加强医患沟通、提高医疗质量、防医疗纠纷(神经科版).ppt

SJNKSJNK加强医患沟通加强医患沟通 提高医疗质提高医疗质量量 防医防医疗纠纷疗纠纷SJNKSJNK第一部分：提高质量保安全什么是医疗安全什么是医疗安全 医务人员实施医疗行为、提供医疗服务的医务人员实施医疗行为、提供医疗服务的整个过程，包括检查、诊断、治疗、康复等，整个过程，包括检查、诊断、治疗、康复等，凡是涉及患者安全的问题，都是医疗安全问题。凡是涉及患者安全的问题，都是医疗安全问题。不注重医疗安全，很可能对病人造成直接的、不注重医疗安全，很可能对病人造成直接的、无法挽回的后果，甚至危及病人生命。因此，无法挽回的后果，甚至危及病人生命。因此，对医疗安全的认识要高于对一般医疗质量的认对医疗安全的认识要高于对一般医疗质量的认识，必须从新的高度、新的角度认识医疗安全识，必须从新的高度、新的角度认识医疗安全问题问题。医疗安全医疗安全意识意识 所谓医疗安全意识，就是指医院的每个工作人员从思想深处时时处处时时处处都装着医疗安全这个问题。在这里所说的时时处处，既从时间上做了要求，又从地点上做了强调。即：只要在医院，只要有病人，就要只要在医院，只要有病人，就要绷紧医疗安全这根绷紧医疗安全这根“弦弦”。医疗安全医疗安全关键环节和薄弱环节急诊救治工作、突发起病病人重症监护病人转科、病人交接核对病理标本处理流程及临床输血管理周末、节日、中午、夜班等事故易发时间段等20102010年国际病人安全目标年国际病人安全目标1.1.正确识别病人正确识别病人 在给药、输血或血制品、采集血标本及其他标本，或施行在给药、输血或血制品、采集血标本及其他标本，或施行 其他诊疗措施时，应至少使用其他诊疗措施时，应至少使用2 2种识别方法来确认病人种识别方法来确认病人（不（不得以病房号或床号作为病人识别依据）。得以病房号或床号作为病人识别依据）。2.2.促进有效沟通促进有效沟通 接到口头医嘱或电话医嘱时，或接到接到口头医嘱或电话医嘱时，或接到“危急值危急值”检查结果检查结果 时，接受者要复述全部医嘱内容或检查结果并得到确认，时，接受者要复述全部医嘱内容或检查结果并得到确认，方能执行医嘱或进一步报告检查结果。方能执行医嘱或进一步报告检查结果。3.3.提高高危药物使用的安全性提高高危药物使用的安全性 病人护理单元不得存放高浓高浓度的电解质溶液，至少病人护理单元不得存放高浓高浓度的电解质溶液，至少包括氯化钾、磷酸钾及包括氯化钾、磷酸钾及0.9%0.9%氯化钠氯化钠。4.4.确保手术病人、手术部位及手术操作正确确保手术病人、手术部位及手术操作正确 术前再次确认手术病人、手术部位及手术方法；术前再次确认手术病人、手术部位及手术方法；再次确认手术所需器械和设备准确无误及功能良好；再次确认手术所需器械和设备准确无误及功能良好；用可靠标记方法精确标记手术部位，并告知病人。用可靠标记方法精确标记手术部位，并告知病人。5.5.减少医源性感染的风险减少医源性感染的风险 严格遵守现行且获公认的手卫生指南。严格遵守现行且获公认的手卫生指南。6.6.减少由于跌倒所致的病人伤害减少由于跌倒所致的病人伤害 经常性评价病人跌倒的可能性，包括药物因素等，并经常性评价病人跌倒的可能性，包括药物因素等，并 采取有效措施降低或消除导致病人跌倒的任何危险因素。采取有效措施降低或消除导致病人跌倒的任何危险因素。20092009年中国病人安全目标年中国病人安全目标1.1.严格执行严格执行查对查对制度，提高医务人员对病人制度，提高医务人员对病人身份身份识别的准确性识别的准确性2.2.提高提高用药安全用药安全性性3.3.建立与完善在特殊情况下医务人员之间的有效沟通，做到建立与完善在特殊情况下医务人员之间的有效沟通，做到正确正确执行执行医嘱医嘱4.4.