姐，我们是服务行业没错。但客户无理取闹难道也忍着？张帆：林娜，你要知道一个巴掌拍不响，肯定是你说什么把她惹恼了呗。林娜：我没有！张帆：有没有都没关系了。下次注意一点就好了，改改你的脾气。林娜：帆姐，你也这么冤枉我？案例案例坦率直接、避免迂回暗示；坦率直接、避免迂回暗示；坦率直接地反馈，不要兜圈子；面对面直接反馈，不要让他人带话；包装坏消息；上个月，林娜负责的早班团队销售业绩比晚班团队业绩差了近一半，卖场的管理人员还反映店员在上班时间扎堆聊天。张帆决定利用吃午饭的时间提醒一下林娜，下面是她们的对话：张帆：林娜，最近怎么样啊，累不累？林娜：嗯，蛮好的，早班客人不多不会那么累。张帆：你们早班上个月的业绩还不错哦。听说还有个客人一次买了一万多？林娜：嗯，那个客人挑了很久，我们都有点不耐烦了，没想到一下买这么多。张帆：我昨天路过XX柜台时，那些店员都在聊天，客人自己在看样品。林娜：是啊，简单聊两句也就算了，就怕说起来没完。张帆：你知不知道晚班上个月的业绩？听说也不错哦！林娜：哦，听说了，昨天交班的时候她们还说要请客呢。张帆：哈哈，到时候我也去.案例案例欧总：小伍，最近怎么样啊，是不是感觉工作很累啊？伍平：嗯，还可以啦，不过也学了不少东西呢。欧总：我看你比以前忙多了，太太肯定有抱怨吧？孩子那么小要多花时间陪陪他。伍平：嗯，是比较忙一点。好在太太也比较理解，年轻的时候就是要多努力一点。欧总：有没有觉得做销售的时候更得心应手一点？好像现在还没之前挣得多吧？伍平：嗯，是比以前拿得少了，不过转到管理岗位，未来空间大一点；欧总：有没有想过再去做销售，你肯定还是销售冠军！伍平：欧总，公司是不是不想我管销售一部啊？欧总：没有没有，公司看你孩子小收入又减少，怕你压力大啦。伍平：谢谢欧总关心！不过没关系，我自己会处理好这些问题。案例案例反反馈，不要，不要让他人他人带话 具体具体描述事实而非主观判断和感觉；侧重表现而非品格；描述而非判断描述而非判断具体描述不足而非妄下判断；客观描述后果，而非夸大或指责；公司准备在张帆负责的卖场组织一次客户促销活动，公司让店长张帆跟市场部沟通后策划一个促销方案，张帆很快准备好了策划方案并找到市场部丁总监沟通。张帆：丁总，策划方案不知道你看了没有？有没有什么意见？丁总：这个方案以前咱们没试过，太冒险了。你肯定没跟策划部沟通过！张帆：不是啊，我沟通过了。丁总：那你肯定没把我们的要求说清楚，这个方案风险很大你不知道吗？张帆：我说的清清楚楚。我也知道有风险，但是我认为.丁总：你以为？你以为什么？张帆：我们往年用的方法都差不多，想给客户一些新鲜感，毕竟我们的品牌理念就是年轻、激情和挑战自我。丁总：你总是喜欢把事情搞得很复杂。案例案例侧重表重表现而非品格而非品格避免使用极端化和绝对化字眼；反馈应基于工作而非私人生活；坦率直接地反坦率直接地反馈，不要兜圈子，不要兜圈子面面对面直接反面直接反馈，不要，不要让他人他人带话 建建设性性分析原因分析原因寻找方法找方法；关注可能的改关注可能的改变；分析原因分析原因寻找方法找方法反馈应基于分析原因的立场给出建议或者引导员工解决问题张帆：林娜，有些情况跟你沟通一下？林娜：嗯，好的。张帆：我看了上个月的业绩统计，早班团队的业绩只有晚班团队的1/2左右，这也是今年以来早晚班业绩差距最大的一次。说实话，我很意外！林娜：嗯，其实大家平时都很认真的，只是早班历来客人就比较少。张帆：早班客人少这是事实，但上个月的业绩差距实在太大。我们得想想，有没有其他的原因？林娜：主要是上个月我们客单成交率不高，很多客人看了最后没买我们的产品。