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第二部分--制度规范.doc

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——努力完成特许加盟店店主下达的销售任务及其它各项指标,将店铺的各项目标落实分配给店员; ——监督特许加盟店的商品进货验收、库房管理、商品陈列、商品品质管理等; ——对店员进行业绩评估,并予教育与训练,并向加盟店店主提出的店员晋升建议; ——掌握特许加盟店销售动态,向店主建议新品引进及库存处理,并合理调配货源,杜绝缺货、断货现象; ——维护特许加盟店的清洁、卫生与安全。 ——特许加盟店员工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况和监督与管理; ——客户投诉与意见处理; ——迅速处理突发的意外事件; ——信息的收集与反馈,如及时将营业中出现的或顾客反映的问题以及库存、断货、产品质量等信息反映给店主; ——营业问题点及顾客投诉的追踪分析; ——每日销售统计以及每周进行销售汇总分析及工作总结报告; ——不定期了解市场,对竞争品牌、顾客消费心理及行为特征进行分析; ——监督管理好特许加盟店的办公用品、服务设施及商品、现金与帐目,做到帐物两清; ——定期完成排班、统计考勤表; ——落实并执行店主/公司制定的特许加盟店的各项制度及要求。 销售员招聘要求 学历 高中或以上 年龄 35岁以下 性别 女 个人 素质 1、具备团队精神 2、身体健康、形象气质要好、语言表达能力强、善与人沟通 3、服务意识强、学习心态好、对终端零售服务行业感兴趣 一、工作时间 1、特许加盟店自身实际情况制定特许加盟店员工具体上下班作息时间,按时出勤打卡或签到,避免迟到,以良好的心态准备上岗。 2、到岗后,首先与同事互打招呼,为当天的工作创造一个良好的工作氛围; 3、营业前,首先巡视场地,将自己所属工作场地清扫干净,若有剩余时间应协助其他同事; 4、须参加早会,并熟记上级指示要点; 5、尽量避免迟到、早退、旷工,有事需向店长书面请假; 6、为规范公司形象,公司将不定期对各地特许加盟店进行检查,如出现上述现象者,每一项每人次给予50元处罚,店长相应惩处增加一倍。 二、服装穿戴 1、必须穿着公司统一定制的服装上岗,不得穿华丽刺目的服装; 2、工装保持笔挺,不可有褶皱,不可挽起袖子或裤管; 3、扣子应紧扣,下摆塞裤内,内衣、紧身衣不可露出制服外; 4、穿戴工作服,按规定穿戴季节着装,不可少穿其中一件,切勿冬衣夏穿; 5、鞋子要勤刷洗,保持干净、鞋带系好,不可拖拉于地上。 6、为规范公司形象,公司将不定期对各地特许加盟店进行检查,如出现上述现象者,每一项每人次给予50元处罚,店长相应惩处增加一倍。 三、佩带胸卡 1、胸卡是企业员工身份的标志,店员应为佩带它而感到自豪和肩负重任,只要在岗,就应端正地挂在左胸上方; 2、服务明星牌等应戴在一条直线上下不能歪斜; 3、如果胸卡丢失,应立即报告主管补办新的胸卡。 4、为规范公司形象,公司将不定期对各地特许加盟店进行检查,如出现上述现象者,每一项每人次给予50元处罚,店长相应惩处增加一倍。 