DB33∕T 2238-2020 高铁站枢纽区域综合管理规范(浙江省).pdf

lCS 03. 220. 30 S 00 DB33 川、d江省山巳ETE, 万标准DB33/T 2238-2020 高铁站枢纽区域综合管理规范Management specification for high-speed railway station hub 2020 -01 -09发布2020 - 02 -09实施浙江省市场监督管理局发布DB33/T 2238-2020 目次前言. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . II 1 范围. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 2 规范性引用文件. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 3 术语和定义. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 4 等级划分.2 5 设施设备.2 5.1 咨询服务设施.2 5. 2 标识设施.2 5. 3 换乘设施.3 5.4 无障碍设施.3 5. 5 停车设施.3 5. 6 餐饮购物设施.3 5. 7 环卫设施.3 5. 8 安全设施3 5. 9 其他配套设施.3 6 运营管理. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 6.1 一般要求.4 6. 2 秩序管理.4 6. 3 环境管理.4 6.4 安全管理.4 7 服务要求.5 7. 1 咨询服务.5 7. 2 信息服务. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 7. 3 重点旅客服务. . 5 7.4 换乘服务5 7. 5 志愿服务. . . . . 6 7. 6 医疗服务.6 8 评价与改进. . . . 6 目IJ1=1 本标准按照GB!T1. 1-2009给出的要求编写。本标准由浙江省交通运输厅提出并归口。DB33/T 2238-2020 本标准起草单位:杭州铁路枢纽管理服务有限责任公司、杭州东站枢纽管理委员会、浙江省标准化协会、上海铁路局杭州站、宁波市海曙区南站广场区域综合管理办公室、淳安县干岛湖高铁新区管理委贝会。本标准主要起草人:程永群、开兵、毕晓芳、孙荣俊、沈敏芳、许时泽、朱颖、陈蕴韵、袭丹娜、王瑾、王保学、罗宝华。II DB33/T 2238-2020 高铁站枢纽区域综合管理规范1 范围本标准规定了高铁站枢纽区域综合管理的术语和定义、总则、等级划分、机构与人员、设施设备、运营管理、服务要求和评价改进等内容。本标准适用于高铁站枢纽区域综合管理。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的号|用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 10001. 1 公共信息图形符号第1部分:通用符号GB/T 10001. 9标志用公共信息图形符号第9部分:无障碍设施符号GB/T 15566. 1 公共信息导向系统设置原则与要求第1部分:总则GB/T 15566. 11 公共信息导向系统设置原则与要求第11部分:机动车停车场GB 15630 消防安全标志设置要求GB/T 20501 (所有部分)公共信息导向系统导向要素的设计原则与要求GB/T 28049 厅堂、体育场馆扩声系统设计规范GB/T 30240. 2 公共服务领域英文译写规范第2部分:交通GB/T 33660 城市公共交通设施无障碍设计指南GB/T 51149 城市停车规划规范JT/T 1065 综合客运枢纽术语JT/T 1066 综合吝运枢纽换乘区域设施设备配置要求JT/T 1067 综合客运枢纽通用要求JT/T 1112 综合客运枢纽分关分级DB33/T 1166 城镇生活垃圾分类DB33/T 2159 避灾安置场所建设与管理规范3 术语和定义JT/T 1065界定的以及下列术语与定义适用于本文件。3. 1 高铁站枢纽high-speed rai Iway station hub 以高速铁路为主要对外运输方式，与其他交通运输方式衔接的城市客流转换场所在同一空间(或区域)内集中布设，实现设施设备、运输组织、公共信息等有效衔接的客运基础设施。3. 2 DB33/T 2238-2020 高铁站枢纽区域high-speed rai Iway station hub zone 以高铁站枢纽为核心，实施综合管理活动的区域。3. 3 交通换乘区域transportation transfer zone 供旅客在高铁站枢纽区域换乘集散的场所。