业主满意度调查和回访制度.doc

江淮印象雅苑业主满意度调查和回访制度
1.目的:
及时掌握业主的意见和建议，改善服务水平，提高顾客满意率。
2.范围:
适用于江淮印象雅苑项目业主意见调查和回访的处理。
3.职责：
3.1服务中心负责主持、安排、监督满意度调查工作的组织开展。
3.2客服中心负责满意度调查和回访工作的具体开展。
4.工作要求：
4.1服务中心每半年进行一次业主/用户意见调查。业主/用户意见调查应列明业主/用户对以下方面的满意程度：
1． 供电管理
2． 供水管理
3． 消防治安管理
4． 秩序管理
5． 卫生管理
6． 绿化管理
7． 公共设施管理
8． 维修服务
9． 服务态度
4.2服务中心对回收的意见表进行统计分析，并将结果按调查表的回收份数、总的满意率以及分项满意率、业主/用户对物业服务、管理的意见（共性的意见）等统计后书面报告管服务中心主任。
4.3对存在的问题，服务中心主任提出整改意见，责成有关部门限期解决。
4.4对业主/用户的误解，应进行必要的耐心解释。
4.5业主/用户意见调查结果及整改方案应向业主单位公布，接受监督。
4.6相关职能部门应定期对相关业主/用户进行回访。
4.7回访时虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。
4.8回访中对业主/用户询问、意见，不能当即答复，应告知预约时间答复。