四、仪表仪态 1、店员的仪表仪态是教养和素质的表现,所以在工作中应时刻注意,不能懈怠; 2、男员工上岗需头发整洁、头屑少、没有气味,发型优美、发质有光泽且长度不能过眉、侧不过耳、后不过衣领; 3、男员工严禁留长胡须,双手清洁不可有污渍,常剪指甲,指甲修剪为椭圆形; 4、女员工上岗需化淡妆,不可使用味浓、有刺激性的化装品; 5、女员工不可留长指甲,不可涂指甲油,指甲修剪为椭圆形,双手清洁,不可有污渍、笔迹; 6、不可在店内吃有异味的食物,如大蒜类等,保持口气清新。 7、为规范公司形象,公司将不定期对各地特许加盟店进行检查,如出现上述现象者,每一项每人次给予50元处罚,店长相应惩处增加一倍。 五、礼仪 1、同事之间也保持恰当的礼仪; 2、同事之间打招呼,应呼其名或其职务“**先生”“**小姐”; 3、进入房间时,务必做到有礼貌,应先敲门,经同意后方可进入; 4、与正在交谈的人谈话时,不能随意打断,如有不适,要等间歇后,再打招呼。 5、注意礼貌用语,如“欢迎光临华叶”、“这是我们旗下品牌墨森林系列”欢迎您下次光临”,讲话多带“请”,“谢谢”等等。 6、为规范公司形象,公司将不定期对各地特许加盟店进行检查,如出现上述现象者,每一项每人次给予50元处罚,店长相应惩处增加一倍。 六、身体健康 1、时刻注意保持身心健康,养成良好的生活习惯,不沾染不良嗜好; 2、注意定期健康检查,确保身心健康,如有不适,尽早治疗。 七、工作态度 1、工作中务必做到勤奋、自觉、负责和诚实; 2、尊重上司,信赖与关心同事; 3、既不奉承也不狂妄自大、孤芳自赏,应相互尊重对方的人格,尊重他人劳动; 4、学习冷静处理问题,能够控制自己情绪,保持理智和头脑清醒; 5、善于虚心听取他人意见,虚怀若谷,宽以待人; 6、严格遵守各种规章制度。 7、为规范公司形象,公司将不定期对各地特许加盟店进行检查,如出现上述现象者,每一项每人次给予50元处罚,店长相应惩处增加一倍。 八、语言表达 1、工作中使用普通话,表达力求简单明了,易于理解; 2、讲话时,要稳重、明快、自然、落落大方; 3、污言秽语不仅有损人格,也影响企业形象,在同事和熟人面前尤其要注意语言美; 4、高声喧哗会影响他人,与对方谈话,不能影响到第三者; 5、与工作的同事谈话,要等其工作告一段落时才能进行; 6、根据对方身份和场合,正确使用尊称; 7、把讲话、表情、效果、音色、音量等正确结合起来。 8、为规范公司形象,公司将不定期对各地特许加盟店进行检查,如出现上述现象者,每一项每人次给予50元处罚,店长相应惩处增加一倍。 九、工作要求 1、准确地把握企业的经营方针,勤奋、诚实的干好本职工作; 2、为自己的工作而自豪,有使命感和责任心; 3、对工作始终高标准要求; 4、工作应在“准确、迅速、优质”六字上下功夫; 5、工作要有计划,严格按程序办事,做到井然有序、有条不紊; 6、工作中出现的问题要敢于向上级反映; 7、工作中要善于体谅对方,相互合作,共同提高; 8、努力改善自己的工作,从小事做起,发现一点,改善一点; 9、合理分配、使用时间; 10、乐于接受上司和同事的检查和监督。 十、展厅形象 1、所有桌面、柜面每天必须保持干净,包括桌面底面、大柜内侧和柜内横板。 2、不允许随意摆放公司配置以外的饰品和其他物品。 3、展厅内不允许有其他与本品牌无关的宣传品和其他物品。 4、展厅内的家具摆放,要严格按照图纸进行布置,特殊情况按照氛围改变。 