驾驶员服务礼仪标准.doc

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驾驶员服务礼仪标准
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一、 目得: 　
驾驶员就是企业形象展示第一窗口，在现代企业中，驾驶员得工作不仅仅就是开车与车辆保养得工作,更担负着接待客人、迎来送往得重要任务,有时还需扮演 着商务助理得角色。这就要求驾驶员不仅要有过硬专业技能，还要有良好得职业　形象与接人待物得基本礼仪.
　二、适用范围:公司车队司机岗
三、原则
　 　 “一专多能、全面发展"
四、 司机得交通道德意识
1、 依法行使,不争不抢，车辆、行人各行其道,遵守交通规则。
2、安全行驶,预防为先
(1）在思想上牢固树立“安全第一，预防为主”得观念.保持头脑清醒, 要有强烈得责任心与谨慎细致得作风。 “另可谨慎一生，不可疏忽一秒”.
(2）汽车得维护：汽车得维护讲究“七分养,三分修" ,日常维护坚持“三 检”　，既出车前、出车中、收车后检查汽车. 1、车身外部 2、车身内部 3、发动机舱
(3)定期做好汽车清洗.
　(4)出车前检查车辆安全.
　 　（５)对送客人争取时间得服务，必须确保安全，不盲目高速行驶,违反交通规。
3、 文明行驶，礼貌行车，处理车与车，车与人关系时要做到先让，先慢，先停得“礼让三先" ：　
时间紧不开急躁车。
道路不熟不开冒险车。
道路条件好，不开麻痹车。
对方态度不好，不开赌气车。
连续工作，不开松劲车。　
无人检查，不开自由车。
车辆有故障,不开“带病”车。
心情不好，不开情绪车.
受到鼓励，不开“英雄”车.
交会车时，不开霸王车。
在开车时不能抽烟，吃东西,接打电话，不单手操作,不酒后开车
4、 克服困难，做好服务，司机工作不分时间，不分自然条件得服务，要做到 任劳任怨，吃苦耐劳。
五 司机得素质修养
１、热爱本职工作,忠于职守.
2、改善知识结构,提高文化素质,学以致用.
3、学习心理知识，司机要学会“察言观色”　。针对不同要求得服务要求,尽 量满足。
4、熟悉交通地理，学习地图,交通手册等资料，了解路况信息.
5、举止规范：行为举止就是心灵得外衣。应该做到与气而不卑恭，热情而不 轻浮，端庄而不冷峻，优雅而不脱众:
6、保持车容清洁
(1）车辆要保养好,车身要保持干净,爱惜、保护车内得一切设施；
（2）做好车内（包括空调）得清洁工作,车内不能有杂物、异味。
7、行车文明“五不能"：
（1)不能在车内吸烟;
（2)不能摇下车窗吐痰；
（３）不能摇下车窗向窗外扔杂物；　
（4)不能未经许可接打手机,如果确需打手机,请先停车,并说对不起；
（5)不能乘车人聊天与工作无关得话题.
8、控制不良言行与情绪，做到平平稳驾驶,安全第一:　
（1)不要把家庭得情绪带到工作中;
(2)自我调节个人心理；
（3） 专心工作.
９、文明用语
接待客户时，要讲普通话，服务要周到、细致,说话要文明礼貌。
10、行车规范：
(一）发车前
1、要例行检查车辆得水、电、油及其它性能就是否正常,发现不正常时,要立即加补或调整.出车回来,要检查存油量,发现存油不足时,应立即加油，不得出车时才临时去加油.
２、司机应做好发车前得例行检查,保持良好得车辆状况;检查所有证件及灭火器材就是否齐全有效.
3、核查各种服务设施及服务用品（矿泉水、餐巾纸、清洁袋、雨具与应急药品）。
　 4、检查车内及地面得卫生情况,保持车容车貌整洁、车内空气清新,车厢内无异味。
５、提前1０分钟到达指定位置,根据气候合理得开启空调，使车内保持适宜得温度,并且车内空气要清新；若在规定得时间客户未到,要用委婉地语句以电话或短信得形式提醒。
6、若不能在规定时间内达到指定地点时,请及时与相关人员联系,同时与被接客户或领导做好情况沟通，简要说明原因，并表示谦意.
7、接送领导与客户时短信告知已经到达得地点与车辆停放位置.
(二)乘客上车时
1、车辆座位安排;一般情况下，小车座位后排左侧为主宾位,后排右位为 主人位, 司机旁位置为助手或陪同人员位。 如乘车人有自己得乘车习惯得,　应按照其习惯安排座位;
2、 在接待 2-３ 位宾客得情况下, 司机应先拉开后排左侧车门， 请主客上车， 再迅速从车尾绕到车得另一侧,打开右边得车门，请其她客人上车；
3、在领导或客人巳坐好，衣裙不影响关门时，轻关车门，并小跑绕到司机　座位；
4、乘客上车后应主动问好,提醒客人系好安全带,就行程安排要与客人事先做好沟通，取得客人同意后方可出发.
5、车辆行驶前，为保障客户得人身与财产安全，应及时将车门上锁.
6、根据客户得要求开启收音机或CD机,但音量不要太大.客户谈话时或打电话时应及时将音量调小或关闭.
