1、酒店客房部总值班制度目标:为了提高酒店的服务质量，规范员工服务程序，使检查量化；同时更好的将对客服务、突发事件处理及客人投诉处理的事宜，进行反馈与跟进，提高酒店的各项服务质量标准。适用范围酒店部门经理及总经理指派(含)以上人员程序:1 值班时间：当天早上08:00至次日中午12：00，具体日期按值班表执行。2 值班安排2.1由行政部（人事部）编制值班表，按顺序轮流值班,特殊情况临时不能当值的，需通知行政部，经总经理批准后由行政部把调班情况通知前台与各相关部门。2.2如相互调班，请提前一天申请，经行政办批准后方可调班。2.3每日行政值班人员，须将巡视及值班期间各项事宜记录于值班交接本于次日中午1
2、2：00之前交接给下一班行政值班人员。3. 值班要求3.1 遵守值班制度，当值期间不得喝酒、外出。3.2 当值期间要保持电话随时接听。3.3 紧急事件和客人投诉，接通知3分钟内赶到现场。3.4 当值值班经理需随身携带对讲机并保持正常对讲状态。3.5 在当值时对酒店的各营业场所进行巡视检查，积极认真、迅速准确地处理各种问题，在遇到重大或紧急情况时及时报告总经理。3.6监督检查上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向有关部门建议给予物质或精神奖励。4. 值班内容4.1值班经理代表酒店全权负责酒店内经营管理中发生的问题，确保酒店经营管理工作正常进行。4.2突发事
3、件的处理。值班工作是上传下达、传递信息的重要环节，对当值期间发生的任何问题，接待任务和突发事件均应及时处理。4.3处理宾客投诉。当值期间发生客人投诉，在保证酒店利益的基础上，灵活解决，并将处理结果做好记录。4.4巡视检查。对酒店各重要部门以及设施设备加强巡视检查，会同保安人员切实做好所有营业区域的安全保卫，注意防火、防盗工作。4.5员工动态：员工的有声服务、仪容仪表及礼貌礼节等。4.6能源使用情况：是否有常流水，常明灯，空调未关闭等现象。4.7酒店各岗位、各区域的卫生情况。4.8每天当值期间，要负责净房检查（17:30-次日08:00），按照值班检查表的要求对酒店客房的固定设施设备及工程问题的
4、天花板、壁纸、壁画、镜子、电脑，电视接收质量频道的清晰度，音量 、家具、灯具、擦尘、卫生间地面、洁具上下水、地毯、布草的检查 。4、 值班自用房5.1值班自用房00:00之后开房，08:00之前退房（提前或退后按酒店协议价自付费用）严禁不在时段内私自开房。5.2值班房仅限当值经理本人当值期规定时间段内使用，禁止无关人员入内。5.3房间入住率00:00之前达到75间以上（含75间）禁止开值班自用房（可到员工宿舍休息，宿舍床位提前与人事部联系安排好）5.4套房类房间禁止开值班自用房，总经理批准除外。5.5节约使用易耗品，爱护房间内设施，如有损坏需按价赔偿。5.6使用值班房期间，如遇特殊情况需要换退
5、应积极配合换退处理。5.7自觉遵循值班房使用制度，如有违章操作酒店追究房费自付和处罚责任。6. 值班经理检查内容：6.1 酒店入住率、住店的VIP和团队。6.2 酒店各个区域：卫生、灯光、背景音乐、当天的用早餐情况等6.3庭院、景观灯、车辆停放、外墙、门、窗、玻璃、酒店外霓虹灯与外围灯光照明设施等。7.酒店安全： 7.1安全通道：有没有障碍物、疏散指示灯完好、照明灯完好、防火门关闭；7.2消防器材：全部摆放到位，可以随时使用无安全隐患：门、挂件、吊灯等牢固;7.3水、电、气、门关闭情况;7.4楼层、酒店外围有安全人员巡视;7.5非24小时工作地点的钥匙一律交至保安部保管。8.公共区域：背景音乐播放时间：公共区域在22：00后将逐步关闭。9.灯光9.1建筑外的灯光照明，需检查照明设施的完好情况；9.2空调温度：夏季20-22摄氏度; 冬季22-24摄氏度。10.信息的发布：10.1公共区域指示牌所显示的信息均正确;10.2信息发布系统的内容都是当前酒店正在举行的活动信息，没有将已经结束而过期的信息展示于众。11. 停车场：车位分区清晰、车道指导明确、出入口通畅、夜间有灯光照明。12.员工设施： 员工更衣室：整洁、干净、无水迹、更衣柜上锁、卫生间不间断提供卫生用纸和洗手液；
浙ICP备2021020529号-1 | 浙B2-20240490 
