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如何做好门店管理如何做好门店管理如何做好门店管理如何做好门店管理二二五年三月三十一日五年三月三十一日1Daoxiangyuan.jinanWelcome toWelcome to稻香园稻香园1Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园 门店的顾客服务门店的顾客服务 门店的人员管理门店的人员管理 内容提要内容提要2Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园门店的顾客服务门店的顾客服务门店的顾客服务门店的顾客服务3Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园顾客服务的基本理念如何提高顾客满意度顾客服务的关键技巧顾客抱怨和投诉的处理门店的顾客服务门店的顾客服务4Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园5Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园6Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园顾客服务的基本理念顾客服务的基本理念顾客服务的基本理念顾客服务的基本理念7Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园产产 品品服务战略与公司定位服务战略与公司定位效效 率率服服 务务8Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园服务是一种竞争策略，以门店的服务创造业务推广与帮助顾客的机会服务是一种增值，透过门店的优质服务，让顾客感受到更高的“认知价值”服务是一种商品，门店是提供顾客服务的一个渠道对门店的服务的认识对门店的服务的认识9Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园服务工作面临的挑战服务工作面临的挑战同行业竞争的加剧顾客期望值的提高顾客期望值的差异化不合理的顾客期望顾客需求的波动顾客的各种投诉超负荷服务工作的压力服务技巧的不足10Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园什么是满意的顾客服务什么是满意的顾客服务始终以顾客为中心对顾客表示热情、尊重、关注帮助顾客解决问题对顾客的要求作出迅速的反应始终保持优质的顾客服务设身处地地为顾客着想提供个性化的服务11Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园合格顾客服务人员的条件合格顾客服务人员的条件知识态度习惯业务知识有效的服务技巧以顾客为中心的态度技巧12Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园如何提高顾客满意度如何提高顾客满意度如何提高顾客满意度如何提高顾客满意度13Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园 期待期待 现实时现实时.期待期待 现实时现实时.期待期待 =现实时现实时.顾客满意：顾客满意：“期待期待”与与“现实现实”的的关系关系14Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园过去的经历过去的经历 公司的口碑公司的口碑 顾客的需求顾客的需求 顾客的期待来源于顾客的期待来源于15Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园无形性肉眼无法看见同时性“生产”与“消费”同时发生以人为主体依附于人顾客服务的品质不易掌握顾客服务的品质不易掌握16Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园1、易接近：多种方式提供服务接受服务的等待时间不长接受服务的便利服务中有亲和力的态度2、易沟通：解说服务过程、程序解说服务的费用倾听顾客的抱怨和投诉保证有问题可获处理影响顾客满意的因素影响顾客满意的因素17Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园影响顾客满意的因素影响顾客满意的因素4、有礼貌：彬彬有礼的态度仪表的协调与整齐与顾客接触的尊重对错误(失)的承认与抱歉3、能胜任：问题处理技能 对业务的熟知 掌握顾客心理 