连锁门店运营方案.ppt

超市化营业厅分享更丰富 更自由 更快捷 更新颖1.背景2.营业厅发展趋势3.超市营业厅方案设计4.分区讲解及销售模式5.开业及炒店6.后续优化集 团大力推动营销体系转型，加快自选套餐推广，深化营业厅的扁平化、超市化转型。提升自营厅“集中化、标准化、信息化”管理水平，简化产品和营销方式。无形产品有形化，有形产品超市化省 公 司 1、更丰富需要更多的显性化产品，满足用户需求2、更自由用户在营业厅内自行选择自己想要的商品4、更新颖使用二维码、购物车等新颖的办理方式3、更快捷用户能迅速找到自己想要的产品；并能方便快捷的办理四个定位1.背景2.营业厅发展趋势3.超市营业厅方案设计4.分区讲解及销售模式5.开业及炒店6.后续优化贵阳电信：已开始尝试超市化营业厅建设贵阳联通：尚未建设1234厅店缺乏体验和互动环境厅店内产品陈列单一，产品缺乏多样性业务办理流程繁琐厅内传播宣传理念传统，缺乏吸引力贵阳通信行业营业厅现状距离超市化营业厅的要求还有较大差距！国外运营商厅店运营模式AT&T旗舰店强调玩的氛围，强调开放、体验。开放灵活的体验道具和区域结合大量的电子媒界拼屏，利于开展主题活动。AT&T常规店强调销售氛围 大广告画面强调传播、传达主题整厅开放式的空间设计，十分有利于营销和体验活动的开展。大拼屏的应用 主题活动、休息洽淡、辅导学习等体验厅VODFONE旗舰店FLAGSHIPSTOREFLAGSHIPSTOREVODAFONEVODAFONE注重导示指引，以大面积的拼屏强化传播，注重对终端的体验感和销售的清晰性。零售店品牌调性鲜明，强调卖场零售氛围，注重陈列。直营店APPLE STORE整洁、明亮、全开放体验氛围、突出产品、强调传播。在客户培育和互动上更是做足功夫和独具特色，有丰富的针对不同受众的主题活动.甚至，培训和交流都是可以随时随地，贴身服务，贯穿于整个销售中。通过不同定位的厅店，形成协同生态效应。旗舰形厅店做为主要的活动第一现场周边厅店形成活动响应，联合网站进行主题活动。协同商家联盟营业厅常举办主题营销活动，结合线上线下的手法推广，包括线上平台的建立，线上社区和实体的互动，商家联盟活动等等。大大促进营业厅引流和营销传播的途径和方式。4G4G在国际运营商中已推广得非常好，甚至成已经是最为重要的体验内容之一，结合在销售和主题活动之中。课堂生动有趣，吸引客户的课堂与玩家性质的活动必不可少，而且越来越趋向于开放式与参与式互动同时，随着新技术出的推陈出新，新鲜有趣的体验形式和技术往往更能吸引顾客的参与。使销售变得更加事半功倍。O2ONFCNFC等技术体验也在国际运营商的体验里面展现的较多。比如NFC下载站，NFC业务互动介绍，NFC支付等等。陈列整个零售行业的趋势均越来越重视有效传播的打造，国际运营商也是如此，大量的液晶拼屏或大广告灯箱或画面的应用，使得传播变得更为聚焦，主题更为突出。传播超市营业厅设计要素1.背景2.营业厅发展趋势3.超市营业厅方案设计4.分区讲解及销售模式5.开业及炒店6.未来营业厅定位以中华中路厅为试点、探索营业厅的超市化转型、提能增率目 标思 路根据集团公司及省公司的指导思想，借鉴国外运营商的成功经验，结合实体超市的运营方式，以创新的设计理念和购物模式，来实现超市化营业厅的O2O销售建设工作项目筹备(1/3)组织机构保障项目筹备(2/2)副总副总经理经理省公司省公司市场部市场部省公司省公司电商中心电商中心省公司省公司数据部数据部省公司省公司业务支撑系统部业务支撑系统部决策组公司执行组领导办公室执行组组长项目筹备(3/3)项目时间进度8月28日前9月12日前设计装修阶段筹备及试运营9月13日-9月14日9月14日后开业运营管理运营结合运营1.业务产品有形化、吸引化、体验化的超市化功能2.扫一扫自助办理业务及方便、快捷的购物车功能；3.结合O2O，线上线下预购体验功能；4.设置专区，强化4G体验互动”玩”的功能；5.异业合作，引入咖啡吧实体店，探索商家联盟厅店运营；6.