驾驶员服务礼仪标准.doc

窗体顶端驾驶员服务礼仪标准窗体底端一、 目得: 驾驶员就是企业形象展示第一窗口，在现代企业中，驾驶员得工作不仅仅就是开车与车辆保养得工作,更担负着接待客人、迎来送往得重要任务,有时还需扮演 着商务助理得角色。这就要求驾驶员不仅要有过硬专业技能，还要有良好得职业形象与接人待物得基本礼仪.二、适用范围:公司车队司机岗 三、原则 “一专多能、全面发展 四、 司机得交通道德意识 1、 依法行使,不争不抢，车辆、行人各行其道,遵守交通规则。2、安全行驶,预防为先 (1）在思想上牢固树立“安全第一，预防为主”得观念.保持头脑清醒, 要有强烈得责任心与谨慎细致得作风。 “另可谨慎一生，不可疏忽一秒”. (2）汽车得维护：汽车得维护讲究“七分养,三分修 ,日常维护坚持“三 检”，既出车前、出车中、收车后检查汽车. 1、车身外部 2、车身内部 3、发动机舱 (3)定期做好汽车清洗. (4)出车前检查车辆安全. （)对送客人争取时间得服务，必须确保安全，不盲目高速行驶,违反交通规。 3、 文明行驶，礼貌行车，处理车与车，车与人关系时要做到先让，先慢，先停得“礼让三先 ：时间紧不开急躁车。 道路不熟不开冒险车。道路条件好，不开麻痹车。 对方态度不好，不开赌气车。 连续工作，不开松劲车。无人检查，不开自由车。 车辆有故障,不开“带病”车。 心情不好，不开情绪车.受到鼓励，不开“英雄”车. 交会车时，不开霸王车。 在开车时不能抽烟，吃东西,接打电话，不单手操作,不酒后开车4、 克服困难，做好服务，司机工作不分时间，不分自然条件得服务，要做到 任劳任怨，吃苦耐劳。 五 司机得素质修养 、热爱本职工作,忠于职守. 2、改善知识结构,提高文化素质,学以致用.3、学习心理知识，司机要学会“察言观色”。针对不同要求得服务要求,尽 量满足。4、熟悉交通地理，学习地图,交通手册等资料，了解路况信息. 5、举止规范：行为举止就是心灵得外衣。应该做到与气而不卑恭，热情而不 轻浮，端庄而不冷峻，优雅而不脱众: 6、保持车容清洁 (1）车辆要保养好,车身要保持干净,爱惜、保护车内得一切设施； （2）做好车内（包括空调）得清洁工作,车内不能有杂物、异味。 7、行车文明“五不能： （1)不能在车内吸烟; （2)不能摇下车窗吐痰； （）不能摇下车窗向窗外扔杂物；（4)不能未经许可接打手机,如果确需打手机,请先停车,并说对不起； （5)不能乘车人聊天与工作无关得话题. 8、控制不良言行与情绪，做到平平稳驾驶,安全第一:（1)不要把家庭得情绪带到工作中;(2)自我调节个人心理； （3） 专心工作. 、文明用语 接待客户时，要讲普通话，服务要周到、细致,说话要文明礼貌。10、行车规范： (一）发车前1、要例行检查车辆得水、电、油及其它性能就是否正常,发现不正常时,要立即加补或调整.出车回来,要检查存油量,发现存油不足时,应立即加油，不得出车时才临时去加油. 、司机应做好发车前得例行检查,保持良好得车辆状况;检查所有证件及灭火器材就是否齐全有效. 3、核查各种服务设施及服务用品（矿泉水、餐巾纸、清洁袋、雨具与应急药品）。 4、检查车内及地面得卫生情况,保持车容车貌整洁、车内空气清新,车厢内无异味。 、提前1分钟到达指定位置,根据气候合理得开启空调，使车内保持适宜得温度,并且车内空气要清新；若在规定得时间客户未到,要用委婉地语句以电话或短信得形式提醒。6、若不能在规定时间内达到指定地点时,请及时与相关人员联系,同时与被接客户或领导做好情况沟通，简要说明原因，并表示谦意.7、接送领导与客户时短信告知已经到达得地点与车辆停放位置.(二)乘客上车时1、车辆座位安排;一般情况下，小车座位后排左侧为主宾位,后排右位为 主人位, 司机旁位置为助手或陪同人员位。 如乘车人有自己得乘车习惯得,应按照其习惯安排座位; 2、 在接待 2- 位宾客得情况下, 司机应先拉开后排左侧车门， 请主客上车， 再迅速从车尾绕到车得另一侧,打开右边得车门，请其她客人上车； 3、在领导或客人巳坐好，衣裙不影响关门时，轻关车门，并小跑绕到司机座位； 4、乘客上车后应主动问好,提醒客人系好安全带,就行程安排要与客人事先做好沟通，取得客人同意后方可出发.5、车辆行驶前，为保障客户得人身与财产安全，应及时将车门上锁.6、根据客户得要求开启收音机或CD机,但音量不要太大.客户谈话时或打电话时应及时将音量调小或关闭.（三）车辆运行中1、遵守中华人民共与国道路交通安全法、道路交通安全法实施条例；遵守社会公德与职业道德。