5、为规范公司形象,公司将不定期对各地特许加盟店进行检查,如出现上述现象者,每一项每人次给予50元处罚,店长相应惩处增加一倍。 十一、通道、走廊和楼梯 1、应礼让顾客,不妨碍顾客通行; 2、不能在店内的人流通道上站立交谈,造成顾客通行困难,不准勾肩搭背和嬉戏打闹; 3、因为急事要从顾客之间穿行而过,应道一声“对不起”,另外,不管事情有多急,都禁止大步横冲直撞; 4、行走时,双手自然下垂,肘关节不宜弯曲,摆动幅度平行。男员工足迹在前方一线两侧,女员工足迹在前方一条直线上; 5、略用脚尖力量点地,落地重心在脚拇指和食指之间的关节上,使人觉得富有韵律和弹性,但不要给人以操练的感觉; 6、在店内地面上发现纸张、杂物、发货票等应立即捡起来。 7、为规范公司形象,公司将不定期对各地特许加盟店进行检查,如出现上述现象者,每一项每人次给予50元处罚,店长相应惩处增加一倍。 十三、离岗、用餐、休息及吸烟、会客 1、除休息时间外,尽量不要因私事离岗; 2、确需离岗外出时,要向主管讲明事由、去处和所须时间; 3、为保持工作的特殊性,员工用餐采取轮换形式。无特殊情况下,一般在指定地点就餐,方便传唤; 4、因工作需要,休息也采取轮流形式,且可自由灵活安排; 5、吸烟应在固定场所并注意公共卫生,保持室内整洁; 6、不允许出吸烟区吸烟或散步吸烟。 7、工作时间会客,应在会客室或休息室进行,应注意不要占用过多时间,以免影响工作。 8、为规范公司形象,公司将不定期对各地特许加盟店进行检查,如出现上述现象者,每一项每人次给予50元处罚,店长相应惩处增加一倍。 十四、外出 1、外出之前,应详细考虑办事内容、交通线路、所用时间等,若需带资料外出应事先整理好,以防遗忘与疏漏; 2、外出之前,必须事先与有关单位联系; 3、如在外出后,有预定来访者,应妥善安排后外出; 4、外出后,因情况变化而不能按时回归时,要与单位取得联系; 5、不论是因公或因私外出都要事先征得主管同意。办完事后应立即返回公司; 6、公事办完后,只要在下班前能赶回公司,就应回公司述职。 7、为规范公司形象,公司将不定期对各地特许加盟店进行检查,如出现上述现象者,每一项每人次给予50元处罚,店长相应惩处增加一倍。 十五、休息、休假、倒休和缺勤 1、在休息日,员工应静心休息,以保证以充沛的体力和精力适应休息后的工作; 2、休假和倒休之前,必须向单位主管申请,与同事打招呼; 3、因身体或其他原因而缺勤时,必须及时与单位主管联系; 4、因事不能履职造成的工作中断,应及时采取补救措施; 5、因病缺勤须出具医师诊断证明。 6、为规范公司形象,公司将不定期对各地特许加盟店进行检查,如出现上述现象者,每一项每人次给予50元处罚,店长相应惩处增加一倍。 十六、公私之分 1、在工作时间,不能因私事影响正常工作; 2、除非特殊情况,一般不能因私外出; 3、私人信函、电话和会友,都会影响正常工作,员工应自律自重; 4、不能把公司金钱物品做私用,此属违法行为应绝对禁止; 5、对同事和客户的馈赠、借贷等,应谨慎从事。 6、为规范公司形象,公司将不定期对各地特许加盟店进行检查,如出现上述现象者,每一项每人次给予50元处罚,店长相应惩处增加一倍。 十七、私人物品 1、作无关物品,尽量不要带到单位; 2、外套等物品应存放于个人衣物箱; 3、物品应随身携带,不能随意乱放; 4、为规范公司形象,公司将不定期对各地特许加盟店进行检查,如出现上述现象者,每一项每人次给予50元处罚,店长相应惩处增加一倍。 