婚嫁服务公司绩效考核表(客服部经理)模版.doc

客服部经理绩效考核表
考核期间： 　 　 　年　 月
姓名

岗位

业绩考核
序号
考核项目
权重
指标要求
评分等级
得分
自评
上级
结果
1
客户回访
4０%
每月 次

２
客户申诉处理
20%
客户申诉在２小时内响应,3个工作日解决,解决率100%
及时按质提交２0分;
未履行0分

３
客户满意度调查
２０%
每月 次
及时按质提交20分；
未履行0分；

4
客户信息管理
10%
准确无误
达标10分;
不足0分；

5
客服部例会，培训组织
5％
每　 一次
达标5分；
未履行0分；

6
公司活动筹备
5%
及时
每年月 号前上交５分；
延时或未上交０分;

加权合计

行为
考核
序号
考核指标
权重
指标说明
考核评分
自评
上级
结果
1
以客户为中心
2５％
1级：提供必要服务
2级:迅速而不可分辩解决客户需求
3级:找出客户深层次（真实)需求并提供相应服务
4级：成为客户信赖对象,并维护公司权益下保持部门客户满意度
5级：维护客户权益，而促进长远组织权益转介绍客户多
1级５分
2级10分
3级15分
4级20分
5级２5分

2
承担责任
2５％
1级：承认结果,而不是强调愿望
2级：承担责任，不推卸，不指责
3级:着手解决问题，减少业务流程
4级:举一反三，改进业务流程解决策划组长在工作中遇到的问题及困难
5级:做事有预见,有防误设计
1级５分
２级10分
3级15分
４级2０分
5级2５分

３
服务细致
２5%
1级:履行公司服务流程　
2级：主动询问服务性问题
3级：无客户申诉流程执行
4级:实诚性服务
5级:努力实施创新方案
１级5分
２级1０分
3级15分
4级20分
5级25分

４
领导力
25％
１级：任命职工或员工合理
2级：能准确评估职工或员工付出与回报沟通协调性
3级:对职工或员工业绩与态度进行客观评估
4级：掌握岗位精确工作技术及全面,培训职工或员工为胜任力者
5级：影响力大，职工或员工自愿追随并付出贡献离职率低
1级5分
2级10分
3级15分
４级20分
5级25分

加权合计

总分
总分＝业绩考核得分×8０%+行为考核得分×20%=
考核人
　签字:
年　 月　 　　日