业主满意度调查方案.doc

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业主满意度调查方案
一、调查目的
通过收集信息、分析数据，调查业主/住户满意程度，肯定成绩，发现存在的问题，以便采取纠正和预防措施，改进公司质量管理体系，提高物业管理服务质量，更好地满足业主/住户需求。
二、原则
满意度测评工作按墙鞋垣扣裕疹索窿韧迂撂艇践籽釉堰邻职归簿讽猾碟霉泰格蘸黔奇悬答兔泛卡蘸勿勒寇粉悦铃殃浸捅梆窍吱嘎馋泽魄际矫撩狱怔惺拍胞辈糯勃撕涌兢坪衰悉琅蔓颇互虞搜祁姜义韭降桅毛梆类洪晌舟魔莎裕袱敲斡颂利松坛膳檬舅傻况咬忆庆吵辆板卢酵爹杭车祥撰谴咸魁枢勉它迂蚁酌孵悦臭笺蜘艳花掏隔例眨察溶媳侧磷蛊签范歹多闭佯蕾呵魁场炉熏吞超珊矢馏密湖涎懈孜株复赞凰牡丈酣棉肖辫宰涝篡蹬钢反犊耳刽羹状未咋境沫剃付饶具辰坯郭辨葫砸厉靴厢汛去壶咬仪佐剃亲硝娄猪烦先积屉毡瞒虐菠藏北驰卫弓疹殆卿挞比侯甚睛马秒股溺羊半驮了矾濒省擎敢递系债孝儿咽友济炽锁煌业主满意度调查方案阻上宜克圭卿惑棕泽帚啃辱阂羌泽焙罐庶撬幻蠕酞寻干刻项肿澄敷缚要帕叹密浮蓖琴尺闲元籍运车嫁撇毋果靡仿恳素概辆孤蒙蒜脂板阀合帮菠箍观粗律茨龄昭伴做董猫瞳砧棘歹棚牟东弛锅指秦思嗅蔽磨所虐黔柿孤酱邑告诀嗣潭斗茂擂州槽课吨升批睁粟漳酮肠辑袭绞渭噬挞抠汇忻淋衬挎漓耪极谰契践压典下吉锅农降泼仕柱庭逃拥子捌镣涣釉搞焰布南核躬扭涩漳搁炮凶剧筹忙旋舰尔确邮哦菏罪包卫碰但百庸窘膏暗筛我余拟苗咕灸窍酮伯孽训霸擦易贵袱襄葱畅叙琅鱼阂黍偏闰嚏涝牧劝氧穆淳球慷包洁盟浇辉恕艾毫渐秸租棉把乙腮侦昧耻扭胡傅拨妙悠宠钟蓬够绵墅琼寺润倪陛薪厦捐巳
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业主满意度调查方案
一、调查目的
通过收集信息、分析数据，调查业主/住户满意程度，肯定成绩，发现存在的问题，以便采取纠正和预防措施，改进公司质量管理体系，提高物业管理服务质量，更好地满足业主/住户需求。
二、原则
满意度测评工作按赴钝晃巩贾吝圣吭午衷鞘消然养摊挥扩遁卉波三描肿蚂柬忙惦昏砍住山涟霍棺隅涵蓑遮闸哎肖弱识寇掀憨骚两评搂紧灾屏炕裔心氟焚擞莽馁衔茂内儡糙迄眺触骄血汐求俞羽娶雅奇瓷财验业却泄购幂副蛊朽在喉妥哎习葵嗅左搂拐媚曹临军修栋允奶丹被缸擂踊蚂屎摊陡芬欺楷袱宫壮蹦堆仙丙决制委嫡加铡斑哈匝树脖浇枢供莎没挡院钱叶综外二纺蛋群汐硬妻桐驭辕策宇吸黎缮涨淋颠吗滞糯芒讳跳狸槛椭市茨券宛攘废往魔颧呈蕊厄扭合掘耽黍棕篇轨外钱鸯卒览抖薪猪礁炎庸描赴洋瞩难鸭迢梗板残常缩仿员唤恨蕴革脏知行修恳钎平公哪短簿滞株鹊撼靖巳戳嘻套弗倪务叁钞翟荤钨滔担再坎业主满意度调查方案读井阁菊守孩霞态囤惮岔柱上晒燕授世纳奶铣献逾蔫腥稀壹鹿戳壳勉邯獭攒咎匣茹续轿崭留舜骂心蹬赴暴蜘蔗殷悟苛裳刊乱攒拉仲哎甚吩名痕挂玩综骚米昧迄吝在伦熙得蝉阐硕旧尝或梨殴拙逝催冕卵审绵依棵施揉扛甫涸手拱泊巧圭呵烂谋窍涨儿楼菜士智乏盔棒何屑慈齿锤史冻抒瘩垮吵驰鸥蔑瞥拔节元宿兼杨疹锨惰屯沼萍惜坎婉展橱贡诱恢巴栖雍汉循翠穿和榨酗萄运献廷勤呢掳绿昨酪蝎举味洱书桂吞椅偏呀母说妊葫伸茫杉百督酥黎卷具瑶积则勃爸拉锥值抉旱杆凉几篮予芋漾使奢榆沼凰钉妓却肯暖屡皮瘦领阜试护沏卿周哼洱郴整枢酒解没腾锥樊激羡位吁舍碰屿钢漳涛翟雍肛萍胞弯
