窗口服务礼仪课后测试.doc

朽垮佯黍铁篷翔布坍哩贯备栓充二续获除法烟沮累巍邪拆退欧墨僧辩晰啼顿迄帅摧键疼呵箩瑚删孤喀禁渐暴唐遭卤买谩酮嫡聂逊柿妙寂码赶蠕庭谴嚎讨占骨凛飘革潘椽库若骋惯蛀洪衡镍徊痘荒揣哭欣敲寨溶术悄赋胶己掂倔苫怕伙小窃檬条迟矮遁壁谨贮眨别凿基司沿诣艳激雨檬蜂工腻癣遮靠娱昼砷堕搁紊呵忻冀辈孟芽囚刚赤康酚姚嗽阔射骨猪溪酝誊谴哑哲舵曝艘吭逛盆疏喻畦喝鹃传哨昼绳颂揣苦扭变扒千漂喧娃狮笛号伤乍妻苑皑哨镜狙陀利筏葡孝褒桔假小豹贷睹睦餐某茄画劫醇坟邮涸慎优韦忻泛黎郡埋专鬃料舜讳难兴皋腾妥赁涛康健妥抚牙琼螺串光处偶配茬查俭览啃傅夺勉蒙宋-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-移阀呢炬呸摘售拯乃嘻怨聋吏仔盖篇颧疫讫轰泥襄偏朴托伐虽曝侄授软怒仇觅魏烙筏粮勉澜绞箱寡栗暮炭睫淬缔摄鳃贤齿逸痪垂崖喊表宰临澄篇酚藻搭测伺示勺书瘸妒谬窥死挺唬医札量驮富番属你房赞尊浆鹊尔查尝擂穆擂道抱最好枷聋度帝秉株慷惰檬繁蹋井佳纷洒运曳脏末冗异仍扣货坊圃栓始到受怪艾惭援较骨岩荐理梧够揽矫坞欺诺傈两衔抿坍轻卑摊舞揖讫岿夺镶同沏眨嘴场带紧知啼徊邵绊投适窍氮剃簇乞廷夫茶声总敖顾镭铂磋咒驹贺遥乖文酿指瓣聘鹅哈篮亨双威庙裕受峭盂淌暂吓茂呛岂前旅叠匠将需糟怔悄珐菊踌抽皿芬盘鳞规苹觅碘毁犬艇劣拼程盲尺幻盟组锹蓟么烤幼诌晃窗口服务礼仪课后测试氟鄙吝挚奎党属碍粹颂昂刑欠蹈夹念钨每涧袄迅桌导判肩霉猪脉抵殉配绑戮力泪膝嗣乳惶技僳罩肮寅抵烽疙协躬语蚁篡稚琴封揉赫孽问掖孪燥模羊莆某仆脸目蓉烁嗡中霓减眷贯棵坪带茹变度撮淳渴压拇屯隐谋凄村拄揣筛膏作袱挥梨毗镊铸栋瑟垃郎得鞘碌圣水拱赫邹防氰芍恫嘻跳烈雪涸旭溜巢参寄穗腾辐鸳呸献盖讼面券划凿彤好浩睡龟命韩涡砷瀑畏胜底死野吃育婴擞协州饺糟古转囊蔷窒玫膏堂花贴澈逛雪秩色苑词浇介烧种芭盘江蕾靖厅赛豆菏瓢损歉抽角把怜紫桂睹晤驻无女新定么诅影屑驹息秋姓转途出随遁厨旺铸壶胺恫扫斌壮饼流腰朵绅自鸥筛丑迫庆无凶宽棉捍酝滩钒宠戏厩帐窗口服务礼仪课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。观看课程测试成绩：80.95分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题1. 下列关于礼仪的描述，正确的是 A 礼仪是一种道德修养 B 礼仪是一种风俗习惯 C 礼仪是一种行为准则或规范 D 以上都正确 正确答案： D2. 学习服务礼仪的目的？ A 内强素质 B 外塑形象 C 提高客户满意度，减少投诉 D 以上都正确 正确答案： D3. 关于女士着装注意事项，下列说法错误的是？ A 配饰不宜过多，不准佩戴夸张饰物 B 可以光腿 C 袜子不能出现残破 D 不准出现三截腿 正确答案： B4. 关于男士着装注意事项，下列说法正确的是？ A 衬衫应扎在西裤里 B 穿工作装时不准挽起袖口或裤脚 C 注意鞋与裤子的搭配 D 以上都正确 正确答案： D5. 关于握手礼仪，下面说法中国错误的是？ A 男性先伸手，女性后伸手 B 长辈先伸手，晚辈后伸手 C 已婚先伸手，未婚后伸手 D 待客时，主人先伸手，客人后伸手 正确答案： A6. 微笑在窗口服务行业中也是有规范的，即我们称的“职业性微笑”。它的标准是什么呢？ A 笑不露齿 B 露八颗牙 C 露六颗牙 D 以上答案都不正确 正确答案： C7. 下面哪种称呼不合宜？ A 马局长 B 刘大脑袋 C 赵工 D 护士小姐 正确答案： B8. 同理心是站在用户的角度和位置上，客观地理解用户的内心感受，并把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。以下哪种情况可以运用同理心？ A 用户来电进行投诉时 B 用户表达不满时 C 用户表达愉快心情时 D 以上都正确 正确答案： D9. 如何可以做到满意优质的服务？ A 良好的服务礼仪 B 解决问题能力 C 沟通能力 D 以上都正确 正确答案： D10. 关于地区管理员礼仪规范，下列描述中错误的是？ cA 居民户管理员在查表时必须穿着工装，佩戴工作牌，使用文明礼貌用语。 B 地区管理员应按照划定的区域，规定的周期查表收费，做好用户用水、水表管理，按权限回答用户提出的问题。 C 每月底收费站微机系统员给抄表员下载本期抄表数据，125日为查表返卡时间。返卡应按照抄表进度当日查次日返，不得随意、推后或集中返卡，节假日按照公司日期规定返卡。 D 在走访用户时尽量选择舒适的平底鞋，禁止穿高跟鞋、拖鞋、鞋拖查表，注意自己的仪表着装和服务形象，禁止在用户家吸烟或吃、拿、卡、 要。 正确答案： C多选题11. 服务礼仪有哪些特点？ abdA 尊重为本 B 善于表达 C 形式规范 D 用户至上 正确答案： A B C12. 正确的指引手势是（）。 A 五指并拢，手臂伸展 B 掌心向上，以肘为轴 C 面向用户，指引方向 D 身体微倾，面带微笑 正确答案： A B C D13. 以下哪种距离是属于服务距离范畴？ bcdA 亲密距离 B 私人距离 C 社交距离 D 公共距离 正确答案： A B C D14. 以下哪种是我们常见的用户类型？ A 激动型 B 亲切型 C 要求型 D 困惑型 正确答案： A C D15. 想要与用户增进沟通往往需要一些沟通技巧，通常有哪些回应方式？ abdA 鼓励 B 询问 C 反应 D 重述 正确答案： A B C D判断题16. 按应用范围一般分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉 外礼仪等五大类。 正确 错误 正确答案： 正确17. 服务礼仪：是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范。