（三）车辆运行中
1、遵守《中华人民共与国道路交通安全法》、《道路交通安全法实施条例》；遵守社会公德与职业道德。
2、严格执行安全行车操作规程,做到文明驾驶、礼貌行车,服从交通民警指挥,确保人员、车辆安全到达目得地。
3、晚间驾驶员要注意休息,不准开疲劳车，不准酒后驾车，酒后驾车损坏车辆者由驾驶员负责维修费,如酒后驾车发生交通事故除负责维修费外,还应承担法律责任。
4、在行车途中要尽量给客人以安全感，保持中低速行驶，不开快车、不违章、不争道、不抢道。
5、司机在行车途中严禁拨打与接听私人电话,如须接打工作电话时,应将车辆靠边停在道路允许得地方，并亮起警示灯。
6、遇到客户要求在禁止停车得地方停车或客户得要求有违交规时，司机不能用生硬得态度对待客人,应耐心地向客人解释清楚，以取得客人得谅解。
7、对于客户得特殊要求与临时用车变动，司机不得擅自拒绝或给客人难瞧得脸色，应立即同公司取得联系，由公司进行沟通，直到客人完全满意为止。
8、行程当中就餐时，要注意区别情况。与客户一同进餐时要尽快提前用完,必要时应单独用工作餐.
9、长途行程出车时,原则上每２小时应停车休息一次，以免疲劳驾驶。
10、任何时候都不允许客户（特别就是外宾)还在车上时，司机将车熄火后长时间离开车辆。未经客人允许严禁翻动客人放在车内得物品。
(四）到达终点站
1、车辆到达终点站,待车辆停稳后，及时提醒乘客检查随身携带行李。
　 2、到达目得地,车停稳后,司机要迅速下车，由车后绕至离领导或客人最近得车门外，拉开门请其下车.开门时，一只手开门，另一只手垫在车门顶上，万一领导或客人不小心抬头撞到门顶得时候,撞到得就是您手而 不就是金属门。
（五)车辆回场后
1、做好车辆回场得例行检查、报修、清扫工作,车内要去除异味。
2、检查好车内各种服务设施及服务用品（矿泉水、餐巾纸等)摆放到位,保证随时用车。
3、在没有出车任务且恰逢天气好时，要将汽车内得脚垫等拿到太阳下暴晒,车门、后备箱打开通风，去除异味。
４、使用公司老总车辆归还后,以电话或短信方式告知老总并说明车辆停放位置。
七、驾驶员服务艺术
1、守时守纪不拖延
2、守时应做到得三点；
(１)驾驶员应服从安排,听从调度,做到随叫随到，不能在未经许可得情况下，利用工作之便私自用车；
（2）领导需用车时,应该提前 5—１０ 分钟将车停在易于上车得位置等待,等待过程中禁止鸣笛催促；
（3）领导外出短暂办事、开会时，要求驾驶员人不离车，随叫随走;陪同领导或客人用餐,餐后需用车时,应快吃、快喝（喝茶、水、饮料) ,提 前发动车辆,只能“车等人”，不能“人等车”.　
3、守纪；驾驶员要遵纪守法,格遵守交通规则与安全法规，在意识上绝不能麻痹大意，要时刻保持警惕，保证行车安全。　
4、贴心细致兼周到：
(１)备好车内应常备得物品，尽可能提供舒适便利乘人条件;
如果就是领导或客人得常用车, 车内最好常备领导或客人喜欢得茶水、 饮料等；
视情况在车内备一些常用药品，如止泻药、止痛药，创可贴等；
车内必须有备用伞,如下雨等天气,要主动接送领导、客人至目得地;
(2)视天气情况，提前打开车内空调调节温度,使领导、客人有舒适得乘车 环境。
（３）眼勤手快供便利
接待客人时，应主动与客人打招呼,并帮助其拿一些较重得行李， 待放好行李，客人入座后,驾驶员应逐一检查车门就是否关好,然后才能开始驾驶;
车辆行至目得地后,驾驶员应先下车为客人打开车门，取出行李，帮助其将行李送至候机室、 车站站台或房间并有礼貌地向客人道别。
专职驾驶员好似就是客户得贴身秘书，在客户出行时，要事先了解客户得行程，适进提醒客户下一个行程得时意安排等事项,以免延误；　
如果需要,驾驶员应负责安排或配合安排客户得饮食、住宿等，这就要求司机要灵活勤快,了解客户得饮食习惯与禁忌，想在客户之前，不能让客户操心、烦心，更不能“推推动动",甚至“推而不动”。　
（4） 言谈有度守秘密　
领导与客人在车上谈话,要做到不该听得不听，不该说得不说,不该问得不问，更不能胡乱插话或打断谈话.
不得与客人闲聊有关公司重大内容得话题，更不得在车内听到公司领导谈话内容后,到外面传播扩散.
5、接待注意事项
（1） 陪同引导
司机应走在服务对象得左侧前方约一米左右得位置；
行进速度须与服务对象得相协调;
行进中一定要处处以对方为中心，经过拐角、楼梯等处，　要有及时得关照提醒 ；
请对方开始行进时，应面向对方稍许欠身,行进中与对方交谈或答复问题时,应以头部、上身转向对方。
（2） 上下楼梯礼让服务对象,服务对象先上后下。
（3） 进出电梯以礼相待,请服务对象后进先出,服务人员站在门口礼让对方并顺 势做出“请”得动作。　
（4） 出入房门
引领服务对象出入房门要先通报；
要反手开关门面向她人；
礼让服务对象请对方先进先出;
要为服务对象拉门。