4等级划分根据JT/T1112等级划分要求，高铁站枢纽划分为四个等级:一级高铁站枢纽:设计年度总发送量日均不小于20万人次，或者对外运输方式总发送量日均不小于10万人次:二级高铁站枢纽:设计年度总发送量日均不小于10万人次且小于20万人次，或者对外运输方式总发送量日均不小于5万人次且小于10万人次:三级高铁站枢纽:设计年度总发送量日均不小于5万人次且小于10万人次，或者对外运输方式总发送量日均不小于2万人次且小于5万人次:四级高铁站枢纽:设计年度总发送量日均小于5万人次，或者对外运输方式总发送量日均小于2万人次。5 设施设备5. 1 咨询服务设施5. 1. 1 设置咨询服务台，配备便携式扩音器、电脑、电话、打印机、雨伞、轮椅、于机充电设施、饮水器、急救箱等便民设备，供旅客取用豆豆借用。5.1.2 咨询服务台设置在换乘大厅中心醒目位置。设置多处咨询服务台时，宜设置在换乘大厅中心、出入口、换乘通道交汇点等地点。5.1.3 节假日等客流高峰期间宜设置临时性咨询站、咨询台、咨询点，或增加流动性的服务人员和志愿者，统筹安排、规范定点。5. 2 标识设施5.2.1 导向标识应清晰、统一、准确且具有连续号!寻的作用，从高铁站枢纽区域夕|、开始设置，包括进站导向、出站导向、换乘导向、公共设施导向等。5.2.2 标识设施设计符合GB/T20501的规定，设置符合GB/T1:;:;66. 1的规定。5.2.3 标识的设置方式合理:一一英语翻译应符合GB/T30240.2的规定:图形、文字应符合GB/T10001. 1的规定:一一消防设施标识应符合GB15630的规定:无障碍标识应符合GB/T10001. 9的规定:一一停车场标识应符合GB/T15566. 11的规定。5.2.4 标识应满足昼夜可视要求:一一进出站导向标识、换乘导向标识、公共设施导向标识等指示标识:2 DB33/T 2238-2020 一一候车室、卫生间、寄存处等位置标识:一一高铁站总体分布图、公交信息提示标识、应急疏散指示标识等综合信息标识:一一禁止吸烟、禁止入内、防止跌渭等限制标识。5.2.5 一级高铁站枢纽直配置站内导航系统，实现站内定位导航、信息查询等功能。5. 3 换乘设施5.3.1 根据高铁站枢纽分级类型、换乘关系、换乘距离配备换乘设施，换乘设施和设备的配置应符合JT / T 1066的规定。5. 3. 2 为儿童、孕妇、老人等特殊群体设置休盟区域，宜配套母婴室等设施。5. 3. 3 受季节性、突发性豆豆节假日影响的大客流需临时换乘时，应配备必要的移动引导标识、电子显示设备，配备人群隔离设施、排队通道设施等可移动的客流导寻|设施。5.4 无障碍设施5.4.1 应设置无障碍通道、扶手、电梯、洗于间、停车位等无障碍设施，设计应衍合GB/T33660的规足二。5.4.2 根据高铁站枢纽等级划分，合理设置无障碍设施，满足设施的连续性要求。5.5 停车设施5.5.1 停车场区域划分合理，标志、标线和通道标识清晰明确。5.5.2 根据高铁站枢纽等级划分，合理设置停车位数量，符合GB/T51149的规定。5.5.3 设置共享单车、助力车等非机动车和摩托车停放区域。5.5.4 设置城市公交及枢纽交通专线、出租车停靠站点，并实行上下客分离。5.5.5 设置网络预约出租汽车停车区域。5.6 餐饮购物设施5.6.1 设置购物、餐饮等服务设施，符合JT/T1066的规定。5. 6. 2 购物、餐饮等服务设施应根据高铁站枢纽等级进行合理布局，不应影响换乘流线。5.6.3 自助购物柜机等自助设施应布局合理、使用便捷，外观设计应与交通换乘区域整体风格及颜色识别系统相一致。5. 7 环卫设施5.7.1 高铁站枢纽区域范围内设置垃圾回收容器、衍合DB33/T1166的要求。5. 7. 2 配备洒水车、扫路车、高压冲洗车等设施。5.8 安全设施5.8.1 配备充足的应急装备及物资储备，包括微型消防站(车)、支防设备、报警装置、无线对讲机等设备。5.8.2 配置视频监控系统、出入库控制系统、公共广播系统、无线通讯对讲系统，宜配置入侵警报系统、电于巡查系统等。5.8.3 重点部位安装一键式报警装置。5.9 真他配套设施3 DB33/T 2238-2020 5.9.1 一级高铁站枢纽、二级高铁站枢纽应设置医疗室，配备必要的急救药箱、急救担架、氧气袋、药品等医疗器械设施，有条件的宜配置除颤仪，联系方式应在显著位置标示。5.9.2 行李寄存处、自助存包柜标识明显、数量充足，满足旅客临时存放各类尺寸行李的要求。5.9.3 饮水设施数量充足、整洁卫生，宜提供直饮水。5.9.4 一级高铁站枢纽、二级高铁站枢纽应设置旅客白助查询终端设备，其他高铁站枢纽可根据实际情况设置旅客自助查询终端设备。5.9.5 广播扩音设施声场均匀，无夫音盲角，扩声系统达到GB/T28049中多用途类扩声系统一级要求。5.9.6 信息发布电子屏规格合适、功能完好，外观及材质与周边环境相协调。6 运营管理6. 1 一般要求交通运营单位、物业经营主体等职能部门根据职责要求进行运营管理，符合1T/T1067的要求。定期对设施设备进行维护保养、检修06. 