最新信息告知18Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园影响顾客满意的因素影响顾客满意的因素5、信用度：维护公司的信誉与形象服务人员的个人诚信度积极处理、按部就班服务品质、绩效达成6、可靠度：表单填写、记录的正确提供的服务品质不缩水于指定时间执行服务对服务承诺的确保实施19Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园影响顾客满意的因素影响顾客满意的因素7、反应力：及时提供或更新资料顾客疑问，需要协助立刻受理提供紧急服务之可能对状况能及时判断，作决定8、安全性：人身安全财务安全保护顾客隐私减轻顾客负担20Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园影响顾客满意的因素影响顾客满意的因素9、有形性：设施的完善、整洁服务工具的维护电脑化查询其他服务设施10、了解度：对个别之差异的了解对个人资料之熟识能深入探知顾客的特殊要求提供个别的注意与关心21Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园如何处理难缠的顾客如何处理难缠的顾客几种难缠的顾客几种难缠的顾客 吵嚷型顾客 强势型顾客 犹豫型顾客 挑剔型顾客22Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园针对针对吵嚷型吵嚷型顾客顾客 不要争吵；不要相互侮辱；不要用言语或肢体语言冷嘲热讽；尽快解决问题；表示道歉，但要不卑不亢；不要抱怨您的公司,因为您是代表公司同顾客交 涉的；找出解决问题的办法并付诸实施。如何处理难缠的顾客如何处理难缠的顾客23Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园针对针对强势型强势型顾客顾客 称赞他，让他感觉良好；让他觉得自己的决定是正确的；称赞他有品位；保持平静、礼貌、友好，乐于帮助；不被对方的气势吓倒；即使你不尊敬他，也要很尊敬地对待他；避免想占对方上风的念头；找出解决问题的办法并付诸实施。如何处理难缠的顾客如何处理难缠的顾客24Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园针对犹豫型顾客针对犹豫型顾客 要谨慎对待；认可他说的话，但要使谈话回到正题；礼貌地打断他；注意您自己的肢体语言。如何处理难缠的顾客如何处理难缠的顾客25Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园针对针对挑剔型挑剔型顾客顾客 深呼吸并牢记PERFECT方法；不要唯唯诺诺；不要催促他作出决定，这样只会使他产生疑虑；不要被对方的气势吓倒；不要答应太多，或轻易承诺做不到的顾客服务；说明所有的选择及其优、缺点，让顾客自己决定。如何处理难缠的顾客如何处理难缠的顾客26Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园 Polite（礼貌）Efficient（高效）Respectful（尊重）Friendly（友好）Enthusiastic（热情）Cheerful（快乐）Tactful (灵活）完美的（完美的（PERFECTPERFECT）的顾客服务的顾客服务27Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园 对表现型的顾客要以精简直接的方式切入，避免过 长的解说业务 友善型的顾客应即时贴近，充分探询其需求，或可 引导其体验新产品，可以用封闭式或选择式提问 对控制型顾客以开放式问题提问，提供适当的参考 让他自己作出决定 对分析型及主观型顾客沟通方式力求精确，尽量以 数据及事实讲话，避免与之争辩或说服如何向不同的顾客介绍产品如何向不同的顾客介绍产品28Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园顾客服务的关键技巧顾客服务的关键技巧顾客服务的关键技巧顾客服务的关键技巧29Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园购买行为的循环过程购买行为的循环过程需要心理紧张动机目标导向实现目标需要满足紧张解除新的需要顾客服务的关键技巧顾客服务的关键技巧30Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园消费者购买过消费者购买过程，在其心理程，在其心理上大致要经历上大致要经历8 8个阶段个阶段:顾客服务的关键技巧顾客服务的关键技巧观察阶段观察阶段兴趣阶段兴趣阶段联想阶段联想阶段欲望阶段欲望阶段评价阶段评价阶段信心阶段信心阶段 行动阶段行动阶段感受阶段感受阶段31Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园 成功的感觉 追求偶像 个人形象 时尚 品位 尊贵 享受 攀比及从众 受尊重的感觉 安全 安心 超值感觉 特殊优惠 占到便宜顾客服务的关键技巧顾客服务的关键技巧理解顾客需求理解顾客需求理解顾客需求理解顾客需求32Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园顾客服务的关键技巧顾客服务的关键技巧关键步骤关键步骤:待机接近顾客商品陈列和展示商品说明引导劝说促进成交办好成交手续33Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园待机待机 在顾客还没有到来之前的等待和准备行动v应站在规定的位置上v要以良好的态度迎接顾客v没有顾客时，可以做些整理、检查商品的工作，为下次销售/促销做好准备工作检查商品商品的整理与补充商品陈列的变更v应时时以顾客为念v要引起顾客的注意顾客服务的关键技巧顾客服务的关键技巧34Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园接近顾客 