强调“传播、陈列、导示”相结合的视觉营销功能功能设置思路功能设想融入欧式风格的曲线元素，从而打破以往呆板的直线条的常规造型结构，打造出最新形象营业厅年轻、潮流、清新、自然整体色调融入“和“品牌的整体色调体系，以蓝色和白色为主调，玫红、及绿色作为该厅的点缀，从而加深大众对”和“品牌的认知。风格风格造型造型色调色调设计理念一楼功能布局设计1.橱窗区(吸引临街客户眼球)2.24小时自助区(服务客户)3.客户分流、引导区(分流客户类型)4.终端体验区(展示终端陈列)5主题专区(精品展示主题终端)6.4G体验区(体验4G速率)7.二维码专区(体验和包业务)进门进门2.自助区7.和娱乐5.主题专区主题专区进门7.和生活7.和沟通3.客户分流区1.橱窗区3.客户分流区6.4G体验区4.终端体验区7.基础业务区上楼上楼7.咖啡服务区4.基础业务区基础业务区2.配件区3.下载、验机区上楼1.引导分流1.引导区(引导一楼上来客户分流)2.配件专区(展示全套配件类型)3.验机下载区(验机下载)4.基础业务区(补充基础业务)5.和家庭区(宽带体验)6.业务受理区(办理收银及人工服务)7.咖啡服务区(商盟模式,缔造商 圈协同效应)8.和阅读区(和包业务展示)二楼功能布局设计8.和阅读5.和家庭体验6.业务办理区1.背景2.营业厅发展趋势3.超市营业厅方案设计4.分区讲解及销售模式5.开业及炒店6.后续优化蓝色区为客户经过的潜在销售区利于创造销售机会业务办理客户动线：迎宾区：咨询客户需求（开户或基础业务办理）营业员引导客户：（到中控台办理或直接扫瞄上墙二维码牌）办理开户客户上二楼收银台进行结账123业务办理客户离店具体设计运营方案结合运营场景的动线设计业务办理客户“基础业务”区一层二维码专区包含4G资费、流量套餐、手机营业厅、网龄查询等共计 49 种以小便签形式陈列的业务“和沟通”区包含139手机邮箱、飞信、微信、QQ等 13 种以小镜子以及卡套形式陈列的业务包含京东商城、淘宝、美团、健康宝典、唯品会等 61 种以小镜子及卡套形式陈列的应用软件“和生活”区“和娱乐”区包含植物大战僵尸、部落冲突、我叫MT、炉石传说等 48 种以京剧脸谱小书签形式陈列的游戏软件“惠生活”区与百家商家联盟覆盖餐饮、美食、休闲、娱乐等多个行业 61 家打折信息。整个区域都是以书签的形式进行的陈列、书签实际上就是商家优惠券。第二步：客户拿取对应的二维码小便签。自助办理业务流程（扫一扫办理基础业务为例）第三步：使用“扫一扫”或者“我查查”轻扫小礼品上对应的二维码，就会自动跳转到左图界面。然后点击发短信（右图所示红矿区域）第四步：点击“发短信”后自动跳转到短信界面,并已经编辑好所需要发送轻轻点击发送然后按照的内容,及收件人信息，只要回复内容提示操作即可完成业务办理。第一步：营业员了解客户所需办理的基础业务类型。透过二维码的展示把“无形的产品有形化“，并且透过把以往单调枯燥的二维码挂牌更换成附带各种功能的卡片形式展示，通过人喜欢物质赠送的特点更加吸引客户到各个区下载使用或观看了解；同时还起到有效传播的作用小结：二维码就是二维码就是O2O模式模式一层手机中岛展示区热销爆款专区千元智能专区十全十美专区商务专区迎宾区：咨询、分流到终端销售区迎宾区：咨询、分流到终端销售区终端客户进店终端客户进店销售区：主题中岛销售区体验各终端销售区：主题中岛销售区体验各终端应用区：（五大功能业务区）应用区：（五大功能业务区）基础业务区、和沟通、和生活、基础业务区、和沟通、和生活、和娱乐、惠生活和娱乐、惠生活销售区：品牌销售区体验各品牌终端销售区：品牌销售区体验各品牌终端玩家区：玩家区：4G4G在线体验在线体验收银取货：收银取货配件搭配销售收银取货：收银取货配件搭配销售帮手区：验货，下载帮手区：验货，下载购物车下单后上二楼1 12 23 34 45 56 678 8终端客户离店终端客户离店具体设计运营方案结合运营场景的动线设计终端办理客户促进销售体验的流程设计客户前往收银台（进入收银流程）1.