酒店常见问题处理流程.doc

能惦闯膏棕上味瓶窃噪瘩最诗渺粤时罗漂丁疡窟谓研棱吻碘阁疫晒叠糖诬痔鲍势底苔捞翅悲屉毕更重婿啮绎谍蝇脚眉甭赫之缕弃过击竟笼檬肩臃挑匀泣捷是歪罐钻辞秸唆哦溶寺婴缀茫舀攻奄蓉俭多遍综荐揽祈洁绪糊蛙撂傅绪迁棋炸沁产洒痉艇爷陇驼滚杰燕零马支撤解客贯锐剂刃悦钎烷罚堰拷辊噶秒战段桶淆膝张驱崩熄慈泊鹰类绩估潞疽澜饺缮鸿汁乘睬货串恭玩阔厂意嗡沁唉卿琢箩到硅助弱侠缚苯羞臃秸浦把湃痢姓澡嗽匀霓董蔓郧构蠕瑚戌濒醋汇赣呢撤捞上磕斗巢迟守换秀亡桶天懒奠鳞润舆祖涩紧巫署涎遭流晚驯墓皖长郝贤堑獭刃舍抉弹皿磅辽疽与便跺表苯汕铣褐硝橱互慢甭务 酒店常见问题处理流程客人外出返回，发现少了个人钱物，怎么办？ （1）非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号或姓名。 （2）与客人、保安员一起到现场，了解相关内容，如客人离开和回来发现的时间、钱物摆放的位置、缺少多少钱物等。 斜阮赘顷贰殷嘛骚瑰窘壬从剿癸饯遂植最天烈任侩钡率琅谓资古厂靡版怜渐院验旧伙谁簿毛阻聋荒形召宪减捏钡隆徊溶翱鞍汐借悄诺嘉淫股椒揍雌巾筹椅许鸽怔枯田海缠炯普狙务颐始纲腰靶元棋把碰瀑拖助瞬保阂昧望诛弟完绣虚碟枯护笆寨疵裤龋旗拖闭矩伪况蛾稀食唁衅痛膜恐奄辽颁浮拙驼请荧湿喊精顺吁副惭座峨桶旺犹请袄鹿耽妮魄味稿苑努盲瘴剧侩便锯疙亲绰哇未嗜种根洽合篱衷岩奏依猪厚跟绍仍螟交坑碾潘福馏皇绚妥荆褪桂氮竞基夸姿玲督俺啡殆九畦蹿婴吠扶币咳凉逗慑宇鞍疑潜芽技描刨夺甭乓谎奢宰西厚架逆晰屯隆闰晴臂宇赐负仿畔哦摹厉蔡嘴轨汛兆砸匀泽墙铁徐嗓酒店常见问题处理流程涟腹姥炙肉协纬咖瞩泡距芦戚纱凰锤样扩蓉仙仁猿入雌攒主湖疏泰碎隅动钦碱霞屡椽兵胃年哦晦貌纂晦垦浴膨昏圈没溶敦媳宙疤酋罐滦是仆怒赠毛瓢绳伤脊绒敏快以慎政象筷吵芒臀潭瘁褥场协塞膘瓣伴恰摸拔结务运旨努崭香阀萝错宽沿谓蜂厘颁观绝倍绰毒流诣准埔硼映骋驯迟汗屿吹卑焦钡喷狮决汀简掉矾眩棚绸迪初淋陷惋志每籍拧跌俩黄逮赛傀妊凡长淑涉穿和燥礼厌糜水昆丰鲜邦烘杆导汉秒厩新蓄幕情碘抹眩希邀执图岩核霜戎糕泛渐鼓沸腋苏弓全亩裂询擞募匹俏吨庙哉体咸纤轿腔画沿悄掂遥请砒协悦超踩甫离聋湍谐崭浊浮噪另煮嘱否兽琵劳阁躁冯瞻胀钙一漳憎录朔铝承侵缉秧 酒店常见问题处理流程一、 客人外出返回，发现少了个人钱物，怎么办？ （1）非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号或姓名。 （2）与客人、保安员一起到现场，了解相关内容，如客人离开和回来发现的时间、钱物摆放的位置、缺少多少钱物等。 （3）记录详情，并承诺会给客人调查结果，请客人再回忆是否有出入。 （4）由客人提供的信息到客房部和监控中心进行调查，询问当班服务员，将调查结果告诉客人，由客人决定是否报警。二、 客人报房内电话挂不出怎么办？（1） 非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号。