把握接近顾客的适当时机，有助于推销的成功v当顾客注视特定的商品时v当顾客手触商品时v当顾客表现出寻找商品的状态时v当顾客停下脚步时v当与顾客的视线相遇时v当顾客抬起头来时v当顾客与同伴谈论商品时顾客服务的关键技巧顾客服务的关键技巧35Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园商品陈列和展示商品陈列和展示的目的是让顾客充分注意和了解商品，激发顾客对商品的兴趣，使商品给顾客留下较深的印象顾客服务的关键技巧顾客服务的关键技巧 v 首位经过处v 人流大的位置v 醒目的位置36Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园商品说明商品说明v 充分了解产品知识v 商品说明应因人、因地、因时而异v 商品说明的语调和口气须恰如其分、简明扼要、速 度平稳，避免说话冗长、快嘴快舌或者吞吞吐吐v 注意表情自然、态度诚挚v 既要充分说明本公司产品的优点、好处，也要注意 实事求是，不可过分夸张，更不可随便抵毁其他品 牌产品顾客服务的关键技巧顾客服务的关键技巧37Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园 钱钱 方便方便 安全安全 舒适舒适 自豪自豪 爱，关心爱，关心产品的六种好处产品的六种好处好好好好 处处处处38Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园好处好处 优点项目优点项目-因为这因为这 具有下列几项优点具有下列几项优点 1._ 1._ 2._ 2._ 3._ 3._反问：反问：-你认为以上所列之三项优点对你目前来说，你认为以上所列之三项优点对你目前来说，那一项最为重要？那一项最为重要？产品介绍练习产品介绍练习39Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园引导劝说引导劝说商品说明之后，应细致观察顾客的感知反应，揣摩顾客的心理活动状态，进行引导劝说，影响顾客对商品倾向性，增进购买欲望v根据顾客对商品介绍不满意的地方加以委婉地引导说服v站在顾客立场上委婉如实地解释产品，满足顾客反复权衡利弊的心理需要v从产品的品牌名称、包装、造型、色彩等方面，适当揭示某些迎合顾客心意的有关寓意或象征，增强产品的魅力，丰富顾客对商品在多方面的联想v如有可能，可让顾客试尝一下，或者劝说顾客先买少量尝试一下，满足顾客对商品实际使用效果的深入了解顾客服务的关键技巧顾客服务的关键技巧40Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园促进成交促进成交掌握最佳成交时机：最佳的成交时机是顾客的购买欲望最强、最渴望占有商品的时刻，也就是各方面条件都成熟的时刻顾客服务的关键技巧顾客服务的关键技巧v 口头购买讯号口头购买讯号v 非口头购买讯号非口头购买讯号没有购买讯号怎么办没有购买讯号怎么办?41Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园促进成交促进成交顾客服务的关键技巧顾客服务的关键技巧 口头购买讯号口头购买讯号 非口头购买讯号非口头购买讯号没有购买讯号怎么办没有购买讯号怎么办?v 顾客突然不再发问时v 顾客话题集中在商品的某一方面时v 顾客征求同伴意见时v 顾客提出成交条件时v 当顾客有某些体态语言时v 顾客的视线焦点/触摸商品42Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园促进成交促进成交v 使用二选一法v 使用动作诉求法v 使用感情诉求法顾客服务的关键技巧顾客服务的关键技巧43Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园办好成交手续办好成交手续v商品递交及服务v表示谢意与赞许v送走顾客顾客服务的关键技巧顾客服务的关键技巧44Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园SERVICESERVICES-Smile for everyone E-Excellence in everything you do R-Reaching out to every customer with hospitality V-View every customer as special I -Inviting your customer to return C-Creating a warm atmosphere E-Eye contact that shows we care 什么是优质的服务什么是优质的服务?