2 秩序管理6.2.1 综合管理协调机构应组织开展巡查工作，包括但不限于:一一非法拉客、非法营运、流动设摊、非法广告、违章停车等违法违章行为的巡查:换乘设施、服务设施、安全设施等运行情况的巡查;垃圾堆积、损绿毁绿等环境破坏行为的巡查。6. 2. 2 巡查应满足以下要求:交通换乘区域应当实行轮班制，开展24小时巡查，并做到日常巡查无死角:一一早晨7点至晚间21点为重点巡查时段，交通换乘区域应当开展不间断巡查:晚间21点至次日早晨7点为夜间巡查时段，交通换乘区域应当设有人员值班;一一春运、暑运、黄金周、节假日等客流高峰期，应当延长重点巡查时段，提高巡查频次:枢纽商务区的日常巡查应当按照城市管理的相关规定执行。6. 2. 3 宜设有秩序维护协调rr军机构，以接收巡查信息反馈、发布相关信息，并实行24小时值班制度。6.2.4 根据法律法规要求对违法违规现象进行处置。6. 3 环境管理6.3.1 换乘通道、换乘大厅区域内、换乘进出口周边宜设置绿化植物，定期清理养护。6. 3. 2 绿化植物的摆放应避免干扰主要换乘流线。6.3.3 绿化植物的清理、摆放、修剪、布置、酒药等工作应在非客流高峰时段开展。6.4 安全管理6.4.1 大客流疏导6.4. 1. 1 在春运、暑运、黄金周、节假日等客流高峰期前，与铁路部门及时沟通，获取列车信息，进行动态跟踪及信息发布。6.4.1.2 提前制定春运、暑运、黄金周、节假日等客流高峰期应对方案，并根据客流量做好服务保障。6.4.2 应急管理4 DB33/T 2238-2020 6.4.2.1 避灾安置场所管理要求应根据DB33/T2159执行。6.4.2.2 制定火灾爆炸、防汛抗台、抗雪防冻、反恐防暴、群体性突发事件、大客流等非正常情况下的应急预案并定期演芽、:一一火灾爆炸应急演练，每年不少于2次:一一防汛抗台应急演练，每年不少于1次:一一抗雪防冻应急演练，每年不少于1次:一一反恐防暴应急演练，每年不少于2次:群体性突发事件应急演练，每年不少于1次:一一大客流应急演练，每年不少于2次06.4.2.3 应设置快速反应处置点位:一一一级高铁站枢纽应设置不少于15处:二级高铁站枢纽应设置不少于8处:一一三级高铁站枢纽应设置不少于4处:四级高铁站枢纽应设置不少于1处。6.4.2.4 快速反应处置点位应在5分钟内进行快速反应，实行全天候监控，直每周定期开展应急点位拉练，熟悉点位和地形。6.4.2.5 畅通应急消息渠道，重点区域公示应急电话。7 服务要求7. 1 咨询服务7. 1. 1 接受旅客咨询，提供交通出行、乘车购票、旅游指南等问询服务，宜建立咨询接待记录台账。7.1.2 及时处理旅客的报警、求助、投诉和纠纷，并为旅客提供公共信息发布、失物招领、旅客送站等服务。7. 2 信息服务7.2.1 通过LED显示屏、自助终端、电话、互联网等方式为旅客提供出行信息服务，服务内容应准确、及时、连续、便捷。7. 2. 2 列车信息实时更新，根据调度通报，公告列车晚点信息。7. 2. 3 提供城市公共交通服务首末车时间、万车间隔时间、主要站点、运行时间等相关信息。7.2.4 提供广播找人、失物招领等服务。7.2.5 宜设置展示城市形象和高铁服务的宣传标店(短片、公益广告等，向旅客宣传和推广当地的自然风貌、旅游景点、历史文化、经济建设、综合治理等信息。7. 3 重点旅客服务7.3.1 母婴室宜划分哺乳区、护理区和休克自区等功能分区。7. 3. 2 对需要帮助的重点旅客，按需提供陪护、优先进站、协助乘降、便利出站等服务。7.3.3 遇到无人看管的儿童、残障人士等重点旅客时应及时问询，必要时送至咨询服务台。7.4 换乘服务7.4.1 换乘通道保持畅通，无障碍物，标识准确。5 DB33/T 2238-2020 7.4.2 运营时间应根据枢纽运营班次首末时间确定，并根据当日班次运行情况及时调整，确保乘客顺利出行。7.4.3 公共交通服务满足高峰时旅客疏运需求，一级、二级高铁站枢纽公共交通服务候乘时间不应大于10分钟。7.4.4 应为夜间到达旅客提供必要的城市公共交通服务，一级、二级高铁站枢纽应提供枢纽交通专线。7.4.5 在春运、暑运、黄金周、节假日等客流高峰期应延长运营时间。7.5 志愿服务7.5.1 组织志愿者提供问询服务、宣传展示、准确号|导等志愿服务。7. 5. 2 志愿者应统一着装、服务规范，开展服务前应经过志愿服务岗前培训iI0 7. 6 医疗服务7.6.1 与就近医疗机构建立医疗合作关系，以便及时提供医疗救助服务。7. 6. 2 一级、二级高铁站枢纽应提供院前急救、健康监测等医疗服务。8 评价与改进8. 1 通过设置投诉建议电话、征求意见卡等渠道获取监督信息，及时调查核实、公开调查与处理结果，并及时向当事人反惯。8. 2 开展旅客满意度调查，及时分析原因和制定整改措施，每年不少于1次。8.3 可采用自我评价、第二方评价或多方评价相结合等方式开展评价，根据评价结果，及时纠正，对改进情况进行跟踪并持续改进。6