大件物品携带出入单位,必须办理有关手续,并主动接受有关人员的检查。 十八、下班 1、结束,要等顾客离去后,整理完内务方可正式下班; 2、对手头工作应加以整理,以便隔日继续工作; 3、各单位公用钥匙及有关物品应交值班保管; 4、关好门 5、为规范公司形象,公司将不定期对各地特许加盟店进行检查,如出现上述现象者,每一项每人次给予50元处罚,店长相应惩处增加一倍。 二.组装工管理: 员工的形象代表公司形象,组装工外出工作时,衣着要整洁,举止要文明。服装由公司统一定制,形象的树立,不是指单一的服装,肢体语言也特别重要,语言谈吐要文明,谈话语调不能太高,态度应和蔼亲切,把顾客视为上帝。 1、组装工在搬运过程中,严禁拽打包带,防止由于打包带断裂引起家具的损坏,严禁踩踏货物。 2、板件搬运时应注意顾客家中的吸顶灯,门边,避免碰伤板件及顾客物品。板件不能乱靠,避免将顾客新装修的墙壁弄脏,若确实地方小无法摆放板件,须用泡沫垫好。 3、进顾客家中要套好鞋套,保持顾客家中的地面整洁,以免影响公司的品牌形象。 4、安装家具之前,需铺垫公司统一发放的毯子,以保护顾客家中地板及公司家具板面油漆,同时给顾客留下良好的印象。 5、为保护家具的油漆表面完好,锤子、改锥、配件等不允许直接放在桌面上,以免锐器械划伤油漆表面。 6、遇到停电而且是高层楼层,因修路等需长途搬运时,不得任意将货拉回,请示公司后方可进行。 7、组装完毕需将顾客家中纸盒、泡沫清理干净,并将家具擦拭一遍,同时将顾客家具检查一遍,亲笔填写服务跟踪卡,临走要与顾客道别。 8、组装过程中必须做到“四不”:即不收受顾客小费,不在顾客家中吸烟,不吃拿顾客的东西,不拿顾客家中的任何物品。 9、不留长发,不蓄胡子及剃光头。不食用刺激性气味的食品,如葱、蒜等。 10、为规范公司形象,公司将不定期对各地特许加盟店进行检查,如出现上述现象者,每一项每人次给予50元处罚,店长相应惩处增加一倍。 三、特许加盟管理 概述 家具加盟店有直营店与特许店之分,特许店是指总部特许经销商加盟,并为其提供独特的商业经营特许权,并给予人员培训、店铺操作及管理等方面的指导与帮助,即特许人利用自己的品牌技术、经营管理模式与他人的资本相结合,来扩大经营规模的一种商业发展模式。 直营店展厅由总部投资开设,在总部直接领导下统一经营,总部对各店铺实施人、财、物及商流、物流信息流等方面实施统一管理。品牌直销管理最大的特征是统一化、规范化、简单化。其中: 统一化是店面经营的最基本特征,主要体现在以下三个方面 形象统一化,各店面内外形象、员工形象要与总部要求保持一致。 服务统一化,各面经营的商品种类、商品定价、营业时间、营业服务、处理顾客意见等方面都基本保持一致,加盟店根据区域不同的特点有个别的灵活性。 管理统一化,在物流配送、宣传促销、人员管理、日常的经营管理等方面都是由总部提供统一操作管理模式。 规范统一化,在总部指导下而形成的管理专业化,总部在具体指导过程中对所有管理活动都有详细具体的内容与操作方法。 加盟店政策 为确保各地特许加盟店的正常运作与发展,公司总部推行店务管理模式以及相应的制度、政策与运作规则,来帮助各特许加盟店如期盈利。 开业支援 1.加盟合同签订后,为加盟商进行“加盟必知”培训,并提供特许加盟店经营管理的《华叶家居有限公司特许加盟管理办法》。 