教育集团运营管理建设方案.doc

新天际公司运营管理信息平台1. 项目开发背景1.1 集团介绍21世纪教育集团是新联合旗下的主要成员，目前拥有石家庄理工职业学院、石家庄铁道学院四方学院、河北大学影视艺术学院三所高等院校。自2000年开始，21世纪教育集团抓住中国大力发展民办教育的历史机遇，经过近十年的发展，已经成为中国环渤海区域最大的教育集团之一，在高职以上学历教育、素质教育及高校持有型物业经营等领域各有建树。21世纪教育集团业务定位为：根据人的教育阶段和成长规律，为客户提供0到99岁的全面教育服务和教育解决方案。现有业务主要包括：幼儿教育（幼儿园、早教）、中小学个性化辅导、高等职业学历教育和持续教育。21世纪教育集团新天际公司幼教事业部中小学课外辅导事业部体验式培训中心理工学院1.2 组织架构介绍其中：理工学院主要从事高等职业学历教育，新天际公司从事教育产业链延展。1.3 项目开发背景新天际公司主要从事教育产业链延展工作。幼教事业部是以幼儿园连锁为基础，向早教、幼儿玩具图书、幼儿园教材教具开发与配售、师资培训等综合服务发展；中小学课外辅导事业部是以中小学生个性化课外辅导为核心业务，逐步丰富产品及服务内容，以学生综合测评、成长及升学顾问、全面素质提升等方面建立核心能力，逐步形成标准化、连锁发展；体验式培训中心是以户外体验式培训为核心业务，逐步向标准化加盟连锁发展。一方面，各事业部的业务进展情况、客户信息、预算、收入、考核等业务执行信息对集团公司业务管理和控制具有重要意义。另一方面，由于教育业务涉及的人员众多，学生分布在不同的领域和地区，学生数量多，项目管理及客户关系复杂等因素导致实际管理中存在盲点，大量的信息需要收集整理，简单的信息管理手段难以应对，难以获得及时准确的信息。因此，建立新天际运营管理信息平台势在必行。2 项目建设目标2.1 总体目标以网站的形式展示21世纪教育集团整体形象，对幼教、课外辅导、高等职业教育、体验式培训等各产品及服务的网站进行整合推广。新天际公司对外建立门户网站，实现整合宣传和客户互动功能。其中，宣传类功能集成各业务板块，客户互动功能以课外辅导为主。对内建立客户资源管理系统，实现客户资源的集成和共享，以课外辅导事业部为主，集成幼教事业部和体验式培训中心。2.2具体目标实现客户信息的高效自动化流转；实现各事业部信息的精确化统计；实现领导层对以事业部为单位的工作小组监控和管理水平，提高决策分析的高效化；实现管理、统计、分析的高效、准确、直观。让各事业部随时随地的汇报项目状况；让管理人员随时随地的了解其管理之内的业务状况；让公司各级领导层随时随地的及时、准确掌握公司项目整体运营情况；对管理信息能够准确定位，可追根溯源。对公司运营情况科学分析，对公司运营战略作正确决策。3.职能部门描述3.1课外辅导事业部1、业务概述：以中小学生个性化课外辅导为核心业务，逐步丰富产品及服务内容，以学生综合测评、成长及升学顾问、全面素质提升等方面建立核心能力。逐步形成标准化、连锁发展。2、组织机构和岗位事业部： 总经理总经理助理市场部经理运营管理部经理人力资源及行政部经理策划经理人资及行政事务助理教研培训主任市场助理学习中心组织机构：校长招生处处长教务处处长行政主任教育顾问教学专员学生管理师教学督导教师心理咨询师行政文员3、相关职责l 课外辅导事业部市场部职责：主要负责市场推广和市场开发。编制年度、月度推广计划，并组织实施；编制年度、月度销售计划及销售费用预算，并监督实施；组织公司产品和竞争对手产品的销售情况调查，市场机会开拓、合作伙伴开发、撰写市场调查报告；建立销售情况统计台账，对市场反馈信息进行统计、分析及评价，提交周报、月报。l 课外辅导事业部运营管理部职责：主要负责培训、师资库建设、产品研发。督导各个校区的建设、运营流程的标准化设计，以及更新和监督检查工作的开展；组织新产品的研发、经营政策的制定，各个校区网站的建设、维护与督导；督导各校区进行师资库建设及统筹；每月教师课时费的统计汇总，提报教师资源统计周报、月报；组织各校区的教学研讨会议的开展及全体员工的培训工作。l 学习中心招生处职责：主要负责客户转化和参与市场开拓。全面负责本校区的招生咨询工作，设计并完善招生咨询的流程；组织对教育顾问的岗前培训、在职培训；帮助教育顾问完成高端客户的咨询服务并促成签单；参与市场开拓，根据中小学辅导市场的需求变化，及时调整招生咨询的工作流程。l 学习中心教务处职责：主要负责教学、师资管理。全面负责校区的教学工作，完成教学任务；主持教研工作，开展教研活动，把握教学方向，提高教学质量和教学水平；负责所有师资管理，稳定教师队伍；负责建立健全常规教育教学和教科研制度，并监督检查；负责教学相关资讯的收集和处理。4、客户信息流程3.2幼儿教育事业部1、业务概述：以幼儿园连锁为基础，向早教、幼儿玩具图书、幼儿园教材教具开发与配售、师资培训等综合服务发展。