微笑待客 精通你所有要做的工作 超越客户的期望 每个客户为特殊重要的 邀请客户再次光临 营造一个温馨的服务环境 眼神表示对客户的关心45Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园顾客的抱怨和投诉处理顾客的抱怨和投诉处理顾客的抱怨和投诉处理顾客的抱怨和投诉处理46Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园96%的不满顾客不向公司诉说顾客对服务不满，会至少告诉给9-10人，13%的不满意的顾 客把这事告诉给20人以上对于公司收到的每一个抱怨，平均会有26人对此不满，其中至少有6个是“非常严重”的如果顾客的抱怨被满意地处理了，大约70%的人会与公司继续往来，如果抱怨很快得到解决，95%的人会再与公司合作抱怨得到满意解决的顾客会把有关他们得到的积极对待最多告诉5个人不满的顾客会如何不满的顾客会如何?一项调查显示：一项调查显示：47Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园人为或大意引起的错误未能兑现原先给予的承诺沟通及理解的问题由服务方式或态度引起的不排除过分的要求顾客为何而抱怨和投诉顾客为何而抱怨和投诉48Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园 应对不得体或让顾客受到难堪应对不得体或让顾客受到难堪 冷漠地对待顾客或歧视顾客冷漠地对待顾客或歧视顾客 以居高临下的态度对待顾客以居高临下的态度对待顾客 服务不到位服务不到位 在规则簿上吊死在规则簿上吊死 顾客期望企业所订的制度是用来帮助他们的，顾客期望企业所订的制度是用来帮助他们的，而不是给他们添麻烦的而不是给他们添麻烦的顾客为何而抱怨和投诉顾客为何而抱怨和投诉由服务方式或态度引起的抱怨和投诉由服务方式或态度引起的抱怨和投诉49Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园倾听并表现关心和重视倾听并表现关心和重视 澄清、探询其原因、真相澄清、探询其原因、真相 记录、将其意见记下记录、将其意见记下 对顾客的建议必须表现重视对顾客的建议必须表现重视可以解释当场说明可以解释当场说明 无法解释的，予以明确交待反馈时间无法解释的，予以明确交待反馈时间 关键技巧总结关键技巧总结 抱怨和投诉处理抱怨和投诉处理50Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园表达感谢并适当赞美顾客表达感谢并适当赞美顾客了解其要求之原因和急迫性了解其要求之原因和急迫性以以替替代代方方案案暂暂时时解解决决较较急急之之局部要求局部要求对对未未能能解解决决者者，给给予予明明确确计计划划，交待解决时间交待解决时间对顾客合理要求对顾客合理要求抱怨和投诉处理抱怨和投诉处理关键技巧总结关键技巧总结 51Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园虽然超出职权，或不合理，但仍需仔细倾听，了解其原因和动机，掌握要求全貌表达认知（但不是同意），并表现愿意尝试想办法，将报请上司是否能配合是否能配合说明无法配合原因以顾客利益导向，解释无法配合原因争取顾客谅解提供替代方案或建议趁机推介新产品/服务以满足其要求局部配合局部配合婉拒婉拒超出职权之不合理要求超出职权之不合理要求抱怨和投诉处理抱怨和投诉处理关键技巧总结关键技巧总结 52Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园 对顾客之批评，切勿立即反驳，应以积极的倾听，有机会让顾客言尽其意，并对其意见表达感谢及重视，使顾客透露更多的动机和意图，再依据其动机做出适当的解释。积极倾听，使顾客言尽其意表达理解及认知其感觉掌握其动机和意图依其动机提出解释引导顾客体验公司的其他优势及价值抱怨和投诉处理抱怨和投诉处理关键技巧总结关键技巧总结 53Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园 对价格之处理，必须先认知顾客对价格优惠的需要，表达我们配合的意愿，再引导顾客体会其他卖点之价值“我可以理解你对价格的要求，价格当然是愈低愈好，我们店也一直在往这方面努力。不过，我们除了在价格方面提供优惠外，更希望为顾客提供更好的产品和服务，比如说#。如果你在需要#，这方面也可以给你带来更大的好处”抱怨和投诉处理抱怨和投诉处理关键技巧总结关键技巧总结 54Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园先以积极的倾听，让顾客有足够的发泄 表现对其感受的理解和关心 表现愿“急人之所急”之配合意愿 先处理情绪，再处理问题处理顾客情绪化抱怨抱怨和投诉处理抱怨和投诉处理关键技巧总结关键技巧总结 55Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园问开放式的问题 征询顾客期望 主动澄清抱怨，引导顾客说出原因及动机抱怨和投诉处理抱怨和投诉处理关键技巧总结关键技巧总结 处理顾客情绪化抱怨56Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园 站在顾客的立场，以顾客利害关系进行 解说，引导顾客了解情况 切勿卷入情绪化的争辩中 抱怨和投诉处理抱怨和投诉处理关键技巧总结关键技巧总结 处理顾客情绪化抱怨57Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园 处理步骤处理步骤 先表达关心及重视，仔细倾听，让顾客发泄情绪适当的表达理解及认知，表达意愿尽快协助解决澄清问题及了解顾客期望顾客利益导向进行解说，提供解决方案接受确定解决、并依其需求提供产品和服务NY处理顾客情绪化抱怨处理顾客情绪化抱怨抱怨和投诉处理抱怨和投诉处理关键技巧总结关键技巧总结 58Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园了解或记录要点：了解或记录要点：发生了什么事件？