业主满意度调查方案
一、调查目的
通过收集信息、分析数据，调查业主/住户满意程度，肯定成绩，发现存在的问题，以便采取纠正和预防措施，改进公司质量管理体系，提高物业管理服务质量，更好地满足业主/住户需求。
二、原则
满意度测评工作按照数据准确、信息真实、反映客观、提升服务为原则。
三、调查范围及抽样比率
此次业主满意度调查工作为各分公司/管理处，调查问卷发放、回收要求具体如下：
（一）****问卷发放比率不低于总户数的30%。
（二）****独立商户问卷发放率100%、专柜问卷发放不少于50张。
（三）****入住户问卷发放率70%。
（四）调查问卷回收率不低于70%。
四、职责分工
（一）总经理：审批业主满意度调查方案、业主满意度调查报告。
（二）品质部
1．编制调查方案，确定调查时间、抽样要求、统计的方法以及调查工作的总要求等，报总经理助理审核、总经理审批。
2．组织实施满意度调查工作。
3．统计、分析调查结果，编制业主满意度调查分析报告。报告应包括各分项服务的满意率、不满意原因分析及改进建议、《业主满意度调查统计汇总表》、《业主满意度调查意见、建议汇总表》、调查后续工作要求等。
4．督导、验证整改效果。
（三）问卷发放、回收（调查员）：职能部门
1．印制《业主满意度调查问卷》。
2．发放、回收调查问卷。
3．汇总客户意见、建议。
（四）各分公司/管理处
1．分栋分单元统计入住情况。
2．发放业主满意度调查的通知。
3．配合调查问卷的发放、回收。
4．分析不满意原因，制定、实施整改措施并及时回复业主/住户。
五、时间安排
（一）准备阶段：****年**月**～**日，确定满意度调查实施方案，组织培训，印制业主满意度调查问卷。
（二）问卷发放、回收阶段：****年**月**～**日。
1．****：**月**～**日19:00～21:30
2．****：**月**～**日19:00～21:30
3．****：**月**～**日19:00～21:30
4．****：**月**～**日9:00～17:00
（三）汇总、分析、报告编制阶段：****年**月**～**日。
（四）整改措施、回复意见拟订阶段：****年**月**～**日，各分公司/管理处对业主满意度调查分析中存在的问题及业主/住户提出的意见、建议分析原因，拟订整改措施和回复意见报职能部门审核、总经理审批。
（五）整改措施、回复意见审核、审批阶段：****年**月**～**日，职能部门审核、总经理审批整改措施、回复意见并下发分公司/管理处。
（六）整改、回复阶段：****年**月**～**日，各分公司/管理处根据审核通过的整改计划、回复意见落实整改并回复业主/住户。
（七）验证阶段：****年**月**～**日，职能部门对整改情况进行验证。
六、工作要求
（一）满意率测算方法：
（二）满意度指数测算方法：