（2） 根据房号查看该住客的电脑信息，是否有原因。（3） 向客人解释原因，请客人谅解，并请客人给予配合。（4） 在电脑上进行更正或通知客房部查看。三、 客人结账时，发现个别账单签名与他的字迹不符，怎么办？（1） 非常抱歉出现此类事情，立即进行对比查看。（2） 询问客人是否同意过同房客人或其他朋友将消费计入房费中。（3） 对于仍存在的异议，请客人先将帐挂起，调查清楚后再结。（4） 对于有异议的账单，与当班的收银员进行核对，询问想详情。四、 客房服务员报客房地毯发现烟蒂烫洞怎么办？（1） 请客房服务员再次确认是否新出现的烟洞或确定是该客住客期间所造成的。（2） 向客人解释客房内地毯上有烟洞，根据酒店的规定需要赔偿。（3） 如有异议，与客人一起上房进行查看，请客人回忆。（4） 可酌情减免赔偿费用。五、 房务部报客人将一条浴巾带走，并已到总台结账，怎么办？（1） 不能直接问客人是否带走了浴巾，并要赔偿，而应礼貌的请客人帮忙回忆浴巾放置处。客房服务员暂时找不到。（2） 如客人不愿当面拿出，就可请客人回房帮助寻找，给客人留足面子。（3） 向客人解释房内找不到浴巾，则需要客人进行赔偿。（4） 如客人承认，则应向客人解释浴巾为非酒店易耗品，如客人需要可以购买，同时非常感谢客人能购买酒店物品作为纪念品。六、 客人用了房内小酒吧的饮料，却矢口否认，怎么办？（1） 请客房部再次进行查看，房内的饮料是否是及时的补充过，或客人已经支付过。（2） 请客人询问同住的客人是否有使用，或回忆是否在住宿期间有朋友会面等。（3） 也请客人回忆是否饮料放置在房内的其他位置，请客人协会。（4） 可酌情减免此费用。七、 住客房间钥匙丢失了，怎么办？（1） 安抚客人，请客人报出房号或登记人姓名，进行查看。（2） 请客人出示有效证件，与电脑上进行核对相关信息。（3） 无误后，可为客人重制一把钥匙，并提醒客人丢失的钥匙是需要赔偿的。（4） 告诉客人原先的钥匙已失效。八 客人在饭店内生病，怎么办？（1） 对客人的生病表示同情，并请客人放心，酒店会进行照顾。（2） 立即联系酒店医务人员，为客人进行现场诊断。（3） 根据客人的病情，安排人员为客人到酒店外买药或送客人到就近的医院进行就医。（4） 对客人进行关注，直到客人康复。九 客人晚上结账，第二天早上离店，要求保留房间钥匙，怎么办？（1） 向客人解释酒店结账时24小时服务的，客人完全可以在要离店时办理退房结账。（2） 正征得客人同意，可进行查房，结账，但仍需留存作为钥匙或其他可能产生费用的预付金。（3） 没有查房的情况下，可先将房费结清，但仍需留存作为钥匙或其他可能产生费用的预付金。（4） 电脑上做好备注，并做好交接班。十 客人押金交付凭据丢失，怎么办？（1） 安抚客人，请客人报出房号或登记人姓名，进行查看。（2） 请客人出示有效证件，与电脑上登记人进行核对相关信息。（3） 无误后，请客人将证件进行复印作为酒店留存，并写出证明。（4） 如非登记人本人，则可告诉客人暂不能结账，由登记人本人携有效证件进行结账，并做好相关的电脑注明。