张帆：哦，这是个值得注意的问题。为什么会这样？林娜：有时候客人过来时，销售员在附近柜台聊天，客人一看人就走了。张帆：如果我是客人，我看到没人肯定也会走开。林娜：嗯，那我让大家上班的时候不要离岗，再者在给客人试用的时候主动热情一点，介绍的详细一点。张帆：对呀，我觉得这样肯定行。下午我组织大家开个会，到时候你把纪律要求宣布一下。林娜：好的案例案例关注可能的改关注可能的改变把反馈集中在可能的改变上；不要强迫他人改变无法改变的事情；管理反馈的三大方法（听/说/问）2 2先入先入为主主1想当然；2自以为是；3不要狡辩；你在你在倾听听时是否有以下行是否有以下行为？1别说了、别说了，我都知道了！2以我对他的了解，他肯定是想要.；3你说完了没有？我知道你想说什么了，是不是.！4你肯定又想说.是不是？5你就编吧，看你能编出什么来.自我中心自我中心1何时轮到我；2看我怎么揭穿你；3只听我需要的；你是否有以下行你是否有以下行为？1这个家伙老是和我唱反调，看来要警告他一下；2先听我说完，你们根本没明白我的意思；3你说完了没有？要不我来补充一下；4你说的这些让我想起当时我在.;5哇，这个方面我刚好了解，等下我要好好介绍一下.;缺乏耐心缺乏耐心1随意打断别人；2敷衍了事；3做白日梦；你是否有以下行你是否有以下行为？1埋头忙自己的事情，眼睛不看讲话的人；2你能不能说快点,我这赶时间呢；3左顾右盼，心不在焉，精神不集中；4嗯、啊等虚假反应或者”天啊等夸张反应；5“行行行，我知道了不耐烦地打断别人；6通过说“是的、是的”，“嗯、嗯”，或替其他人说完他们的句子;FactFactFocusFocus识别意意图识别期望背后真实的意图关注感受关注感受察觉对方的情绪状态澄清事澄清事实区分是事实还是判断FeelFeelC.A.R.EC.A.R.E倾听四部曲听四部曲如何提高倾听能力，提高倾听质量呢？我们可以通过一个英文单词（C.A.R.E.C.A.R.E.）来学习和掌握倾听技能。这英文单词的真正意思是关心、在乎。其实当你愿意去倾听他人的时候，他人就一定会感受到你的关心和在乎。一个好的倾听者一定是个难得的朋友，一位具备卓越倾听能力的上司肯定是位好上司。C.A.R.E.C.A.R.E.的每个字母代表积极倾听的一个步骤。11CONCENTRATECONCENTRATE全神全神贯注的注的倾听听01看着对方的眼睛，赞许地点头；02面带微笑表情随对方谈话内容而变化；03专心致志，不时重复对方的话；04让对方把话说完，不要打断对方；周一上午，客户部经理孙欣正在办公室整理上个月的销售数据.客客户经理王阳理王阳推门而进，说：“孙经理，我想跟你说件事”孙欣头也没抬，随声说：“好、你说吧。”王阳王阳说：我这个月的销售统计，有一单客户还没回款，估计只能算在下个月；孙欣继续盯着电脑桌面，随声说好，我跟财务说一下”王阳王阳说：“那行，我去忙了，您别忘了！王阳出门时，孙欣突然反应过来，问:王阳，你刚才说什么来着？”啊，原来你刚才没听啊？”王阳已经有点不高兴了。案例案例22ACKNOWLEDGEACKNOWLEDGE确确认事事实01保持耐性，听清全部信息并适时加以回顾；02不要猜测和过早下结论，对不清楚的地方澄清探求；03保持冷静客观的态度；员工：我真的很讨厌王阳！经理：哦，你能说说为什么吗？（细节探求）员工：他总是拖到最后一个交报表，总部又催得那么急，必须当天交，搞得我总要加班汇总；经理：你的意思是他报表交的迟让你总是加班？（澄清探求）员工：是啊，不光是他，赵宇也是一样！经理：那你希望我做什么呢？（探求意图）员工：领导，你能不能跟王阳说一下，他这么弄我真的很被动的！