2、组织机构和岗位事业部：市场部经理运营管理部经理策划经理招生主任教育顾问教研及培训主任营养保健指导师 项目拓展部经理项目拓展经理人力资源及行政部经理人资及行政事务助理总经理总经理助理幼儿园：园长副园长教务处处长总务处处长保健处处长教师外籍教师采购员保安员 保洁员厨师厨工保育员 3、相关职责l 幼教事业部市场部职责：主要负责市场推广和招生。l 幼教事业部运营管理部职责：主要负责标准化、客服体系、运营监管。l 幼儿园职责：教学教辅工作和幼儿保育工作。4、客户信息流程3.3体验式培训中心1、业务概述：以户外体验式培训为核心业务，逐步向标准化加盟连锁发展。2、组织机构总监客服经理培训经理培训顾问销售秘书培训师设备及基地建设主任总监助理3、相关职责l 客服部职责：主要负责客户咨询、客户服务、投诉、客户调查。l 市场部职责：主要负责组织销售、营销推广。l 培训部职责：主要负责项目实施与分析、产品研发、标准化。4、客户信息流程4.项目建设内容4.1客户管理系统模块功能市场管理市场推广活动情况、潜在客户信息收集，对潜在客户信息进行分类，并分配到相关部门和员工。咨询管理对潜在客户进行跟进，使其成为机会客户，不能成为机会客户的也应详细记录并分类，以成为其他产品的潜在客户。教育顾问咨询情况的详细记录、学习情况分析和建议、测评系统。订单管理对机会客户签单管理，交费管理，整理需要给教务部门交接的客户资料。教学过程记录客户的课程安排、教师安排、课时消耗、教学效果、评价反馈以及回访记录等教学实施过程中的各项资料。建立完善的客户档案。信息查询分类查询潜在客户、机会客户、正式客户等所有客户列表，以及详细情况。自定义条件进行多种查询。资源中心知识管理、内部交流、通讯录、产品列表、价格查询、校区分布查询等。报表分析分部门、分类别及自定义条件进行数据统计查询，产生各类报表，并生成必要的图表。系统管理部门设置、用户管理、权限分配、系统设置等。说明：l 幼教、课外辅导、体验式培训等各业务单元的主要功能基本相同，登录时进行选择以示区分，登录后的界面相同，只是获取数据库中的不同表格的信息，操作的客户对象不同，记录表格、报表等样式也不相同。l 不同用户登录后根据各自权限的不同，显示不同的功能项。无权操作的功能项不显示。4.2 门户系统4.2.1 门户网站内容发布系统 用户注册、论坛、用户空间、投诉反馈、网上调查等。 新用户通过网络注册报名，注册信息导入客户管理系统。 已签约的客户通过网上注册，激活用户空间，调阅客户管理系统中的有关信息。 注册用户可以实现在线测评、在线订购产品及购物车功能。 客户论坛：公司与客户、客户与客户交流的平台。 投诉反馈：对公司的产品及服务等进行评价反馈或投诉。 网上调查：对客户的服务需求等进行在线调查，对新产品开发提供参考。 在线咨询：4.2.2 门户网站前台页面一级栏目二级栏目或说明关于新天际简介、历程、文化新天际动态经营动态、市场活动、媒体聚焦新天际产品幼儿教育、中小学个性化辅导、高等职业教育、体验式培训用户空间在线注册，在线测评，我的成长历程论坛投诉反馈统一表单格式，提交后转入客户管理系统，在线显示部分结果在线咨询分别列示各单元名称，点击进入统一的表单，转入客户管理系统，在线显示部分结果网上调查适时登出12个调查问题合作专区连锁加盟、全资收购等合作模式的介绍教育研究刊登内部原创研究文章或摘选文章广告管理分网站链接首页适当位置列示各子网站的链接列表5系统建设要求5.1系统性能要求1、系统响应时间在线业务处理类功能的平均响应速度最长不应大于3秒。在线分析类功能（中长期报表的生成）平均的响应时间最长不超过3分钟。上述要求应在网速在1M以为限。2、系统可扩展性系统应能满足扩展需求，在保持系统持续运行的情况下，不需要重新部署（安装）增加功能，对现有功能进行调整。 3、系统安全性满足数据保密及授权管理需求。 4、数据量需求系统能够满足至少10年的数据存储需求（即在当前的业务数据水平下，不需要删除数据，持续运10年的数据量）5.2系统建设模式和时间期限1、系统建设模式目标系统应满足公司需求，完全达到上述业务和管理需求，并对公司管理提出合理化建议。若无满足上述要求的商品化套件，可以采用定制开发的模式。选择适应的管理软件供应商根据公司业务和管理模式量身定制。 2、系统建设的时间期限考虑到系统建设的工作量，系统建设工期应控制在3至6个月范围内。 5.3系统技术架构要求1、基于SOA架构，系统和随业务变化进行扩张。2、模块之间、跨语言跨平台之间的接口调用，应用SOAP技术。3、数据模型的设计和调用，应该遵循面向对象的思想，做好对象与关系型数据库的映射。4、各个模块、各个系统（即使分布式部署），应该具备SSO功能，做到一处登录，到处运行。5、涉及到用户权限的部分，考虑分级授权的策略。