建立临床实验室建立临床实验室“危急值危急值”报告报告制度制度5.5.严格防止手术病人、部位及术式发生错误严格防止手术病人、部位及术式发生错误6.6.严格执行手卫生管理制度，符合严格执行手卫生管理制度，符合医院感染控制的医院感染控制的基本要求基本要求7.7.防范与减少病人防范与减少病人跌倒跌倒事件发生事件发生8.8.防范与减少病人防范与减少病人压疮压疮发生发生9.9.鼓励主动鼓励主动报告报告医疗安全（不良）事件医疗安全（不良）事件10.10.鼓励鼓励病人参与病人参与医疗安全医疗安全案例（病例）分析案例（病例）分析 案例案例1 1、韦某，诊断、韦某，诊断TIATIA入院，入院，DSADSA提示：左侧提示：左侧大脑中动脉重度狭窄，支架植入术后并发脑出大脑中动脉重度狭窄，支架植入术后并发脑出血死亡。血死亡。分析：分析：1 1、新技术，术前评估欠缺。、新技术，术前评估欠缺。2 2、沟通不到位，仅与爱人沟通，未有充分考虑、沟通不到位，仅与爱人沟通，未有充分考虑时间。时间。案例（病例）分析案例（病例）分析 案例案例2 2、欧某，诊断重度农药中毒，经、欧某，诊断重度农药中毒，经ICU3ICU3次心肺复苏抢救成功，次心肺复苏抢救成功，转回我科康复，再次出现呼吸心跳骤停，经抢救成植物状态。转回我科康复，再次出现呼吸心跳骤停，经抢救成植物状态。分析：分析：1 1、专业知识欠缺，对农药中毒中间综合征评估不到位（、专业知识欠缺，对农药中毒中间综合征评估不到位（4242天还出天还出现比较少见）现比较少见）2 2、沟通不到位，患者几经心肺复苏成功，期望值高，告知可能再、沟通不到位，患者几经心肺复苏成功，期望值高，告知可能再发心跳骤停的危险不到位。发心跳骤停的危险不到位。3 3、核心制度落实不到位：五官科会诊了，评估不到位，未及时写、核心制度落实不到位：五官科会诊了，评估不到位，未及时写会诊记录会诊记录案例（病例）分析案例（病例）分析 案例案例3 3、黄某，诊断脑梗死几次在我科住院，、黄某，诊断脑梗死几次在我科住院，期间有发热咳嗽，胸部期间有发热咳嗽，胸部DRDR检查未见明显异常，检查未见明显异常，CTCT检查提示肺检查提示肺CaCa。仅在病程提到肺。仅在病程提到肺Ca.Ca.出院小出院小结和诊断均为写到。结和诊断均为写到。分析：分析：经鉴定虽不属医疗事故，但仍存在沟通告知不经鉴定虽不属医疗事故，但仍存在沟通告知不到位，如果到位就不会被投诉。到位，如果到位就不会被投诉。案例（病例）分析案例（病例）分析 案例案例4 4、方某，诊断糖尿病，颈内动脉狭窄，、方某，诊断糖尿病，颈内动脉狭窄，行颈内动脉支架植入术后，阴囊出现湿疹。行颈内动脉支架植入术后，阴囊出现湿疹。分析：分析：沟通告知不到位。沟通告知不到位。案例（病例）分析案例（病例）分析案例案例5 5、李某，诊断脑供血不足，肺部感染，突发呼吸衰、李某，诊断脑供血不足，肺部感染，突发呼吸衰竭转竭转ICUICU。案例案例6 6、潘某，诊断脑供血不足，突发意识障碍转、潘某，诊断脑供血不足，突发意识障碍转ICUICU。案例案例7 7、刘某，诊断脑梗死，突发抽搐后意识障碍转、刘某，诊断脑梗死，突发抽搐后意识障碍转ICU.ICU.案例案例8 8、黄某：诊断脑梗死，突发意识障碍转、黄某：诊断脑梗死，突发意识障碍转ICUICU案例案例9 9、脑供血不足并脓毒血症突发意识障碍转、脑供血不足并脓毒血症突发意识障碍转ICUICU。以上几个病人因沟通告知到位，否则还需要面临更多的投以上几个病人因沟通告知到位，否则还需要面临更多的投诉或者医疗纠纷问题。诉或者医疗纠纷问题。神经内科病人特点神经内科病人特点1、老年病人多见。2、起病急、突发，甚至发展迅速。3、容易合并有其他系统疾病，特别冠心病。