经理：可不可以这样理解：你希望王阳能够准时提交自己的销售报表？员工:是的，我总不能老是因为他加班吧，我也不是给他打工的啊。案例案例3 3RESPONDRESPOND 说出感受出感受01回应内容更要回应感受；02回应时不要批评、评价、判断等；03避免使用情绪性言辞：你应该、绝对、你必须.；案例案例11孙 欣：欣：自从当上客户部经理后，我不知道自己做的怎么样，有时我觉得自己可能不适合做管理者！张静雅静雅:：你是不是有点担心自己做不好客户经理？放心吧，大家都很看好你呢。案例案例22孙 欣欣:我昨天做的那个项目方案，老板说要让我负责主导呢。张静雅静雅:：“哦，是吗？什么时候开始？恭喜你呀。”案例案例4 4EmpathyEmpathy回回应意意图01设身处地，站在对方角度思考对方所讲述的事情；02切记批评、评价、判断；03避免虚假、夸张的共情反应；例一：例一：员工：我真不知道该怎么应付王丹，她很聪明。对每件事都有自己的想法。而她的建议与我们平常的做法不一样。经理：您的意思是您的意思是 王丹的想法不太切合实际？例二：例二：员工：大家都觉得让王阳负责这个项目是有风险的；经理：哦，那你那你对这个个问题怎么想？怎么想？案例案例请完成完成练习DESCDESC事事实描述法描述法则第一步 描述事描述事实简短地陈述事实和行为，用具体、中性的词汇。关注事实而非人格（把沟通限制在你看到的事实上）。描述具体、出示数据或证据、避免指责。案例中，我们为大家准备了几组评价性和描述性沟通的对比案例，请大家对比一下听到之后的不同感受。1 1：你今天怎么又迟到了？我发现你最近老是迟到！改：你今天迟到了分钟了，这是你本周第二次迟到了！2 2：你怎么回事，做事总是拖拖拉拉的？改：你的工作已经比别人落后一周了，为了等你跟上进度，大家要花一周的时间来等你。3：最近是不是发大财了，客户都不管了？改：有三个客户跟我说你一直没有给他们传真报价单。案例案例案例1王阳：冯宇，你今天怎么又迟到了？冯宇：我知道，我也就是晚了几分钟。王阳：什么几分钟？你几乎天天都迟到，你都多久没参加晨会了？冯宇：昨天我就没迟到啊，还有前天我参加晨会了。王阳：你还敢狡辩？案例2王阳：冯宇，你今天迟到了。冯宇：我知道，我也就是晚了几分钟。王阳：我看过考勤记录，你上周迟到了次，有次没参加晨会；本周一你也迟到了，没参加晨会。冯宇：我知道，其实每次迟到我也很不好意思，下次不会了。案例案例第二步 说出你的感出你的感受受真诚、礼貌、符合实际地描述可能的结果描述已经产生或者可能发生的客观结果（用简单的词语描述结果、没有人喜欢说教和长篇大论）。诚恳说出你的感受(通过说出你的感受，让沟通变得更诚恳，同时也不会伤害别人）。案例中，我们为大家准备了几组对比的沟通表达语句，请大家对比一下听到之后的不同感受。11你知道因为你那部分没做完给大家带来多大麻烦吗？改：你的工作延改：你的工作延误使我使我们的开的开发进度必度必须延后一周，延后一周，这让我很着急。我很着急。22你整天坐在办公室不去见客户，怎么可能会有业绩？改：改：这个月你个月你还没拜没拜访过一次客一次客户，我很担心你的，我很担心你的业绩。33你真没礼貌，总是打断我说话！改：如果我的改：如果我的话还没没说完就被人打断，我会完就被人打断，我会觉得不高得不高兴！案例案例案案 例例11王阳：冯宇，你今天迟到了。冯宇：我也不想迟到，可是我住的太远了。但我没有影响工作啊！王阳：迟到是一件很严重的事情，怎么可能不会影响工作？公司规定，迟到六次是可以开除的。而且你迟到对其他人也不公平！