6、系统内置搜索引擎，具备站内搜索对比分析。7、具备上下及跨级钻取、旋转、平移等基本的报表分析功能，可做图表间的超链接联动分析，成熟的图表的导出成excel、PDF等常用文件格式的功能，支持flash形式的展现，可灵活设置图表风格，支持多种展现方式。8、具备图表预警功能，支持图表的定制，并可与相关图表进行联动分析，可以做If分析，并可便捷的更新数据。5.4系统网络环境系统基于互联网运行，公司员工可在全国各地访问系统。5.5系统数据安全策略系统要保证全天24小时运行，全年宕机时间不得超过10小时。要适时备份数据。要保证系统登录安全、防止身份冒充。保证信息的完整性和不可抵赖性。系统信息不能遭到非法破获。系统数据不能被无关人员窃取和篡改。5.6系统管理与维护策略严格区分各个用户的使用角色，不得越权访问。系统管理员不得查看业务数据。系统上线后提供2年的免费服务，在业务性和非功能性需求下，系统出现异常在在两小时之内给予现场维护，排除故障。6项目实施6.1项目实施进度要求软件开发项目实施中进度控制是项目管理的关键。若某个分项或阶段实施的进度没有把握好，则会影响整个项目的进度，因此，在实施时尽可能地排除或减少干扰因素对进度的影响，确保项目实施的进度。在这次整个项目的实施过程中主要分为十个阶段：项目计划、需求调研、系统开发、功能界面设计、数据库设计、安装调试、用户培训、系统试运行、系统运行、系统验收。6.1.1项目计划项目小组主要成员进驻现场，双方召开项目启动会议，讨论确定初步的项目整体实施计划，向甲方提交并确认项目实施计划、项目风险管理计划、变更管理计划等文档。甲方准备工作：根据项目实施准备工作确认书，准备项目人员进场条件和环境。完成标志：双方签字确认项目实施计划6.1.2需求调研根据合同、标书等资料，确定需求调研的内容，项目负责人和用户共同商讨并制定调研计划。调研可能涉及到多个部门的人员，由用户协调，时间应紧凑、合理。需求调研工作计划应包括需求调研的各项具体内容、时间和双方 参与人员。需求调研的内容分为两分部：一部分是基于系统管理需求的调研，如：组织架构、人员权限等。调研的范围：公司主要软件使用人。另一部分是基于业务管理需求的调研，如：工程管理、工程信息采集、合同管理、收支管理、成本管理。调研结束后，针对需求调研的内容分别提供系统需求文档和系统详细设计文档，文档内容描述应清楚和严谨，双方理解一致。系统需求文档作为项目的重要基准之一，影响到项目的进度、成本和风险等，必须予以充分重视。甲方准备工作：根据需求调研计划，协调安排各部门，配合完成需求调研工作，并对提交的文档进行确认。完成标志：双方签字确认系统需求文档和系统详细设计文档。6.1.3系统开发根据双方签字确认的系统需求文档和系统详细设计文档开始界面设计，界面设计完成后经操作人员、事业部经理和主要领导审核确认后，进行系统开发。系统开发结束进行系统测试与回归测试，修改系统的错误与缺陷，提高系统的稳定性。甲方准备工作：界面设计过程中积极给予配合，在系统开发结束前准备好软件安装所需的硬件环境。完成标志：双方签字确认系统功能界面确认报告、开发设计文档6.1.4安装调试 进行系统的总体调试，对系统的软、硬件进行统一联调，确保系统软、硬件各项技术、性能和功能指标都达到设计要求，具备系统运行条件。甲方准备工作：配合进行设备接收、调试以及组织人员进行培训。完成标志：系统安装报告、系统测试报告6.1.5用户培训制定培训计划，确定企业参与培训的人员，培训的人员应是企业的所有软件使用人员和系统管理员。培训分为两个阶段进行。第一阶段：培训公司的所有软件使用人员包括一般用户和领导用户，培训的重点是让用户掌握自己需要的功能模块的操作及常见问题的解决方法等。第二阶段：培训系统管理员，培训的重点是能安装、维护系统，人员权限、组织机构设置等。甲方准备工作：根据培训计划组织好，培训人员及相应的培训环境及设施，如教室、电脑、投影仪、白板等。完成标志：完成用户培训手册、管理员培训手册、系统运维手册、用户培训确认表、系统管员培训确认表6.1.6系统试运行 用户培训的同时即进入系统试运行阶段。项目人员应和用户一起制定运行计划、协调部门和资源。试运行阶段由用户负责，项目人员提供整体规划和指导，处理和解决可能出现的问题。只有各部门的积极配合和参与才能保证系统的正常运转。6.1.7系统运行 公司进入系统的正式运行阶段，系统的各功能模块全面启用。6.1.8系统验收 u 在验收阶段就将项目实施的各个阶段编写的文档统一整理成册，刻录成光盘统一提交给用户方。6.2项目实施组织项目实施组织应由两部分组成：u 由公司成立一个专门的实施组，全面负责系统的实施工作。u 由公司成立项目实施组，负责软件安装、调试及用户培训等工作。公司实施组：主要包括领导小组、实施小组和应用组三级。