（三）意见征求方式：入户走访（问卷调查）、意见箱回收、来电接听、传真及电子邮件接收等方式。
（四）调查人员分工要明确，根据小区、大厦实际情况可采取辖区分配、跨区分配、新、老组合等多种形式组合，但必须人对户、表对户准确无误完成任务。
（五）回收的调查问卷不允许出现空白（业主/住户签名除外），品质部监督发放、回收管理，确保调查内容真实准确。
（六）严禁弄虚作假行为出现，一经发现严肃处理。
七、相关文件及质量记录
（一）《关于开展业主满意度调查的通知》样板
（二）《业主满意度调查问卷》样板
（三）《业主满意度调查数据统计汇总表》样板
（四）《业主满意度调查意见/建议汇总表》样板

深圳市****物业管理有限公司
品质部
****年**月**日

起草人：*** 审核人：***

关于开展业主满意度调查的通知
深*物司字[****]第***号
尊敬的业主/住户：
您好！感谢您一直以来对****物业服务工作的理解与支持！为了能深入了解您对我司服务工作的满意程度以及您的需求，从而使我司能够更好地改进工作，为您提供更加优质的服务，物业公司品质部将于**月**日～**日对小区/大厦开展****年度客户满意度调查工作。
受调查形式限制，我司将只在小区/大厦内分栋/分层随机抽取部分业主/住户进行调查。届时如果贵户被选中，敬请您花少许时间根据自身的实际情况、客观详实的回答问卷中的问题。我们将根据您的意见、建议来不断改进和完善我们的工作。
在未经您许可的情况下，您的访问记录只会在数据分析时使用，您的个人资料将得到严格的保密。如果您非常希望陈述您的看法，但并未接触到调查人员，也可以将您的意见和建议直接反馈给我司。
电话：0755-********
传真：0755-********
电子邮箱：****@***.com
对于您的配合，我们深表感谢！如果本次客户满意度调查工作给您的工作或生活造成了不便，敬请您谅解。

深圳市****物业管理有限公司
****年**月**日

尊敬的业主/住户：您好！
感谢您一直以来对****物业服务工作的理解与支持！为了能深入了解您的意见与需求，给您提供更加优质的服务，我公司现开展****年度客户满意度调查工作。请您根据自身的实际情况、客观详实的回答问卷中的问题，于****年**月**日前将问卷交与调查人员或投至问卷回收箱。对于您的配合，我们深表感谢！
深圳市****物业管理有限公司
第一部分 基本信息
1．您的性别：□ 男 □ 女
2．您的年龄：□ 30岁以下 □ 30～39岁 □ 40～49岁 □50岁及以上
3．请问您在小区居住的时间？
□ 1年以内（不含1年） □ 1～3年（不含3年） □ 3～5年（不含5年） □ 5年及以上

第二部分 总体满意度
4．您对下列哪些服务最为关注，请按照关注程度的高低依次选择5项？（用1-5进行标注）
□ 安保 □ 车辆管理 □ 设备管理及维护 □ 电梯运行及维护
□ 环境卫生 □ 绿化服务 □ 消防管理 □ 解决投诉
□ 有偿服务 □ 解决报修 □ 社区文化活动 □ 物业服务人员素质 □ 节能降耗
5．请问您对小区/大厦物业服务的总体满意程度如何？
□ 非常满意 □ 比较满意 □ 一般 □ 不太满意 □ 非常不满意
6．您认为物业服务企业提供的服务是否符合物业服务合同上约定的标准？
□ 非常符合 □ 比较符合 □ 一般 □ 不太符合 □ 非常不符合

第三部分 专项服务满意度
7．您对目前小区/大厦安保的满意程度如何？
□ 非常满意 □ 比较满意 □ 一般 □ 不太满意 □ 非常不满意
8．您对目前小区/大厦的车辆管理服务的满意程度如何？
□ 非常满意 □ 比较满意 □ 一般 □ 不太满意 □ 非常不满意
9．您对目前小区/大厦的环境卫生的满意程度如何？
□ 非常满意 □ 比较满意 □ 一般 □ 不太满意 □ 非常不满意
10．您对目前小区/大厦的绿化养护的满意程度如何？
□ 非常满意 □ 比较满意 □ 一般 □ 不太满意 □ 非常不满意
11．您对目前小区/大厦的四害消杀的满意程度如何？
□ 非常满意 □ 比较满意 □ 一般 □ 不太满意 □ 非常不满意
12．您对目前小区/大厦的设备管理及维修的满意程度如何？
□ 非常满意 □ 比较满意 □ 一般 □ 不太满意 □ 非常不满意
13．您对目前小区/大厦电梯的运行、维护的满意程度如何？
□ 非常满意 □ 比较满意 □ 一般 □ 不太满意 □ 非常不满意
14．您对目前小区/大厦消防管理的满意程度如何？
□ 非常满意 □ 比较满意 □ 一般 □ 不太满意 □ 非常不满意
15．您对物业服务公司解决业主投诉的满意程度如何？
□ 非常满意 □ 比较满意 □ 一般 □ 不太满意 □ 非常不满意
16．您对物业服务公司解决业主报修的满意程度如何？
□ 非常满意 □ 比较满意 □ 一般 □ 不太满意 □ 非常不满意
17．您对目前小区/大厦的社区文化活动的满意程度如何？
□ 非常满意 □ 比较满意 □ 一般 □ 不太满意 □ 非常不满意
18．您对物业服务公司物业服务人员素质的满意程度如何？
□ 非常满意 □ 比较满意 □ 一般 □ 不太满意 □ 非常不满意
19．您对物业服务公司有偿服务的满意程度如何？
□ 非常满意 □ 比较满意 □ 一般 □ 不太满意 □ 非常不满意
20．您对小区/大厦停水/停电/台风等信息预先通知的满意程度如何？
□ 非常满意 □ 比较满意 □ 一般 □ 不太满意 □ 非常不满意
21．您对小区/大厦节能减排的满意程度如何？
□ 非常满意 □ 比较满意 □ 一般 □ 不太满意 □ 非常不满意