4、脑中风又名急性脑血管意外，意外往往就是我们意料不到的时候发生，做不好沟通，也是家属比较难以接受的事实。5、脑中风起病后7天内可出现再发或进行性加重可能。意外发生后再沟通，意外发生后再沟通，如同事后诸葛亮，收效甚微。如同事后诸葛亮，收效甚微。因此预见性沟通特别重要。因此预见性沟通特别重要。SJNKSJNK第二部分：常见医疗纠纷原因 （医方）表现为值班离岗，不能做到随叫随到或者是病人叫医表现为值班离岗，不能做到随叫随到或者是病人叫医生而没有及时到位，引起病人的不满；生而没有及时到位，引起病人的不满；值班医生对在值班过程中发生的病情变化，不在病程录值班医生对在值班过程中发生的病情变化，不在病程录中及时记载，或者说病人不是我管的中及时记载，或者说病人不是我管的,等管你的医生来等管你的医生来了再说；了再说；对危重、疑难、诊断不明的患者不请示，擅自做主，自对危重、疑难、诊断不明的患者不请示，擅自做主，自以为是，从而延误病情，失去了最佳的抢救时机以及应以为是，从而延误病情，失去了最佳的抢救时机以及应急能力不强等。急能力不强等。工作责任心不强，不认真工作责任心不强，不认真对疾病的发生、发展过程认识不足，对疾病的发生、发展过程认识不足，预后预后估计不充分估计不充分 主要是病人思想上无准备，主要是病人思想上无准备，一旦病情变化，病人一旦病情变化，病人及家属不能接受。特别是一些危重患者，病情变及家属不能接受。特别是一些危重患者，病情变化快，如果没有及时将病情向患者及家属解释，化快，如果没有及时将病情向患者及家属解释，或抢救不得力，很容易引起患方误解而出现纠纷或抢救不得力，很容易引起患方误解而出现纠纷专业知识缺乏专业知识缺乏 主要表现在对疾病的诊治上患方总是抱着一种治主要表现在对疾病的诊治上患方总是抱着一种治愈愈的美好愿望，同时期望得到热情周到的服务，而医务人的美好愿望，同时期望得到热情周到的服务，而医务人员认为疾病产生的原因是复杂的，其诊治须按一定的操员认为疾病产生的原因是复杂的，其诊治须按一定的操作规则进行。特别是一些危重患者，情况危急而医务人作规则进行。特别是一些危重患者，情况危急而医务人员表现出不紧不慢的样子，不严肃，还在说笑，没有同员表现出不紧不慢的样子，不严肃，还在说笑，没有同情心。情心。医患认识上差异医患认识上差异 表现为不很好的执行首诊负责制度、医患沟通制度、表现为不很好的执行首诊负责制度、医患沟通制度、会诊制度、三级查房制度、查对制度等核心制度。三会诊制度、三级查房制度、查对制度等核心制度。三级查房流于形式、抢收病人以及违反麻醉工作程序等级查房流于形式、抢收病人以及违反麻醉工作程序等等。错用药物、错误输血、错报病情都是没有很好执等。错用药物、错误输血、错报病情都是没有很好执行医疗中各项规章制度的结果行医疗中各项规章制度的结果。不认真执行规章制度不认真执行规章制度表现在做一天和尚撞一天钟，能推诿给别人，就表现在做一天和尚撞一天钟，能推诿给别人，就推诿。说明医院没有落实明确的责任制。推诿。说明医院没有落实明确的责任制。缺乏团队精神缺乏团队精神不能用专业知识提供服务。不能深入的与患者就不能用专业知识提供服务。不能深入的与患者就疾病的治疗与预后进行有效地沟通疾病的治疗与预后进行有效地沟通。专业知识不足专业知识不足表现在对患者的不合理要求，能迁就就迁就，无原则表现在对患者的不合理要求，能迁就就迁就，无原则性。害怕患者流失，逞能、拍胸脯，提供的服务与患性。害怕患者流失，逞能、拍胸脯，提供的服务与患者的预期失落太大。者的预期失落太大。大量高额的不必要的医疗费用往往容易使患者产生敌大量高额的不必要的医疗费用往往容易使患者产生敌视情绪。视情绪。