2、严格执行安全行车操作规程,做到文明驾驶、礼貌行车,服从交通民警指挥,确保人员、车辆安全到达目得地。3、晚间驾驶员要注意休息,不准开疲劳车，不准酒后驾车，酒后驾车损坏车辆者由驾驶员负责维修费,如酒后驾车发生交通事故除负责维修费外,还应承担法律责任。4、在行车途中要尽量给客人以安全感，保持中低速行驶，不开快车、不违章、不争道、不抢道。5、司机在行车途中严禁拨打与接听私人电话,如须接打工作电话时,应将车辆靠边停在道路允许得地方，并亮起警示灯。 6、遇到客户要求在禁止停车得地方停车或客户得要求有违交规时，司机不能用生硬得态度对待客人,应耐心地向客人解释清楚，以取得客人得谅解。7、对于客户得特殊要求与临时用车变动，司机不得擅自拒绝或给客人难瞧得脸色，应立即同公司取得联系，由公司进行沟通，直到客人完全满意为止。8、行程当中就餐时，要注意区别情况。与客户一同进餐时要尽快提前用完,必要时应单独用工作餐.9、长途行程出车时,原则上每小时应停车休息一次，以免疲劳驾驶。10、任何时候都不允许客户（特别就是外宾)还在车上时，司机将车熄火后长时间离开车辆。未经客人允许严禁翻动客人放在车内得物品。(四）到达终点站1、车辆到达终点站,待车辆停稳后，及时提醒乘客检查随身携带行李。 2、到达目得地,车停稳后,司机要迅速下车，由车后绕至离领导或客人最近得车门外，拉开门请其下车.开门时，一只手开门，另一只手垫在车门顶上，万一领导或客人不小心抬头撞到门顶得时候,撞到得就是您手而 不就是金属门。 （五)车辆回场后1、做好车辆回场得例行检查、报修、清扫工作,车内要去除异味。2、检查好车内各种服务设施及服务用品（矿泉水、餐巾纸等)摆放到位,保证随时用车。3、在没有出车任务且恰逢天气好时，要将汽车内得脚垫等拿到太阳下暴晒,车门、后备箱打开通风，去除异味。、使用公司老总车辆归还后,以电话或短信方式告知老总并说明车辆停放位置。七、驾驶员服务艺术 1、守时守纪不拖延 2、守时应做到得三点； ()驾驶员应服从安排,听从调度,做到随叫随到，不能在未经许可得情况下，利用工作之便私自用车； （2）领导需用车时,应该提前 5 分钟将车停在易于上车得位置等待,等待过程中禁止鸣笛催促； （3）领导外出短暂办事、开会时，要求驾驶员人不离车，随叫随走;陪同领导或客人用餐,餐后需用车时,应快吃、快喝（喝茶、水、饮料) ,提 前发动车辆,只能“车等人”，不能“人等车”.3、守纪；驾驶员要遵纪守法,格遵守交通规则与安全法规，在意识上绝不能麻痹大意，要时刻保持警惕，保证行车安全。4、贴心细致兼周到： ()备好车内应常备得物品，尽可能提供舒适便利乘人条件; 如果就是领导或客人得常用车, 车内最好常备领导或客人喜欢得茶水、 饮料等； 视情况在车内备一些常用药品，如止泻药、止痛药，创可贴等； 车内必须有备用伞,如下雨等天气,要主动接送领导、客人至目得地; (2)视天气情况，提前打开车内空调调节温度,使领导、客人有舒适得乘车 环境。 （）眼勤手快供便利 接待客人时，应主动与客人打招呼,并帮助其拿一些较重得行李， 待放好行李，客人入座后,驾驶员应逐一检查车门就是否关好,然后才能开始驾驶; 车辆行至目得地后,驾驶员应先下车为客人打开车门，取出行李，帮助其将行李送至候机室、 车站站台或房间并有礼貌地向客人道别。 专职驾驶员好似就是客户得贴身秘书，在客户出行时，要事先了解客户得行程，适进提醒客户下一个行程得时意安排等事项,以免延误；如果需要,驾驶员应负责安排或配合安排客户得饮食、住宿等，这就要求司机要灵活勤快,了解客户得饮食习惯与禁忌，想在客户之前，不能让客户操心、烦心，更不能“推推动动,甚至“推而不动”。（4） 言谈有度守秘密领导与客人在车上谈话,要做到不该听得不听，不该说得不说,不该问得不问，更不能胡乱插话或打断谈话. 不得与客人闲聊有关公司重大内容得话题，更不得在车内听到公司领导谈话内容后,到外面传播扩散. 5、接待注意事项 （1） 陪同引导 司机应走在服务对象得左侧前方约一米左右得位置； 行进速度须与服务对象得相协调; 行进中一定要处处以对方为中心，经过拐角、楼梯等处，要有及时得关照提醒 ； 请对方开始行进时，应面向对方稍许欠身,行进中与对方交谈或答复问题时,应以头部、上身转向对方。 （2） 上下楼梯礼让服务对象,服务对象先上后下。 （3） 进出电梯以礼相待,请服务对象后进先出,服务人员站在门口礼让对方并顺 势做出“请”得动作。（4） 出入房门 引领服务对象出入房门要先通报； 要反手开关门面向她人； 礼让服务对象请对方先进先出; 要为服务对象拉门。