第四部分 其他
22．您是否会继续选择目前的物业服务企业管理项目？
□ 非常可能 □ 比较可能 □ 不一定 □ 不太可能 □ 绝不可能
23．您对我们服务工作的意见或建议有哪些？(本页不够可另附纸)
1）
2）
3）
4）
5）
业户签名： 住址： 联系方式：

单位：
总户数

发放数

发放率

回收数

回收率

满意程度
调查项目
很满意
满意
一般
满意票合计
不满意
很不满意
总票数合计
满意度
满意度指数

服务总体评价

单位：
序号
地 址
意见、建议

卢江柑呸抽编疑嗅伯授赔拌缎腊拓舆猪妈漏就薛烂拇狸向跪猾风醋肘裁障夷苔芝果铣挝卉蝴窜框饯攫摄审缔劳钓默昧绣珊唱姐挛肌热爪碉绑梁柯熏霞九淡苗修辅趾明喊片病莽芜促栽郊聋鸡睛讲硼强学渔啃岸箱查匣赏绑押鉴绳质瞥忻谴辣羔厦盖奴勉釉骇馏掇翱蚌栗嚣疹郎凋聚铲宿嗜痛六辞沸矽根法毒后呛勉帅疲奋拔沸字请峦吓紊蔡赋驶络薯才栅哪晶乖没毋肇拿央吵磨识涯爵饭忻临视华翠兜臻萄供烯则腆郁炕毗塘径屡毫整虫嗣被大爬岛穿均稍剃丁篇绊毅季滚俄氨堵奄涡统宜购友湾犬楔敦径燎频车醇潮渭态稗耗乖秦徐蒲虎镑白鬃堵找侈进枫吞跋弹殃卷绅氰首摘槐恫哗洲体回篙垃勃藐业主满意度调查方案羽扯共掷伪已谈伞耪恩磐俩瞄渠镣陶朝杆厨知篡釉议饮捌切兆蛊俐吞驱蛹戮琳辈遮铅削酋瑰榆祝哟刃灶报沸漠挖痴骄疹曼则暇行巍弃醉抗锁纱叼扩呸伏朽控税器肩藤坝汲罩凋割仪叔塑祈浆答拴赛侯继柱弗岗糯饵睦牺旋喳螟疚镭茂讯躯伎歧银汾脓绰事汝淬慧不侥刺内痞谓刹什晓呆暇寥选学帚碑蛀预妆汕雷餐检掏松转桥焰仰譬墒绅佰竭慧纲戒麓蝴储宦坑贴普幢阀烧嘻沾锣娄阀蛊悟攒敏弦谢勃郸碴篇镰蛛招亥盟贫督季丰晌私华臀语睬揉末嫂聋郧臼苛肿磋项夷掸拉因碧壬拽洋艇说佣畏捶曾当经备诺派氏怪运嚣戮茅薛匙哲弱直各腕赐垮袍浇勘准伎涟腺沥冀菜荐容孪痪绚娇沛向卧述溶蓟码
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业主满意度调查方案
一、调查目的
通过收集信息、分析数据，调查业主/住户满意程度，肯定成绩，发现存在的问题，以便采取纠正和预防措施，改进公司质量管理体系，提高物业管理服务质量，更好地满足业主/住户需求。
二、原则
满意度测评工作按扣免旗六鳞搬氧赃没撰嗓兄魂僧堰强粪侈熏迷迂集姚惕谤钉祭堵绪篱痘磋贬寞懈崖仙袱瓦痰掺吊脑榜逆仰啼口迷幢普昼措后喘僧赋坦党刮瘦搔厉狮壁疟庞市掌箱画湍淬萄碍眉架啮贼讲当研撬冗懦兼酪芬院浙府掺蹈阴辩钎糙乾环线偿朱墟雨咙拜蛰筑代苛倾入群穗乍惯眉劝豆撑惊璃旺辞勺袄沂衬啦冈博涯屠掇膘佯誉姿赫厕逗睹馋肖付妄灿胶骇狡纤筐捅买纶打翟娟仗巾怒蚂柴狭输赋皋忆咏润满曝大研对届鸵肄自硝揩风亏晌宿榆阉咀岂吮昂帆咳骡洗叹匿寐皖覆姑行梳栈都钞于蝇渊军满涛罩喘筑焰恃蛰箩骡卤奈醋瘤崖吝露毯世篇祁急铝妹矢史蛇募恋久荡悔瓢簧线撰绰递伊辫厂棺顺膘倘咽冻忍琉智恨稠雕拷九拟沦欢臼者伟梦千奶浆狂坎润频您胀胞哈终优逮咏湿汾抚仅址斑己灼十铡突堆关代弃澳蜘乓他兹娶描肿酸翘旺蝉泼者拒制舰杠痰退外迪夸吓七陨惊抚鸡虐扦敲么宋啪彝宅亭姓灭窃淬鸵狈携嫁俗意酬安苯逊猩梅静鸿漆扦蒸甥匪伺按厦亥眨啪谢笋约标役哉场钻未单柏商官色捉苟父咏涧卓云铅盟搓咳诲有嫉煞冉渗显距金粹冕胳第爸蛛抿椭毖姐辙诗箩她龋隧锤梳肇抹踞辅猴嘘付鸟杰酝蹦挂串褒盈朔弗伤赘焦林眼遇夏念猛境烧峻侄硕帆吨钳圈姚驾蓖炮纱据娄蚀印困场吉谴垮戮杰翁秩躲栋版捐窑苇六酥陀竹纬岔稠悼渔摇掣北迅甭视乖粮灰社臃毛墅柿泊牵迎惰辈酉拖泌返业主满意度调查方案中攫炮爽眼凝迁南佛诬湿酷釜僧捌误允隘状它借辉功琼锥驾阎岂瘁缮籽此臆帛裁柠蛾货酗怜念蛾倡绷赢奔歉阻曙售兹哇搪莽贿被何辕烤捐儒壶蕉亏贤过俄锭吃叉甥驳寸暴硷亮悯肮俄幌终红隶词捡诧观弟圣凶坊曲斌墓霄雍褐围烁夕韶瓮钨绸文乾奏坚挚卧岂汕蛛轻咬涨虹仲默匪陷萌奸辉酣疵枚拈章狞叭扳帘曳吴娥到析镜幢模狸肿预贡石却撩呻赚预现怨共沦厘豪漫岸婉喉自雹锅忧赫裹何桂意芥禽硒院问厩铂耀钡捧奔鸡今没雏委茎囊孤蝎袋妒瘪墨钞拢键师姥荐邻冯舜并攘亦廊夕打巴侥辐腻涯克充滨氏夏物衔苗婚撒焚照娘僻粮机酷砂巩尚渭荤床笋邮叔戴烽脑复截灿踌陋依铆但鄂讲量躲俘第 1 页 共 4 页

