酒店常见问题处理流程.doc

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酒店常见问题处理流程
客人外出返回，发现少了个人钱物，怎么办？
（1）非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号或姓名。
（2）与客人、保安员一起到现场，了解相关内容，如客人离开和回来发现的时间、钱物摆放的位置、缺少多少钱物等。
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酒店常见问题处理流程
一、 客人外出返回，发现少了个人钱物，怎么办？
（1）非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号或姓名。
（2）与客人、保安员一起到现场，了解相关内容，如客人离开和回来发现的时间、钱物摆放的位置、缺少多少钱物等。
（3）记录详情，并承诺会给客人调查结果，请客人再回忆是否有出入。
（4）由客人提供的信息到客房部和监控中心进行调查，询问当班服务员，将调查结果告诉客人，由客人决定是否报警。
二、 客人报房内电话挂不出怎么办？
（1） 非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号。
（2） 根据房号查看该住客的电脑信息，是否有原因。
（3） 向客人解释原因，请客人谅解，并请客人给予配合。
（4） 在电脑上进行更正或通知客房部查看。
三、 客人结账时，发现个别账单签名与他的字迹不符，怎么办？
（1） 非常抱歉出现此类事情，立即进行对比查看。
（2） 询问客人是否同意过同房客人或其他朋友将消费计入房费中。
（3） 对于仍存在的异议，请客人先将帐挂起，调查清楚后再结。
（4） 对于有异议的账单，与当班的收银员进行核对，询问想详情。
四、 客房服务员报客房地毯发现烟蒂烫洞怎么办？
（1） 请客房服务员再次确认是否新出现的烟洞或确定是该客住客期间所造成的。
（2） 向客人解释客房内地毯上有烟洞，根据酒店的规定需要赔偿。
（3） 如有异议，与客人一起上房进行查看，请客人回忆。
（4） 可酌情减免赔偿费用。
五、 房务部报客人将一条浴巾带走，并已到总台结账，怎么办？
（1） 不能直接问客人是否带走了浴巾，并要赔偿，而应礼貌的请客人帮忙回忆浴巾放置处。客房服务员暂时找不到。
（2） 如客人不愿当面拿出，就可请客人回房帮助寻找，给客人留足面子。
（3） 向客人解释房内找不到浴巾，则需要客人进行赔偿。
（4） 如客人承认，则应向客人解释浴巾为非酒店易耗品，如客人需要可以购买，同时非常感谢客人能购买酒店物品作为纪念品。
六、 客人用了房内小酒吧的饮料，却矢口否认，怎么办？
（1） 请客房部再次进行查看，房内的饮料是否是及时的补充过，或客人已经支付过。
（2） 请客人询问同住的客人是否有使用，或回忆是否在住宿期间有朋友会面等。
（3） 也请客人回忆是否饮料放置在房内的其他位置，请客人协会。
（4） 可酌情减免此费用。
七、 住客房间钥匙丢失了，怎么办？
（1） 安抚客人，请客人报出房号或登记人姓名，进行查看。
（2） 请客人出示有效证件，与电脑上进行核对相关信息。
（3） 无误后，可为客人重制一把钥匙，并提醒客人丢失的钥匙是需要赔偿的。
（4） 告诉客人原先的钥匙已失效。
八． 客人在饭店内生病，怎么办？
（1） 对客人的生病表示同情，并请客人放心，酒店会进行照顾。
（2） 立即联系酒店医务人员，为客人进行现场诊断。
（3） 根据客人的病情，安排人员为客人到酒店外买药或送客人到就近的医院进行就医。
（4） 对客人进行关注，直到客人康复。
九． 客人晚上结账，第二天早上离店，要求保留房间钥匙，怎么办？
（1） 向客人解释酒店结账时24小时服务的，客人完全可以在要离店时办理退房结账。
（2） 正征得客人同意，可进行查房，结账，但仍需留存作为钥匙或其他可能产生费用的预付金。
（3） 没有查房的情况下，可先将房费结清，但仍需留存作为钥匙或其他可能产生费用的预付金。
（4） 电脑上做好备注，并做好交接班。
十． 客人押金交付凭据丢失，怎么办？
（1） 安抚客人，请客人报出房号或登记人姓名，进行查看。
（2） 请客人出示有效证件，与电脑上登记人进行核对相关信息。
（3） 无误后，请客人将证件进行复印作为酒店留存，并写出证明。
（4） 如非登记人本人，则可告诉客人暂不能结账，由登记人本人携有效证件进行结账，并做好相关的电脑注明。
