1、客服部经理绩效考核表考核期间： 年 月姓名岗位业绩考核序号考核项目权重指标要求评分等级得分自评上级结果1客户回访4%每月 次客户申诉处理20%客户申诉在小时内响应,3个工作日解决,解决率100%及时按质提交0分;未履行0分客户满意度调查%每月 次及时按质提交20分；未履行0分；4客户信息管理10%准确无误达标10分;不足0分；5客服部例会，培训组织5每 一次达标5分；未履行0分；6公司活动筹备5%及时每年月 号前上交分；延时或未上交分;加权合计行为考核序号考核指标权重指标说明考核评分自评上级结果1以客户为中心21级：提供必要服务2级:迅速而不可分辩解决客户需求3级:找出客户深层次（真实)需求并
2、提供相应服务4级：成为客户信赖对象,并维护公司权益下保持部门客户满意度5级：维护客户权益，而促进长远组织权益转介绍客户多1级分2级10分3级15分4级20分5级5分2承担责任21级：承认结果,而不是强调愿望2级：承担责任，不推卸，不指责3级:着手解决问题，减少业务流程4级:举一反三，改进业务流程解决策划组长在工作中遇到的问题及困难5级:做事有预见,有防误设计1级分级10分3级15分级2分5级2分服务细致5%1级:履行公司服务流程2级：主动询问服务性问题 3级：无客户申诉流程执行 4级:实诚性服务5级:努力实施创新方案 级5分级1分3级15分4级20分5级25分领导力25级：任命职工或员工合理2级：能准确评估职工或员工付出与回报沟通协调性3级:对职工或员工业绩与态度进行客观评估4级：掌握岗位精确工作技术及全面,培训职工或员工为胜任力者5级：影响力大，职工或员工自愿追随并付出贡献离职率低1级5分2级10分3级15分级20分5级25分加权合计总分总分业绩考核得分8%+行为考核得分20%=考核人 签字:年 月 日
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