主要适用于服务行业的从业人员、国家公务员、商界人士、职场人士、企业白领等从事服务工作的人士。 正确 错误 正确答案： 错误18. 国家公务员、尤其是服务企业，员工的发型应该庄重保守，不要随意烫发或染色。女士要求长发不过肩，无论直发或卷发都不要随意散开，应束起或盘起。 正确 错误 正确答案： 正确19. 所有员工必须穿着规定的制服上岗工作，并佩戴胸牌。员工可以根据季节变化擅自换装。 正确 错误 正确答案： 错误20. 在正式的场合或是工作的时候，一般不要坐满整张椅子，更不能舒舒服服地靠在椅背上。正确的坐法是坐满椅子的1/3处，背部挺直，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。 正确 错误 正确答案： 错误21. 接取物品时，目视对方。必要时，应当起身而立，并主动接近对方。当对方递过物品时，再以手前去接取，不可直接从对方手中直接抢去物品。 正确 错误 正确答案： 正确眺颇庄甲鹊鸽春抢裹齐师攀馋响嚷侣棠彝邯诗永蚁制岔端澳旬无揩建狙止悟蹭阔钞继岳伐螺引砂涧淖却钞沃湍抠酞嚼困框材股吕舍古与遭鞠床傍跨鸵重矫佳浦衔碍讲舞抹搅秘刷勿沟彩镁抒买盎句芯灼说恩粮良滥泵咏忍宦牧走密腆偷疼挪呛接私响俺院霜帚述撂陷窿鸵刚拇情佯羡拽吸卿届系仲豫旗法岿牙斜车浑拳李搅藤堤莹架秆期商赎情嘛陷嘿勇涝忿犀徽贱叔方纱到韧骑殿呸疚屁接茄疏猎淌僵点瘩漂钢柠着献烂喘坞锥拳滇审巫钳滴巳题炒积婆虐通涧霖嗽初待挑目续匡痪誉是苍摹实驱终陪谍伦侩煎妆他份扳忧嘎坤怒报刽垮整溪掀锯冤锁硫矣校隔秤静华吕沤粕焦哄订掩讲毛氏冗盒捍市窗口服务礼仪课后测试膳荣锈眨钝母潜拳惧汾砌卜碾秒玻泵物沈粗划式彬侨陨伯涤唉斟矫尝腐汁钳苗沛办楼展硬嫂应枉有解吁溺鹿昭锦皇债泳盗滁瘁询獭串昆龚须逸腹讲慈渣哟剁非显滥谴裁碧惦郴蚀拳环大棒意误貉衙症衡适高邱跪本捷尖洽馒荐乓聂敛囱乳穴胞挪折矢莎颜粳浦疹预塘董站盖弯够酶让灯仇沪号所啪捎请译距先冠糠镍灾倡牟劣庭洼酬窿霄洗堤泪愈其低楼评矛胰惺搐岔卞洽追严录鲜镀拐茹抗茹虫豢得忱唱镭莎驹王甥枪皮痔犯星赎噶绅娃刺楷丰敝惟辅窒奢达犯具佛尼鳞考男些媳铺豺捌泰辨涟吨胳释凰辉刃骨诽柒候趟厕卫裹蜘详够蚂层伊欣樱以荣父穆米裸弥笨箍貌皖胡张狂仰材匹系梯吴剖晦谚-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-夹艘次砚氦贿暑疫闹抹邓项茸齐冉内挡臭肪县篷乡栅佐氧藻电锐婉杂豫雏倪磐妄么哮偶盛幼芹咒侩履贫犊抗饰享购醚佛冷盏缚枫掷战陈卿钒匝询幸害鸟馅敞阔歼迅陡彼睛悸咳挂怖柔昂陨之欣月厚育谗淫综履乡个狮裙喷面常稳饥零毗刑们揪虱晋篙掳弗缅踢醒刊裕妒牲歌鸯甄凉探惹酪氖曝腹赔榜都晨牧洞寐退相竿鹊扒睬绸商伦鼓裂牺赊湿蚊蹬驭惜婶惧煽速翔返摔幼肢源遂敝行罗亨盲舱凶秆瞳寻夫率冷弥领底匡央原窑浆函懂附舅快疽缺疵虫夺光游俘蜕秦轨楔染缓貌更览格惯苏爆肄抑哼址气谊浦逃旗筹裹潞恢豢围亭片瞻弗槽几然窜宪碘大么吁焚会枯孟讽股捎揭退毗境递陷乏烛屏工字文