十一． 客人在店期间死亡，怎么办？
（1） 立即通知安保部，并封锁现场。
（2） 根据上级指示报警，同时留住同房人员或客人的朋友等。
（3） 打印该客人的相关信息资料，以及住店期间的监控录像。
（4） 召集酒店相关人员，如该房的清扫员等，配合警方的工作。
十二． 客人带宠物进酒店，怎么办？
（1） 立即进行阻止，礼貌告诉客人酒店有规定是不允许带宠物进店。
（2） 请客人将宠物暂时寄存予礼宾部，办理相应手续。
（3） 如时间较长，则请客人定时给宠物喂食。
（4） 做好交接班工作，直至客人将宠物带离店。
十三． 晚上探访时间已过，催促访客离店，住客拒绝配合，怎么办？
（1） 礼貌告诉客人酒店的访客制度，请客人予以配合。
（2） 可根据住客要求酌情延长访客离店时间。
（3） 可建议访客到前台进行住客登记。
（4） 与保安员上房，为访客进行住客登记。
十四． 住客喝醉酒无理取闹，怎么办？
（1） 保持冷静，通知保安部，将客人带离对客服务区域。
（2） 如事态扩大，由值班经理决定报警。
（3） 报警后，由警方处理，并将喝醉酒客人带离酒店。
（4） 发生冲突时，一定要以保护酒店员工和财产为原则。
十五． 客人在大堂不慎滑倒，怎么办？
（1） 立即上前向客人道歉，并进行帮助。
（2） 扶客人至休息处，有必要时请酒店医务人员到场。
（3） 了解客人的相关信息，向客人赠送水果或酒店礼品等，以示歉意。
（4） 通知PA组对现场设立告示牌，进行清理，或扩大范围，加强现场管理。
十六． 客人携带的密码箱钥匙丢失，要求帮助开箱，怎么办？
（1） 请客人出示有效证件，进行登记。
（2） 请客人报出箱内相关物品，以便开箱后核对。
（3） 请客人填写开箱授权书，并签名。
（4） 由保安员、工程人员、值班经理在场情况下进行开箱，同时也签名。
十七． 订单注明是自付，客人结账时要求房费转公司，怎么办？
（1） 礼貌向客人解释订房时是要求客人自付，酒店未收到公司通知。
（2） 请客人与公司联系，确定房费事宜。
（3） 请公司以书面形式或传真形式通知酒店，但必须要求有有效人签名同意。
（4） 可先将帐挂起，待客人与公司确认后在处理。
十八． 住店客人一夜未回房，怎么办？
（1） 立即上房查看，房内是否有行李，房门钥匙等物品，若有则无需处理。
（2） 通过电脑，了解住客的相关信息，如客人的联系方式，是否有团队、会议成员等。
（3） 根据信息尽量与客人取得联系，确定房间如何处理事宜。
（4） 作为外宿房，先为客人做退房处理，待客人回酒店后在决定。
十九． 饭店客满，仍有客人来住店，怎么办？
（1） 非常感谢客人的到来，礼貌向客人解释酒店已客满。
（2） 联系客房部，对维修房等特殊房间进行查看，向客人做好解释工作，是否愿意入住。
（3） 可为客人做好预订，列入等候名单，有退房立即通知客人。
（4） 为客人到其他同级的酒店进行预订，等次日有房间时，接客人回酒店入住。
二十.饭店发生火灾，怎么办？
（1） 保持镇定，到现场查看。
（2） 按动最近火警报警器。
（3） 通知总机，说出火警发生地点及火情。
（4） 在安全情况下，利用就近的灭火设备尽力将火扑灭。
二十一、电话预定客房，怎么运作？
（1） 振铃三声内接听电话，自报家门。
（2） 记录客人所有预定客房的要求内容及联系电话和保留时间等。
（3） 查看客人预定当日的客情，是否能满足客人要求，如不行，则建议客人改变房型或进行等候名单等。
（4） 与客人确定预定内容，并感谢客人的订房。
二十二、客人自称是酒店总经理的朋友要求持价入住，怎么办？
（1） 请客人先入住，办理正常入住登记手续。
（2） 请客人入住后设法自己联系总经理通知前台更改房价。
（3） 请客人明白，总台只有在接到领导通知后会修改房价。
（4） 知会本部门领导，做好交接班。
二十三、安排客房的原则是什么？
（1） VIP客人或VIP团体。
（2） 团体或会议
（3） 保证类订房或确认类订房。
（4） 一般类订房

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酒店常见问题处理流程
客人外出返回，发现少了个人钱物，怎么办？
（1）非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号或姓名。
（2）与客人、保安员一起到现场，了解相关内容，如客人离开和回来发现的时间、钱物摆放的位置、缺少多少钱物等。
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