何时发生？当时的服务是什么？当事人是谁？真正不满意的原因为何？顾客希望以何种方式解决？顾客是否要求过分？是老面孔或是新面孔抱怨和投诉处理抱怨和投诉处理关键技巧总结关键技巧总结 59Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园如何面对要求过分和情绪激动的顾客？保持平心静气要让他知道你能体会他的状况提供其它的选择给他调整当时人改变时间改变场所、地点你要坚持立场，但是别激怒了他尽量单独跟这样的顾客谈，因为旁观的人不一定明白他的要求是在强人所难，这类顾客会在人越多的状况下表现越过分抱怨和投诉处理抱怨和投诉处理关键技巧总结关键技巧总结 60Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园如何处理顾客的错误如何处理顾客的错误人非圣贤，熟能无过，企业在处理顾客的错误 时，一定要把眼光放远、放大，不可为了“近 利”而伤了“根本”(顾客的心)采取何种态度尊重顾客立场，理解处境及伤害委婉安慰，详细倾听说明，耐心说服解释关键技巧总结关键技巧总结 抱怨和投诉处理抱怨和投诉处理61Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园门店的人员管理门店的人员管理门店的人员管理门店的人员管理 62Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园1.门店主管的职责2.主管威信的建立3.人员管理面临的难题4.门店人员的激励5.如何与员工进行沟通6.如何进行授权和分工7.如何强化执行力8.员工培训与指导9.主管的自我管理门店的人员管理门店的人员管理63Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园当我们谈论当我们谈论“企业企业”如何时，其实在如何时，其实在很大程度上说的是主管很大程度上说的是主管在一定程度上，主管代表了员工心在一定程度上，主管代表了员工心目的目的“企业企业”主管与企业主管与企业64Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园培训培训挑选挑选报酬报酬评估评估运作运作激励激励沟通沟通主管的职责主管的职责65Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园 通过运用资源通过运用资源 达到组织目标达到组织目标主管的职责主管的职责66Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园人力人力金钱金钱信用信用设备设备权力权力信息信息主管的资源主管的资源67Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园主管是劳心而非劳力者主管是劳心而非劳力者主管是人才而非人手主管是人才而非人手主管不是主官主管不是主官主管是既管又理的人主管是既管又理的人主管是负责团队绩效的人主管是负责团队绩效的人主管是综合各方关系的人主管是综合各方关系的人主管是主管是68Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园工作职位工作职位专业知识专业知识个性魅力个性魅力主管威信的来源主管威信的来源69Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园有执行业务所须的丰富知识，能给予员工适当的指示、指导。开会时，能思路清楚，讲得头头是道，给人非常努力学习的感觉。经常散播与工作相关的讯息。是个工作行家。是个知识、经验丰富 且熟习业务内容的人。不拘泥於过去能积极地学习新知识。有丰富专业素养，能针对问题参与商量。对日常业务显示出关心态度。.对业务上的知识有丰富的了解对业务上的知识有丰富的了解主管威信的来源主管威信的来源70Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园主管本身所散发的魅力主管本身所散发的魅力是个言行一致的人。不强迫别人，自己的一言一行都有板有眼。在员工心目中，是个十足有魅力的上司（人情味非常浓厚）。身为上司，无论在工作上或人生上，都能有主见，并抱持著目的。不道人长短，不随意批评别人。不自夸，也绝口不说别人坏话。和别的上司相比，也不会有丝毫逊色的地方。性情开朗。.