经济利益至上经济利益至上医患纠纷的防范对策严格执行严格执行“医疗核心制度医疗核心制度”；加强服务意识，改善工作作风，增强责任心，充分履加强服务意识，改善工作作风，增强责任心，充分履行工作职责；行工作职责；严格按照行业规范严格按照行业规范，规范诊疗行为规范诊疗行为;加强加强“三基三严三基三严”训练；训练；加强医患沟通；加强医患沟通；加强外科医生对手术患者其它疾病的关注；加强外科医生对手术患者其它疾病的关注；在保证医疗安全的前提下开展新技术新项目。在保证医疗安全的前提下开展新技术新项目。第三部分：加强沟通防纠纷1 1、耐心听取患者陈述；耐心听取患者陈述；2 2、严密观察患者病情变化及情绪变化；、严密观察患者病情变化及情绪变化；3 3、及时使用易于理解的语言或文字将患者病情与发展可能出现的、及时使用易于理解的语言或文字将患者病情与发展可能出现的各种情况与家属、患者进行沟通；各种情况与家属、患者进行沟通；4 4、尽可能选择对患者疾病最合适的个体化治疗方案进行治疗；、尽可能选择对患者疾病最合适的个体化治疗方案进行治疗；5 5、一旦出现医疗纠纷尽量避免使用易刺激对方情绪语气和言语。、一旦出现医疗纠纷尽量避免使用易刺激对方情绪语气和言语。加强医患沟通是防范事故、加强医患沟通是防范事故、减少纠纷的重要途径。减少纠纷的重要途径。29应特别注意医疗风险的告知应特别注意医疗风险的告知(1)1)注意说话方式和态度，不要对患者冰冷或不理睬。注意说话方式和态度，不要对患者冰冷或不理睬。(2)(2)不要说不负责的话和不确定的话。不要说不负责的话和不确定的话。(3)(3)手术台上不要乱说话。手术台上不要乱说话。(4)(4)抢救患者时注意说话方式。抢救患者时注意说话方式。(5)(5)介绍病情时不能用介绍病情时不能用“没事没事”“”“不可能不可能”“”“一定会一定会”等过于肯定的话。等过于肯定的话。讲究语言艺术和效果讲究语言艺术和效果要从以疾病为中心转向以病人为中心要从以疾病为中心转向以病人为中心学会理解病人学会理解病人沟通要转变观念沟通要转变观念医患沟通其它内涵的理解医患沟通其它内涵的理解明确沟通的含义含义为了一个设定的目标，把信息、思想和情为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间感在个人或群体间交流，达成共同协议的过交流，达成共同协议的过程。程。一个由异到同的过程一个由异到同的过程一个求同存异的过程一个求同存异的过程加强医患沟通加强医患沟通促进医患和谐促进医患和谐1 1、语言的沟通、语言的沟通:口头、书面、图片口头、书面、图片。2 2、肢体语言（非语言）的沟通：肢体语言（非语言）的沟通：手势、表情、手势、表情、眼神、眼神、姿态、姿态、声音。声音。沟通的三个行为沟通的三个行为 ：说、听、问：说、听、问医患沟通的两种方式医患沟通的两种方式说话，并不在于你说什么，而在于你是怎么说的。把消说话，并不在于你说什么，而在于你是怎么说的。把消极的话说成积极的，把不好听的话说成好听的，把不容极的话说成积极的，把不好听的话说成好听的，把不容易被人接受的话说成容易被人接受的话。易被人接受的话说成容易被人接受的话。话不是蜜，但说得好比蜜还甜话不是蜜，但说得好比蜜还甜话不是花，但说得好比花还美话不是花，但说得好比花还美话不是剑，说得不好比剑还利话不是剑，说得不好比剑还利话不是毒药，说得不好比毒药还毒话不是毒药，说得不好比毒药还毒说的艺术说的艺术倾听态度倾听态度集中注意力，目光接触，点头微笑集中注意力，目光接触，点头微笑身体前倾，专注与鼓励的身体语言身体前倾，专注与鼓励的身体语言用语气词或短语进行鼓励和反馈用语气词或短语进行鼓励和反馈用重复表示理解用重复表示理解用正确的提问进行澄清用正确的提问进行澄清正确的提问正确的提问善于提问，首先简洁及时善于提问，首先简洁及时适当提问可以帮助你澄清问题。