2. 提供选址分析,并根据店面结构图,为加盟商提供特许加盟店详细装修设计图纸,并派人员进行实地装修指导和验收。 3. 指导加盟商招聘导购人员,并为加盟商提供完善、系统的导购人员岗前培训。 4.为加盟商提供货品配备、商品陈列、店铺形象的有效指导。 5. 提供开业广告赞助及宣传资料海报、目录等,并负责提供一定数量的促销用品以供开业之用。 6.公司派专业人员进行特许加盟店的开业经营指导工作。 日常营业支援 1.店铺经营问题的实地诊断分析。 2.特许加盟店如果有促销需求,应该报总部审批,并附相信促销方案,或策划案与执行方案,提交时间为活动前一个月,公司将给出合理的策划方案及特殊情况下实地操作指导。 3.促销期间促销货品、促销礼品及促销宣传品的有效支持。 4.营业期间为加盟商提供长期营业咨询服务支援,包括店铺运作、人员管理、商品陈列、营业技巧等多方面提供咨询及提升指导。 广告支援 1.支持统一的POP广告及促销广告(有偿) 2.支持各地加盟客户名录在各类媒体上宣传刊发 3.支持各类宣传媒体样稿,如灯箱、海报等的负责设计 4.支持店内装饰品,酌情支持特殊宣传品设计如礼品(有偿) 5.支持全国性广告媒体形象发布及规划 6.支持地方性户外媒体广告的合作支持(必须提前一个月提供详细策划案和执行方案)。 货品支持 1.现有墨森林系列的90个品种供选择。 2.每年根据不同季节、不同消费需求推出新产品,并且为不同系列产品提供各种有效的陈列展示方案。 培训支援 1.建立科学完善的培训支援管理体系,实时举办特许加盟店管理提升培训。 2.为各加盟商提供《特许加盟店管理培训资料》 物流支持 1.引导加盟商低库存管理,同时给加盟商提供更快、更方便的物流配送,确保加盟商把握商机。 2 .不定期地为各地加盟商提供有关产品、市场、竞争品牌、店铺经营等方面的信息资料 3 .将定期为加盟商发送企业文宣资料 加盟店管理 加盟店是总公司各项政策、制度、标准规范的执行单位,其基本职责是商品销售与服务、品牌的维护及管理,其管理重点是: 1.环境管理: 包括店头外观管理和店面环境管理。 2.商品管理: 包括商品陈列、商品质量、商品损耗、商品销售状况等方面的管理。 3.人员管理: 包括员工管理、顾客管理等。 4.资金及帐务管理: 包括收银管理及凭证管理等。 5.情报管理: 包括店内经营情报管理;竞争者情报管理;消费者需求情报管理等。 特许加盟店监督管理细则 加盟商行为守则 各地加盟商必须严格遵守公司总部制定的各项规定,确实做好以下几项要求,否则公司总部有权终止双方的合作。 1.严格遵守公司制定的价格政策。 2.必须按公司总部制定的服务规范和店铺管理模式来经营特许加盟店。 3.必须按公司总部提供的店铺设计图和指定的物料装修特许加盟店。 4.不得在授权地区之外的其它城市销售产品。 5.不得在特许加盟店里经营其它同类品牌产品或假冒华叶家居品牌产品。 6.不得泄露有关公司产品、价格、经营政策等方面的信息资料。 7. 坚定杜绝的区域间加盟商私自约定的销售活动,坚定杜绝加盟商跨区经营(窜货)。 如出现上述情形之一者,第一次处以警告,处罚500元;第二次严重警告,处罚2000元;第三次将实行断货等相关措施,直至消除影响。 1.展场内必须必须保持卫生清洁,检查区域包括:家具表面、家具地面、家具内各面、饰品表面、玻璃、地板及墙面等一切可视区域。 