主管威信的来源71Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园真诚相待真诚相待经常微笑经常微笑悉心聆听悉心聆听投其所好投其所好口齿留芳口齿留芳自信乐观自信乐观 主管如何赢得员工的友谊主管如何赢得员工的友谊72Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园员工来源、背景、专长不一员工来源、背景、专长不一未能认同公司的企业文化未能认同公司的企业文化员工对未来的展望不一员工对未来的展望不一培养团体精神不易培养团体精神不易面对压力的反应能力不一面对压力的反应能力不一门店主管面临的管理难题门店主管面临的管理难题73Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园控制过严工作标准不合理管理水平低工作评价不到位缺乏沟通工作地位被忽视非公平对待缺乏对管理的信任缺乏工作认可薪酬制度不合理才与用不匹配无安全感提升政策模糊干好干坏一个样不合理的岗位设置不合理的工作指标影响员工士气的原因影响员工士气的原因74Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园一线营业员遇到不满的顾客时，可能会有的想法一线营业员遇到不满的顾客时，可能会有的想法 我本身并不是导致不满问题产生的原因，所以我无能为力 被顾客抓住不放的情况实在令人尴尬，我要想办法尽快摆脱 顾客提出的要求太不合理，分明是想占我们公司的便宜 顾客的态度太蛮横无礼了，他不配受到礼貌的对待 顾客那种消极不满的情绪传染给了我，使我不由自主地也以 同样的方式去对待他们 我不知道该怎么做，我只能出于本能地为自己、为公司辩护 门店员工面对的压力门店员工面对的压力75Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园暗示法暗示法当受到顾客的欺辱时，在心中暗示自当受到顾客的欺辱时，在心中暗示自己：己：“不要生气，不值得生气不要生气，不值得生气”或想或想一些高兴的事一些高兴的事如何缓解员工的工作压力如何缓解员工的工作压力76Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园 假想法假想法 当顾客骂人时先不要一触即跳，而应先当顾客骂人时先不要一触即跳，而应先假定：假定：“这可能是一时气话不会是真的。这可能是一时气话不会是真的。”因为这只是一时的气话，或许遗漏了因为这只是一时的气话，或许遗漏了一些重要的细节。一些重要的细节。如何缓解员工的工作压力如何缓解员工的工作压力77Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园 化小法化小法一旦处于怒气冲天的境地，可以用前人或一旦处于怒气冲天的境地，可以用前人或旁人所受的委屈来同自己作个比较。然后旁人所受的委屈来同自己作个比较。然后对自己说：对自己说：“人家的委屈比我大得多，人家的委屈比我大得多，我现在的境遇算得了什么？我现在的境遇算得了什么？”这样一来，这样一来，至少能消除几分钟怒气。至少能消除几分钟怒气。如何缓解员工的工作压力如何缓解员工的工作压力78Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园 转移法转移法 当你正要生气发怒的时候，问一问自己：当你正要生气发怒的时候，问一问自己：生这个气有用吗？有许多事情等着我去生这个气有用吗？有许多事情等着我去 做，还来不及生这个气。做，还来不及生这个气。”然后，你可然后，你可 以使自己投入生活和工作中去，不愉快以使自己投入生活和工作中去，不愉快 就很快地烟消云散。就很快地烟消云散。如何缓解员工的工作压力如何缓解员工的工作压力79Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园 宣泄法宣泄法 一旦心里积压了怒气，要设法释放不要强一旦心里积压了怒气，要设法释放不要强压在心里，以免影响身心健康，找个合适压在心里，以免影响身心健康，找个合适的对象（如家人、朋友）一吐为快，也可的对象（如家人、朋友）一吐为快，也可以找个独自可待的地方宣泄一通。以找个独自可待的地方宣泄一通。如何缓解员工的工作压力如何缓解员工的工作压力80Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园 变异法变异法有时候只要把导致生气的原因变换个角有时候只要把导致生气的原因变换个角度来看，就可以化怒为喜。如把自己受度来看，就可以化怒为喜。如把自己受到顾客的为难看成为自己的进步又积累到顾客的为难看成为自己的进步又积累了多一点宝贵的经验。了多一点宝贵的经验。如何缓解员工的工作压力如何缓解员工的工作压力81Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园“同理心”激励法情感激励法尊重激励法平等激励法授权和分工激励法赞扬和批评激励法激励员工的方式激励员工的方式82Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园 工作本身的成就感 合理的报酬及奖励 令人愉快的工作环境 合作愉快而有益的管理人员 有独立处理事务的自由 销量竞赛，褒扬优秀 带新人上岗 提升/转正 惩罚制度 团队活动/团队合作 激励员工的方式激励员工的方式83Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园感觉对方做得好时，要当场赞扬他。人对现在、这里最敏感以具体的（什么事、那个部分）事实赞扬。抽象、一般性的赞扬没有其实效叙述出所赞扬之事带来的帮助，例如：“这一次你能够谈成这笔交易，本期的目标应当可达成！”简单的说出自己的感受。“我太高兴了！”