比如适当提问可以帮助你澄清问题。比如“你好象是说你好象是说”“”“你的想法是你的想法是”“”“对你说来那一定是对你说来那一定是”恰当应用开放式提问或封闭式的提问恰当应用开放式提问或封闭式的提问当对方欲言又止时，可以用提问来鼓励。如当对方欲言又止时，可以用提问来鼓励。如“你是你是不是想告诉我什么不是想告诉我什么”一个要求：诚信、尊重、同情、耐心一个要求：诚信、尊重、同情、耐心 两个技巧：倾听，请多听患者说几句；介绍，请两个技巧：倾听，请多听患者说几句；介绍，请多向患者及家属说几句多向患者及家属说几句 三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素心理因素 医患沟通的六个方法医患沟通的六个方法四个留意：留意患者的受教育程度及对沟通的感受；四个留意：留意患者的受教育程度及对沟通的感受；留意患者对疾病的认知程度和对交流的期望值；留留意患者对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意患者的情意自己的情绪反应，学会自我控制；留意患者的情绪状态绪状态 五个避免：避免强求患者即时接受事实；避免使用五个避免：避免强求患者即时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的语气和语言；避免过多使用患者易刺激患者情绪的语气和语言；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点，不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点，避免压抑患者的情绪避免压抑患者的情绪 六种方式：六种方式：预防为主的针对性沟通预防为主的针对性沟通 交换对象沟通交换对象沟通 集体沟通集体沟通 书面沟通书面沟通 协调统一沟通协调统一沟通 实物对照沟通实物对照沟通 p不是凭自己的感情用事。p接纳对方的信念和决定，不是评论或试图替他做决定。p善意理解观点及行为，不采取排斥态度。医患沟通的医患沟通的技巧p尊重和恭敬态度表达自己与对方不同观点，不进行价值判断，尊重对方的选择p学会换位思考，为对方行为寻找合理性，以最大限度地理解对方p运用重述或运用表示理解的语言进行反馈建立朋友式的关系有利于沟通建立朋友式的关系有利于沟通也有利于减少医患纠纷，促进相互理解也有利于减少医患纠纷，促进相互理解患者渴望在沟通时患者渴望在沟通时 获得获得尊重和信任尊重和信任树立与病人交朋友的观念树立与病人交朋友的观念医疗活动得到病人及家属的理解和支持医疗活动得到病人及家属的理解和支持防止医疗纠纷，确保医疗安全防止医疗纠纷，确保医疗安全让病人满意，让病人满意，构建和谐医患关系构建和谐医患关系医患沟通达到的目的医患沟通达到的目的新世纪呼唤三级甲等的医师：新世纪呼唤三级甲等的医师：一级一级 就病治病就病治病 二级二级 治病治人治病治人 三级三级治人治心治人治心 态度：态度：甲等甲等 对病人如亲人对病人如亲人 满怀亲情满怀亲情 病人感到舒心病人感到舒心 乙等乙等 把病人当熟人把病人当熟人 满腔热情满腔热情 病人感到放心病人感到放心 丙等丙等 把病人当病人把病人当病人 一片同情一片同情 病人感到安心病人感到安心 丁等丁等 把病人当路人把病人当路人 冷冷淡淡冷冷淡淡 病人感到寒心病人感到寒心 戊等戊等 把病人不当人把病人不当人 盛气凌人盛气凌人 病人感到伤心病人感到伤心做一名三级甲等的医师做一名三级甲等的医师成功需要成功需要100100个理由个理由,失败只需要失败只需要1 1个理由就行了个理由就行了魔鬼隐藏在细节中魔鬼隐藏在细节中100-1=0取得成功的关键取得成功的关键谢谢大家！谢谢大家！