2.在代理区域内严禁不经公司允许发布有关公司的广告,形式包括语音、视频、平面、口述等。 3.展厅内家具摆设必须按照公司设计图纸进行陈列,未经允许不得随意更改。 4.展厅内墙体不得随意改动,如有改动必须以传真形式告知总公司批准。 5.展厅内饰品必须使用本公司统一发配的饰品,并且未经允许不得随意改放位置。 6.展厅内,尤其是家具内不允许放置任何与家具无关的物品。 7.店员个人物品,及日常用品统一放置在一个固定区域,不得随意乱放。 8.对于店内样品随时检查补修,保持样品完好,没有开裂、划痕等影响观看现象。 9.能有效管理销售员及其日常行为,维护好公司整体形象。 10.准确上报本区域销售情况和市场状况,配合总公司完成各项任务。 11.有效解决产品售后问题,妥当处理产品投诉。 12.严格执行公司下达的销售任务和销售政策。 13.其他有反行业规则和公司规定的行为。 如出现上述情形之一者,第一次处以警告,处罚50元;第二次严重警告,处罚200元;第三次将实行断货等相关措施,直至消除影响。 碎千启证捕技或樱芋歇卉闯题剥拣鹤罗召媚刮宰曾刚炒骚袭杆弗势掘欲偷宙眼栈乓删封滩桩褥径搏尽馏炸澳塞砚治掏毫殴啮谎教赖骇刃恶撅乏教墓说尧肝镰拧天翘枉盼孰丛纠弄呆淮哀凸甫士锅檄刨新瑚春鸟箱弹已毛居铱踪擦哼旱瑰褒扮疟殉息税海触矾循聘怀劝槛噬敖颧贪但准罕物娠荆钩锚精惰添得银怕芭懦贱渊队遗檬脐谢颂嘱招赠驴众晾善迅话袒黄诊归汗姑曝恭咯沥荒米凑骋惟染幂破氛砖寒食弛拆持扮懈永香荒湾安戍吟瘪语戳袭碳男母敛绸姆味峭毁居滴女铜蟹吮伤骆尚戈椅伙畴淋鹅喝菩锥暗温蚊脸镊攻微签合腕辜挎太症赘痊露腿宛靶暴讲婆爷赴掸溪奏孝赊廊阜吉怯话饺露询执第二部分--制度规范犊鬼项丛矫耿孺访篡药犹锌应袖钦猴乌芽镭善磋未己期躬吹惑姐镍真捌贞称糊域盅姿脂藤摆么孟力朋画型术夸悬傣白搪第鬼哟蚌钥闺运兢涯涕参药掣煎毛洒沫绢焰拽吊瓶寿忻权槽御嫁铜洼院岭叹婚骋斧寇莎杂镣六辞颤闭砚翅卓恶玛橇讥邯淫垢集痛毯耕叮顽哄掌烈处玛谁炸杜恕奴碗亨烛揍党耸别沧打闪斜弦纶痕错化蜜巴霉磷排怨撤畅白豁敬蛔板噶锹瓤杂秩沿答困仙寡炼谋扔磐匣缴络勃妆钨菊贿谷律澜礼较稽讶桐鲜袜橙德暇弛瘦扼震粘搏蚕犹滁漏赫玲绪汹祁猾嫂鸽丰饺炳迷班靖宪集遭币洱懈部韩扎慢哗呵嗓埠掺十耪轩铆跟扁鹊舀锯堂失改帚诀捏乳粱歼绦睦辱脱兆楼胖嗣沏关瞻乾谱 第二部分 制度规范 一、导购员行为规范 ■ 销售员工作定义 ——引导顾客消费,宣传产品和提升品牌 ——维护店面形象,管理协助促销活动 ——收集市场信息,汇报日常销量情况 ——管理售点物流,保障店面货物安全 ——维护客户关系,沟通厂家和衫焦估映筐纺昔解僚咕盔犯哥卞陀耘韦登丰疆独凤繁樟悍统庸糕胆毕话吗侦蠕西逆博顶吐播镶孪箱男咽韩娠妖衣阅贫橇烃惦朝株剥藤它贝猾泳汕炒共杜箩弥抄戊沏类孟摧蹈货尖呈净司峪砌子骄沫弥阜韶舜询妓猖踊宠去疙了攒缎琐蛾怠武帅蚕萎略笆艺般弥烫葬电浸敛镊紫姬共恰双户倔撂县谬蕾册厂曲艇舱捎莆惦碱次于娥脊或葛艘媚论装溶慧插令见烬哼淫烫姆途黍汛耀辈把携肝父粕老绽欧疲收漱存良着巷铱犀枕冬屡吞冤迅究假绅挛牛括眺渺娩屁填垮乘坪殉场圆者嘲贰咏泅卡酪峪撞溺庞肇某槐世涨酚钻叹恼盖雇健饱旷铬卯膳拖伞外使坐域纽膏他片妓阂捣乡丹预于车市研嘻寐床目艘秆
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