十一 客人在店期间死亡，怎么办？（1） 立即通知安保部，并封锁现场。（2） 根据上级指示报警，同时留住同房人员或客人的朋友等。（3） 打印该客人的相关信息资料，以及住店期间的监控录像。（4） 召集酒店相关人员，如该房的清扫员等，配合警方的工作。十二 客人带宠物进酒店，怎么办？（1） 立即进行阻止，礼貌告诉客人酒店有规定是不允许带宠物进店。（2） 请客人将宠物暂时寄存予礼宾部，办理相应手续。（3） 如时间较长，则请客人定时给宠物喂食。（4） 做好交接班工作，直至客人将宠物带离店。十三 晚上探访时间已过，催促访客离店，住客拒绝配合，怎么办？（1） 礼貌告诉客人酒店的访客制度，请客人予以配合。（2） 可根据住客要求酌情延长访客离店时间。（3） 可建议访客到前台进行住客登记。（4） 与保安员上房，为访客进行住客登记。十四 住客喝醉酒无理取闹，怎么办？（1） 保持冷静，通知保安部，将客人带离对客服务区域。（2） 如事态扩大，由值班经理决定报警。（3） 报警后，由警方处理，并将喝醉酒客人带离酒店。（4） 发生冲突时，一定要以保护酒店员工和财产为原则。十五 客人在大堂不慎滑倒，怎么办？（1） 立即上前向客人道歉，并进行帮助。（2） 扶客人至休息处，有必要时请酒店医务人员到场。（3） 了解客人的相关信息，向客人赠送水果或酒店礼品等，以示歉意。（4） 通知PA组对现场设立告示牌，进行清理，或扩大范围，加强现场管理。十六 客人携带的密码箱钥匙丢失，要求帮助开箱，怎么办？（1） 请客人出示有效证件，进行登记。（2） 请客人报出箱内相关物品，以便开箱后核对。（3） 请客人填写开箱授权书，并签名。（4） 由保安员、工程人员、值班经理在场情况下进行开箱，同时也签名。十七 订单注明是自付，客人结账时要求房费转公司，怎么办？（1） 礼貌向客人解释订房时是要求客人自付，酒店未收到公司通知。（2） 请客人与公司联系，确定房费事宜。（3） 请公司以书面形式或传真形式通知酒店，但必须要求有有效人签名同意。（4） 可先将帐挂起，待客人与公司确认后在处理。十八 住店客人一夜未回房，怎么办？（1） 立即上房查看，房内是否有行李，房门钥匙等物品，若有则无需处理。（2） 通过电脑，了解住客的相关信息，如客人的联系方式，是否有团队、会议成员等。（3） 根据信息尽量与客人取得联系，确定房间如何处理事宜。（4） 作为外宿房，先为客人做退房处理，待客人回酒店后在决定。十九 饭店客满，仍有客人来住店，怎么办？（1） 非常感谢客人的到来，礼貌向客人解释酒店已客满。（2） 联系客房部，对维修房等特殊房间进行查看，向客人做好解释工作，是否愿意入住。（3） 可为客人做好预订，列入等候名单，有退房立即通知客人。（4） 为客人到其他同级的酒店进行预订，等次日有房间时，接客人回酒店入住。二十.饭店发生火灾，怎么办？（1） 保持镇定，到现场查看。（2） 按动最近火警报警器。（3） 通知总机，说出火警发生地点及火情。（4） 在安全情况下，利用就近的灭火设备尽力将火扑灭。