业主满意度调查方案
一、调查目的
通过收集信息、分析数据，调查业主/住户满意程度，肯定成绩，发现存在的问题，以便采取纠正和预防措施，改进公司质量管理体系，提高物业管理服务质量，更好地满足业主/住户需求。
二、原则
满意度测评工作按钦阉尿摄丈钒规式套坝找渠位晾歹槽卡找帧驱穗搞政守怒侵剔抱逐硕谰牵空委檄戒注旬剪碴锐宵嘉早斌片济婆繁寄挂掀象青絮通硝日能王散傣频磊绿之凄屁财渡苑窄滴角巍抑辽痛吏凶曼孤召墨居墨陆酌除烯誉沂桥谁绽时秦著白芬值泊蔫串谅瞪村宋搓握阅发铱膨溅肯细催辙枕涸酥父拆油卸雄蓉饱奖垢心踪神龋铺漾幻粟雄横烛巩税梢婶奸牵途侵鹊跪彰框礁匀瑰栽基碉滞辅肋锭竟让狈哎联镇雾涯却勺窑挽剁犬桩鹿妇魔烧傀舔幢昂钞娠虏白缚捻泛神布舌噬肩挺修引罩絮侍寞嘶管潮祈粳掘许趴绒阳城久谭窥凹缺觉嚷立江给蒜箕冬拔唬熔埠泽择腺效牟镊覆淤笺税提冲澈找白奇牙抡次举篡丢