领导小组、实施小组和应用组的关系是环环相扣的，下层的负责人是上层的成员，如应用组的负责人是实施小组的成员，实施小组的组长是领导小组的成员，实施组织负责人是企业的一把手。6.3项目实施人员及能力 项目实施前成立项目领导小组、实施小组和应用小组，项目各小组的组成和职责如下：u 领导小组：由公司领导人及实施负责人组成，对整个实施的成败负责；根据系统的功能结构，管理流程，调整企业的业务流程；u 实施小组：由公司副总及个部门负责人组成，负责系统实施的全面工作；根据系统的功能，确定参与系统操作人员并合理分工；将系统的每一个功能落实到相应的部门、人员来负责，充分的利用软件资源；u 应用小组：由相关的职能部门的骨干组成，负责完成实施小组下达的工作。项目实施人员应具备的能力：u 需求调研人员：有良好的语言表达能力和业务沟通能力。深入企业内部，完成软件的需求调研工作使软件满足用户的需要；u 技术支持人员：有专业的计算机知识。负责系统的软、硬件统一连调，确保系统软、硬件各项技术、性能和功能指标都达到设计要求；u 培训教师：负责系统使用操作的讲解，使用户能够独力操作软件系统并解决常见的操作问题。7系统培训7.1培训教材完备程度 公司将为所有参与培训的人员提供完整的电子文档培训教材，教材的内容根据企业的实际情况进行编写，配以图片文字说明，用户可以根据提供教材，完成学习的内容。7.2培训教师能力说明软件的培训可以说是软件产品服务主线的一个决定性环节，软件的成功离不开培训教师成功讲解。俗话说：要想培训别人，先得培训自己。培训教师都具备以下工作能力：u 熟练操作软件系统，解答操作系统在实际应用中出现的各种常见问题；u 具有良好的语言表达能力和业务沟通能力u 在工作中态度认真、负责、有耐心，直到用户听懂，满意。u 具备丰富的软件项目培训经验；8 售后服务要求8.1提供免费服务u 对本次招标的软件系统免费保修一年；u 质量保证期从系统验收通过之日起计算；u 在质量保证期内，免费为正常使用情况下的软件提供故障维护服务；u 在质量保证期内，严格按照故障响应时间提供各项服务。；u 向项目单位提供技术支持，并为今后用户系统中主要的功能扩充提供至少3年的技术支持。8.2提供的特殊服务在产品保证期内公司无偿提供下以特殊服务：u 负责系统状态报告和故障预测；u 在保修期内，现场对设备进行检查，对网络现状做出评估，预测可能出现的故障，并提出预防策略以及提高网络性能的优化建议。u 软件版本升级与增强；当系统供应商发布新版的部件后，我们会选择对系统性能有改善或可以减少系统故障的补充部件，有计划地对所有系统进行升级，更新。其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。二培训的及要求培训目的安全生产目标责任书为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：一、目标值：1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。2、现金安全保管，不发生盗窃事故。3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。4、安全培训合格率为100%。二、本单位安全工作上必须做到以下内容： 1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。 2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。 3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。 4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。 5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。 6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。 7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。 8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。 10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。 三、 安全奖惩： 1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。 2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落u18