客户自主体验产品和业务2.对产品感兴趣3.营业员介绍（手持PAD）4.查询产品库存5.进一步介绍产品与业务6.选择产品与业务7.PAD或中控下单手持Pad多功能一体机购物车功能展示当前活动宣传画面开户终端活动配件扫一扫(仅限于PAD平板电脑做二维码扫描操作等功能)购物车主屏显示：终端：选择产品终端：选择套餐终端：选择合约终端：加入购物车终端：购物车信息 购物车的出现大大缩短了营业员对客户推销产品的时间,并可以一个营业员指引多个客户使用中控平台进行下单选购产品，做到了一对多并增加个人销售质量。客户在完成下单流程后，中控平台直接将订单生成到后台，客户只需要带上身份证或报下单时填写的手机号码即可在收银台进行结账，整个流程以机器配合人手形式完成销售流程，大大提升了厅店的销售质量。小结：购物车就是购物车就是O2O模式模式店内产品：丰富多彩，玲琅满目店内产品：丰富多彩，玲琅满目二维码为加深客户印象、感知，二维码制作更贴近生活。样式包括：书签便利贴卡套小镜子杯垫扇子终端销售终端均为4G终端，热销机型多达80余款，终端配件100余款；终端品牌包括：中国移动三星苹果朵唯步步高业务各各类业务二维类业务二维码码共计共计200200余余种种：基础业务：49种和生活：61种和沟通：13种和娱乐：48种惠生活：61种产品陈列：重点突出，选择自由（产品陈列：重点突出，选择自由（1/4）陈列目的陈列目的01集中式陈列02悬挂式陈列03导柜式陈列最大限度地吸引顾客的购买欲望按用途、性能、大小等对商品进行分类组合分类陈列根据人视线移动的方便性，将同类商品采取垂直陈列的方法垂直陈列商品陈列在货架的上段和中段之间段位黄金线陈列陈列原则陈列原则二维码（配件）区域陈列情况二维码（配件）区主要采取“集中陈列+悬挂式”陈列，将业务归类到基础业务、和沟通、和娱乐、和生活、惠生活区内，以“黄金”陈列线为主导，采取垂直陈列的方法，使同类商品在货架上不同位置都能享受到销售的机会。基础业务区：集中+悬挂式神州行套餐流量套餐增值业务查询类业务4G套餐产品陈列：重点突出，选择自由（产品陈列：重点突出，选择自由（2/4）终端区域陈列情况终端区主要采取“集中式+岛式陈列”结合，将终端区分为商务手机区、千元畅销专区、热销爆款专区等进行陈列，通过岛式陈列重点突出苹果、中国移动M811，方便客户自由体验，定向选择。热销爆款专区：集中式商务手机专区：岛式近期销售量近期销售量最高的机型最高的机型苹果专区线下体验线上引流产品陈列：重点突出，选择自由（产品陈列：重点突出，选择自由（3/4）终端区域陈列充分体现终端销售“三步法”指导思想终端套餐终端合约产品陈列：重点突出，选择自由（产品陈列：重点突出，选择自由（4/4）和阅读：根据和阅读热门图书排行榜，选购实物图书供客户免费阅读，刺激读者阅览后通过“和阅读”购买和包：引入本地咖啡吧，提供附加特色服务功能的同时，以“和包”或积分进行支付，开展和包业务的实际体验。和家庭：通过厅内的和家庭分区，引入公司互联网机顶盒“魔百盒”，面向进厅用户提供产品的现场体验。提升服务感知二层互联网区1 终端和业务体验2 收银3 取货4 配件5 试机下载等终端与业务超市收银流程一站式收银全流程各中岛各品牌终端四个包子业务123基于前置pad或中控预受理完成45自建他营：（大型超市模式）现场管理人员（班长）渠道营销中心所有销售人员终端公司传统引商入柜：（传统模式）台席人员渠道中心终端销售人员终端公司自建自营：（传统模式）所有人员渠道中心选择最合适超市化营业厅的合作模式合作模式：自建他营，减员增效人员定位：根据该厅的定位，营业员平均年龄选择在25岁左右，能够快速接受新鲜事物的年轻人。引导分流（2人）：负责分流引导客户到相关区域二维码区导购（5人）：负责二维码介绍，协助客户拍码购买，商品取拿。负责区域商品上下架的及时补充终端导购（7人）：负责4G手机的介绍和销售;负责演示4G手机视频互联、视频播放等操作。保安（2人）：负责营业厅秩序，上下楼人员的分流安全保障。自助区域的引导工作。