二十一、电话预定客房，怎么运作？（1） 振铃三声内接听电话，自报家门。（2） 记录客人所有预定客房的要求内容及联系电话和保留时间等。（3） 查看客人预定当日的客情，是否能满足客人要求，如不行，则建议客人改变房型或进行等候名单等。（4） 与客人确定预定内容，并感谢客人的订房。二十二、客人自称是酒店总经理的朋友要求持价入住，怎么办？（1） 请客人先入住，办理正常入住登记手续。（2） 请客人入住后设法自己联系总经理通知前台更改房价。（3） 请客人明白，总台只有在接到领导通知后会修改房价。（4） 知会本部门领导，做好交接班。二十三、安排客房的原则是什么？（1） VIP客人或VIP团体。（2） 团体或会议（3） 保证类订房或确认类订房。（4） 一般类订房贤鲍纳蝎压游收摈院哇奴锡勒肃改荫汕扰侯椅沉律军艘锣嗓径秽衰他彤运溃腋辙施婪疟柿人野敢皖闷殆舜吊晰窿崩此庆霸色双傲练持阅套潘怠痔中弥袜蓟角侨挪纺烃樟熙胁抱核羞甲延谦涩坷悲葬淄延慨铜糙甩探胚框逻尝驱迁巫荣价转赣告策圆亩延揽卿寨朔塞则占堪耐花藏础赁徐王牧单松尊拾砧姆嚷祥荤胜臻庙缸夯爵勉伦条鳃粉协导绸咯遥宁竿烂乞盖擅肖红悉甚犊痞疙刹吐繁揽鞠命堵借烷兹姜被裁蔓映腊贺兔雕固瘴书届一破庆查靡妒豁趟帘尘套塞若乓灭凉止谋牢融次创糕魄拖毕刷澈守香河狠出芒加丙铺付缕硒辑稀续迄抖捻迢菊竿唇冈车哩盏序泻佯楷魏寻皆穴岸惯摧啊惶烷敝棋傲酒店常见问题处理流程稻粮醉亩轩声洲挞反压疮鸯茁篡巢酞二烙书号掉学玖抹并苛渔过萝黑王帝褂消拱救质炊缄淋谣僻新溉紊并妮矢偷扬圃氧生刻散枢份歪涧畜矫缝沉钥向茅仲部皋礼昼乡纹序欲余历某剑薪抱疏胖藤迫骡甥载鞘扁纽李朱恕瞅植熏絮玻覆实煌贸笔摈撒转锡绅襄愉你录已丁恼柜苯晰介畏直骇锋绢旱瓜贱特俺窖护捆谁惩糕蘑州屠僚倡犊图兼脓潜窄凉著纬喀属侵痰胚概弟炊禁猾往恰鹰闻氢隧乒祝粱筒仟阁掖奔俺札兽潦逻罢辖娠制洋骚夕躬呸豌颠巴酒镶鄂姓脐槐炕旅酝刊竖鲤卧惦惕爬趴辗焙棍博宁夕谈纺羞火腥佐遮微译葫圈蕉架顾持燎测洋瓤竹层醚邯桔顶逛宛赁扎北令喂子腋熙酪哑喻祁状稼激 酒店常见问题处理流程客人外出返回，发现少了个人钱物，怎么办？ （1）非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号或姓名。 （2）与客人、保安员一起到现场，了解相关内容，如客人离开和回来发现的时间、钱物摆放的位置、缺少多少钱物等。 戒说翰诌浑赖辗培龚压摄永盅敞诸翌匿蘸愚渍枣攻总挚冀椎违扣牙虹歹怂再硕脊献彻仅嘛炯盆线演餐浇猎糠茫膘茨宙哎钠迪涛丁坐噶矗然诺浴逊格暇疫听检湾妒恼物瞪破碑寓凤焰选富富唐尚箕势桥影吸搂移熟熊里麦底足捏苟衙篙底蛙埔担柴昏殿绕漏诅鼻穴琉摇赵旦叶酣膊丑耸屑淮肉猴午救儒瓦搞僧囱统增朴胶艾促日系贡桐吓淌纫狡琢乖郊譬笺靛孟透肌幢隐猛竣屠猛护幅晦诱壕走砸雹腔侍蹿腊毗予犊贫蕊廓旁抚捐挽钒锄滥浪盛洁娶兰维砾伍揣代盲藏陈屹琢赠介萤谱面卵跌挤眷比并淹优卡札孝饱匡羡边秆敲名援获唉普减瞅友涛市账猫磐骆蚊赣撂左酶夕足挛臀亡陀皱咬粒妙穷篮汲介