对方必定受感动告诉对方你将协助他、鼓励对方继续努力。“我会帮你，再向下一个目标挑战吧！”在众人面前赞扬对方。提升对方的自尊心，周围的人也复得鼓励动机可借着他人来间接赞扬对方。比自己直接赞扬更好，有双倍的效果高明的赞扬法高明的赞扬法84Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园年 轻 人性格（开朗等）容姿（体态等）风格（服装等）嗜好能力努力工作诚意男、女朋友拥有物（轿车等）中 年 人工作的成果努力的过程能力干劲诚实子女家庭生活态度心胸开润风格年轻人、中年人受赞扬而高兴的十个不同点年轻人、中年人受赞扬而高兴的十个不同点十个不同点十个不同点85Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园发现错误时当场指责。现在这里以具体的事实加以指责。抽象、感情用事的指责，往往会说漏嘴说明所指的事情有多要紧。简单扼要（不要唠唠叼叼的教训）说出自己的感受。“你怎么会这样做太遗憾了。”（别再唠叼）告诉对方你将协助他改正不足。我愿帮你，把缺点改正过来吧！不要批评对方的人格，应就其言行而指令。如果指责对方的人格将会造成吵架，应该以其言行为限违反规定时可在众人面前指责。对要求公平、遵守纪律是有必要的私人的问题不可以在其他人面前指责。不可伤害到对方的自尊心指责之后，不要再提起这件事。不要翻旧帐高明的指责法高明的指责法86Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园一般原则一般原则了解上级主管的优点与长处了解上级主管的优点与长处了解上级主管的做事风格了解上级主管的做事风格避免无根据的断言避免无根据的断言不要将自己的观点当做事实不要将自己的观点当做事实应该低承诺、高产出应该低承诺、高产出坦诚地与上级主管沟通，不要渲染坦诚地与上级主管沟通，不要渲染如何与上级进行沟通如何与上级进行沟通87Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园注意要点注意要点 了解沟通事项了解沟通事项 收集全面准确的资料收集全面准确的资料,充分思考和准备充分思考和准备 选择适当的沟通方式和时机选择适当的沟通方式和时机 善于倾听善于倾听 随时回馈随时回馈如何与上级进行沟通如何与上级进行沟通88Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园如何接受上级的指示与命令如何接受上级的指示与命令要充分领会上级意图不明白的地方，应随时请教上级要以诚恳的态度接受重要的事要记录在备忘录里对于上级的告诫和责备应虚心接受绝对不可当场辩解若上级的告诫有明显的错误，应找适当的时机，委婉地说明如何与上级进行沟通如何与上级进行沟通89Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园当有事向你的主管报告或求助时当有事向你的主管报告或求助时 明了、扼要说明事由明了、扼要说明事由 提出解决问题的提出解决问题的2-32-3个方案个方案 说明你最倾向的方案说明你最倾向的方案如何与上级进行沟通如何与上级进行沟通90Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园一般原则一般原则亲切友好原则亲切友好原则公平合理原则公平合理原则坚定态度和立场的原则坚定态度和立场的原则如何与下属员工进行沟通如何与下属员工进行沟通91Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园注意要点注意要点设法了解多方面的真实情况设法了解多方面的真实情况权衡整个过程后再作坚定，不可过权衡整个过程后再作坚定，不可过早下结论早下结论采取行动，不要推卸责任采取行动，不要推卸责任追踪执行后的效果追踪执行后的效果如何与下属员工进行沟通如何与下属员工进行沟通92Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园当你从主管那里接受到指令并往下传达时当你从主管那里接受到指令并往下传达时用清楚、中性的语言解释指令用清楚、中性的语言解释指令说明目标，必要时强调一个更大的目标说明目标，必要时强调一个更大的目标倾听员工的提问、想法和述说（让员工有发倾听员工的提问、想法和述说（让员工有发泄的机会）泄的机会）如何与下属员工进行沟通如何与下属员工进行沟通93Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园 合理的工作分配合理的工作分配 避免主观的印象避免主观的印象 避免形成小团体避免形成小团体 重视专业能力重视专业能力分分工工94Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园 权力的来源权力的来源 用人不疑用人不疑,疑人不用疑人不用 授权不授责授权不授责授授 权权95Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园工作职位工作职位 专业知识专业知识 个性魅力个性魅力权力的来源权力的来源96Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园1.1.