配件导购（1人）：负责二楼客源分流，配件的功能介绍。保证配件上下架及时补充；台席人员（3人）：负责常态化业务受理及终端办理。终端发货员（1人）：负责终端售出后开发票、填写保修卡、终端发放。手机玩家（2人）：负责帮助用户下载各种应用软件，并负责推广本厅的微博微信。人员管理：合理定位，有效协同互联网运营探索：互联网运营探索：O2O实践实践直接线上下单派单至营业厅快递公司送货上门线上下单进厅体验派单至营业厅1.背景2.营业厅发展趋势3.超市营业厅方案设计4.分区讲解及销售模式5.开业及炒店6.后续优化报广电子邀请函微信微博线上宣传线上宣传充分利用现有媒充分利用现有媒体资源，在开业体资源，在开业前三天开展线上前三天开展线上开业宣传开业宣传报广：9月11日在贵阳晚报上进行预热新媒体：贵阳移动微博（9月10日）、贵阳移动微信（9月12日）上进行宣传造势；同时开通中华中路营业厅个人微信进行活动宣传；制作并发放电子邀请函诚邀相关合作伙伴、商家（9月11日）厅店联动宣传单页倒计时提醒外呼线下宣传线下宣传自自8 8月底围绕厅月底围绕厅店周边，持续开店周边，持续开展宣传预热展宣传预热外呼营销：8月底起，针对2万多终端销售目标用户进行外呼营销倒计时提醒：9月9日起，在营业厅门口进行开业倒计时预热厅店联动：9月10日起，开始城区附近营业厅投放开业活动宣传，进行联动宣传营销；宣传单页：9月10日起，对中华中路营业厅附近的商户发放开业活动宣传DM单页，制造人流量；开业炒店：线上线下，联动预热特色宣传聚人气大型气球拱门烘托气氛小丑人及玩偶发放单页现场活动提销量终端：“两部手机一起买，直降千元更划算”、“99元特价抢购”配件：全场配件五折售业务体验抽大奖：通过二维码扫描、微信关注、惠生活、和包等业务进厅体验抽大奖开业炒店：现场活动吸引关注：通过时尚、新潮的厅店设计和运营模式，吸引用户眼球，提升客户对厅店的知晓度和感知方便快捷：通过业务受理模式的创新，提升业务办理的便捷性，提升客户满意度增强体验：加强用户的互动体验，增强用户对新兴互联网产品的了解和体验内外提升客户感知，提升客户满意度减少人员配置提升厅店效益日均终端销量提升20603010长流程业务进厅受理时间缩短7人2人自有人员数量减少阶段性总结1.背景2.营业厅发展趋势3.超市营业厅方案设计4.分区讲解及销售模式5.开业及炒店6.后续优化后续优化（1/2）中控系统未提示可中控系统未提示可办理优惠活动办理优惠活动未能及时统计未能及时统计销售数据销售数据同一产品价格同一产品价格在线上、线下在线上、线下不一致不一致优化后优化后ECOPECOP系统与系统与CRMCRM系统同系统同步步同一产品线上线下同一产品线上线下价格同步价格同步系统优化目前存在的问题期望达到的效果ECOPECOP系统新增统计系统新增统计总帐、二维码统计总帐、二维码统计和系统自定义排序和系统自定义排序等功能。等功能。设备优化设备优化优化后优化后中控平放返光，屏中控平放返光，屏幕不清楚幕不清楚将中控台显示屏向上倾将中控台显示屏向上倾斜斜二维码扫描后，找二维码扫描后，找不到产品下载界面不到产品下载界面客户无法成功接客户无法成功接收业务介绍推送收业务介绍推送短信端口延迟，短信端口延迟，造成不能正常接造成不能正常接收验证码收验证码软件优化目前存在的问题管理优化投诉归属界面：用户通投诉归属界面：用户通过扫描二维码办理业务过扫描二维码办理业务产生的投诉，如何判定产生的投诉，如何判定责任？责任？商品上下柜管理：如何规商品上下柜管理：如何规范二维码产品的上下柜管范二维码产品的上下柜管理，引导营业厅长效运营理，引导营业厅长效运营？后续后续后续优化（2/2）现场运营管理能力需进一步加强，提升超市营业厅的人效和平效01对自有以及大型渠道厅店进行销售模式复制和推广项目推广02培养客户自主使用二维码进行业务办理，实现电子渠道有效分流，减少营业厅人员投入电子渠道分流03做到线上线下价格同步处理，终端销售价统一，进一步践行O2O模式O2O模式实现未来运营思考