冯宇：不会吧？我只是迟到10几分钟嘛。案案 例例2 2王阳：冯宇，你今天迟到了。冯宇：我也不想迟到，可是我住的太远了，可我没有影响工作啊！王阳：早上9点有三位销售部同事过来找你拿发票，结果你不在，他们只能明天再来一趟。冯宇：他们早上也给我打过电话，说要拿发票送去客户那里。我让他们下次再带过去，不知道客户会不会生气？案例案例第三步寻找解决方法找解决方法明确地提出建议或者解决方案避免讨论谁对谁错；提出可被接受的方案；鼓励其他备选方案；案案 例例11冯宇：宇：真不好意思，我没想到这么严重，下次不会迟到了。王阳：王阳：反正我不想再看到你反正我不想再看到你迟到了，怎么做到了，怎么做你自己看着你自己看着办！冯宇：宇：我也不想迟到啊，路上总是堵车叫我怎么办。王阳：王阳：这是你自己的事情，为什么别人就不迟到?案案 例例2 2冯宇：宇：真不好意思，我没想到这么严重，下次不会迟到了。王阳：王阳：你有没有什么方法可以避免以后你有没有什么方法可以避免以后迟到？到？（鼓励（鼓励对方提出方案）方提出方案）冯宇：宇：主要是我坐的那趟车很挤，有些时候要等两三辆车才能挤上去，以后我早起十分钟就可以了。王阳：王阳：如果这样能解决你的迟到问题，那就太好了。第四步解解释方案作用方案作用解释方案对你对别人的积极作用以积极的方式结束整个过程；澄清批评的初衷和意图；下面是一些常下面是一些常见的威的威胁性的沟通性的沟通语言：言：1事情搞到这个程度，你自己看着办吧!2现在，你想怎么解决这个问题？3事情像现在这个样子肯定不行，那么你打算怎么做？请完成完成练习如何回答女生“你爱我什么”？一个时间点+一件小事+你的感受+海誓山盟例如：例如：四年前的一个早上，你忙碌着为我准备早餐，看着你的身影，我仿佛看到了天使，美极了。我那时便默默对自己说，这就是我要用一辈子去爱去疼的女人。（同时紧紧抱住她）冯宇负责公司财务出纳和合同审核的工作，上周因为她的仔细核对，发现合同中几处表述模糊，避免了公司陷入不必要的合同纠纷。王阳：冯宇，你这几天表现很不错。冯宇：没有啦，这本来就是我的本职工作嘛。王阳：不不错不不错，做得很好。没看出来，原来你是，做得很好。没看出来，原来你是这么么细心的人。心的人。继续努力！努力！冯宇：嗯，好吧，领导。p表表扬的的风险产生生怀疑、引疑、引发防御防御 （他到底想做什么？）他到底想做什么？）感感觉被操被操控控（夸我夸我还不是想要我干更多的活）不是想要我干更多的活）丧失失信任信任（我做成我做成这个个样子子还说我做得好，我做得好，这人人真是太虚真是太虚伪了）了）导致否致否认甚至甚至对抗抗（看吧，他又开始忽悠我看吧，他又开始忽悠我们了）了）接到一个紧急的客户咨询电话，你快速地整理了一份方案给到客户。因为时间紧急，方案写的非常潦草，甚至有些错别字。上司说：你对工作真是认真负责啊！你内心的感受 所以，不要所以，不要为了操控而表了操控而表扬，更不要虚假表，更不要虚假表扬。三步表扬法1描述你所看到的事实（时间+事件事件）2表达你的感受和感谢3把值得赞赏的行为总结为一个词冯宇负责公司财务出纳和合同审核的工作，上周因为她的仔细核对，发现合同中几处表述模糊，避免了公司陷入不必要的合同纠纷。王阳：冯宇，我知道这几天你帮忙找出了份合同的模糊表述。冯宇：没有啦，这本来就是我的本职工作嘛。王阳：你知道吗，我看到你那么仔细地检查哪些合同，觉得我们真是 找对人了。真的要谢谢你，要不然公司有可能会惹上麻烦；冯宇：嗯，我也是怕合同没写清楚以后有麻烦，所以看的比较仔细。王阳：你能够仔细检查这些措辞，你真的非常细致和负责任。请完成完成练习