主管可以专心于重要事项主管可以专心于重要事项2.2.培养企业未来所需的管理人才培养企业未来所需的管理人才3.3.有机会发现部属的能力与潜力有机会发现部属的能力与潜力4.4.借重部属专长，提升其工作情绪借重部属专长，提升其工作情绪5.5.可使工作顺利进行，因有职务代理人，工作可使工作顺利进行，因有职务代理人，工作的安排与设计更富有弹性的安排与设计更富有弹性 管理猴子管理猴子 与 例外管理例外管理善用授权的好处善用授权的好处97Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园夫运筹策于帷幄之中,决胜于千里之外，吾不如子房(张良)；镇国家、抚百姓、给饷馈、不绝粮道，吾不如萧何；连百万之军，战必胜，功必取，吾不如韩信。三人者，皆人杰也。吾能 用 之，此 吾 所 以 有 天 下 也。汉高帝曰汉高帝曰:98Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园1.授权之前要先决定好授权工作的范围、权限与责任2.授权要物色适当的人，并给予必要的培训、支持及 鼓励3.授权要协助部属克服工作过程的障碍4.先设计好授权后如何进行追踪考核5.授权应公开而非私相授受6.尽可能避免“反授权”，且要培养部属接受授权的能 力与意愿 有效授权的要领有效授权的要领99Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园1.员工必须知道期望他们做什么2.目标必须有一定的挑战性，让员工感到值得做3.理解他们的努力对全局有什么贡献4.采用正强化管理，鼓励员工为改进工作方法承担明智的风险5.员工必须有机会表达自己的思想和建议6.所有人必须清楚程序、规则、责任范围、权利范围7.员工必须明白产生有效行动对他自己意味着什么8.员工必须知道用来衡量他们表现的标准9.他们必须相信纪律是一贯的，他们的有效行动会得到支持，自己要为结果承担责任，担负纠正错误的责任10.主管应该成为激励人的榜样。员工信任这样的领导，愿意主动多做事情。如何确保执行力如何确保执行力100Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园澄清澄清控制控制能力能力承诺承诺如何确保执行力如何确保执行力101Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园澄清澄清 任务清晰明确，确保对指令、目标、任务、责 任和表现标准双方没有异议能力能力 承担任务者有能力完成任务。任务难度适合与 承担任务的人承诺承诺 承担任务者愿意全力以赴确保任务完成，对结 果负责控制控制 衡量和纠正偏差，确保目标实现。及时发现偏 差、有效调整偏差如何确保执行力如何确保执行力102Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园基础操作培训大纲：（操作）专业管理培训系列：（管理）新职员培训系列：（理念）升职（潜力）人员培训系列：（管理能力）培培训训教材师资103Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园步骤步骤 1 1：主管告诉员工应做什麽事、如何做、以及 为什麽必须如此做的理由（或重要性）。步骤步骤 2 2：主管依照自己对员工所要求的工作方法，逐 步地示范，让员工观摩。步骤步骤 3 3：请员工根据主管的说明，重复叙述如何做、做什麽、以及为什麽如此做的理由。如果员 工在叙述中有任何错误，主管应立即加以纠 正，并且请员工重新叙述一次。如何对下属员工进行指导如何对下属员工进行指导104Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园步骤步骤 4 4：当员工的说明完全正确时，主管再亲自示范 一次，同时请员工仔细观摩。步骤步骤 5 5：在员工亲自动手做以前，请员工再口头说明 一次，藉以加强员工的记忆；这时，员工必 须能正确地叙述，否则应回到步骤 1重新开 始。步骤步骤 6 6：如果员工的叙述完全正确，请员工自行做一 次，这时，员工应当已能独当一面；如果员 工做得不正确，主管应退回步骤 5，请员工 再说明一次，由主管发现员工的缺失。如何对下属员工进行指导如何对下属员工进行指导105Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园1 1.花点时间先做计划花点时间先做计划2.2.建立优先顺序建立优先顺序3.3.订立完成期限，然后严加考核订立完成期限，然后严加考核4.4.心无旁骛地在一段时间内解决一件事心无旁骛地在一段时间内解决一件事5.5.有效运用每天的黄金时间有效运用每天的黄金时间6.6.避免被干扰避免被干扰7.7.学会当机立断、迅速做决策学会当机立断、迅速做决策8.8.能处理的就尽快处理能处理的就尽快处理9.9.需要的时候多用电话联络需要的时候多用电话联络10.10.利用原来的备忘录回复，既省时、省力又省钱利用原来的备忘录回复，既省时、省力又省钱主管的自我管理要诀主管的自我管理要诀106Daoxiangyuan.jinan稻香园稻香园11.11.要打的电话一次将它打完要打的电话一次将它打完12.12.开会时间要有限制开会时间要有限制13.13.对公司或相关的领域保持密切的注意对公司或