客房总值班制度.doc

酒店客房部总值班制度目标:为了提高酒店的服务质量，规范员工服务程序，使检查量化；同时更好的将对客服务、突发事件处理及客人投诉处理的事宜，进行反馈与跟进，提高酒店的各项服务质量标准。适用范围酒店部门经理及总经理指派(含)以上人员程序:1 值班时间：当天早上08:00至次日中午12：00，具体日期按值班表执行。2 值班安排2.1由行政部（人事部）编制值班表，按顺序轮流值班,特殊情况临时不能当值的，需通知行政部，经总经理批准后由行政部把调班情况通知前台与各相关部门。2.2如相互调班，请提前一天申请，经行政办批准后方可调班。2.3每日行政值班人员，须将巡视及值班期间各项事宜记录于值班交接本于次日中午12：00之前交接给下一班行政值班人员。3. 值班要求3.1 遵守值班制度，当值期间不得喝酒、外出。3.2 当值期间要保持电话随时接听。3.3 紧急事件和客人投诉，接通知3分钟内赶到现场。3.4 当值值班经理需随身携带对讲机并保持正常对讲状态。3.5 在当值时对酒店的各营业场所进行巡视检查，积极认真、迅速准确地处理各种问题，在遇到重大或紧急情况时及时报告总经理。3.6监督检查上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向有关部门建议给予物质或精神奖励。4. 值班内容4.1值班经理代表酒店全权负责酒店内经营管理中发生的问题，确保酒店经营管理工作正常进行。4.2突发事件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值期间发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理。4.3处理宾客投诉。当值期间发生客人投诉，在保证酒店利益的基础上，灵活解决，并将处理结果做好记录。4.4巡视检查。对酒店各重要部门以及设施设备加强巡视检查，会同保安人员切实做好所有营业区域的安全保卫，注意防火、防盗工作。4.5员工动态：员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节等。4.6能源使用情况：是否有常流水，常明灯，空调未关闭等现象。4.7酒店各岗位、各区域的卫生情况。4.8每天当值期间，要负责净房检查（17:30-次日08:00），按照值班检查表的要求对酒店客房的固定设施设备及工程问题的天花板、壁纸、壁画、镜子、电脑，电视接收质量频道的清晰度，音量 、家具、灯具、擦尘、卫生间地面、洁具上下水、地毯、布草的检查 。4、 值班自用房5.1值班自用房00:00之后开房，08:00之前退房（提前或退后按酒店协议价自付费用）严禁不在时段内私自开房。5.2值班房仅限当值经理本人当值期规定时间段内使用，禁止无关人员入内。5.3房间入住率00:00之前达到75间以上（含75间）禁止开值班自用房（可到员工宿舍休息，宿舍床位提前与人事部联系安排好）5.4套房类房间禁止开值班自用房，总经理批准除外。5.5节约使用易耗品，爱护房间内设施，如有损坏需按价赔偿。5.6使用值班房期间，如遇特殊情况需要换退应积极配合换退处理。5.7自觉遵循值班房使用制度，如有违章操作酒店追究房费自付和处罚责任。6. 值班经理检查内容：6.1 酒店入住率、住店的VIP和团队。6.2 酒店各个区域：卫生、灯光、背景音乐、当天的用早餐情况等6.3庭院、景观灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、酒店外霓虹灯与外围灯光照明设施等。7.酒店安全： 7.1安全通道：有没有障碍物、疏散指示灯完好、照明灯完好、防火门关闭；7.2消防器材：全部摆放到位，可以随时使用无安全隐患：门、挂件、吊灯等牢固;7.3水、电、气、门关闭情况;7.4楼层、酒店外围有安全人员巡视;7.5非24小时工作地点的钥匙一律交至保安部保管。8.公共区域：背景音乐播放时间：公共区域在22：00后将逐步关闭。9.灯光9.1建筑外的灯光照明，需检查照明设施的完好情况；9.2空调温度：夏季20-22摄氏度; 冬季22-24摄氏度。10.信息的发布：10.1公共区域指示牌所显示的信息均正确;10.2信息发布系统的内容都是当前酒店正在举行的活动信息，没有将已经结束而过期的信息展示于众。11. 停车场：车位分区清晰、车道指导明确、出入口通畅、夜间有灯光照明。12.员工设施： 员工更衣室：整洁、干净、无水迹、更衣柜上锁、卫生间不间断提供卫生用纸和洗手液；